【正文】 學(xué)家特魯 赫伯說過：“幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)。 ? 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它能降低人的心理戒備，緩和緊張的氣氛。強(qiáng)調(diào)“巧合”的偶然性，可減輕對(duì)方的心理負(fù)擔(dān)，讓對(duì)方產(chǎn)生“順便”見一面的念頭?！蔽⑿褪蔷哂羞@樣的感染力。銷售攻心術(shù) 銷售中的心理策略 《銷售攻心術(shù)》 ? 第一章 結(jié)束心理防線 銷售的前提是贏得信任 ? 首因效應(yīng)：價(jià)值百萬的第一印象 首因效應(yīng)：人們第一次與某人或某物相接觸時(shí)留下的印象持久而深刻。銷售員應(yīng)該經(jīng)常微笑。 ? 共同意識(shí)：多談?wù)劚舜硕际煜さ娜嘶蛭? “共同意識(shí)”，對(duì)與自己有共同點(diǎn)的人另眼相待，這是人們普通的心理。它是促進(jìn)人與人之間積極交往的有力推動(dòng)器?！庇哪苁股缃粴夥蛰p松、融洽，利于交流。人人都有被他人尊重的需要，每個(gè)人都希望自己的能力和成就能夠被社會(huì)所承認(rèn)。 ? 相互吸引定律：你喜歡客戶，客戶就會(huì)喜歡你 “相互吸引定律”指的是人有一種很強(qiáng)的傾向，喜歡那些喜歡我們的人，即使他們的價(jià)值觀、人生觀都與我們不同?？蛻羰俏覀兊摹耙率掣改浮?，與他們相處融洽，我們的產(chǎn)品才有機(jī)會(huì)銷售給他們。一般而論，只有那些讓你感興趣、讓你欣賞、讓你關(guān)心的人，你才會(huì)記住他（她）的細(xì)微之處。 ? 通過另一個(gè)實(shí)驗(yàn)，另一位社會(huì)心理學(xué)家證實(shí)了上述觀點(diǎn)。 ? 第三章 洞察心理要求 客戶真正需要的不是產(chǎn)品 ? 焦點(diǎn)效應(yīng)：客戶真正需要的是你對(duì)他的重視 在生活的舞臺(tái)上，每個(gè)人都希望是自己是聚光燈下的主角。其實(shí)我們只是在努力用購買的東西去填滿自己的一種心理需要罷了，即：渴望自己變的漂漂亮亮，成為眾人眼球的焦點(diǎn)。在一般情況下，人們更易受從眾心理的影響。 ? 情感效應(yīng)：客戶重視附加在產(chǎn)品背后的情感價(jià)值。只有遵循“情感定律”銷售員才能牢牢抓住客戶內(nèi)心，讓自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。 ? 第四章 判斷購買心理 客戶心甘情愿掏腰包的理由 ? 折中現(xiàn)象：客戶選購產(chǎn)品喜歡折中 顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)更容易傾向于選“折中選項(xiàng)”，即更多會(huì)選擇那種能符合最低限度使用需求，又不會(huì)超過最高心理價(jià)位。但它完全無害，氣味也小，沒什么刺激性。 ? 稀缺效應(yīng)：越是稀少的東西，人們?cè)绞窍胭I到它 稀缺效應(yīng)：心理學(xué)上發(fā)現(xiàn)，由于人們害怕失去或得不到，會(huì)對(duì)稀有的東西懷著本能的占有欲。因?yàn)榻?、威脅，誘發(fā)了人們的挑戰(zhàn)性，人們最終就以反抗發(fā)布禁令者的意志的行動(dòng)，來證明目己的膽量與能量。 ? 記住，客戶總是愿意為喜歡的東西買單 !我們銷售員應(yīng)該做的就是洞悉客戶的購買欲望，抓住客戶的購買信號(hào)，并且在必要的時(shí)候不妨來個(gè)順?biāo)浦邸? 美國推銷大王坎多爾福曾說過：“推銷工作 98％是情感工作， 2％是對(duì)產(chǎn)品的了解?？蛻粼诿鎸?duì)產(chǎn)品時(shí)．如果是想擁有的欲望戰(zhàn)勝了對(duì)損失和錯(cuò)誤的恐懼，他就會(huì)做出購買決定。這是因?yàn)樗麑?duì)失敗的恐懼阻礙購買這種情感。不同性格的人在溝通方式上差異較大，銷售員必須分清客戶的性格類型，才能找出與之相適應(yīng)的溝通方式。 溝通指要： 活潑型的顧客最需要的是別人的關(guān)注和認(rèn)阿， ? （ 2）力量型 —— 他們是咄咄逼人的“控制者” 性格特點(diǎn)： 直言好斗、咄咄逼人；自主獨(dú)斷、爭強(qiáng)好勝；重視效率、易急躁。在溝通中，當(dāng)他們感到自己受到了足夠的尊重，自尊心得到充分的滿足時(shí)，你就可以適時(shí)地轉(zhuǎn)入溝通的正題了。 ? 針對(duì)他們性格中聰明敏感及缺乏決斷的特點(diǎn)，你要給完美型性格的顧客多一些關(guān)懷和體貼。因此．對(duì)這樣的客戶．你應(yīng)該多真誠地與之溝通．耐心地了解他們的真實(shí)需求。 ? 下面是常見的幾種客戶身份與其溝通要訣： 與老年人客戶溝通要保持謙虛 與年幼客戶溝通時(shí)要保持深沉的態(tài)度 與學(xué)識(shí)或地位高于你的客戶談話要保持自己的個(gè)性 與學(xué)識(shí)或地位低于你的客戶談話時(shí)要莊重 5 、與女性客戶交流時(shí)要做一個(gè)好的傾聽者 6 、與男性客戶交流時(shí)要做一個(gè)好的鼓勵(lì)著 與從事過銷售或同職業(yè)身份的人溝通時(shí)要坦誠 ? 抓住人好面子的特點(diǎn)，讓客戶乖乖束手就擒 “樹活一張皮，人活一張臉。 消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，既而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費(fèi)行為。只有 1﹪ 的顧客知道他們被“誘導(dǎo)”了，大多數(shù)的顧客都像是等待被拔毛的無知的鵝。客戶對(duì)產(chǎn)品的喜好程度會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格承受力造成一定的彈性，這就是“喜歡的邊際效用”。銷售人員要學(xué)會(huì)找到消費(fèi)者眼中的那棵“開花的櫻桃樹”，抓住這個(gè)能帶給我們最強(qiáng)有力的成交要素。 ? 有研究顯示，在與人面談過程中，詞語的影響力在7— 10﹪ ，聲音的影響力在 20— 30 ，而身體的影響力在60— 80﹪ .。這是一種內(nèi)向、害羞的表現(xiàn)，往往給人一種防衛(wèi)心強(qiáng)的感覺。 ? （ 4）、橫沖直撞型 有的客戶在走路時(shí)，不會(huì)太在意周圍的人或環(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣的客戶會(huì)讓人感覺做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。務(wù)實(shí)和精明是這種客戶的典型特征。 ? 重復(fù)說明一個(gè)重要訊息，加深客戶的印象 心理實(shí)驗(yàn)證實(shí)，反復(fù)傳播重復(fù)重要訊息會(huì)造成人們的心理發(fā)生變化。諸如此類的“唯有你能”或“除了你，誰也不能”等字眼，往往能讓人在心理上受到強(qiáng)烈沖擊，使人產(chǎn)生一種被給予某種特別優(yōu)待的錯(cuò)覺。銷售中以體驗(yàn)的方式客戶進(jìn)行心理暗示，會(huì)起到極佳的促銷效果。結(jié)果顯示，前面一組比后面一組更看好作家各方面的能力，也更喜歡該作家。時(shí)間長了，這些破窗戶就會(huì)給人造成一種這里雜亂無章的感覺。開價(jià)高于實(shí)價(jià)會(huì)讓你的銷售談判有可伸縮的彈性，買賣雙方有了博弈的空間，雙贏就會(huì)由此創(chuàng)造。從結(jié)可以看出，在對(duì)別人進(jìn)行肯定或否定、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰時(shí)，先否定后肯定，能給人最大的好感。在與雙方的唇槍舌戰(zhàn)中，適時(shí)地沉默是自信的表現(xiàn)。 美國心理學(xué)家阿倫森進(jìn)行一項(xiàng)研究后發(fā)現(xiàn)，一個(gè)能力非凡而又完美無缺的人的吸引力，遠(yuǎn)不如一個(gè)能力非凡但身上卻有著人一樣的缺點(diǎn)的人強(qiáng)。采取相互退讓的策略，會(huì)讓銷售員在談判桌上取勝，同時(shí)又會(huì)讓客戶覺得他也贏了?！? 一長者聽后搖頭說道：“我偏不信，你那最后一頂用什么方法也戴不到我的頭上。 什么是“伙伴意識(shí)”？ 人們只要參加共同的活動(dòng)，有共同的體驗(yàn)，或者面對(duì)共同的障礙，彼此間就會(huì)有休戚與共的感覺，這就是伙伴意識(shí)。拿一件從未見過的東西給他看，并且只讓看不讓摸，然后把東西收起來。人人都知道“偶爾”這個(gè)機(jī)會(huì)非常難得，一旦錯(cuò)過了，就不知道什么時(shí)候才能再次碰見。于是他請(qǐng)店員將桌子搬到讀者的通道上，將他所寫的書和其他人的書自然地排放在一起，然后讓店員在店內(nèi)廣播“今天，偶爾有幸請(qǐng)到多湖先生光臨敝店，為購書者簽名，請(qǐng)各位不要客氣。當(dāng)然有時(shí)會(huì)是人們一時(shí)的好奇心作怪。 ? “騎驢找馬”：一步步朝著理想的成交價(jià)位努力 “騎驢找馬”策略：先把眼前所能成交的最好方案或客戶拽在手，除非有比這更好的成交方案或客戶，否則不放。 ? 這還沒完，銷售小姐有時(shí)還會(huì)加強(qiáng)連續(xù)性的解說攻勢：比如上妝之前，別忘了粉底，為了加強(qiáng)立體感，別忘了眼影、眼線筆、腮紅、口紅 ???. 卸妝水及卸妝用品更是不能少 ??? 一筆生意下來，接二連三德生意也隨之而來。銷售中的暗盤優(yōu)惠策略，就是暗地里給客戶優(yōu)惠，在客戶看來這種優(yōu)惠他人可能無法得到，會(huì)讓客戶由被優(yōu)待的感覺。 中醫(yī)在治病救人上，對(duì)于有些疾病，在對(duì)癥下藥時(shí)，有時(shí)需要用到藥引，這樣藥物的治療效果才好。 ? 第十章 攻克心理壁壘 決定銷售成敗的臨門一腳 ? 黑白珠子法則：冷廟高香提前燒，自然會(huì)有貴人幫 一個(gè)手握大權(quán)的人，受到他人追捧往往認(rèn)為理所當(dāng)然；而那些還沒有實(shí)權(quán)的“未來之星”，一旦得到他人的熱情款待，往往感受強(qiáng)烈。記住，你要永遠(yuǎn)使“借出的人情”這個(gè)瓶子保持二倍的珠子于“積欠的人情”那個(gè)瓶子。 ? “聲東擊西策略”：將目標(biāo)放在退一步的地方 每個(gè)人在選購產(chǎn)品時(shí)都希望有多種選擇的機(jī)會(huì)，比較后做出正確的決定。他們?cè)谝患掖笮统星霸O(shè)立展臺(tái)出售果醬，來往的顧客可對(duì)這些各種各樣的果醬進(jìn)行試嘗，而且這些果醬都出自于同一廠商。 “事實(shí)勝于雄辯”，在說服客戶的過程中，客戶更相信真實(shí)存在和有可比性的事例。客戶在做出購買決定的過程中，常常考驗(yàn)的是我們堅(jiān)持不懈的毅力。要從側(cè)面拍，一條腿稍稍向前，以便飼養(yǎng)員能看清所有四條腿。如果它還沒有按照他想要的方式站立，他就會(huì)耐心地再牽它轉(zhuǎn)一圈，再試試看。要讓客戶盡快下決心，就要打消客戶的“還有”意識(shí)，讓客戶形成“最后”的意識(shí)?！扒槿搜劾锍鑫魇?，這是人在互動(dòng)性情感體驗(yàn)中“反映”出來的結(jié)果?！彼睦瞎f：“你對(duì)美食簡直是越來越有研究了，做出的飯菜真香！” …… 如此一來，她覺得自己都要幸福地想暈過去了！ 不光小美，我們誰都喜歡被人贊美。 。 ? 尊重客戶的選擇，不要引起他們的反感 許多銷售員自以為自己是產(chǎn)品的專家，總是以自己的立場來看問題，想代替客戶做決定，這會(huì)引起一些客戶的反感。 ? 不做“一錘子買賣”，成交后說聲“謝謝” 做任何事要懂得有始有終，在心理學(xué)上，開始時(shí)和結(jié)束時(shí)給人的印象是最深刻的。 ? 簽單只是銷售的開始，要與客戶保持長期的聯(lián)系 銷售員都希望客戶能成為自己長期穩(wěn)定的客戶，這就需要情感關(guān)系作基礎(chǔ)，而感情是需要培養(yǎng)的。銷售工作中，客戶永遠(yuǎn)是主角，要懂得尊總客戶的決定。 實(shí)的話。 從心理學(xué)角度對(duì)這種心理進(jìn)行深層分析，我們普通大眾之所以喜歡被恭維，其實(shí)是一種自我實(shí)現(xiàn)的心理需求在作怪。比如，一個(gè)消費(fèi)者一旦對(duì)某種品牌產(chǎn)生了愉悅感，就會(huì)在潛意識(shí)里對(duì)該品牌的系列產(chǎn)品產(chǎn)生好感。 ? “勿以善小而不為”，先從小訂單做起 “勿以善小而不為”，小訂單中蘊(yùn)藏著大商機(jī)。 ? 這就是羅杰 把馬牽到照相機(jī)前，它站的姿勢不對(duì)，你隨便怎么拉它的腿它還是收回去，按它原來的姿勢站著。 羅杰 ? 以敬業(yè)精神贏得客戶的尊重與信任 人人都有欽佩有敬業(yè)精神的人。 ? 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，最后顧客的購買情況差異明顯：面對(duì) 24種口味的顧客，只有 3%的人購買；而面對(duì) 6種口味果醬顧客中，購買率上升到了30%。 ? 客戶猶豫不決時(shí)，要幫助其縮小選擇范圍 從事銷售工作時(shí)，時(shí)常會(huì)碰到客戶猶豫不決的情況。 ? 采取試用的方式，減少客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂 現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，存在著許多的消費(fèi)陷阱，客戶為此吃盡苦頭，由此心生不安全感。 某電解錳廠，生意一直不錯(cuò)。 ? 顧客的一些需求可能是潛意識(shí)的，也就是說，有時(shí)顧客自己也不清楚自己還有哪些方面的購物需求。 ? 有的飯店老板在經(jīng)營中也很會(huì)采用這樣的心理策略。 “軟性套牢法”的基本原則，就是一種“有心插花盼花開”的“人質(zhì)策略”。 ? “人質(zhì)策略：讓客戶在不知不覺中“軟性套牢 “軟性套牢法：銷售中先付出物質(zhì)或非物質(zhì)的成本，讓客戶內(nèi)心產(chǎn)生負(fù)債感，從而左右客戶去回報(bào)對(duì)方。 ? 聯(lián)合你的同事或伙伴，巧施“黑臉 白臉”戰(zhàn)術(shù) 每次銷售都是一場有目的有計(jì)劃的演出。 在書架上挑好書的讀者，紛紛站到了他們要通過的路邊桌旁了。銷售中不妨人為地制造些“偶然”，激發(fā)客戶的好奇心，刺激客戶做出購買決定。 隔一段時(shí)間，把這件東西再給孩子，不遮不掩，讓他隨便看隨便摸，可能只一會(huì)兒，他就把它扔到一邊了。 ? 故意制造些意外，刺激對(duì)方想了解更多 意外往往能吸引他人的關(guān)注?！? ? 這只是一則笑話，但它卻有深刻的寓意，人人都喜歡被人贊美，被人恭維，自然對(duì)“高帽子”來者不拒。 ? 第八章 設(shè)置心理陷阱 讓客戶一步步走進(jìn)預(yù)設(shè)的“圈套” ? 給客戶戴頂高帽，可博取客戶好感，贏得客戶支持 心理學(xué)研究表明，絕大多數(shù)人事不自信的。 ? 故事本身會(huì)說話，用美麗生動(dòng)的故事賺取客戶的心 引導(dǎo)客戶作出購買行動(dòng)時(shí)，在比較緊急的情況下，生動(dòng)的故事比起晦澀的說教更有說服力。靈活地運(yùn)用沉默這種手法，