【正文】 為了加強(qiáng)立體感，別忘了眼影、眼線筆、腮紅、口紅 ???. 卸妝水及卸妝用品更是不能少 ??? 一筆生意下來(lái)，接二連三德生意也隨之而來(lái)。 這就是典型的“軟性套牢法”。 “軟性套牢法”的基本原則，就是一種“有心插花盼花開(kāi)”的“人質(zhì)策略”。它的目的很明確，就是以銷售人員的付出和汗水去換得更多的回報(bào)，并且采取的是“包青天式”的“先斬后奏法”。 ? 誘推法：事先指引好方向，讓客戶順著往里鉆 箭頭式誘推法：事先設(shè)好局，布好陣，再朝著指引的方向誘導(dǎo)客戶步步深入。銷售人員運(yùn)用箭頭式誘推法，可讓客戶順著自己想要的方向走?？蛻羯咸缀?，豐厚的利潤(rùn)就盡在自己的掌握之中了。 ? 暗盤(pán)優(yōu)惠：讓顧客感激涕零中成為忠實(shí)客戶 從心理學(xué)上講，任人都喜歡被他人重視，希望自己能夠在同樣的情況下得到特殊對(duì)待。銷售中的暗盤(pán)優(yōu)惠策略，就是暗地里給客戶優(yōu)惠，在客戶看來(lái)這種優(yōu)惠他人可能無(wú)法得到，會(huì)讓客戶由被優(yōu)待的感覺(jué)。這是贏得客戶內(nèi)心的一著妙招。 ? 有的飯店老板在經(jīng)營(yíng)中也很會(huì)采用這樣的心理策略。對(duì)于回頭客，一旦顧客開(kāi)始第二次消費(fèi)時(shí)，他們會(huì)視消費(fèi)金額大小，不斷地給一些優(yōu)惠：今天送盤(pán)水果，明天送份點(diǎn)心，后天來(lái)包香煙，說(shuō)是經(jīng)理招待。人多的時(shí)候還會(huì)送價(jià)值偏高的葡萄酒，說(shuō)是總經(jīng)理奉送，給你撐足面子的同時(shí)也有看的到得實(shí)惠。這樣一來(lái)，只要有應(yīng)酬，顧客第一個(gè)念頭就會(huì)想到它，而不是別家。 ? 運(yùn)用啟發(fā)式銷售，引導(dǎo)客戶購(gòu)買更多的商品 客戶的一些消費(fèi)需求有時(shí)是潛意識(shí)的，這時(shí)就需要銷售員的引導(dǎo)和提示。由于客戶的消費(fèi)水平通常會(huì)有一定的彈性，運(yùn)用啟發(fā)式銷售就能提醒客戶購(gòu)買更多或更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從而增加銷售額。 中醫(yī)在治病救人上，對(duì)于有些疾病，在對(duì)癥下藥時(shí)，有時(shí)需要用到藥引，這樣藥物的治療效果才好。優(yōu)秀的銷售人員也要如同藥引一樣，善于引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買決定。 ? 顧客的一些需求可能是潛意識(shí)的，也就是說(shuō)，有時(shí)顧客自己也不清楚自己還有哪些方面的購(gòu)物需求。這時(shí)候銷售人員就要善于引導(dǎo)和提示。啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購(gòu)買與他已購(gòu)買的商品相關(guān)的商品，使客戶購(gòu)買更多或更優(yōu)質(zhì)的商品，從而增加交易額的一種方式。 ? “欲擒故縱策略”：有時(shí)后退時(shí)為了更好地前進(jìn) 銷售談判中出現(xiàn)分歧、僵持不下時(shí)，最好不要一味地逼近。采用欲擒故縱的策略，會(huì)讓客戶更清楚地意識(shí)到我們產(chǎn)品或服務(wù)的重要性。如此一來(lái)，客戶的心理緊迫感會(huì)增強(qiáng)，從而有利于自己在銷售中掌握主動(dòng)權(quán)。 ? 第十章 攻克心理壁壘 決定銷售成敗的臨門(mén)一腳 ? 黑白珠子法則：冷廟高香提前燒，自然會(huì)有貴人幫 一個(gè)手握大權(quán)的人，受到他人追捧往往認(rèn)為理所當(dāng)然；而那些還沒(méi)有實(shí)權(quán)的“未來(lái)之星”，一旦得到他人的熱情款待，往往感受強(qiáng)烈。換句話說(shuō)，“冷廟”受熱 2比“熱廟”強(qiáng)烈很多，所以在不是自己的客戶的情況下，比已經(jīng)是自己客戶的前提下給客戶好處，更易得到準(zhǔn)客戶的感激，更易激發(fā)準(zhǔn)客戶的報(bào)償心理。 某電解錳廠，生意一直不錯(cuò)。后來(lái)由于經(jīng)濟(jì)不景氣，不少同類企業(yè)都快經(jīng)營(yíng)部下去了，可該廠依然紅紅火火。 有同行向這位廠長(zhǎng)取經(jīng)，廠長(zhǎng)就說(shuō)了八個(gè)字：“多燒冷廟，早燒冷廟?！? ? 一個(gè)桌子上放著兩個(gè)瓶子，旁邊放著許多黑白兩色的珠子。一個(gè)是“借出的人情”；另一個(gè)是“積欠的人情”。如果今天欠別人一個(gè)人情，你就在“積欠的人情”瓶子里放一個(gè)黑珠子；如果今天給別人一個(gè)人情，你就在“借出的人情”瓶子里放一個(gè)白珠子。記住，你要永遠(yuǎn)使“借出的人情”這個(gè)瓶子保持二倍的珠子于“積欠的人情”那個(gè)瓶子。 如果你有事想求于人，或者是你想向人推薦某種產(chǎn)品，在開(kāi)口之前，你最好檢查下你的兩個(gè)瓶子，是“借出的人情”多還是“積欠的人情”多，如果是“積欠的人情”多，你的請(qǐng)求或是推銷難免會(huì)四處碰壁。 ? 采取試用的方式，減少客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂 現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，存在著許多的消費(fèi)陷阱，客戶為此吃盡苦頭，由此心生不安全感。銷售中采取試用的方式，能大大消除客戶客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，從而讓他們放心大膽地購(gòu)買你的產(chǎn)品。 很多時(shí)候，客戶或潛在客戶內(nèi)心里對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不安全感是影響他們實(shí)施購(gòu)買行為的一大障礙。每個(gè)客戶都曾犯下過(guò)許多次的購(gòu)買錯(cuò)誤。在已往的購(gòu)買經(jīng)歷中，他們?cè)庥鲞^(guò)太多次欺詐，以至于有的顧客一走向商家的商場(chǎng)，就感覺(jué)自己就像一只溫順的羔羊，進(jìn)了一個(gè)狼窩。 作為銷售人員，要懂得客戶的心理，盡可能一定要給他們一個(gè)試用的機(jī)會(huì)。 ? “聲東擊西策略”：將目標(biāo)放在退一步的地方 每個(gè)人在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)都希望有多種選擇的機(jī)會(huì)，比較后做出正確的決定。基于客戶這種比較的心態(tài)，首先要給對(duì)方選擇的余地，然后再聲東擊西，旁敲側(cè)擊，讓對(duì)方最后做出符合自己意愿的決定。 ? 客戶猶豫不決時(shí)，要幫助其縮小選擇范圍 從事銷售工作時(shí)，時(shí)常會(huì)碰到客戶猶豫不決的情況。面對(duì)這種情況，你要檢查一下自己是不是給予客戶過(guò)多的選擇了。過(guò)多的選擇會(huì)讓客戶茫然，如果真的是這樣，聰明的做法就是將客戶的選擇范圍縮小，從而促使其快速地作出購(gòu)買的決定。 美國(guó)行為科學(xué)家希娜 艾揚(yáng)格博士與馬克 萊珀教授進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他們?cè)谝患掖笮统星霸O(shè)立展臺(tái)出售果醬，來(lái)往的顧客可對(duì)這些各種各樣的果醬進(jìn)行試嘗，而且這些果醬都出自于同一廠商。試驗(yàn)中，研究人員先后分兩次拿出 6種和 24種口味的果醬供顧客品嘗。 ? 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，最后顧客的購(gòu)買情況差異明顯：面對(duì) 24種口味的顧客，只有 3%的人購(gòu)買；而面對(duì) 6種口味果醬顧客中，購(gòu)買率上升到了30%。 竟然有十倍這么大的差距！ 希娜 艾揚(yáng)格博士與馬克 萊珀教授分析說(shuō)，當(dāng)前面臨的選擇太多時(shí)，顧客會(huì)被決策過(guò)程所困擾，因?yàn)橐獏^(qū)別出眾多選擇的不同實(shí)在有些麻煩。 顧客一旦被指定了選擇范圍，就只能從中選擇，這個(gè)方法對(duì)于猶豫型顧客來(lái)說(shuō)尤其適合。 ? 使用有說(shuō)服力的例證，能大幅提高成交率。 “事實(shí)勝于雄辯”，在說(shuō)服客戶的過(guò)程中，客戶更相信真實(shí)存在和有可比性的事例。多準(zhǔn)備一些真實(shí)性和可比性強(qiáng)的案例，來(lái)證明自己產(chǎn)品的價(jià)值與品質(zhì)，這是被銷售精英廣泛應(yīng)用的銷售攻心策略。 ? 以敬業(yè)精神贏得客戶的尊重與信任 人人都有欽佩有敬業(yè)精神的人。敬業(yè)精神體現(xiàn)了一個(gè)人對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)和忘我投入。銷售人員在從事銷售工作時(shí)，也要表現(xiàn)得專業(yè)、敬業(yè)，這樣客戶才會(huì)發(fā)自內(nèi)心對(duì)銷售員表示欽佩和贊賞。在客戶內(nèi)心被征服的情況下，銷售員所推銷的產(chǎn)品會(huì)得到加倍信任。 ? “圍場(chǎng)策略”：成交就在你堅(jiān)持的最后一刻 “圍場(chǎng)策略”：成交就在你堅(jiān)持的最后一刻。沒(méi)有什么工作比銷售工作更需要耐心和堅(jiān)持的了?？蛻粼谧龀鲑?gòu)買決定的過(guò)程中，常?？简?yàn)的是我們堅(jiān)持不懈的毅力。遇上難纏的客戶時(shí)，我們需要不厭其煩地再次或多次堅(jiān)持我們的立場(chǎng)。 羅杰 道森出生英國(guó)，后移居美國(guó)，是談判領(lǐng)域的世界級(jí)大師。 他十幾歲的時(shí)候，他在倫敦一家攝影學(xué)校學(xué)習(xí)。假期的時(shí)候，他為飼養(yǎng)員的純種馬拍照掙了一些錢。這是一次獨(dú)特的攝影經(jīng)歷，因?yàn)轱曫B(yǎng)員不要他們用任何攝影模式。他們要求種馬的照片都一樣，以便飼養(yǎng)員進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估。要從側(cè)面拍，一條腿稍稍向前，以便飼養(yǎng)員能看清所有四條腿。 ? 讓這些烈性的純種馬保持那種姿勢(shì)做起來(lái)的卻很難。把馬牽到照相機(jī)前，它站的姿勢(shì)不對(duì)，你隨便怎么拉它的腿它還是收回去，按它原來(lái)的姿勢(shì)站著。 羅杰 道森想到，讓種馬改變站立姿勢(shì)的惟一方式是讓它從心里改變它原先的決定。于是，羅杰 道森牽著它在圍場(chǎng)里走，輕聲地勸它改變想法。然后他再把它牽回來(lái)，看看它現(xiàn)在是怎么站的。如果它還沒(méi)有按照他想要的方式站立，他就會(huì)耐心地再牽它轉(zhuǎn)一圈，再試試看。 就這樣，直到馬改變?cè)瓉?lái)的方式按照羅杰的要求站立。 ? 這就是羅杰 道森說(shuō)給銷售人員的圍場(chǎng)策略。 做銷售工作，與各種不同的客戶打交道，不僅需要在戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上與對(duì)方明爭(zhēng)暗斗，很多時(shí)候還需要比拼意志力。世界上最容易的事是放棄，最難的事是堅(jiān)持。記住羅杰 道森的圍場(chǎng)策略，堅(jiān)持到底就是勝利！ ? 告訴客戶這是“最后一次”，促使客戶下決心 人們優(yōu)柔寡斷，多半是“還有”意識(shí)在作怪，還期待：還有時(shí)間，還有一次，還有更好的。要讓客戶盡快下決心，就要打消客戶的“還有”意識(shí)，讓客戶形成“最后”的意識(shí)。告訴客戶這是“最后 ?? ”或“只有一次”，讓客戶認(rèn)為這是最后的機(jī)會(huì)，所期待的更好結(jié)果是不存在的。 ? “勿以善小而不為”，先從小訂單做起 “勿以善小而不為”，小訂單中蘊(yùn)藏著大商機(jī)。不要輕視一個(gè)小訂單，積少成多，集腋成裘，與客戶先從小生意做起，信任關(guān)系一旦建立，長(zhǎng)期的大買賣也會(huì)由此產(chǎn)生。 ? 第十一章 提高心理滿足： 記住，客戶永遠(yuǎn)是主角 ? 給自己的產(chǎn)品和服務(wù)披上情感的外衣 “情人眼里出西施，情到深處無(wú)怨尤?！痹诳蛻襞c產(chǎn)品之間，也會(huì)產(chǎn)生這種情感體驗(yàn)關(guān)系。而產(chǎn)品本身是客觀的實(shí)物，并沒(méi)有情感的輔助成分，這就需要給我們自己的產(chǎn)品披上情感的外衣，讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生情感依戀。 一個(gè)平常普通的女子，在素昧平生的人的眼里，可能相貌平平，但要是在情人的眼里，卻會(huì)像西施一樣的美麗動(dòng)人，一顰一笑、一言一行都會(huì)散發(fā)出迷人的氣質(zhì)?！扒槿搜劾锍鑫魇?，這是人在互動(dòng)性情感體驗(yàn)中“反映”出來(lái)的結(jié)果。 ? 消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，不僅僅要求產(chǎn)品具有能滿足自身情感需求的屬性。比如，一個(gè)消費(fèi)者一旦對(duì)某種品牌產(chǎn)生了愉悅感，就會(huì)在潛意識(shí)里對(duì)該品牌的系列產(chǎn)品產(chǎn)生好感。而這種好感一經(jīng)形成，就會(huì)讓消費(fèi)者發(fā)生重復(fù)購(gòu)買行為，他對(duì)其價(jià)格的敏感度也會(huì)降低，并使他長(zhǎng)生信賴、忠誠(chéng)等一系列的連鎖行為和情感反映。 “情人眼里出西施”就是這樣體現(xiàn)在消費(fèi)者與產(chǎn)品的關(guān)系上，品牌中的情感因素就是人們?cè)谙M(fèi)和購(gòu)物時(shí)的情感載體，它非常的寶貴。 ? 在購(gòu)買商品時(shí)，客戶喜歡被你贊美和恭維 在購(gòu)買商品時(shí)，客戶喜歡被你贊美和恭維，客戶也是如此。以欣賞的眼光去看待客戶，多贊美你的客戶，這樣你的客戶才會(huì)滿心歡喜，也會(huì)因此心情愉悅地爽快同你交易。 一整天的時(shí)間，小美都被贊美所包圍：她的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“小美，工作做得不錯(cuò)，加油啊！” ? 她的朋友說(shuō)：“小美，你的發(fā)型很漂亮，這幾天發(fā)現(xiàn)你越來(lái)越有氣質(zhì)了?！彼睦瞎f(shuō)：“你對(duì)美食簡(jiǎn)直是越來(lái)越有研究了，做出的飯菜真香！” …… 如此一來(lái)，她覺(jué)得自己都要幸福地想暈過(guò)去了！ 不光小美，我們誰(shuí)都喜歡被人贊美。所以在我們?nèi)ベ?gòu)物的時(shí)候，如果有個(gè)售貨員贊美我們，我們也許原本不打算購(gòu)物，因?yàn)橐痪湔嫘牡馁澝?，就可能?huì)在他那里購(gòu)買一大堆東西。 從心理學(xué)角度對(duì)這種心理進(jìn)行深層分析，我們普通大眾之所以喜歡被恭維，其實(shí)是一種自我實(shí)現(xiàn)的心理需求在作怪。 ? 惡語(yǔ)傷人六伏寒，小心禍從口出 銷售員在從事銷售工作過(guò)程中，語(yǔ)言交流是非常頻繁的。所謂“病從口入，禍從口出”，要注意言語(yǔ)對(duì)客戶的心理影響。每個(gè)銷售員都要內(nèi)心清楚，在面對(duì)客戶時(shí)，哪些是不該說(shuō)的話。 下面幾種是銷售人員在從事銷售工作中，不應(yīng)該說(shuō)或應(yīng)該盡量少說(shuō)的話。 。 。 。 實(shí)的話。 。 。 。 。 ? 尊重客戶的選擇，不要引起他們的反感 許多銷售員自以為自己是產(chǎn)品的專家，總是以自己的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題，想代替客戶做決定，這會(huì)引起一些客戶的反感?？蛻粢坏┊a(chǎn)生反感情緒，銷售工作將會(huì)變得異常艱難。銷售工作中，客戶永遠(yuǎn)是主角，要懂得尊總客戶的決定。 ? 交易時(shí)不要急于求成，客戶砍價(jià)會(huì)有成就感 在非商超渠道，一般性的消費(fèi)場(chǎng)所，消費(fèi)者都知道商品買賣是可以議價(jià)的。有一部分消費(fèi)者，更是有習(xí)慣性的“砍價(jià)癖”，砍價(jià)成功會(huì)讓他們很有成就感。對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，砍價(jià)成功也會(huì)讓他們覺(jué)得自己買得比別人實(shí)惠。銷售工作要懂得滿足客戶的這一心理欲求。 在銷售當(dāng)中，出現(xiàn)銷售員與客戶之間討價(jià)還價(jià)的情況是很正常的現(xiàn)象。 ? 不做“一錘子買賣”，成交后說(shuō)聲“謝謝” 做任何事要懂得有始有終，在心理學(xué)上，開(kāi)始時(shí)和結(jié)束時(shí)給人的印象是最深刻的。成交后說(shuō)聲“謝謝”，不僅是在傳遞你的禮貌和感激，同時(shí)也是在向客戶證明他們的購(gòu)買決定是正確的。 ? 簽單只是銷售的開(kāi)始，要與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系 銷售員都希望客戶能成為自己長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶，這就需要情感關(guān)系作基礎(chǔ)，而感情是需要培養(yǎng)的。與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，會(huì)之久地提高客戶心理滿足感?？蛻襞c我們的關(guān)系融洽了，我們的銷售業(yè)績(jī)才能得到持續(xù)提高。 一位推銷大師曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：真正的銷售始于銷售后！不要認(rèn)為產(chǎn)品賣