【正文】 與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，會(huì)之久地提高客戶心理滿足感。 在銷售當(dāng)中，出現(xiàn)銷售員與客戶之間討價(jià)還價(jià)的情況是很正常的現(xiàn)象。 ? 交易時(shí)不要急于求成，客戶砍價(jià)會(huì)有成就感 在非商超渠道，一般性的消費(fèi)場(chǎng)所，消費(fèi)者都知道商品買(mǎi)賣(mài)是可以議價(jià)的。 。 。 。 ? 惡語(yǔ)傷人六伏寒，小心禍從口出 銷售員在從事銷售工作過(guò)程中，語(yǔ)言交流是非常頻繁的。 一整天的時(shí)間，小美都被贊美所包圍：她的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“小美，工作做得不錯(cuò)，加油啊！” ? 她的朋友說(shuō)：“小美，你的發(fā)型很漂亮，這幾天發(fā)現(xiàn)你越來(lái)越有氣質(zhì)了。而這種好感一經(jīng)形成，就會(huì)讓消費(fèi)者發(fā)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，他對(duì)其價(jià)格的敏感度也會(huì)降低，并使他長(zhǎng)生信賴、忠誠(chéng)等一系列的連鎖行為和情感反映。 一個(gè)平常普通的女子，在素昧平生的人的眼里，可能相貌平平，但要是在情人的眼里，卻會(huì)像西施一樣的美麗動(dòng)人，一顰一笑、一言一行都會(huì)散發(fā)出迷人的氣質(zhì)。不要輕視一個(gè)小訂單，積少成多，集腋成裘，與客戶先從小生意做起，信任關(guān)系一旦建立，長(zhǎng)期的大買(mǎi)賣(mài)也會(huì)由此產(chǎn)生。道森的圍場(chǎng)策略，堅(jiān)持到底就是勝利！ ? 告訴客戶這是“最后一次”，促使客戶下決心 人們優(yōu)柔寡斷，多半是“還有”意識(shí)在作怪，還期待：還有時(shí)間，還有一次，還有更好的。道森說(shuō)給銷售人員的圍場(chǎng)策略。然后他再把它牽回來(lái)，看看它現(xiàn)在是怎么站的。 羅杰 他們要求種馬的照片都一樣，以便飼養(yǎng)員進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估。 道森出生英國(guó)，后移居美國(guó)，是談判領(lǐng)域的世界級(jí)大師。沒(méi)有什么工作比銷售工作更需要耐心和堅(jiān)持的了。敬業(yè)精神體現(xiàn)了一個(gè)人對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)和忘我投入。 ? 使用有說(shuō)服力的例證，能大幅提高成交率。 竟然有十倍這么大的差距！ 希娜 萊珀教授進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。面對(duì)這種情況，你要檢查一下自己是不是給予客戶過(guò)多的選擇了。 作為銷售人員，要懂得客戶的心理，盡可能一定要給他們一個(gè)試用的機(jī)會(huì)。銷售中采取試用的方式，能大大消除客戶客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，從而讓他們放心大膽地購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。如果今天欠別人一個(gè)人情，你就在“積欠的人情”瓶子里放一個(gè)黑珠子；如果今天給別人一個(gè)人情，你就在“借出的人情”瓶子里放一個(gè)白珠子。后來(lái)由于經(jīng)濟(jì)不景氣，不少同類企業(yè)都快經(jīng)營(yíng)部下去了，可該廠依然紅紅火火。如此一來(lái)，客戶的心理緊迫感會(huì)增強(qiáng)，從而有利于自己在銷售中掌握主動(dòng)權(quán)。這時(shí)候銷售人員就要善于引導(dǎo)和提示。由于客戶的消費(fèi)水平通常會(huì)有一定的彈性，運(yùn)用啟發(fā)式銷售就能提醒客戶購(gòu)買(mǎi)更多或更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從而增加銷售額。對(duì)于回頭客，一旦顧客開(kāi)始第二次消費(fèi)時(shí)，他們會(huì)視消費(fèi)金額大小，不斷地給一些優(yōu)惠：今天送盤(pán)水果，明天送份點(diǎn)心，后天來(lái)包香煙，說(shuō)是經(jīng)理招待。 ? 暗盤(pán)優(yōu)惠：讓顧客感激涕零中成為忠實(shí)客戶 從心理學(xué)上講，任人都喜歡被他人重視，希望自己能夠在同樣的情況下得到特殊對(duì)待。它的目的很明確，就是以銷售人員的付出和汗水去換得更多的回報(bào)，并且采取的是“包青天式”的“先斬后奏法”。在化好妝后，很多女性看到上妝后鏡子里的自己是如此美麗，基于“無(wú)功不受祿”的心理因素，以及銷售小姐熱情似火的服務(wù)，一般人通常都不好意思拒絕，于是便會(huì)掏出腰包，或多或少買(mǎi)些化妝品。這是一種“有心插花盼花開(kāi)”的“人質(zhì)策略”。 ? 轉(zhuǎn)發(fā)法：引導(dǎo)話題轉(zhuǎn)向自己期待的方向 心理學(xué)研究表明，人類的思考模式有一種傾向，當(dāng)一個(gè)人處于極度緊迫的心理狀態(tài)下時(shí)，如果被突然給以其他方向的表示，他就會(huì)在不知不覺(jué)之中將所關(guān)心的事情轉(zhuǎn)向這個(gè)方向。在銷售當(dāng)眾，“黑臉 白臉”策略需要聯(lián)合你的伙伴一共出演，應(yīng)用心理學(xué)上的對(duì)比效應(yīng)，第一位出演者唱的是“白臉”，二者交替出現(xiàn)，輪番上陣，直到演出一場(chǎng)銷售成功的好戲。因?yàn)樵谄胀ㄈ说膬?nèi)心深處，大多都有貪圖便宜這一心理。 ? “偶爾”的確是一種神秘的力量，他能激發(fā)人們的好奇心。因?yàn)閮x式搞得過(guò)分正規(guī)，使讀者無(wú)法隨意靠近。 日本著名心理學(xué)家、作家多湖輝曾給人們講述過(guò)他親歷的一件事件，進(jìn)而說(shuō)明人們對(duì)“偶然”事件的好奇與不可抗拒的探究欲望。 ? 善于運(yùn)用“偶然”條件，使得客戶“必然”要買(mǎi) “偶爾”之事，即極少見(jiàn)之事。 以此推理，“欲言又止”、“只讓知道一點(diǎn)點(diǎn)”是吊人胃口、吸引對(duì)方注意力的好辦法。 ? 你可以做個(gè)實(shí)驗(yàn)。從潛在心理來(lái)說(shuō)，不論任何人，在瞬間總無(wú)法判斷意外事情對(duì)自己是否有利，所以不管如何，都會(huì)下意識(shí)地對(duì)意外事件表示關(guān)注，并希望獲得更多的資訊情報(bào)。有了伙伴意識(shí)，雙方的親密度就加深了，哪怕是曾經(jīng)對(duì)立的人，也會(huì)因?yàn)檫@種意識(shí)的產(chǎn)生而變得親切。 “戴高帽”是博取好感、贏得支持的有效方法，是說(shuō)服對(duì)方由“不”變?yōu)椤笆恰钡淖钣行б沧钍×Φ霓k法。 清朝的一部名為《一笑》的書(shū)里，記載了這樣一則笑話： ? 古時(shí)有一個(gè)說(shuō)客，當(dāng)眾夸口說(shuō)：“小人雖不才，現(xiàn)在已送出了999頂，只剩下最后一頂了。同時(shí)，人又具有社會(huì)性，渴望社會(huì)的認(rèn)可。每做一筆單，他們總是盡力讓客戶覺(jué)得他贏了。在銷售中，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們不妨給客戶講一個(gè)美麗的故事，讓它來(lái)賺取客戶的“心”。世界人沒(méi)有完美的產(chǎn)品，銷售員不要慣性地總是宣揚(yáng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，有技巧的進(jìn)行產(chǎn)品缺陷暴露，反而會(huì)讓客戶更加相信你。 ? 中國(guó)有句古話：“雄辯是銀，沉默是金。在銷售談判中，適當(dāng)?shù)乇３殖聊材苓_(dá)到說(shuō)服的效果?！靶募背圆涣藷岫垢保^(guò)早地做出讓步，是一種不自信的表現(xiàn)，這樣會(huì)讓客戶在心底對(duì)我們的產(chǎn)品價(jià)值大打折扣，如此一來(lái)會(huì)讓自己在銷售談判中失去有利的地位。蘭迪做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：被試者分為 4組，對(duì)第一組被試者始終否定，被是指不滿意；對(duì)第二組被試者始終肯定，被試者表現(xiàn)為滿意；對(duì)第三組被試者先否定后肯定，被試者最滿意；對(duì)第四組被試者先肯定后否定，被試者表現(xiàn)為最不滿意。 ? 欲揚(yáng)先抑定律：事先向客戶渲“最壞的情況” 欲揚(yáng)先抑定律：在對(duì)別人進(jìn)行肯定或否定、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰時(shí)，先否定后肯定，能給人最大的好感。只要不是太離譜，你的開(kāi)價(jià)一定要高于實(shí)價(jià)。 從事?tīng)I(yíng)銷工作，也要講究“天時(shí)、地利、人和”。 美國(guó)政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳進(jìn)行研究，提出了“破窗效應(yīng)”這樣的理論，他們認(rèn)為：如果一幢建筑物的窗戶玻璃被人打壞了，而這扇窗戶有沒(méi)有得到及時(shí)的維修的話，別人就很可能受到某些暗示性的縱容而去打碎更多的窗戶。 人不是獨(dú)立的個(gè)體，心理狀態(tài)會(huì)受環(huán)境因素的影響與干預(yù)。他讓兩組的編輯深度部分文章前言，其中一組讀的是其代理人轉(zhuǎn)述的作家生平成就，另一組度的則是作家自己描述的成就。這時(shí)，最好能找個(gè)第三方立場(chǎng)的人或例證，讓第三方去告訴你的客戶關(guān)于產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和諸多便利，比起你滔滔不絕、慷慨激昂的陳詞，說(shuō)服力強(qiáng)得多。 身臨其境時(shí)，人們的情緒會(huì)很容易被調(diào)動(dòng)起來(lái)，體驗(yàn)感能增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的情感投入，而只有一件產(chǎn)品讓客戶動(dòng)了心，才會(huì)有可能達(dá)成交易。抓住人們不希望被認(rèn)為只適用檔次較低的產(chǎn)品的虛榮心理，可以促使買(mǎi)主自動(dòng)加價(jià)或放棄議價(jià) 在銷售當(dāng)中，堅(jiān)持物有所值、“一分錢(qián)、一分貨”的價(jià)值理念，引導(dǎo)性、暗示性地貨比貨，這種“產(chǎn)品比較法”的運(yùn)用，能夠幫助銷售人員更成功地獲得較高、較理想的銷售價(jià)位。 ? 告訴客戶“唯有你能”，客戶果真就能辦到 人人都有自尊心、虛榮心、每個(gè)人都渴望得到別人的認(rèn)同，都希望自己是“唯一”的、“特別”的。 “今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮還收腦白金。哪怕你不夠自信，不夠堅(jiān)定，也要表現(xiàn)得自信堅(jiān)定。 ? 總之，人的肢體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更豐富，并且有的客戶善于在口頭語(yǔ)言中掩飾自己，但無(wú)法在肢體語(yǔ)言中掩藏自己的內(nèi)心。他們不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出有損雙方利益的決定。誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)這類客戶，才會(huì)得到他們的信任。同時(shí)如能做到細(xì)心細(xì)致，會(huì)讓這類客戶很放心。 ? （ 3）、步履匆匆型 有的客戶走路時(shí)疾步如風(fēng)，不顧左右，這樣客戶是典型的行動(dòng)主義者。 ? （ 2）、慢條斯理型 這種客戶走路比較緩慢，做事小心謹(jǐn)慎，不喜歡東張西望，頭往往是微低著的。 ? （ 1）、昂首闊步型 有的客戶走路時(shí)，抬頭挺胸，昂首闊步、堅(jiān)定有力，像是成竹在胸的樣子。從廣義上說(shuō)，肢體語(yǔ)言包括面部表情（如眼神、微笑等）、身體、四肢等所表達(dá)出來(lái)的含義。隨之，你要集中自己的全部精力，讓客戶完全相信他會(huì)從你的產(chǎn)品中得到這些關(guān)鍵的益處。 在你銷售的每一件產(chǎn)品或服務(wù)中，都有一棵“開(kāi)花的櫻桃樹(shù)”。一個(gè)人更喜歡一件商品，他就會(huì)愿意出更高的價(jià)錢(qián)得到它。 ? 掌握客戶的喜好程度，對(duì)價(jià)位進(jìn)行彈性收縮 消費(fèi)偏好是極常見(jiàn)的消費(fèi)心理。在失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，總是糾纏于商品本身。 ? 越來(lái)越多的購(gòu)買(mǎi)決定是人們走進(jìn)店鋪以后才做出的。 ? “沖動(dòng)是魔鬼”，讓客戶在沖動(dòng)中做出購(gòu)買(mǎi)決定 在銷售中，情感因素之于客戶的購(gòu)買(mǎi)決策更為重要。在銷售中，善加利用人們的這一攀比心態(tài)，定能讓自己的銷售業(yè)績(jī)?nèi)〉眯碌耐黄?。在銷售工作中，抓住客戶好面子這一心理弱點(diǎn)，會(huì)大大提高成交的幾率。當(dāng)溝通方式能與對(duì)方身份相符，自然溝通順暢，交易也就容易一拍即合。 溝通指要： 和平型的顧客雖表面和平．但內(nèi)心深處卻需要尊重和有價(jià)值感。 ? 由于他們性格方面保守膽小，做決定的時(shí)候會(huì)猶豫不決．總是喜歡等等看。 應(yīng)對(duì)策略： 他們天生不易興奮，與世無(wú)爭(zhēng)，性格較為沉靜悲觀。使用這些數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服完美型的人非常有效的。 ? （ 3）完美型 —— 他們是周密細(xì)致的“分析者” 性格特點(diǎn)： 計(jì)劃周詳、考慮周到；重視邏輯、精益求精；聰明敏感、缺乏決斷。 力量型客戶對(duì)成就感非?？释推惹小Ｒ屗麄冇邪l(fā)言的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄儠?huì)不甘落后、不安于寂寞。如果你對(duì)他們所講的故事或見(jiàn)聞表現(xiàn)出極大的興趣，那對(duì)方就會(huì)有受重視和被認(rèn)同的感覺(jué)。一個(gè)人可能同時(shí)具備四種類型中的某些特質(zhì)，但通常會(huì)偏重其中一類或兩類。 ? 第五章 抓住心理弱點(diǎn) 每個(gè)客戶都有自己的軟肋 ? 分清客戶性格類型的不同，采用不同的應(yīng)對(duì)策略 性格是人在長(zhǎng)期社會(huì)活動(dòng)中，形成的相對(duì)穩(wěn)定的在對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度和行為上的突出特點(diǎn)，如：勇敢、剛強(qiáng)、懦弱、粗暴等。 ? 產(chǎn)品的時(shí)尚元素越多，客戶就越有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng) 時(shí)代在變化，潮流也是變。當(dāng)后者占據(jù)上風(fēng)的時(shí)候，他就會(huì)拒絕我們的產(chǎn)品。 ? 心理學(xué)告訴我們：人是情緒兼理性的物種．有時(shí)會(huì)感情用事．然后在邏輯上將其合理化。 ? 客戶用感情做出購(gòu)買(mǎi)決定，用理性合理化這個(gè)決定 人是感性和理性兼具的物種。人的意識(shí)分為兩種狀態(tài)：意識(shí)與下意識(shí)。崔西把這個(gè)稱之為“友誼因素”。在 0理學(xué)上，這被稱之為“友誼因素”．即客戶不會(huì)從你這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，除非他深信你是他的真朋友，你在真誠(chéng)地為他著想。個(gè)人偏好無(wú)時(shí)無(wú)刻不在左右著客戶去做出個(gè)性化的購(gòu)買(mǎi)決策。這種被禁忌所吸引的逆反心理現(xiàn)象，就是“禁果效應(yīng)”。就可以控制他人的思想，令其做出自己希望的決定與行動(dòng)。當(dāng)從一個(gè)滿滿的罐子里拿曲奇餅干給他們吃時(shí)，他們說(shuō)這餅干味道還行：當(dāng)從一個(gè)快空了的罐子里拿曲奇餅干給他們吃叫，他們說(shuō)這餅干味道真是棒極了，我想買(mǎi) !這個(gè)實(shí)驗(yàn)正好驗(yàn)證了這個(gè)道理。在銷售員進(jìn)行銷售的時(shí)候，“權(quán)威效應(yīng)”同樣奏效。一會(huì)功夫，只見(jiàn)學(xué)生們從第一排到最后一排都依次舉起了手。施米特博士從皮包中拿出一個(gè)裝著液體的玻璃瓶，說(shuō)：“這是我正在研究的一種物質(zhì)，它的揮發(fā)性相當(dāng)強(qiáng)，當(dāng)我撥出瓶塞．它馬上會(huì)揮發(fā)出來(lái)。 ? 權(quán)威效應(yīng)：客戶往往喜歡跟著“行家”走。 麥當(dāng)勞則倡導(dǎo)“快樂(lè)去生活”這種理念。每種變化的生活方式都蘊(yùn)藏著新的商機(jī)，作為營(yíng)銷人員，要能夠體察到人們生活方式的變化，并適時(shí)地調(diào)整營(yíng)銷策略，去迎合消費(fèi)者新的心理需求。得人心者得天下，贏客心者贏市場(chǎng)。 你有沒(méi)有這樣一種感覺(jué)：每天打許多電話去尋找客戶，被拒絕無(wú)數(shù)次后，也從沒(méi)有放棄過(guò)希望，詳細(xì)地給客戶介紹產(chǎn)品 …… 可是客戶就是不簽單？為什么這么好的產(chǎn)品，經(jīng)銷商不愿意做？為什么客戶的拒絕就還是這么多？如果了解到客戶心理層面的原因，這個(gè)問(wèn)題就很好解釋了，那就是因?yàn)榭蛻粝胍牟粌H僅是產(chǎn)品，你沒(méi)有給予他們附加在產(chǎn)品背后的情感價(jià)值。準(zhǔn)確判斷或幫助客戶找出它們想從產(chǎn)品中得到什么