【正文】 銷售攻心術(shù) 銷售中的心理策略 《銷售攻心術(shù)》 ? 第一章 結(jié)束心理防線 銷售的前提是贏得信任 ? 首因效應(yīng)：價值百萬的第一印象 首因效應(yīng)：人們第一次與某人或某物相接觸時留下的印象持久而深刻。你只有一次展現(xiàn)自己的機(jī)會，錯過了想再改變會很難。作為一名銷售人員，要時刻注意保持自己職業(yè)的形象。 ? 熱情待客，你的客戶會因此被感染 “你就像那冬天里的一把火，熊熊火焰溫暖了我的心窩。”熱情的就像一把火，會把客戶的心窩溫暖。在銷售中，拿出你十二分的熱情，會大大減少客戶的陌生感，從而易于跟你親近。 ? 曼狄諾定律：微笑可以帶來黃金 “當(dāng)你笑時，整個世界都在笑。”微笑就是具有這樣的感染力。銷售員應(yīng)該經(jīng)常微笑。發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑功能強(qiáng)大，他們不僅可以和諧人際關(guān)系，還可以帶來實實在在的利潤。 美國作家心理學(xué)家奧格 曼狄諾曾經(jīng)提出過一條關(guān)于微笑的心理定律一一曼狄諾定律，即微笑擁有巨大的魔力，人們應(yīng)該經(jīng)常微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑功能強(qiáng)大，可以和諧人際關(guān)系，甚至可以帶來黃金。 當(dāng)你去拜訪客戶的時候，不妨多用微笑這個 廉價 的 法寶 。一個微笑如此簡單，但它卻能在拉近你與客戶距離的同時，給你帶來經(jīng)濟(jì)上的收益。 ? 用假裝巧合，來減輕客戶的心理負(fù)擔(dān) 與那些害怕有心理負(fù)擔(dān)，具有討厭約會傾向的客戶見面，最好的辦法是避免與對方約定確定的會面日期，強(qiáng)調(diào)“巧合”，用“碰巧”、“可能”、“剛好在附近”等話引出你的申請。強(qiáng)調(diào)“巧合”的偶然性，可減輕對方的心理負(fù)擔(dān)，讓對方產(chǎn)生“順便”見一面的念頭。 ? 共同意識：多談?wù)劚舜硕际煜さ娜嘶蛭? “共同意識”，對與自己有共同點的人另眼相待，這是人們普通的心理。與人初次謀面，如能找到彼此的共同點，比如共同的經(jīng)歷、共同的愛好、共同的熟人、共同熟悉的事，然后談?wù)撍＿@樣，彼此就能產(chǎn)生“共同意識”，從而縮短距離、融洽感情，讓話好說、事好辦。 ? 交際氛圍定律：小幽默能調(diào)節(jié)交際氣氛 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它能降低人的心理戒備，緩和緊張的氣氛。初次與客戶見面時，不妨來個小幽默，瞬間氣氛會變得輕松愉悅，客戶的戒備心理也會為此打破。 在銷售中有這樣一個心理現(xiàn)象 :當(dāng)你說服一個顧客玲聽你介紹產(chǎn)品時，顧客會在 15分鐘后便開始轉(zhuǎn)移注意力，精神慢慢松懈，他們開始對你的話題失去興趣。所以，作為一個優(yōu)秀的銷售人員必須清楚這樣一個事實 :人們不可以一直有耐心坐下來與你交談。 ? 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它能降低人的心理戒備，緩和緊張的氣氛。它是促進(jìn)人與人之間積極交往的有力推動器。俄國文學(xué)家契河夫曾這樣說過 :“不懂得開玩笑的人，是沒有希望的人。 幽默可以淡化人的消極情緒 帶來希望和快樂。具有幽默感的人，生活充滿情趣，許多看來令人痛苦煩惱之事，他們卻應(yīng)付得輕松自如。用幽默來處理煩惱與矛盾，會使人感到和諧愉快，相融友好。 怎樣，是否你也開懷一笑呢？這就是幽默的妙趣所在。心理學(xué)上有一個 交際氛圍定律 ，說的是人們在交際的時候，如果能營造點氛，給交際打點 潤滑油 ，交際就能夠非常順利進(jìn)行下去。 美國著名大眾心理學(xué)家特魯 赫伯說過：“幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)。”幽默能使社交氣氛輕松、融洽，利于交流。 ? 選擇客戶感興趣的話題，是對方產(chǎn)生親近感 以客戶為中心，選擇客戶感興趣的話題，這是對客戶的重視。當(dāng)你談?wù)撈鹂蛻舾信d趣的話題時，客戶會因此解除心理戒備，在心理上產(chǎn)生認(rèn)同感，對你加倍親近。 ? 提出對方容易接受的條件，擊潰對方戒備 “心急吃不了熱豆腐”，銷售工作也要講究循序漸進(jìn)。提出一個客戶易接受的請求，先打破他的戒備心理，你才會有機(jī)會進(jìn)一步地展開銷售攻勢。 ? 第二章 拉近心理距離 客戶為什么要和你成交 ? 真誠待人，才能造出吸引客戶的“強(qiáng)磁場” “你可以在部分時間欺騙所有人，或者在所有時間欺騙部分人，但永遠(yuǎn)不可能在所有時間欺騙所有人”。世界上沒有永遠(yuǎn)不被揭穿的謊言，真誠待客才能長長久久。 ? 尊重每一位客戶，不要有高低貴賤的成見 尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對待他人人格與價值的充分肯定。人人都有被他人尊重的需要，每個人都希望自己的能力和成就能夠被社會所承認(rèn)。尊重每一位客戶，銷售員才能贏得更多的尊重與信任。 ? 牢記客戶姓名，客戶內(nèi)心會有受重視感 一個人的名字是他自我意識的一部分，銷售員必須要做到能牢記客戶的姓名，如果還能記得對方親人或朋友的名字，那樣就更好。一見面，你就能第一時間叫出對方的名字，客戶在內(nèi)心里會有受重視感。 ? 適當(dāng)?shù)嘏呐目蛻舻鸟R屁，增加對自己的好感 每一個人內(nèi)心的最深處都渴望得到別人的肯定和尊重，恭維正好滿足了人們的這種需求。用口頭語來說，恭維就是拍馬屁，拍馬屁是一種人與人之間的交流溝通方式。只要運用得當(dāng)，就能取得意想不到的效果。當(dāng)然，拍馬屁還得講究技巧，既不能恭維不足，也不能言過其實，流于諂媚。 ? 相互吸引定律：你喜歡客戶，客戶就會喜歡你 “相互吸引定律”指的是人有一種很強(qiáng)的傾向，喜歡那些喜歡我們的人，即使他們的價值觀、人生觀都與我們不同。這也就說明，人的本性是以自我為中心的，或多或少都有一些自戀。所以，要想讓客戶喜歡我們，我們需要表現(xiàn)出喜歡對方的樣子，即使我們可能并不喜歡對方。 ? 為什么我們會喜歡那些喜歡我們的人呢？ 從心理學(xué)的角度來看，原因有以下幾點： 一是對方的喜歡讓我們體驗到了愉快的情緒。 二是對方的喜歡滿足了我們對尊重的需要。 三是對方的喜歡帶給我們自信。 四是對方的喜歡讓我們有“志同道合”的感覺。 ? 共通心理投其所好，不斷擴(kuò)大與客戶的共同點 與客戶能心意相通一直是我們銷售員夢寐以求的?？蛻羰俏覀兊摹耙率掣改浮?，與他們相處融洽，我們的產(chǎn)品才有機(jī)會銷售給他們。但心意相通并不是自然天成的，銷售員要不斷地努力去擴(kuò)大與客戶的共同點，才能讓客戶與我們產(chǎn)生更多的親近感和共鳴。 ? 用心聆聽客戶的話語，你會得到善意的回報。 銷售不是夸夸其談，傾聽比訴說更重要。傾聽是對客戶的一種內(nèi)心尊重。用心傾聽客戶的話，對客戶表現(xiàn)出極大的興趣，客戶會因此喜歡上你，并用購買行為來回報你。這是一種“無聲勝有聲”的藝術(shù)。 ? 牢記客戶在小事情上的好惡，贏得對方的好感 越是客戶的細(xì)小之事、細(xì)微之處，你記得越清楚，對方就越可能感動。一般而論，只有那些讓你感興趣、讓你欣賞、讓你關(guān)心的人，你才會記住他（她）的細(xì)微之處。如果你對客戶的細(xì)微之處或細(xì)小之事能夠牢記，你傳遞給客戶的信息是：我對你感興趣，我欣賞你，我關(guān)心你。 ? 多看效應(yīng)：見面時間長，不如見面次數(shù)多有效 “多看效應(yīng)” :一種自己越熟悉的東西就越喜歡的心理現(xiàn)象。很多時候，見面時間長，不如見面次數(shù)多。 見面次數(shù)多，可提高彼此間的熟悉度，互相產(chǎn)生更強(qiáng)的吸引力。相反，見面次數(shù)少，哪怕時間長，也不易消除彼此間的生疏感，甚至可能因為相處的時間的太長而產(chǎn)生摩擦。 20世紀(jì) 60年代，心理學(xué)家查榮茨做過試驗 :先向被試者出示一些照片，有的出現(xiàn)了 20多次，有的出現(xiàn)了 10多次，有的只出現(xiàn)一兩次，然后請被試者評價對照片的喜愛程度。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：被試者更喜歡那些看過 20多次的照片，即看的次數(shù)增加了喜歡的程度。 ? 通過另一個實驗，另一位社會心理學(xué)家證實了上述觀點。 在一所大學(xué)的女生宿舍樓里，心理學(xué)家隨機(jī)找了幾個寢室，發(fā)給她們不同口味的飲料，然后要求這幾個寢室的女生，以品嘗飲料為理由，在這些寢室間互相走動，但見面時不得交談一段時間后，心理學(xué)家評估他們之間的熟悉和喜歡的程度，結(jié)果發(fā)現(xiàn) :見面的次數(shù)越多，互相喜歡的程度越大 。見面的次數(shù)越少或根本沒有，互相喜歡的程度也較低。 這種對越熟悉的東西就越喜歡的現(xiàn)象，心理學(xué)上稱為 多看效應(yīng) 。如果想縮短與客戶的距離，增加對方喜歡自己的程度，不妨多制造見面機(jī)會。 ? 主動請求反感你的客戶給予批評，他反而會接受你 放低姿態(tài)，主動請求反感你的客戶給予批評，指出你言行中的不妥。這樣，客戶將一反常態(tài)，不再反感你，還可能喜歡上你，進(jìn)而幫助你。因為你請求客戶給予批評，是間接地向客戶表示了你的尊重與謙卑。 ? 第三章 洞察心理要求 客戶真正需要的不是產(chǎn)品 ? 焦點效應(yīng)：客戶真正需要的是你對他的重視 在生活的舞臺上，每個人都希望是自己是聚光燈下的主角。渴求他人的重視，這是人的一種本能和欲望。銷售中，抓住客戶這種心理，給他們當(dāng)主角的機(jī)會，讓他覺得自己很重要，會使促銷工作局面大開。 著名心理學(xué)家西格蒙德 弗洛伊德說過這樣一句話：“每一個人都有想要成為偉人的欲望，這是推動人們不斷努力做事的原始動力之一?！笨梢哉f渴求別人的重視，是人類的一種本能和欲望。 ? 閑暇的時候去逛商場，本來只是想隨便逛逛，消磨時光，愉悅心情?？墒钱?dāng)你看到了那么多時尚、前沿、個性、炫亮的衣服時，即使自己根本不需要，也禁不住想買一件。其實我們只是在努力用購買的東西去填滿自己的一種心理需要罷了，即：渴望自己變的漂漂亮亮，成為眾人眼球的焦點。這就是心理學(xué)中的焦點效應(yīng)。這是人類的普遍心理，即把自己當(dāng)做是一切的中心，希望自己成為外界關(guān)注的焦點。 ? 人們總是希望用最少的錢買最好的東西 試問有誰不想用最少的錢買到最好的東西？而事實上作為銷售方的你不可能做折本買賣，所以只有相對便宜，而沒有絕對便宜。滿足人們追求更便宜的心理，多制造些相對便宜的“好事”，定能為你銷售產(chǎn)品帶來滾滾財源。 ? 客戶更愿意參與到銷售過程中，做個主要角色 在心里學(xué)上，參與感能增強(qiáng)認(rèn)同感。讓客戶參與到你的銷售過程中，做個主要角色，會在短時間內(nèi)拉攏他的心。因此，千萬不要放過每個讓客戶親身參與銷售環(huán)節(jié)的機(jī)會 ? “物質(zhì)趨同性”和“精神求異性”，兩種心理并存 在購買產(chǎn)品時，人們害怕與群體和潮流的脫節(jié)，所以他們都有從眾心理；而另一方面，每個人又希望保留自己的一些個性，所以也有個性化的偏好。在一般情況下，人們更易受從眾心理的影響。如是在年輕人群體重，個性化需要則會彰顯。 ? 日本心理學(xué)家多湖輝經(jīng)過多年研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代人對流行的追求具備“物質(zhì)趨同性”，即要滿足和大家一樣的欲望，但同時也有追求與眾不同的“精神求異性”。即人們既有隨波逐流的“從眾心理”，也有特立獨行的個性化喜好。 如果一個銷售員能夠?qū)⒖蛻舻摹拔镔|(zhì)趨同性”和“精神求異性”這雙重心理需求巧妙搭配起來指導(dǎo)自己的銷售，那么他在銷售中取得佳績便是輕而易舉的事情了。 ? 客戶購買產(chǎn)品的時候，更關(guān)心產(chǎn)品帶給他們的好處。 客戶在購買產(chǎn)品時，隱藏的購買因素是想獲得產(chǎn)品帶給他們的效益和解決方案。準(zhǔn)確判斷或幫助客戶找出它們想從產(chǎn)品中得到什么效益和解決方案，你的銷售工作才能順利展開。 ? 情感效應(yīng)：客戶重視附加在產(chǎn)品背后的情感價值。 情感效應(yīng)：客戶實施購買行為時，情感因素的作用更明顯。所以，作為一名聰明的銷售員，你要想法設(shè)法激發(fā)客戶的情感需求，以情動人，就會輕松俘獲客戶的心。 你有沒有這樣一種感覺：每天打許多電話去尋找客戶，被拒絕無數(shù)次后，也從沒有放棄過希望，詳細(xì)地給客戶介紹產(chǎn)品 …… 可是客戶就是不簽單？為什么這么好的產(chǎn)品，經(jīng)銷商不愿意做？為什么客戶的拒絕就還是這么多？如果了解到客戶心理層面的原因，這個問題就很好解釋了，那就是因為客戶想要的不僅僅是產(chǎn)品，你沒有給予他們附加在產(chǎn)品背后的情感價值。你覺得你做得很好，可是有的銷售員比你更會籠絡(luò)客戶的心。 ? 銷售心理學(xué)中，涉及了“情感”的心理價值。其效應(yīng)叫做“情感效應(yīng)”，客戶在購買產(chǎn)品的時候，他們不僅僅關(guān)注產(chǎn)品，更注重隱藏在產(chǎn)品之后的情感價值。得人心者得天下，贏客心者贏市場。只有遵循“情感定律”銷售員才能牢牢抓住客戶內(nèi)心，讓自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。 ? 細(xì)心發(fā)現(xiàn)生活方式的變化所帶來的新的消費趨勢。 人們生活方式的變化影響著人們的消費心理。每種變化的生活