【正文】 七章 展開心理博弈 銷售是場(chǎng)“心”與“心”的較量 ? 開價(jià)高于實(shí)價(jià)，給自己預(yù)留談判空間 你只有敢于要求，客戶才會(huì)覺(jué)得你的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)。如果你的推銷工作是在你的公司或店面開展，就要善于利用自己的主戰(zhàn)場(chǎng)，利用環(huán)境的因素，對(duì)你的客戶進(jìn)行心里暗示和誘導(dǎo)。 ? 比如你到了一個(gè)城市，發(fā)現(xiàn)這里的地面很干凈，墻上也沒(méi)有人亂涂鴉，人們很自覺(jué)地把垃圾扔進(jìn)垃圾桶中，整個(gè)環(huán)境都很整潔，在這樣的情況下，你還會(huì)隨手扔垃圾嗎？在公交車站，如果大家都井然有序地排隊(duì)上車，恐怕很少人會(huì)不顧人們的文明舉動(dòng)以及鄙夷眼光而貿(mào)然插隊(duì)吧。時(shí)間長(zhǎng)了，這些破窗戶就會(huì)給人造成一種這里雜亂無(wú)章的感覺(jué)。銷售也是如此，巧用環(huán)境，就是利用“地利”之便。在銷售當(dāng)中，也應(yīng)當(dāng)有效地利用環(huán)境的因素來(lái)暗示和誘導(dǎo)客戶做出購(gòu)買行為。菲佛的實(shí)驗(yàn)證實(shí)了人們這樣一種心理現(xiàn)象：找到合適的第三方為你說(shuō)話，對(duì)樹立你的權(quán)威性很有效用 ? 破窗效應(yīng)：利用環(huán)境條件，進(jìn)行暗示和誘導(dǎo)。結(jié)果顯示，前面一組比后面一組更看好作家各方面的能力，也更喜歡該作家。他邀請(qǐng)了兩組編輯，對(duì)一位著名作家的作品進(jìn)行審核。 ? 美國(guó)心理學(xué)家杰弗里 ? 讓第三方為你說(shuō)話，這種心理暗示更有效果 由于立場(chǎng)的關(guān)系，客戶可能會(huì)聽?wèi)T了你的一家之言而變得不信任你。銷售中以體驗(yàn)的方式客戶進(jìn)行心理暗示，會(huì)起到極佳的促銷效果。 ? 以體驗(yàn)的方式，讓客戶自己對(duì)自己進(jìn)行心理暗示。 ? 暗示客戶不購(gòu)買會(huì)遭受的痛苦，刺激其作出購(gòu)買行為 在人們的心理層面，一般來(lái)說(shuō)，失去一樣?xùn)|西的痛苦遠(yuǎn)比得到同樣?xùn)|西的快樂(lè)強(qiáng)烈。 ? 運(yùn)用產(chǎn)品比較法，促使客戶自動(dòng)加價(jià) 俗話說(shuō)：“不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨”，這種貨比貨你僅需要在與競(jìng)品的比較時(shí)應(yīng)用，也能靈活用在自己的同類產(chǎn)品上。諸如此類的“唯有你能”或“除了你，誰(shuí)也不能”等字眼，往往能讓人在心理上受到強(qiáng)烈沖擊，使人產(chǎn)生一種被給予某種特別優(yōu)待的錯(cuò)覺(jué)。 反反復(fù)復(fù)地人們傳遞一個(gè)重要的信息，可以加深人們對(duì)該信息的印象，可以改變?nèi)藗儗?duì)該信息的看法。” ? 廣告的魅力究竟源于什么？ 源于反復(fù)！源于它對(duì)人們的視覺(jué)、聽覺(jué)的反反復(fù)復(fù)的強(qiáng)烈沖擊！ 廣告作為一種信息，一遍又一遍，反復(fù)刺激人的大腦。哪怕這個(gè)信息是一個(gè)徹頭徹尾的謊言，客戶也會(huì)逐漸接受。 ? 重復(fù)說(shuō)明一個(gè)重要訊息，加深客戶的印象 心理實(shí)驗(yàn)證實(shí)，反復(fù)傳播重復(fù)重要訊息會(huì)造成人們的心理發(fā)生變化。為此，從事銷售工作時(shí)，一定要以堅(jiān)定的語(yǔ)氣、鎮(zhèn)定的神態(tài)、坦然的舉止去面對(duì)客戶。銷售人員在從事銷售工作時(shí)，要多從客戶的肢體語(yǔ)言中察覺(jué)出隱藏的心理，以便在此過(guò)程中把握主動(dòng)權(quán)。在談判時(shí)話題要力求務(wù)實(shí)，用實(shí)際效益來(lái)說(shuō)服客戶，而不要長(zhǎng)篇大論，空洞無(wú)物。務(wù)實(shí)和精明是這種客戶的典型特征。他們做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，處事冷靜理智。 ? （ 5）、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官員走路時(shí)慣用的姿態(tài)。 于這樣的客戶打交道時(shí)，銷售員一定不要弄虛作假，即使你有半點(diǎn)的虛偽都可能會(huì)讓客戶反感和置疑，最終讓生意無(wú)法在繼續(xù)。 ? （ 4）、橫沖直撞型 有的客戶在走路時(shí)，不會(huì)太在意周圍的人或環(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣的客戶會(huì)讓人感覺(jué)做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。 銷售員在面對(duì)這樣的客戶時(shí)，最好能順著客戶的步調(diào)，不能慢慢騰騰，拖泥帶水，不然這類型客戶會(huì)心生煩躁，沒(méi)有耐心，棄你而去。他們往往精力充沛，辦事果斷，講究效率。 面對(duì)這樣的客戶只要銷售員能真誠(chéng)以待，多給客戶一些理解、關(guān)心與耐心，是很容易感動(dòng)他們的。這是一種內(nèi)向、害羞的表現(xiàn)，往往給人一種防衛(wèi)心強(qiáng)的感覺(jué)。 面對(duì)這樣的客戶，銷售員應(yīng)該以同樣的自信去應(yīng)對(duì)，使自己的語(yǔ)言明確、條理清晰，對(duì)客戶提出的問(wèn)題能夠自如應(yīng)答，這樣就會(huì)較容易贏得客戶的信賴。這樣的客戶是自信自強(qiáng)，學(xué)識(shí)豐富，主觀意識(shí)濃，控制欲強(qiáng)，做事情反應(yīng)迅速、有條不紊、有很強(qiáng)的組織能力，一般在工作和事業(yè)上會(huì)比較成功。 一般地，銷售員經(jīng)常遇到客戶有以下幾種走路姿勢(shì)，可反映出他們相應(yīng)的性格特點(diǎn)。 ? 有研究顯示，在與人面談過(guò)程中，詞語(yǔ)的影響力在7— 10﹪ ，聲音的影響力在 20— 30 ，而身體的影響力在60— 80﹪ .。 肢體語(yǔ)言又稱身體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，代替語(yǔ)言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。 ? 從客戶的肢體語(yǔ)言中察覺(jué)出客戶隱藏的心理 肢體語(yǔ)言中包含了豐富的內(nèi)容，許多隱秘的想法亦能從中體察。 不管是通過(guò)提出問(wèn)題還是仔細(xì)觀察，你都要想辦法確定“熱點(diǎn)”，即客戶要在你的產(chǎn)品或服務(wù)中尋求的首要益處。銷售人員要學(xué)會(huì)找到消費(fèi)者眼中的那棵“開花的櫻桃樹”，抓住這個(gè)能帶給我們最強(qiáng)有力的成交要素。抓住客戶最關(guān)注的中心，然后作重點(diǎn)突破，會(huì)大大提高銷售的工作效率。所以喜好對(duì)于一個(gè)人對(duì)商品價(jià)值的判斷影響至深。 在拍賣會(huì)上，得標(biāo)的人未必比未得標(biāo)的人財(cái)力雄厚，但是往往比會(huì)場(chǎng)中其他人更“喜歡”這件拍賣品?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的喜好程度會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格承受力造成一定的彈性，這就是“喜歡的邊際效用”。 為什么人們說(shuō)酒桌上好談生意？為什么電話銷售人員都知道下午五點(diǎn)鐘左右，打出的電話最有效果？為什么專賣店中上午的銷售額遠(yuǎn)沒(méi)有下午好？美國(guó)心理學(xué)家丹尼爾 吉爾伯特在一項(xiàng)研究中發(fā)現(xiàn)，人在疲憊時(shí)即使聽到假話也會(huì)信以為真，但如果是打起精神來(lái)稍作分辨，就會(huì)知道事情的真?zhèn)巍? ? 選擇客戶疲憊的狀態(tài)說(shuō)服，其效果會(huì)更好 人在疲憊狀態(tài)時(shí)，更容易被他人說(shuō)服。在這點(diǎn)上，成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。只有 1﹪ 的顧客知道他們被“誘導(dǎo)”了，大多數(shù)的顧客都像是等待被拔毛的無(wú)知的鵝。他將研究結(jié)果寫成了一半暢銷書，叫做《我們?yōu)槭裁促?gòu)買：購(gòu)物的科學(xué)》，在該書中他談到這樣一個(gè)觀點(diǎn)： 70﹪ 的購(gòu)物決定都是一種沖動(dòng)的結(jié)果。想辦法在客戶選購(gòu)產(chǎn)品過(guò)程中，引發(fā)他們的情感沖動(dòng)，比單純的理性說(shuō)教效果好得多。人在心理上的這個(gè)弱點(diǎn)？？作為銷售中的一個(gè)攻心術(shù)來(lái)應(yīng)用。 消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，既而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為。 ? 攀比效應(yīng)：以同類人作比較，激發(fā)客戶的攀比心態(tài) 俗話說(shuō)“人比人，氣死人”，不過(guò)人是群體的動(dòng)物，人在社會(huì)活動(dòng)中，難免會(huì)把自己與他人作比較。 在公眾看來(lái)，哪些行為可以為自己賺足面子呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)， ﹪ 的人認(rèn)為能辦成別人辦不成的事最有面子；被別人表?yè)P(yáng)（占 ﹪ ）和聊天時(shí)，總能說(shuō)出許多別人不知道的事（占 ﹪ ）也分別被一半多的人認(rèn)為是有面子的行為。丟了面子會(huì)有損顏面和尊嚴(yán)，給人面子就是尊敬和敬重對(duì)方。 ? 下面是常見的幾種客戶身份與其溝通要訣： 與老年人客戶溝通要保持謙虛 與年幼客戶溝通時(shí)要保持深沉的態(tài)度 與學(xué)識(shí)或地位高于你的客戶談話要保持自己的個(gè)性 與學(xué)識(shí)或地位低于你的客戶談話時(shí)要莊重 5 、與女性客戶交流時(shí)要做一個(gè)好的傾聽者 6 、與男性客戶交流時(shí)要做一個(gè)好的鼓勵(lì)著 與從事過(guò)銷售或同職業(yè)身份的人溝通時(shí)要坦誠(chéng) ? 抓住人好面子的特點(diǎn)，讓客戶乖乖束手就擒 “樹活一張皮，人活一張臉。 比如，如果是官員或行政領(lǐng)導(dǎo)，就應(yīng)該多說(shuō)贊美、恭維的話；如果他是教師，就應(yīng)該多表示尊重：如果客戶是某領(lǐng)域的專家學(xué)者．交流時(shí)就得說(shuō)有知識(shí)有水平的話；如果對(duì)方是飯店服務(wù)員，就多些體貼與關(guān)心。針對(duì) ? 客戶身份的不同，采取不同的溝通方式 一個(gè)人的身份和社會(huì)地位是他的社會(huì)屬性．社會(huì)屬性的不同會(huì)在心理層面上產(chǎn)生不同的特性。有強(qiáng)迫的氣氛，會(huì)令其產(chǎn)生壓力。因此．對(duì)這樣的客戶．你應(yīng)該多真誠(chéng)地與之溝通．耐心地了解他們的真實(shí)需求。其隨和易處、善于聆聽的性格特點(diǎn)會(huì)給你達(dá)成溝通目標(biāo)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。他們一般開會(huì)主動(dòng)去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處卻是非?？释玫絼e人的認(rèn)同。 ? （ 4）和平型 —— 他們是耐心隨和的“親善者” 性格特點(diǎn)： 內(nèi)向保守、謙虛膽??；沉穩(wěn)隨和、耐心友善；不喜變革、怯懦無(wú)剛。 ? 針對(duì)他們性格中聰明敏感及缺乏決斷的特點(diǎn)，你要給完美型性格的顧客多一些關(guān)懷和體貼。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)要拿出公司獲得認(rèn)可的獎(jiǎng)狀、證書、媒體報(bào)道等資料。 應(yīng)對(duì)策略： 與完美型性格的客戶溝通時(shí)，話不能太多．但是必須認(rèn)真和準(zhǔn)確，否則他們會(huì)拒絕你所有的推薦。 溝通指要： 力量型的顧客最需要的是成就感和被感激。在溝通中，當(dāng)他們感到自己受到了足夠的尊重，自尊心得到充分的滿足時(shí)，你就可以適時(shí)地轉(zhuǎn)入溝通的正題了。所以，你在推薦產(chǎn)品時(shí)，不要講得太詳細(xì)，用語(yǔ)簡(jiǎn)明扼要即可，然后著重強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品價(jià)值就可以了。在他們發(fā)言的時(shí)候．你要及時(shí)地對(duì)他們正確的觀點(diǎn)表示認(rèn)同，并感謝他們提出的問(wèn)題，滿足他們的控制欲。因?yàn)樗麄兿厕q好斗，在與此類客戶打交道時(shí)，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。 溝通指要： 活潑型的顧客最需要的是別人的關(guān)注和認(rèn)阿， ? （ 2）力量型 —— 他們是咄咄逼人的“控制者” 性格特點(diǎn)： 直言好斗、咄咄逼人；自主獨(dú)斷、爭(zhēng)強(qiáng)好勝；重視效率、易急躁。應(yīng)對(duì)策略：當(dāng)活潑型的客戶引經(jīng)據(jù)典、侃侃而談時(shí)，你最需要做的是．做好一個(gè)積極的聆聽者，以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望。在了解到客戶的性格特征后，就能幫助我們找出與之相適應(yīng)的溝通方式，從而與客戶建立良好的關(guān)系，并最終達(dá)成交易。妮蒂雅把人們的性格分成了四種基本類型．即活潑型、完美型、力量型與和平型。不同性格的人在溝通方式上差異較大，銷售員必須分清客戶的性格類型，才能找出與之相適應(yīng)的溝通方式。 “時(shí)尚定律”本身就體現(xiàn)了～種消費(fèi)時(shí)尚，即在一定時(shí)期內(nèi)相當(dāng)多的消費(fèi)者或者消費(fèi)群體中普遍流行的特定的消費(fèi)趣味、消費(fèi)思想和消費(fèi)行為模式。消費(fèi)心理學(xué)上的“時(shí)尚定律”，說(shuō)的是人們有一種普遍心理，即不遵循時(shí)尚的人，會(huì)顯得與時(shí)代格格不入。進(jìn)而讓這種正面購(gòu)買欲望引發(fā)他的購(gòu)買行為。這是因?yàn)樗麑?duì)失敗的恐懼阻礙購(gòu)買這種情感。他總在衡量“買”還是“不買”。你做了一個(gè)決定，雖然可能是一時(shí)感情沖動(dòng)所為．但你希望它是正確的，你就會(huì)使用邏輯證明或事實(shí)證據(jù)等維護(hù)該決定。銷售人員要明白這一點(diǎn)，及時(shí)地給予客戶實(shí)物或邏輯上的支持．客戶才會(huì)毫無(wú)疑慮放心購(gòu)買?？蛻粼诿鎸?duì)產(chǎn)品時(shí)．如果是想擁有的欲望戰(zhàn)勝了對(duì)損失和錯(cuò)誤的恐懼，他就會(huì)做出購(gòu)買決定。在銷售中，營(yíng)造一定的情境，能激發(fā)客戶的這種下意識(shí)購(gòu)買行為。下意識(shí)是指不知不覺(jué)．沒(méi)有意識(shí)的心理活動(dòng)。 ? 客戶沒(méi)有說(shuō)買，但他的下意識(shí)可能有想買的欲望 心理學(xué)上認(rèn)為。 美國(guó)推銷大王坎多爾福曾說(shuō)過(guò)：“推銷工作 98％是情感工作， 2％是對(duì)產(chǎn)品的了解。美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家博恩 與盡可能多的客戶建立良好的情感關(guān)系，是成就自己卓越銷售事業(yè)的必然選擇。這樣我們的目的就很容易達(dá)到：不僅讓客戶買到滿意的“寶貝”，讓客戶得到那種消費(fèi)的快感，還讓客戶成為我們產(chǎn)品的忠實(shí)回頭客 ! ? 友誼因素：客戶會(huì)從自己喜歡的人那里購(gòu)買產(chǎn)品 生意場(chǎng)上有句名言：先做朋友，后做生意。 ? 記住，客戶總是愿意為喜歡的東西買單 !我們銷售員應(yīng)該做的就是洞悉客戶的購(gòu)買欲望，抓住客戶的購(gòu)買信號(hào)，并且在必要的時(shí)候不妨來(lái)個(gè)順?biāo)浦?。人們?gòu)物時(shí)也是這種心理，對(duì)自己喜歡的物品，會(huì)變得大手大腳：而對(duì)于自己不喜歡的物品，就算打折加派送禮品也不會(huì)多看一眼。也就是說(shuō)對(duì)于某些事，越是嚴(yán)令禁止，人們追求的欲望就越強(qiáng)烈。 “禁果”一詞源于《圣經(jīng)》，它講的是夏娃被神秘智慧樹上的禁果所吸引而去偷吃，結(jié)果被貶到人間。因?yàn)榻?、威脅，誘發(fā)了人們的挑戰(zhàn)性，人們最終就以反抗發(fā)布禁令者的意志的行動(dòng)，來(lái)證明目己的膽量與能量。利用人們這種心理傾向，把他人不喜歡而有價(jià)值的事情人為地變成“禁果”以提高其吸引力。 ? 禁果效應(yīng)：你越不想賣，客戶偏想買 “禁果效應(yīng)”：一種被禁忌所吸引的心理現(xiàn)象。 心理研究人員做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：購(gòu)物者