【正文】 對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，砍價(jià)成功也會(huì)讓他們覺(jué)得自己買(mǎi)得比別人實(shí)惠。每個(gè)銷(xiāo)售員都要內(nèi)心清楚，在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，哪些是不該說(shuō)的話?！痹诳蛻?hù)與產(chǎn)品之間，也會(huì)產(chǎn)生這種情感體驗(yàn)關(guān)系。于是，羅杰 在客戶(hù)內(nèi)心被征服的情況下，銷(xiāo)售員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品會(huì)得到加倍信任。 美國(guó)行為科學(xué)家希娜 ” ? 一個(gè)桌子上放著兩個(gè)瓶子，旁邊放著許多黑白兩色的珠子。這樣一來(lái)，只要有應(yīng)酬，顧客第一個(gè)念頭就會(huì)想到它，而不是別家。 ? 女性朋友多半都曾有下面的經(jīng)歷：當(dāng)你走進(jìn)一個(gè)百貨公司的大廳，化妝品專(zhuān)柜色彩絢爛的新品一下子吸引到了你。也正因?yàn)檫@個(gè)原因，人會(huì)本能地想控制“偶爾”，希望多見(jiàn)到那些好的“偶爾”，少見(jiàn)到或者不碰到那些不吉祥的“偶爾”。 ? 提供建議給客戶(hù)，讓客戶(hù)認(rèn)為建議是他自己想出來(lái)的 如果你想讓一個(gè)唯我獨(dú)尊的客戶(hù)接受一個(gè)建議，不要直接提出你的建議，僅從正面闡發(fā)自己的觀點(diǎn)，讓客戶(hù)去做結(jié)論。你恭維了對(duì)方，對(duì)方自然會(huì)更通情達(dá)理，更重視你，更樂(lè)于協(xié)力合作。在宣傳中，有時(shí)訴諸情感更有效，有時(shí)訴諸理性更有效。銷(xiāo)售談判時(shí)，在你做出讓步的時(shí)候要善于利用這一準(zhǔn)則去要求對(duì)方給予回報(bào)，對(duì)方心有所悟并及時(shí)匯報(bào)，這樣會(huì)然給你在銷(xiāo)售中爭(zhēng)取到更多的利益。比如，如果你在進(jìn)行圣誕節(jié)物品的銷(xiāo)售，櫥窗應(yīng)強(qiáng)調(diào)圣誕節(jié)的格調(diào)；如果你在春節(jié)期間銷(xiāo)售產(chǎn)品，注意展示貨品時(shí)，充分渲染合家團(tuán)圓、喜氣洋洋的氣氛，店面色彩可以以紅色色彩等暖色調(diào)為主。菲佛教授做了這樣一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。大腦在反復(fù)接受同樣刺激的過(guò)程中，廣告就會(huì)作為一種暗示在意識(shí)之中殘存下來(lái)，并且在某個(gè)時(shí)候跳出來(lái)支配這個(gè)人的思考。遇上這樣走路的客戶(hù)，他們往往會(huì)是較莊重和嚴(yán)肅對(duì)待事情的人。其缺點(diǎn)是有時(shí)候過(guò)于自信，看不起別人，使自己被孤立，人際關(guān)系不是很好。 ? “打蛇打七寸”，找到對(duì)方關(guān)注的中心問(wèn)題 “打蛇打七寸，擒賊先擒王”，一般客戶(hù)關(guān)注的中心，就是他們內(nèi)心最看重的東西。 美國(guó)一位叫做柏高 恩德希爾的零售學(xué)家花了上千小時(shí)來(lái)觀察、跟蹤、拍攝、錄影和訪問(wèn)消費(fèi)者。從客戶(hù)的身份和角色入手．然后再采取不同的溝通與說(shuō)話方式．會(huì)對(duì)銷(xiāo)售工作起到促進(jìn)作用。由于他們重視邏輯、凡事都喜歡精益求精，所以．不要在完美型的顧客面前直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，我們的產(chǎn)品如何的好，服務(wù)怎么樣的周到，而應(yīng)該多出示事例證據(jù)和圖表來(lái)分析和證明產(chǎn)品的科學(xué)性及合理性。 ? （ 1）．活潑型 —— 他們是善于表現(xiàn)的“社會(huì)活動(dòng)家” 性格特點(diǎn)： 感情外露，喜歡表現(xiàn)；樂(lè)觀開(kāi)朗、善于社交；活潑多變、缺乏耐心。 在我們銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候，客戶(hù)心理上常常是這兩種感情進(jìn)行交鋒。 ? 不過(guò)．客戶(hù)會(huì)從自己喜歡的人那里購(gòu)買(mǎi)東西，這一點(diǎn)是其他因素?zé)o法比擬的。通常，一個(gè)人的某種欲望被禁止的程度愈強(qiáng)烈，它所產(chǎn)生的抗拒心理也就愈大。銷(xiāo)售中體察客戶(hù)的這一心理特性，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用權(quán)威效應(yīng)，會(huì)讓客戶(hù)很快地打消購(gòu)買(mǎi)的顧慮。 ? 銷(xiāo)售心理學(xué)中，涉及了“情感”的心理價(jià)值。 ? 客戶(hù)更愿意參與到銷(xiāo)售過(guò)程中，做個(gè)主要角色 在心里學(xué)上，參與感能增強(qiáng)認(rèn)同感。 ? 主動(dòng)請(qǐng)求反感你的客戶(hù)給予批評(píng)，他反而會(huì)接受你 放低姿態(tài)，主動(dòng)請(qǐng)求反感你的客戶(hù)給予批評(píng)，指出你言行中的不妥。用心傾聽(tīng)客戶(hù)的話，對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出極大的興趣，客戶(hù)會(huì)因此喜歡上你，并用購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)回報(bào)你。用口頭語(yǔ)來(lái)說(shuō)，恭維就是拍馬屁，拍馬屁是一種人與人之間的交流溝通方式。 怎樣，是否你也開(kāi)懷一笑呢？這就是幽默的妙趣所在。一個(gè)微笑如此簡(jiǎn)單，但它卻能在拉近你與客戶(hù)距離的同時(shí)，給你帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的收益。作為一名銷(xiāo)售人員，要時(shí)刻注意保持自己職業(yè)的形象。這樣，彼此就能產(chǎn)生“共同意識(shí)”，從而縮短距離、融洽感情，讓話好說(shuō)、事好辦。當(dāng)你談?wù)撈鹂蛻?hù)感興趣的話題時(shí)，客戶(hù)會(huì)因此解除心理戒備，在心理上產(chǎn)生認(rèn)同感，對(duì)你加倍親近。所以，要想讓客戶(hù)喜歡我們，我們需要表現(xiàn)出喜歡對(duì)方的樣子，即使我們可能并不喜歡對(duì)方。 ? 多看效應(yīng)：見(jiàn)面時(shí)間長(zhǎng)，不如見(jiàn)面次數(shù)多有效 “多看效應(yīng)” :一種自己越熟悉的東西就越喜歡的心理現(xiàn)象。銷(xiāo)售中，抓住客戶(hù)這種心理，給他們當(dāng)主角的機(jī)會(huì)，讓他覺(jué)得自己很重要，會(huì)使促銷(xiāo)工作局面大開(kāi)。 ? 日本心理學(xué)家多湖輝經(jīng)過(guò)多年研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代人對(duì)流行的追求具備“物質(zhì)趨同性”，即要滿(mǎn)足和大家一樣的欲望，但同時(shí)也有追求與眾不同的“精神求異性”。 人們生活方式的變化影響著人們的消費(fèi)心理。” 說(shuō)完話，博士拿出一個(gè)秒表，并拔開(kāi)瓶塞。 “禁果”一詞源于《圣經(jīng)》，它講的是夏娃被神秘智慧樹(shù)上的禁果所吸引而去偷吃，結(jié)果被貶到人間。 ? 客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)買(mǎi)，但他的下意識(shí)可能有想買(mǎi)的欲望 心理學(xué)上認(rèn)為。進(jìn)而讓這種正面購(gòu)買(mǎi)欲望引發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)行為。因?yàn)樗麄兿厕q好斗，在與此類(lèi)客戶(hù)打交道時(shí)，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。 ? （ 4）和平型 —— 他們是耐心隨和的“親善者” 性格特點(diǎn)： 內(nèi)向保守、謙虛膽?。怀练€(wěn)隨和、耐心友善；不喜變革、怯懦無(wú)剛。丟了面子會(huì)有損顏面和尊嚴(yán)，給人面子就是尊敬和敬重對(duì)方。在這點(diǎn)上，成功的銷(xiāo)售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶(hù)的心，讓客戶(hù)產(chǎn)生一種擁有的渴望。 不管是通過(guò)提出問(wèn)題還是仔細(xì)觀察，你都要想辦法確定“熱點(diǎn)”，即客戶(hù)要在你的產(chǎn)品或服務(wù)中尋求的首要益處。 面對(duì)這樣的客戶(hù)只要銷(xiāo)售員能真誠(chéng)以待，多給客戶(hù)一些理解、關(guān)心與耐心，是很容易感動(dòng)他們的。在談判時(shí)話題要力求務(wù)實(shí)，用實(shí)際效益來(lái)說(shuō)服客戶(hù)，而不要長(zhǎng)篇大論，空洞無(wú)物。 ? 運(yùn)用產(chǎn)品比較法，促使客戶(hù)自動(dòng)加價(jià) 俗話說(shuō)：“不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨”，這種貨比貨你僅需要在與競(jìng)品的比較時(shí)應(yīng)用，也能靈活用在自己的同類(lèi)產(chǎn)品上。菲佛的實(shí)驗(yàn)證實(shí)了人們這樣一種心理現(xiàn)象：找到合適的第三方為你說(shuō)話，對(duì)樹(shù)立你的權(quán)威性很有效用 ? 破窗效應(yīng)：利用環(huán)境條件，進(jìn)行暗示和誘導(dǎo)。所以說(shuō)，在銷(xiāo)售中，向客戶(hù)提出要求時(shí)，將要求零碎地提出來(lái)，就比一下子提出所有的要求更容易得到首肯。靈活地運(yùn)用沉默這種手法，會(huì)讓你“不戰(zhàn)而從屈人之兵”。 ? 第八章 設(shè)置心理陷阱 讓客戶(hù)一步步走進(jìn)預(yù)設(shè)的“圈套” ? 給客戶(hù)戴頂高帽，可博取客戶(hù)好感，贏得客戶(hù)支持 心理學(xué)研究表明，絕大多數(shù)人事不自信的。 ? 故意制造些意外，刺激對(duì)方想了解更多 意外往往能吸引他人的關(guān)注。銷(xiāo)售中不妨人為地制造些“偶然”，激發(fā)客戶(hù)的好奇心，刺激客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。 ? 聯(lián)合你的同事或伙伴，巧施“黑臉 白臉”戰(zhàn)術(shù) 每次銷(xiāo)售都是一場(chǎng)有目的有計(jì)劃的演出。 “軟性套牢法”的基本原則，就是一種“有心插花盼花開(kāi)”的“人質(zhì)策略”。 ? 顧客的一些需求可能是潛意識(shí)的，也就是說(shuō)，有時(shí)顧客自己也不清楚自己還有哪些方面的購(gòu)物需求。 ? 采取試用的方式，減少客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂(yōu) 現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，存在著許多的消費(fèi)陷阱，客戶(hù)為此吃盡苦頭，由此心生不安全感。 ? 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，最后顧客的購(gòu)買(mǎi)情況差異明顯：面對(duì) 24種口味的顧客，只有 3%的人購(gòu)買(mǎi)；而面對(duì) 6種口味果醬顧客中，購(gòu)買(mǎi)率上升到了30%。 羅杰 ? 這就是羅杰 比如，一個(gè)消費(fèi)者一旦對(duì)某種品牌產(chǎn)生了愉悅感，就會(huì)在潛意識(shí)里對(duì)該品牌的系列產(chǎn)品產(chǎn)生好感。 實(shí)的話。 ? 簽單只是銷(xiāo)售的開(kāi)始，要與客戶(hù)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系 銷(xiāo)售員都希望客戶(hù)能成為自己長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)，這就需要情感關(guān)系作基礎(chǔ)，而感情是需要培養(yǎng)的。 ? 尊重客戶(hù)的選擇，不要引起他們的反感 許多銷(xiāo)售員自以為自己是產(chǎn)品的專(zhuān)家，總是以自己的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題，想代替客戶(hù)做決定，這會(huì)引起一些客戶(hù)的反感?！彼睦瞎f(shuō)：“你對(duì)美食簡(jiǎn)直是越來(lái)越有研究了，做出的飯菜真香！” …… 如此一來(lái)，她覺(jué)得自己都要幸福地想暈過(guò)去了！ 不光小美，我們誰(shuí)都喜歡被人贊美。要讓客戶(hù)盡快下決心，就要打消客戶(hù)的“還有”意識(shí)，讓客戶(hù)形成“最后”的意識(shí)。要從側(cè)面拍，一條腿稍稍向前，以便飼養(yǎng)員能看清所有四條腿。 “事實(shí)勝于雄辯”，在說(shuō)服客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)更相信真實(shí)存在和有可比性的事例。 ? “聲東擊西策略”：將目標(biāo)放在退一步的地方 每個(gè)人在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)都希望有多種選擇的機(jī)會(huì)，比較后做出正確的決定。 ? 第十章 攻克心理壁壘 決定銷(xiāo)售成敗的臨門(mén)一腳 ? 黑白珠子法則：冷廟高香提前燒，自然會(huì)有貴人幫 一個(gè)手握大權(quán)的人，受到他人追捧往往認(rèn)為理所當(dāng)然；而那些還沒(méi)有實(shí)權(quán)的“未來(lái)之星”，一旦得到他人的熱情款待，往往感受強(qiáng)烈。銷(xiāo)售中的暗盤(pán)優(yōu)惠策略，就是暗地里給客戶(hù)優(yōu)惠，在客戶(hù)看來(lái)這種優(yōu)惠他人可能無(wú)法得到，會(huì)讓客戶(hù)由被優(yōu)待的感覺(jué)。 ? “騎驢找馬”：一步步朝著理想的成交價(jià)位努力 “騎驢找馬”策略：先把眼前所能成交的最好方案或客戶(hù)拽在手，除非有比這更好的成交方案或客戶(hù)，否則不放。于是他請(qǐng)店員將桌子搬到讀者的通道上，將他所寫(xiě)的書(shū)和其他人的書(shū)自然地排放在一起，然后讓店員在店內(nèi)廣播“今天，偶爾有幸請(qǐng)到多湖先生光臨敝店，為購(gòu)書(shū)者簽名，請(qǐng)各位不要客氣。拿一件從未見(jiàn)過(guò)的東西給他看，并且只讓看不讓摸，然后把東西收起來(lái)。” 一長(zhǎng)者聽(tīng)后搖頭說(shuō)道：“我偏不信，你那最后一頂用什么方法也戴不到我的頭上。 美國(guó)心理學(xué)家阿倫森進(jìn)行一項(xiàng)研究后發(fā)現(xiàn)，一個(gè)能力非凡而又完美無(wú)缺的人的吸引力，遠(yuǎn)不如一個(gè)能力非凡但身上卻有著人一樣的缺點(diǎn)的人強(qiáng)。從結(jié)可以看出，在對(duì)別人進(jìn)行肯定或否定、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰時(shí)，先否定后肯定，能給人最大的好感。時(shí)間長(zhǎng)了，這些破窗戶(hù)就會(huì)給人造成一種這里雜亂無(wú)章的感覺(jué)。銷(xiāo)售中以體驗(yàn)的方式客戶(hù)進(jìn)行心理暗示，會(huì)起到極佳的促銷(xiāo)效果。 ? 重復(fù)說(shuō)明一個(gè)重要訊息，加深客戶(hù)的印象 心理實(shí)驗(yàn)證實(shí)，反復(fù)傳播重復(fù)重要訊息會(huì)造成人們的心理發(fā)生變化。 ? （ 4）、橫沖直撞型 有的客戶(hù)在走路時(shí)，不會(huì)太在意周?chē)娜嘶颦h(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣的客戶(hù)會(huì)讓人感覺(jué)做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。 ? 有研究顯示，在與人面談過(guò)程中，詞語(yǔ)的影響力在7— 10﹪ ，聲音的影響力在 20— 30 ，而身體的影響力在60— 80﹪ .?？蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品的喜好程度會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格承受力造成一定的彈性，這就是“喜歡的邊際效用”。 消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，既而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為。因此．對(duì)這樣的客戶(hù)．你應(yīng)該多真誠(chéng)地與之溝通．耐心地了解他們的真實(shí)需求。在溝通中，當(dāng)他們感到自己受到了足夠的尊重，自尊心得到充分的滿(mǎn)足時(shí)，你就可以適時(shí)地轉(zhuǎn)入溝通的正題了。不同性格的人在溝通方式上差異較大，銷(xiāo)售員必須分清客戶(hù)的性格類(lèi)型，才能找出與之相適應(yīng)的溝通方式?？蛻?hù)在面對(duì)產(chǎn)品時(shí)．如果是想擁有的欲望戰(zhàn)勝了對(duì)損失和錯(cuò)誤的恐懼，他就會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決定。 ? 記住，客戶(hù)總是愿意為喜歡的東西買(mǎi)單 !我們銷(xiāo)售員應(yīng)該做的就是洞悉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，并且在必要的時(shí)候不妨來(lái)個(gè)順?biāo)浦邸? ? 稀缺效應(yīng)：越是稀少的東西，人們?cè)绞窍胭I(mǎi)到它 稀缺效應(yīng)：心理學(xué)上發(fā)現(xiàn)，由于人們害怕失去或得不到，會(huì)對(duì)稀有的東西懷著本能的占有欲。 ? 第四章 判斷購(gòu)買(mǎi)心理 客戶(hù)心甘情愿掏腰包的理由 ? 折中現(xiàn)象：客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品喜歡折中 顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)更容易傾向于選“折中選項(xiàng)”，即更多會(huì)選擇那種能符合最低限度使用需求，又不會(huì)超過(guò)最高心理價(jià)位。 ? 情感效應(yīng)：客戶(hù)重視附加在產(chǎn)品背后的情感價(jià)值。其實(shí)我們只是在努力用購(gòu)買(mǎi)的東西去填滿(mǎn)自己的一種心理需要罷了，即：渴望自己變的漂漂亮亮，成為眾人眼球的焦點(diǎn)。 ? 通過(guò)另一個(gè)實(shí)驗(yàn)，另一位社會(huì)心理學(xué)家證實(shí)了上述觀點(diǎn)?？蛻?hù)是我們的“衣食父母”，與他們相處融洽，我們的產(chǎn)品才有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售給他們。人人都有被他人尊重的需要，每個(gè)人都希望自己的能力和成就能夠被社會(huì)所承認(rèn)。它是促進(jìn)人與人之間積極交往的有力推動(dòng)器。銷(xiāo)售員應(yīng)該經(jīng)常微笑?！蔽⑿褪蔷哂羞@樣的感染力。 ? 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它能降低人的心理戒備，緩和緊張的氣氛。 ? 尊重每一位客戶(hù)，不要有高低貴賤的成見(jiàn) 尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對(duì)待他人人格與價(jià)值的充分肯定。 ?