【正文】 對普通消費者來說，砍價成功也會讓他們覺得自己買得比別人實惠。每個銷售員都要內(nèi)心清楚，在面對客戶時，哪些是不該說的話?！痹诳蛻襞c產(chǎn)品之間，也會產(chǎn)生這種情感體驗關系。于是，羅杰 在客戶內(nèi)心被征服的情況下，銷售員所推銷的產(chǎn)品會得到加倍信任。 美國行為科學家希娜 ” ? 一個桌子上放著兩個瓶子，旁邊放著許多黑白兩色的珠子。這樣一來，只要有應酬，顧客第一個念頭就會想到它，而不是別家。 ? 女性朋友多半都曾有下面的經(jīng)歷：當你走進一個百貨公司的大廳，化妝品專柜色彩絢爛的新品一下子吸引到了你。也正因為這個原因，人會本能地想控制“偶爾”，希望多見到那些好的“偶爾”，少見到或者不碰到那些不吉祥的“偶爾”。 ? 提供建議給客戶，讓客戶認為建議是他自己想出來的 如果你想讓一個唯我獨尊的客戶接受一個建議，不要直接提出你的建議，僅從正面闡發(fā)自己的觀點，讓客戶去做結論。你恭維了對方，對方自然會更通情達理，更重視你，更樂于協(xié)力合作。在宣傳中，有時訴諸情感更有效，有時訴諸理性更有效。銷售談判時，在你做出讓步的時候要善于利用這一準則去要求對方給予回報，對方心有所悟并及時匯報，這樣會然給你在銷售中爭取到更多的利益。比如，如果你在進行圣誕節(jié)物品的銷售，櫥窗應強調(diào)圣誕節(jié)的格調(diào)；如果你在春節(jié)期間銷售產(chǎn)品，注意展示貨品時，充分渲染合家團圓、喜氣洋洋的氣氛，店面色彩可以以紅色色彩等暖色調(diào)為主。菲佛教授做了這樣一項實驗。大腦在反復接受同樣刺激的過程中，廣告就會作為一種暗示在意識之中殘存下來，并且在某個時候跳出來支配這個人的思考。遇上這樣走路的客戶，他們往往會是較莊重和嚴肅對待事情的人。其缺點是有時候過于自信，看不起別人，使自己被孤立，人際關系不是很好。 ? “打蛇打七寸”，找到對方關注的中心問題 “打蛇打七寸，擒賊先擒王”，一般客戶關注的中心，就是他們內(nèi)心最看重的東西。 美國一位叫做柏高 恩德希爾的零售學家花了上千小時來觀察、跟蹤、拍攝、錄影和訪問消費者。從客戶的身份和角色入手．然后再采取不同的溝通與說話方式．會對銷售工作起到促進作用。由于他們重視邏輯、凡事都喜歡精益求精，所以．不要在完美型的顧客面前直截了當?shù)卣f，我們的產(chǎn)品如何的好，服務怎么樣的周到，而應該多出示事例證據(jù)和圖表來分析和證明產(chǎn)品的科學性及合理性。 ? （ 1）．活潑型 —— 他們是善于表現(xiàn)的“社會活動家” 性格特點： 感情外露，喜歡表現(xiàn)；樂觀開朗、善于社交；活潑多變、缺乏耐心。 在我們銷售產(chǎn)品的時候，客戶心理上常常是這兩種感情進行交鋒。 ? 不過．客戶會從自己喜歡的人那里購買東西，這一點是其他因素無法比擬的。通常，一個人的某種欲望被禁止的程度愈強烈，它所產(chǎn)生的抗拒心理也就愈大。銷售中體察客戶的這一心理特性，恰當?shù)剡\用權威效應，會讓客戶很快地打消購買的顧慮。 ? 銷售心理學中，涉及了“情感”的心理價值。 ? 客戶更愿意參與到銷售過程中，做個主要角色 在心里學上，參與感能增強認同感。 ? 主動請求反感你的客戶給予批評，他反而會接受你 放低姿態(tài)，主動請求反感你的客戶給予批評，指出你言行中的不妥。用心傾聽客戶的話，對客戶表現(xiàn)出極大的興趣，客戶會因此喜歡上你，并用購買行為來回報你。用口頭語來說，恭維就是拍馬屁，拍馬屁是一種人與人之間的交流溝通方式。 怎樣，是否你也開懷一笑呢？這就是幽默的妙趣所在。一個微笑如此簡單，但它卻能在拉近你與客戶距離的同時，給你帶來經(jīng)濟上的收益。作為一名銷售人員，要時刻注意保持自己職業(yè)的形象。這樣，彼此就能產(chǎn)生“共同意識”，從而縮短距離、融洽感情，讓話好說、事好辦。當你談論起客戶感興趣的話題時，客戶會因此解除心理戒備，在心理上產(chǎn)生認同感，對你加倍親近。所以，要想讓客戶喜歡我們，我們需要表現(xiàn)出喜歡對方的樣子，即使我們可能并不喜歡對方。 ? 多看效應：見面時間長，不如見面次數(shù)多有效 “多看效應” :一種自己越熟悉的東西就越喜歡的心理現(xiàn)象。銷售中，抓住客戶這種心理，給他們當主角的機會，讓他覺得自己很重要，會使促銷工作局面大開。 ? 日本心理學家多湖輝經(jīng)過多年研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代人對流行的追求具備“物質趨同性”，即要滿足和大家一樣的欲望，但同時也有追求與眾不同的“精神求異性”。 人們生活方式的變化影響著人們的消費心理。” 說完話，博士拿出一個秒表，并拔開瓶塞。 “禁果”一詞源于《圣經(jīng)》，它講的是夏娃被神秘智慧樹上的禁果所吸引而去偷吃，結果被貶到人間。 ? 客戶沒有說買，但他的下意識可能有想買的欲望 心理學上認為。進而讓這種正面購買欲望引發(fā)他的購買行為。因為他們喜辯好斗，在與此類客戶打交道時，要學會控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。 ? （ 4）和平型 —— 他們是耐心隨和的“親善者” 性格特點： 內(nèi)向保守、謙虛膽小；沉穩(wěn)隨和、耐心友善；不喜變革、怯懦無剛。丟了面子會有損顏面和尊嚴，給人面子就是尊敬和敬重對方。在這點上，成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。 不管是通過提出問題還是仔細觀察，你都要想辦法確定“熱點”，即客戶要在你的產(chǎn)品或服務中尋求的首要益處。 面對這樣的客戶只要銷售員能真誠以待，多給客戶一些理解、關心與耐心，是很容易感動他們的。在談判時話題要力求務實，用實際效益來說服客戶，而不要長篇大論，空洞無物。 ? 運用產(chǎn)品比較法，促使客戶自動加價 俗話說：“不怕不識貨，就怕貨比貨”，這種貨比貨你僅需要在與競品的比較時應用，也能靈活用在自己的同類產(chǎn)品上。菲佛的實驗證實了人們這樣一種心理現(xiàn)象：找到合適的第三方為你說話，對樹立你的權威性很有效用 ? 破窗效應：利用環(huán)境條件，進行暗示和誘導。所以說，在銷售中，向客戶提出要求時，將要求零碎地提出來，就比一下子提出所有的要求更容易得到首肯。靈活地運用沉默這種手法，會讓你“不戰(zhàn)而從屈人之兵”。 ? 第八章 設置心理陷阱 讓客戶一步步走進預設的“圈套” ? 給客戶戴頂高帽，可博取客戶好感，贏得客戶支持 心理學研究表明，絕大多數(shù)人事不自信的。 ? 故意制造些意外，刺激對方想了解更多 意外往往能吸引他人的關注。銷售中不妨人為地制造些“偶然”，激發(fā)客戶的好奇心，刺激客戶做出購買決定。 ? 聯(lián)合你的同事或伙伴，巧施“黑臉 白臉”戰(zhàn)術 每次銷售都是一場有目的有計劃的演出。 “軟性套牢法”的基本原則，就是一種“有心插花盼花開”的“人質策略”。 ? 顧客的一些需求可能是潛意識的，也就是說，有時顧客自己也不清楚自己還有哪些方面的購物需求。 ? 采取試用的方式，減少客戶對風險的擔憂 現(xiàn)代商業(yè)社會，存在著許多的消費陷阱，客戶為此吃盡苦頭，由此心生不安全感。 ? 結果發(fā)現(xiàn)，最后顧客的購買情況差異明顯：面對 24種口味的顧客，只有 3%的人購買；而面對 6種口味果醬顧客中，購買率上升到了30%。 羅杰 ? 這就是羅杰 比如，一個消費者一旦對某種品牌產(chǎn)生了愉悅感，就會在潛意識里對該品牌的系列產(chǎn)品產(chǎn)生好感。 實的話。 ? 簽單只是銷售的開始，要與客戶保持長期的聯(lián)系 銷售員都希望客戶能成為自己長期穩(wěn)定的客戶，這就需要情感關系作基礎，而感情是需要培養(yǎng)的。 ? 尊重客戶的選擇，不要引起他們的反感 許多銷售員自以為自己是產(chǎn)品的專家，總是以自己的立場來看問題，想代替客戶做決定，這會引起一些客戶的反感?！彼睦瞎f：“你對美食簡直是越來越有研究了，做出的飯菜真香！” …… 如此一來，她覺得自己都要幸福地想暈過去了！ 不光小美，我們誰都喜歡被人贊美。要讓客戶盡快下決心，就要打消客戶的“還有”意識，讓客戶形成“最后”的意識。要從側面拍，一條腿稍稍向前，以便飼養(yǎng)員能看清所有四條腿。 “事實勝于雄辯”，在說服客戶的過程中，客戶更相信真實存在和有可比性的事例。 ? “聲東擊西策略”：將目標放在退一步的地方 每個人在選購產(chǎn)品時都希望有多種選擇的機會，比較后做出正確的決定。 ? 第十章 攻克心理壁壘 決定銷售成敗的臨門一腳 ? 黑白珠子法則：冷廟高香提前燒，自然會有貴人幫 一個手握大權的人，受到他人追捧往往認為理所當然；而那些還沒有實權的“未來之星”，一旦得到他人的熱情款待，往往感受強烈。銷售中的暗盤優(yōu)惠策略，就是暗地里給客戶優(yōu)惠，在客戶看來這種優(yōu)惠他人可能無法得到，會讓客戶由被優(yōu)待的感覺。 ? “騎驢找馬”：一步步朝著理想的成交價位努力 “騎驢找馬”策略：先把眼前所能成交的最好方案或客戶拽在手，除非有比這更好的成交方案或客戶，否則不放。于是他請店員將桌子搬到讀者的通道上，將他所寫的書和其他人的書自然地排放在一起，然后讓店員在店內(nèi)廣播“今天，偶爾有幸請到多湖先生光臨敝店，為購書者簽名，請各位不要客氣。拿一件從未見過的東西給他看，并且只讓看不讓摸，然后把東西收起來?！? 一長者聽后搖頭說道：“我偏不信，你那最后一頂用什么方法也戴不到我的頭上。 美國心理學家阿倫森進行一項研究后發(fā)現(xiàn)，一個能力非凡而又完美無缺的人的吸引力，遠不如一個能力非凡但身上卻有著人一樣的缺點的人強。從結可以看出，在對別人進行肯定或否定、獎勵或懲罰時，先否定后肯定，能給人最大的好感。時間長了，這些破窗戶就會給人造成一種這里雜亂無章的感覺。銷售中以體驗的方式客戶進行心理暗示，會起到極佳的促銷效果。 ? 重復說明一個重要訊息，加深客戶的印象 心理實驗證實，反復傳播重復重要訊息會造成人們的心理發(fā)生變化。 ? （ 4）、橫沖直撞型 有的客戶在走路時，不會太在意周圍的人或環(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣的客戶會讓人感覺做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。 ? 有研究顯示，在與人面談過程中，詞語的影響力在7— 10﹪ ，聲音的影響力在 20— 30 ，而身體的影響力在60— 80﹪ .。客戶對產(chǎn)品的喜好程度會對產(chǎn)品的價格承受力造成一定的彈性，這就是“喜歡的邊際效用”。 消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認同，既而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費行為。因此．對這樣的客戶．你應該多真誠地與之溝通．耐心地了解他們的真實需求。在溝通中，當他們感到自己受到了足夠的尊重，自尊心得到充分的滿足時，你就可以適時地轉入溝通的正題了。不同性格的人在溝通方式上差異較大，銷售員必須分清客戶的性格類型，才能找出與之相適應的溝通方式?？蛻粼诿鎸Ξa(chǎn)品時．如果是想擁有的欲望戰(zhàn)勝了對損失和錯誤的恐懼，他就會做出購買決定。 ? 記住，客戶總是愿意為喜歡的東西買單 !我們銷售員應該做的就是洞悉客戶的購買欲望，抓住客戶的購買信號，并且在必要的時候不妨來個順水推舟。 ? 稀缺效應：越是稀少的東西，人們越是想買到它 稀缺效應：心理學上發(fā)現(xiàn)，由于人們害怕失去或得不到，會對稀有的東西懷著本能的占有欲。 ? 第四章 判斷購買心理 客戶心甘情愿掏腰包的理由 ? 折中現(xiàn)象：客戶選購產(chǎn)品喜歡折中 顧客在選擇產(chǎn)品時更容易傾向于選“折中選項”，即更多會選擇那種能符合最低限度使用需求，又不會超過最高心理價位。 ? 情感效應：客戶重視附加在產(chǎn)品背后的情感價值。其實我們只是在努力用購買的東西去填滿自己的一種心理需要罷了，即：渴望自己變的漂漂亮亮，成為眾人眼球的焦點。 ? 通過另一個實驗，另一位社會心理學家證實了上述觀點?？蛻羰俏覀兊摹耙率掣改浮?，與他們相處融洽，我們的產(chǎn)品才有機會銷售給他們。人人都有被他人尊重的需要，每個人都希望自己的能力和成就能夠被社會所承認。它是促進人與人之間積極交往的有力推動器。銷售員應該經(jīng)常微笑?！蔽⑿褪蔷哂羞@樣的感染力。 ? 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它能降低人的心理戒備，緩和緊張的氣氛。 ? 尊重每一位客戶，不要有高低貴賤的成見 尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對待他人人格與價值的充分肯定。 ?