【正文】 為相處的時(shí)間的太長而產(chǎn)生摩擦。 在一所大學(xué)的女生宿舍樓里，心理學(xué)家隨機(jī)找了幾個(gè)寢室，發(fā)給她們不同口味的飲料，然后要求這幾個(gè)寢室的女生，以品嘗飲料為理由，在這些寢室間互相走動(dòng)，但見面時(shí)不得交談一段時(shí)間后，心理學(xué)家評(píng)估他們之間的熟悉和喜歡的程度，結(jié)果發(fā)現(xiàn) :見面的次數(shù)越多，互相喜歡的程度越大 。 ? 主動(dòng)請(qǐng)求反感你的客戶給予批評(píng)，他反而會(huì)接受你 放低姿態(tài)，主動(dòng)請(qǐng)求反感你的客戶給予批評(píng)，指出你言行中的不妥?？是笏说闹匾?，這是人的一種本能和欲望?！笨梢哉f渴求別人的重視，是人類的一種本能和欲望。這就是心理學(xué)中的焦點(diǎn)效應(yīng)。 ? 客戶更愿意參與到銷售過程中，做個(gè)主要角色 在心里學(xué)上，參與感能增強(qiáng)認(rèn)同感。如是在年輕人群體重，個(gè)性化需要?jiǎng)t會(huì)彰顯。 ? 客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候，更關(guān)心產(chǎn)品帶給他們的好處。 情感效應(yīng)：客戶實(shí)施購買行為時(shí)，情感因素的作用更明顯。 ? 銷售心理學(xué)中，涉及了“情感”的心理價(jià)值。 ? 細(xì)心發(fā)現(xiàn)生活方式的變化所帶來的新的消費(fèi)趨勢(shì)?？系禄蛷d推出的食品往往更適合全家人一起分享，而其創(chuàng)始人的白胡子老爺爺形象也使人容易聯(lián)想到一家人在一起就餐，其樂融融的溫馨情境。懂得這一點(diǎn)，就可以適時(shí)地推出一些高級(jí)產(chǎn)品，帶動(dòng)次級(jí)產(chǎn)品的銷售。銷售中體察客戶的這一心理特性，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用權(quán)威效應(yīng)，會(huì)讓客戶很快地打消購買的顧慮。當(dāng)你們聞到氣味，就請(qǐng)立刻舉手。 ? “權(quán)威效應(yīng)”可以說一種普遍的心理現(xiàn)象?；趯?duì)人們這一心理特性的了解．銷售中常?？捎谩懊~有限”、“僅有一次”、“最后機(jī)會(huì)”等等方式來吸引客戶前來購買和消 費(fèi)。通常，一個(gè)人的某種欲望被禁止的程度愈強(qiáng)烈，它所產(chǎn)生的抗拒心理也就愈大。 ? 在心理學(xué)上．這叫做“禁果效應(yīng)”。 ? 喜愛效應(yīng)：客戶總是愿意為喜歡的東西買單 人是有情感的物種，有情感就會(huì)在同樣一件事或物上有所偏好。積極促使客戶購買。 ? 不過．客戶會(huì)從自己喜歡的人那里購買東西，這一點(diǎn)是其他因素?zé)o法比擬的?！弊尶蛻粝矚g上我們，與客戶建立良好的情感聯(lián)系，是作為一名優(yōu)秀的銷售員的必由之路。每個(gè)人都可能會(huì)產(chǎn)生下意識(shí)的購買行為，即便你原本沒有想購買的意識(shí)。所以客戶購買產(chǎn)品的過程，就是內(nèi)心作比較的過程。 在我們銷售產(chǎn)品的時(shí)候，客戶心理上常常是這兩種感情進(jìn)行交鋒。當(dāng)然如果我們確定這個(gè)客戶需要我們的產(chǎn)品，只是心里顧慮重重時(shí)，我們可以用一些方法來使客戶的那種充滿占有欲望的正面感情壓倒害怕購買后出現(xiàn)種種問題的負(fù)面情緒。產(chǎn)品身上的時(shí)尚因素越多，就越能刺激人們的購買欲望。 美國心理學(xué)家弗洛倫斯 ? （ 1）．活潑型 —— 他們是善于表現(xiàn)的“社會(huì)活動(dòng)家” 性格特點(diǎn)： 感情外露，喜歡表現(xiàn)；樂觀開朗、善于社交；活潑多變、缺乏耐心。 應(yīng)對(duì)策略： 力量型客戶以男性居多。 ? 力量型性格的客戶重視效率，容易在處理事務(wù)時(shí)缺乏耐心．做決定叫專注于大方向、大重點(diǎn)和大原則。抓緊機(jī)會(huì)令其在成就感中主動(dòng)提出購買或加入你的其他要求。由于他們重視邏輯、凡事都喜歡精益求精，所以．不要在完美型的顧客面前直截了當(dāng)?shù)卣f，我們的產(chǎn)品如何的好，服務(wù)怎么樣的周到，而應(yīng)該多出示事例證據(jù)和圖表來分析和證明產(chǎn)品的科學(xué)性及合理性。 溝通指要：完美型的人最需要的是合乎情理和體貼。因此，在與這類客戶打交道的過程中，你要善于發(fā)掘他們身上的優(yōu)點(diǎn)，讓其產(chǎn)生一種被尊重、有價(jià)值的感覺，由此可以令他們振奮起來。 針對(duì)他們不喜變革、怯懦無剛的性格特征．你還要給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境，而不要一次性地塞給他們太多的信息。從客戶的身份和角色入手．然后再采取不同的溝通與說話方式．會(huì)對(duì)銷售工作起到促進(jìn)作用?！泵孀釉谥袊说纳鐣?huì)交往中，其重要性可見一斑。 在實(shí)際的銷售過程中，只要我們善加利用人們好面子的特點(diǎn)，定然會(huì)讓顧客乖乖地掏錢買單。 人是群體的物種，因此，人們?cè)谏鐣?huì)群體活動(dòng)中，難免會(huì)把自己與別人比虛榮心和好勝心強(qiáng)的人，在攀比心態(tài)上要比普通人強(qiáng)。 美國一位叫做柏高 恩德希爾的零售學(xué)家花了上千小時(shí)來觀察、跟蹤、拍攝、錄影和訪問消費(fèi)者。 客戶最終做出購買的決定，有時(shí)是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。銷售員可以巧妙地運(yùn)用這一點(diǎn)，在客戶疲憊或注意力不集中的情況下，加強(qiáng)銷售攻勢(shì)，定能收到意想不到的推銷效果。懂得客戶這一心理特性，銷售員在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定要把握住客戶對(duì)產(chǎn)品的喜好程度，然后對(duì)價(jià)位進(jìn)行彈性調(diào)整，從而做到以滿意的價(jià)位成交。 ? “打蛇打七寸”，找到對(duì)方關(guān)注的中心問題 “打蛇打七寸，擒賊先擒王”，一般客戶關(guān)注的中心，就是他們內(nèi)心最看重的東西。美國銷售培訓(xùn)大師和職業(yè)演說家博恩 崔西將這個(gè)策略稱之為“熱點(diǎn)”攻略。銷售人員在從事銷售的過程中，不僅要聽其言，還要觀其行，這樣才能準(zhǔn)確地了解到客戶真實(shí)的內(nèi)心，把握銷售主動(dòng)權(quán)。因此，把握肢體語言的含義，可以讓銷售員在銷售活動(dòng)中掌握交易的主動(dòng)權(quán)。其缺點(diǎn)是有時(shí)候過于自信，看不起別人，使自己被孤立，人際關(guān)系不是很好。其實(shí)他們的內(nèi)心是熱情的，而且非?？释c人交流，是典型的“外冷內(nèi)熱”型的人。不過有時(shí)可能會(huì)因?yàn)檫^于急躁辦事草率，以致出現(xiàn)紕漏或發(fā)現(xiàn)意外。不過這樣的人因?yàn)闉槿颂孤收嬲\，性子耿直，沒有小心眼，比較大方，讓人比較容易接近。遇上這樣走路的客戶，他們往往會(huì)是較莊重和嚴(yán)肅對(duì)待事情的人。 銷售員如果碰到這樣的客戶，也要以認(rèn)真專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，盡量少和客戶開玩笑以免因自己的不莊重而讓客戶產(chǎn)生反感。 ? 第六章： 進(jìn)行心理暗示 讓客戶不知不覺說“是” ? 以果斷堅(jiān)定地語氣說話，讓客戶無法拒絕你 人們普遍認(rèn)為：只有理由正確、充分的人，才會(huì)語氣堅(jiān)定，充滿自信；如果一個(gè)人理由不充分，心理就會(huì)發(fā)虛，說話也就沒了底氣。在銷售中，對(duì)客戶重復(fù)地說明一個(gè)重要訊息，會(huì)讓客戶接受這一信息。大腦在反復(fù)接受同樣刺激的過程中，廣告就會(huì)作為一種暗示在意識(shí)之中殘存下來，并且在某個(gè)時(shí)候跳出來支配這個(gè)人的思考。正是這種錯(cuò)覺，會(huì)令客戶高高興興地從你這把產(chǎn)品買走。面對(duì)有些頑固的客戶，當(dāng)正面引導(dǎo)無法奏效的時(shí)候，不妨以失去的痛苦來刺激客戶做出購買決定。 讓客戶提前體驗(yàn)的方式，不僅僅能大大提高客戶對(duì)商品的認(rèn)可度，從心理學(xué)角度看，更是會(huì)讓客戶有了一種傾向性的心理暗示，能更快地促使其做出購買決定。菲佛教授做了這樣一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。 杰弗里 帶兵打戰(zhàn)要取得勝利，須“天時(shí)”、“地利”、“人和”三樣俱全。結(jié)果在這種無序的氛圍中，犯罪就會(huì)滋生。比如，如果你在進(jìn)行圣誕節(jié)物品的銷售，櫥窗應(yīng)強(qiáng)調(diào)圣誕節(jié)的格調(diào)；如果你在春節(jié)期間銷售產(chǎn)品，注意展示貨品時(shí)，充分渲染合家團(tuán)圓、喜氣洋洋的氣氛，店面色彩可以以紅色色彩等暖色調(diào)為主。 ? 門檻效應(yīng)：逐步提出自己的要求，獲得最大的讓步 “門檻效應(yīng)”：心理學(xué)家研究證明，讓人們先接受較小的要求，能促使其逐漸接受較大的要求。這樣一來，對(duì)產(chǎn)品的好感將大幅提升。心理學(xué)上把這種先否定后肯定，給人最好的心理感覺的規(guī)律，叫做“欲揚(yáng)先抑定律”。銷售談判時(shí)，在你做出讓步的時(shí)候要善于利用這一準(zhǔn)則去要求對(duì)方給予回報(bào)，對(duì)方心有所悟并及時(shí)匯報(bào)，這樣會(huì)然給你在銷售中爭取到更多的利益。沉默比拼的是信心和耐力，在沉默這一無言的重磅武器下，客戶會(huì)因此受不了壓力，從而較自己更早地進(jìn)行攤牌。心理博弈中的沉默不是簡單的沉默，沉默可以表達(dá)各種不同狀態(tài)中的不同觀點(diǎn)，是有主動(dòng)意識(shí)的、有明確目的和目標(biāo)的沉默。 這就是為什么日常生活中，人們認(rèn)為太完美的人缺失人情味，倒不如有棱有角、有些小毛病的人更貼近人性。在宣傳中，有時(shí)訴諸情感更有效，有時(shí)訴諸理性更有效。這是一個(gè)衡量銷售員銷售水平高低的標(biāo)志。因?yàn)槿绱?，恭維所能發(fā)揮的功效通常比我們想象的還要大?！? 說客一聽，忙拱手道：“先生說的極是，不才從南到北，闖了大半輩子，但像先生這樣秉性剛直、不喜奉承的人，委實(shí)沒有！” 長者頓時(shí)手持胡須，洋洋自得地說：“你真算得上是了解我的人??！” 聽了這話，那位說客立即哈哈大笑：“恭喜恭喜，我這最后一頂帽子剛剛送給先生你了。你恭維了對(duì)方，對(duì)方自然會(huì)更通情達(dá)理，更重視你，更樂于協(xié)力合作。有了伙伴意識(shí)，雙方的親密度就加深了，哪怕是曾經(jīng)對(duì)立的人，也會(huì)因?yàn)檫@種意識(shí)的產(chǎn)生而變得親切。 ? 欲言又止，激發(fā)客戶的好奇心，牽引客戶的注意力 人人都有好奇心，往往會(huì)對(duì)自己不了解一點(diǎn)點(diǎn)又不多的人與物產(chǎn)生好奇心，并愿花大量的時(shí)間去關(guān)注。接下來，你會(huì)看到：孩子的好奇心被激發(fā)了，他一直想著那東西，到處尋找那東西，想知道那東西究竟是怎么樣的。 ? 提供建議給客戶，讓客戶認(rèn)為建議是他自己想出來的 如果你想讓一個(gè)唯我獨(dú)尊的客戶接受一個(gè)建議，不要直接提出你的建議，僅從正面闡發(fā)自己的觀點(diǎn)，讓客戶去做結(jié)論。正因?yàn)槿绱?，人們?huì)有種好奇心，對(duì)“偶然”之事趨之若鶩。他當(dāng)時(shí)坐在鋪著雪白臺(tái)布，整齊堆放著書的桌子后?！眲偛ネ瓯懔⒖桃娦Я恕Ｒ舱?yàn)檫@個(gè)原因，人會(huì)本能地想控制“偶爾”，希望多見到那些好的“偶爾”，少見到或者不碰到那些不吉祥的“偶爾”。不管如何，銷售中若以免費(fèi)做招牌，能讓顧客在的享免費(fèi)之后，心理上產(chǎn)生一種負(fù)債感，從而產(chǎn)生購買行為。反之，如果一開始就說“不”或連續(xù)說幾個(gè)“不“，那么對(duì)下一個(gè)問題便會(huì)有說”不“的心理傾向。這樣不但可讓手中的成交結(jié)果比較理想，而且“邊走邊換，成交結(jié)果只會(huì)對(duì)自己越來越有利，而不會(huì)越來越糟。 ? 女性朋友多半都曾有下面的經(jīng)歷：當(dāng)你走進(jìn)一個(gè)百貨公司的大廳，化妝品專柜色彩絢爛的新品一下子吸引到了你。 這就是典型的“軟性套牢法”。銷售人員運(yùn)用箭頭式誘推法，可讓客戶順著自己想要的方向走。這是贏得客戶內(nèi)心的一著妙招。這樣一來，只要有應(yīng)酬，顧客第一個(gè)念頭就會(huì)想到它，而不是別家。優(yōu)秀的銷售人員也要如同藥引一樣，善于引導(dǎo)顧客做出購買決定。 ? “欲擒故縱策略”：有時(shí)后退時(shí)為了更好地前進(jìn) 銷售談判中出現(xiàn)分歧、僵持不下時(shí)，最好不要一味地逼近。換句話說，“冷廟”受熱 2比“熱廟”強(qiáng)烈很多，所以在不是自己的客戶的情況下，比已經(jīng)是自己客戶的前提下給客戶好處，更易得到準(zhǔn)客戶的感激，更易激發(fā)準(zhǔn)客戶的報(bào)償心理?！? ? 一個(gè)桌子上放著兩個(gè)瓶子，旁邊放著許多黑白兩色的珠子。 如果你有事想求于人，或者是你想向人推薦某種產(chǎn)品，在開口之前，你最好檢查下你的兩個(gè)瓶子，是“借出的人情”多還是“積欠的人情”多，如果是“積欠的人情”多，你的請(qǐng)求或是推銷難免會(huì)四處碰壁。每個(gè)客戶都曾犯下過許多次的購買錯(cuò)誤。基于客戶這種比較的心態(tài)，首先要給對(duì)方選擇的余地，然后再聲東擊西，旁敲側(cè)擊，讓對(duì)方最后做出符合自己意愿的決定。 美國行為科學(xué)家希娜 試驗(yàn)中，研究人員先后分兩次拿出 6種和 24種口味的果醬供顧客品嘗。 萊珀教授分析說，當(dāng)前面臨的選擇太多時(shí)，顧客會(huì)被決策過程所困擾，因?yàn)橐獏^(qū)別出眾多選擇的不同實(shí)在有些麻煩。多準(zhǔn)備一些真實(shí)性和可比性強(qiáng)的案例，來證明自己產(chǎn)品的價(jià)值與品質(zhì)，這是被銷售精英廣泛應(yīng)用的銷售攻心策略。在客戶內(nèi)心被征服的情況下，銷售員所推銷的產(chǎn)品會(huì)得到加倍信任。遇上難纏的客戶時(shí)，我們需要不厭其煩地再次或多次堅(jiān)持我們的立場(chǎng)。假期的時(shí)候，他為飼養(yǎng)員的純種馬拍照掙了一些錢。 ? 讓這些烈性的純種馬保持那種姿勢(shì)做起來的卻很難。于是，羅杰 就這樣，直到馬改變?cè)瓉淼姆绞桨凑樟_杰的要求站立。世界上最容易的事是放棄，最難的事是堅(jiān)持。告訴客戶這是“最后 ?? ”或“只有一次”，讓客戶認(rèn)為這是最后的機(jī)會(huì)，所期待的更好結(jié)果是不存在的。”在客戶與產(chǎn)品之間，也會(huì)產(chǎn)生這種情感體驗(yàn)關(guān)系。 ? 消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時(shí)候，不僅僅要求產(chǎn)品具有能滿足自身情感需求的屬性。 ? 在購買商品時(shí)，客戶喜歡被你贊美和恭維 在購買商品時(shí)，客戶喜歡被你贊美和恭維，客戶也是如此。所以在我們?nèi)ベ徫锏臅r(shí)候，如果有個(gè)售貨員贊美我們，我們也許原本不打算購物，因?yàn)橐痪湔嫘牡馁澝?，就可能?huì)在他那里購買一大堆東西。每個(gè)銷售員都要內(nèi)心清楚，在面對(duì)客戶時(shí)，哪些是不該說的話。 。 。客戶一旦產(chǎn)生反感情緒，銷售工作將會(huì)變得異常艱難。對(duì)普通消費(fèi)者來說，砍價(jià)成功也會(huì)讓他們覺得自己買得比別人實(shí)惠。成交后說聲“謝謝”，不僅是在傳遞你的禮貌和感激，同時(shí)也是在向客戶證明他們的購買決定是正確的。 一位推銷大師曾經(jīng)這樣說過：真正的銷售始于銷售后！不要認(rèn)為產(chǎn)品賣