【正文】 共通心理投其所好，不斷擴(kuò)大與客戶的共同點(diǎn) 與客戶能心意相通一直是我們銷售員夢(mèng)寐以求的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：被試者更喜歡那些看過(guò) 20多次的照片，即看的次數(shù)增加了喜歡的程度?？墒钱?dāng)你看到了那么多時(shí)尚、前沿、個(gè)性、炫亮的衣服時(shí)，即使自己根本不需要，也禁不住想買一件。準(zhǔn)確判斷或幫助客戶找出它們想從產(chǎn)品中得到什么效益和解決方案，你的銷售工作才能順利展開(kāi)。 麥當(dāng)勞則倡導(dǎo)“快樂(lè)去生活”這種理念。在銷售員進(jìn)行銷售的時(shí)候，“權(quán)威效應(yīng)”同樣奏效。個(gè)人偏好無(wú)時(shí)無(wú)刻不在左右著客戶去做出個(gè)性化的購(gòu)買決策。 ? 客戶用感情做出購(gòu)買決定，用理性合理化這個(gè)決定 人是感性和理性兼具的物種。 ? 第五章 抓住心理弱點(diǎn) 每個(gè)客戶都有自己的軟肋 ? 分清客戶性格類型的不同，采用不同的應(yīng)對(duì)策略 性格是人在長(zhǎng)期社會(huì)活動(dòng)中，形成的相對(duì)穩(wěn)定的在對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度和行為上的突出特點(diǎn)，如：勇敢、剛強(qiáng)、懦弱、粗暴等。 力量型客戶對(duì)成就感非常渴望和迫切。 ? 由于他們性格方面保守膽小，做決定的時(shí)候會(huì)猶豫不決．總是喜歡等等看。在銷售中，善加利用人們的這一攀比心態(tài)，定能讓自己的銷售業(yè)績(jī)?nèi)〉眯碌耐黄啤? ? 掌握客戶的喜好程度，對(duì)價(jià)位進(jìn)行彈性收縮 消費(fèi)偏好是極常見(jiàn)的消費(fèi)心理。從廣義上說(shuō)，肢體語(yǔ)言包括面部表情（如眼神、微笑等）、身體、四肢等所表達(dá)出來(lái)的含義。同時(shí)如能做到細(xì)心細(xì)致，會(huì)讓這類客戶很放心。哪怕你不夠自信，不夠堅(jiān)定，也要表現(xiàn)得自信堅(jiān)定。 身臨其境時(shí)，人們的情緒會(huì)很容易被調(diào)動(dòng)起來(lái)，體驗(yàn)感能增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的情感投入，而只有一件產(chǎn)品讓客戶動(dòng)了心，才會(huì)有可能達(dá)成交易。 美國(guó)政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳進(jìn)行研究，提出了“破窗效應(yīng)”這樣的理論，他們認(rèn)為：如果一幢建筑物的窗戶玻璃被人打壞了，而這扇窗戶有沒(méi)有得到及時(shí)的維修的話，別人就很可能受到某些暗示性的縱容而去打碎更多的窗戶。蘭迪做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：被試者分為 4組，對(duì)第一組被試者始終否定，被是指不滿意；對(duì)第二組被試者始終肯定，被試者表現(xiàn)為滿意；對(duì)第三組被試者先否定后肯定，被試者最滿意；對(duì)第四組被試者先肯定后否定，被試者表現(xiàn)為最不滿意。世界人沒(méi)有完美的產(chǎn)品，銷售員不要慣性地總是宣揚(yáng)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，有技巧的進(jìn)行產(chǎn)品缺陷暴露，反而會(huì)讓客戶更加相信你。 清朝的一部名為《一笑》的書(shū)里，記載了這樣一則笑話： ? 古時(shí)有一個(gè)說(shuō)客，當(dāng)眾夸口說(shuō)：“小人雖不才，現(xiàn)在已送出了999頂，只剩下最后一頂了。 ? 你可以做個(gè)實(shí)驗(yàn)。因?yàn)閮x式搞得過(guò)分正規(guī)，使讀者無(wú)法隨意靠近。 ? 轉(zhuǎn)發(fā)法：引導(dǎo)話題轉(zhuǎn)向自己期待的方向 心理學(xué)研究表明，人類的思考模式有一種傾向，當(dāng)一個(gè)人處于極度緊迫的心理狀態(tài)下時(shí)，如果被突然給以其他方向的表示，他就會(huì)在不知不覺(jué)之中將所關(guān)心的事情轉(zhuǎn)向這個(gè)方向。 ? 暗盤(pán)優(yōu)惠：讓顧客感激涕零中成為忠實(shí)客戶 從心理學(xué)上講，任人都喜歡被他人重視，希望自己能夠在同樣的情況下得到特殊對(duì)待。如此一來(lái)，客戶的心理緊迫感會(huì)增強(qiáng)，從而有利于自己在銷售中掌握主動(dòng)權(quán)。 作為銷售人員，要懂得客戶的心理，盡可能一定要給他們一個(gè)試用的機(jī)會(huì)。 ? 使用有說(shuō)服力的例證，能大幅提高成交率。他們要求種馬的照片都一樣，以便飼養(yǎng)員進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估。道森的圍場(chǎng)策略，堅(jiān)持到底就是勝利！ ? 告訴客戶這是“最后一次”，促使客戶下決心 人們優(yōu)柔寡斷，多半是“還有”意識(shí)在作怪，還期待：還有時(shí)間，還有一次，還有更好的。 一整天的時(shí)間，小美都被贊美所包圍：她的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“小美，工作做得不錯(cuò)，加油??！” ? 她的朋友說(shuō)：“小美，你的發(fā)型很漂亮，這幾天發(fā)現(xiàn)你越來(lái)越有氣質(zhì)了。 。與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，會(huì)之久地提高客戶心理滿足感。 。而這種好感一經(jīng)形成，就會(huì)讓消費(fèi)者發(fā)生重復(fù)購(gòu)買行為，他對(duì)其價(jià)格的敏感度也會(huì)降低，并使他長(zhǎng)生信賴、忠誠(chéng)等一系列的連鎖行為和情感反映。道森說(shuō)給銷售人員的圍場(chǎng)策略。 道森出生英國(guó)，后移居美國(guó)，是談判領(lǐng)域的世界級(jí)大師。 竟然有十倍這么大的差距！ 希娜 銷售中采取試用的方式，能大大消除客戶客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，從而讓他們放心大膽地購(gòu)買你的產(chǎn)品。這時(shí)候銷售人員就要善于引導(dǎo)和提示。它的目的很明確，就是以銷售人員的付出和汗水去換得更多的回報(bào)，并且采取的是“包青天式”的“先斬后奏法”。在銷售當(dāng)眾，“黑臉 白臉”策略需要聯(lián)合你的伙伴一共出演，應(yīng)用心理學(xué)上的對(duì)比效應(yīng)，第一位出演者唱的是“白臉”，二者交替出現(xiàn)，輪番上陣，直到演出一場(chǎng)銷售成功的好戲。 日本著名心理學(xué)家、作家多湖輝曾給人們講述過(guò)他親歷的一件事件，進(jìn)而說(shuō)明人們對(duì)“偶然”事件的好奇與不可抗拒的探究欲望。從潛在心理來(lái)說(shuō)，不論任何人，在瞬間總無(wú)法判斷意外事情對(duì)自己是否有利，所以不管如何，都會(huì)下意識(shí)地對(duì)意外事件表示關(guān)注，并希望獲得更多的資訊情報(bào)。同時(shí)，人又具有社會(huì)性，渴望社會(huì)的認(rèn)可。 ? 中國(guó)有句古話：“雄辯是銀，沉默是金。 ? 欲揚(yáng)先抑定律：事先向客戶渲“最壞的情況” 欲揚(yáng)先抑定律：在對(duì)別人進(jìn)行肯定或否定、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰時(shí)，先否定后肯定，能給人最大的好感。 人不是獨(dú)立的個(gè)體，心理狀態(tài)會(huì)受環(huán)境因素的影響與干預(yù)。抓住人們不希望被認(rèn)為只適用檔次較低的產(chǎn)品的虛榮心理，可以促使買主自動(dòng)加價(jià)或放棄議價(jià) 在銷售當(dāng)中，堅(jiān)持物有所值、“一分錢、一分貨”的價(jià)值理念，引導(dǎo)性、暗示性地貨比貨，這種“產(chǎn)品比較法”的運(yùn)用，能夠幫助銷售人員更成功地獲得較高、較理想的銷售價(jià)位。 ? 總之，人的肢體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更豐富，并且有的客戶善于在口頭語(yǔ)言中掩飾自己，但無(wú)法在肢體語(yǔ)言中掩藏自己的內(nèi)心。 ? （ 3）、步履匆匆型 有的客戶走路時(shí)疾步如風(fēng)，不顧左右，這樣客戶是典型的行動(dòng)主義者。隨之，你要集中自己的全部精力，讓客戶完全相信他會(huì)從你的產(chǎn)品中得到這些關(guān)鍵的益處。在失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，總是糾纏于商品本身。在銷售工作中，抓住客戶好面子這一心理弱點(diǎn)，會(huì)大大提高成交的幾率。 應(yīng)對(duì)策略： 他們天生不易興奮，與世無(wú)爭(zhēng)，性格較為沉靜悲觀。要讓他們有發(fā)言的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗麄儠?huì)不甘落后、不安于寂寞。 ? 產(chǎn)品的時(shí)尚元素越多，客戶就越有購(gòu)買的沖動(dòng) 時(shí)代在變化，潮流也是變。人的意識(shí)分為兩種狀態(tài)：意識(shí)與下意識(shí)。這種被禁忌所吸引的逆反心理現(xiàn)象，就是“禁果效應(yīng)”。一會(huì)功夫，只見(jiàn)學(xué)生們從第一排到最后一排都依次舉起了手。每種變化的生活方式都蘊(yùn)藏著新的商機(jī)，作為營(yíng)銷人員，要能夠體察到人們生活方式的變化，并適時(shí)地調(diào)整營(yíng)銷策略，去迎合消費(fèi)者新的心理需求。即人們既有隨波逐流的“從眾心理”，也有特立獨(dú)行的個(gè)性化喜好。 著名心理學(xué)家西格蒙德 很多時(shí)候，見(jiàn)面時(shí)間長(zhǎng)，不如見(jiàn)面次數(shù)多。 ? 為什么我們會(huì)喜歡那些喜歡我們的人呢？ 從心理學(xué)的角度來(lái)看，原因有以下幾點(diǎn)： 一是對(duì)方的喜歡讓我們體驗(yàn)到了愉快的情緒。 ? 提出對(duì)方容易接受的條件，擊潰對(duì)方戒備 “心急吃不了熱豆腐”，銷售工作也要講究循序漸進(jìn)。 ? 交際氛圍定律：小幽默能調(diào)節(jié)交際氣氛 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它能降低人的心理戒備，緩和緊張的氣氛。 ? 熱情待客，你的客戶會(huì)因此被感染 “你就像那冬天里的一把火，熊熊火焰溫暖了我的心窩。 當(dāng)你去拜訪客戶的時(shí)候，不妨多用微笑這個(gè) 廉價(jià) 的 法寶 。用幽默來(lái)處理煩惱與矛盾，會(huì)使人感到和諧愉快，相融友好。 ? 適當(dāng)?shù)嘏呐目蛻舻鸟R屁，增加對(duì)自己的好感 每一個(gè)人內(nèi)心的最深處都渴望得到別人的肯定和尊重，恭維正好滿足了人們的這種需求。傾聽(tīng)是對(duì)客戶的一種內(nèi)心尊重。如果想縮短與客戶的距離，增加對(duì)方喜歡自己的程度，不妨多制造見(jiàn)面機(jī)會(huì)。滿足人們追求更便宜的心理，多制造些相對(duì)便宜的“好事”，定能為你銷售產(chǎn)品帶來(lái)滾滾財(cái)源。你覺(jué)得你做得很好，可是有的銷售員比你更會(huì)籠絡(luò)客戶的心。 權(quán)威效應(yīng)：一個(gè)人的地位高，有威信，受人敬重，那他所說(shuō)的話及所做的事就容易引起別人重視．并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。 ? 禁果效應(yīng)：你越不想賣，客戶偏想買 “禁果效應(yīng)”：一種被禁忌所吸引的心理現(xiàn)象。與盡可能多的客戶建立良好的情感關(guān)系，是成就自己卓越銷售事業(yè)的必然選擇。你做了一個(gè)決定，雖然可能是一時(shí)感情沖動(dòng)所為．但你希望它是正確的，你就會(huì)使用邏輯證明或事實(shí)證據(jù)等維護(hù)該決定。在了解到客戶的性格特征后，就能幫助我們找出與之相適應(yīng)的溝通方式，從而與客戶建立良好的關(guān)系，并最終達(dá)成交易。 應(yīng)對(duì)策略： 與完美型性格的客戶溝通時(shí)，話不能太多．但是必須認(rèn)真和準(zhǔn)確，否則他們會(huì)拒絕你所有的推薦。針對(duì) ? 客戶身份的不同，采取不同的溝通方式 一個(gè)人的身份和社會(huì)地位是他的社會(huì)屬性．社會(huì)屬性的不同會(huì)在心理層面上產(chǎn)生不同的特性。想辦法在客戶選購(gòu)產(chǎn)品過(guò)程中，引發(fā)他們的情感沖動(dòng)，比單純的理性說(shuō)教效果好得多。所以喜好對(duì)于一個(gè)人對(duì)商品價(jià)值的判斷影響至深。這樣的客戶是自信自強(qiáng)，學(xué)識(shí)豐富，主觀意識(shí)濃，控制欲強(qiáng)，做事情反應(yīng)迅速、有條不紊、有很強(qiáng)的組織能力，一般在工作和事業(yè)上會(huì)比較成功。 ? （ 5）、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官員走路時(shí)慣用的姿態(tài)?！? ? 廣告的魅力究竟源于什么？ 源于反復(fù)！源于它對(duì)人們的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)的反反復(fù)復(fù)的強(qiáng)烈沖擊！ 廣告作為一種信息，一遍又一遍，反復(fù)刺激人的大腦。 ? 美國(guó)心理學(xué)家杰弗里 如果你的推銷工作是在你的公司或店面開(kāi)展，就要善于利用自己的主戰(zhàn)場(chǎng)，利用環(huán)境的因素，對(duì)你的客戶進(jìn)行心里暗示和誘導(dǎo)。 ? 在做出讓步的時(shí)候，要求對(duì)方給予回報(bào) “禮尚往來(lái)，互惠互利”，這是一條有心理學(xué)理論依據(jù)的商業(yè)準(zhǔn)則。 心理學(xué)上有一條“情感與理性宣傳定律”，其意思是：人的心理既有感性的一面，也有理性的一面。 高帽子提升的是對(duì)方的能力與素質(zhì)，反過(guò)來(lái)，它也提升了你在對(duì)方心中的地位。 “未完待續(xù)”或，“請(qǐng)聽(tīng)下回分解”。任人都知道“偶爾”這個(gè)機(jī)會(huì)非常難得，一旦錯(cuò)過(guò)了，就不知道什么時(shí)候才能再次碰見(jiàn)。這種隱蔽的商業(yè)操控策略，會(huì)讓客戶在不知不覺(jué)中被商家所套牢。人多的時(shí)候還會(huì)送價(jià)值偏高的葡萄酒，說(shuō)是總經(jīng)理奉送，給你撐足面子的同時(shí)也有看的到得實(shí)惠。 有同行向這位廠長(zhǎng)取經(jīng)，廠長(zhǎng)就說(shuō)了八個(gè)字：“多燒冷廟，早燒冷廟。過(guò)多的選擇會(huì)讓客戶茫然，如果真的是這樣，聰明的做法就是將客戶的選擇范圍縮小，從而促使其快速地作出購(gòu)買的決定。銷售人員在從事銷售工作時(shí)，也要表現(xiàn)得專業(yè)、敬業(yè)，這樣客戶才會(huì)發(fā)自內(nèi)心對(duì)銷售員表示欽佩和贊賞。道森想到，讓種馬改變站立姿勢(shì)的惟一方式是讓它從心里改變它原先的決定。 ? 第十一章 提高心理滿足： 記住，客戶永遠(yuǎn)是主角 ? 給自己的產(chǎn)品和服務(wù)披上情感的外衣 “情人眼里出西施，情到深處無(wú)怨尤。所謂“病從口入，禍從口出”，要注意言語(yǔ)對(duì)客戶的心理影響。有一部分消費(fèi)者，更是有習(xí)慣性的“砍價(jià)癖”，砍價(jià)成功會(huì)讓他們很有成就感。銷售工作要懂得滿足客戶的這一心理欲求。 下面幾種是銷售人員在從事銷售工作中，不應(yīng)該說(shuō)或應(yīng)該盡量少說(shuō)的話。而產(chǎn)品本身是客觀的實(shí)物，并沒(méi)有情感的輔助成分，這就需要給我們自己的產(chǎn)品披上情感的外衣，讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生情感依戀。道森牽著它在圍場(chǎng)里走，輕聲地勸它改變想法。 ? “圍場(chǎng)策略”：成交就在你堅(jiān)持的最后一刻 “圍場(chǎng)策略”：成交就在你堅(jiān)持的最后一刻。 艾揚(yáng)格博士與馬克 一個(gè)是“借出的人情”；另一個(gè)是“積欠的人情”。 ? 運(yùn)用啟發(fā)式銷售，引導(dǎo)客戶購(gòu)買更多的商品 客戶的一些消費(fèi)需求有時(shí)是潛意識(shí)的，這時(shí)就需要銷售員的引導(dǎo)和提示。你走了上去，銷售小姐隨即便熱情地請(qǐng)你免費(fèi)試用，并半邀請(qǐng)半強(qiáng)迫地為你服務(wù)，用心地位你化妝、打點(diǎn)。 ? “免費(fèi)的午餐”不免費(fèi)，先讓對(duì)方產(chǎn)生負(fù)債感 “天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”，這個(gè)道理人人皆知，但人們卻總想吃到免費(fèi)的午餐。這樣，客戶往往會(huì)在不知不覺(jué)中接受你的觀點(diǎn)，并親自主張你的建議。 ?