【正文】 客戶與我們的關(guān)系融洽了，我們的銷售業(yè)績才能得到持續(xù)提高。 ? 簽單只是銷售的開始，要與客戶保持長期的聯(lián)系 銷售員都希望客戶能成為自己長期穩(wěn)定的客戶，這就需要情感關(guān)系作基礎(chǔ)，而感情是需要培養(yǎng)的。 ? 不做“一錘子買賣”，成交后說聲“謝謝” 做任何事要懂得有始有終，在心理學上，開始時和結(jié)束時給人的印象是最深刻的。銷售工作要懂得滿足客戶的這一心理欲求。有一部分消費者，更是有習慣性的“砍價癖”，砍價成功會讓他們很有成就感。銷售工作中，客戶永遠是主角，要懂得尊總客戶的決定。 ? 尊重客戶的選擇，不要引起他們的反感 許多銷售員自以為自己是產(chǎn)品的專家，總是以自己的立場來看問題，想代替客戶做決定，這會引起一些客戶的反感。 。 實的話。 。 下面幾種是銷售人員在從事銷售工作中，不應(yīng)該說或應(yīng)該盡量少說的話。所謂“病從口入，禍從口出”，要注意言語對客戶的心理影響。 從心理學角度對這種心理進行深層分析，我們普通大眾之所以喜歡被恭維，其實是一種自我實現(xiàn)的心理需求在作怪?！彼睦瞎f：“你對美食簡直是越來越有研究了，做出的飯菜真香！” …… 如此一來，她覺得自己都要幸福地想暈過去了！ 不光小美，我們誰都喜歡被人贊美。以欣賞的眼光去看待客戶，多贊美你的客戶，這樣你的客戶才會滿心歡喜，也會因此心情愉悅地爽快同你交易。 “情人眼里出西施”就是這樣體現(xiàn)在消費者與產(chǎn)品的關(guān)系上，品牌中的情感因素就是人們在消費和購物時的情感載體，它非常的寶貴。比如，一個消費者一旦對某種品牌產(chǎn)生了愉悅感，就會在潛意識里對該品牌的系列產(chǎn)品產(chǎn)生好感?！扒槿搜劾锍鑫魇保@是人在互動性情感體驗中“反映”出來的結(jié)果。而產(chǎn)品本身是客觀的實物，并沒有情感的輔助成分，這就需要給我們自己的產(chǎn)品披上情感的外衣，讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生情感依戀。 ? 第十一章 提高心理滿足： 記住，客戶永遠是主角 ? 給自己的產(chǎn)品和服務(wù)披上情感的外衣 “情人眼里出西施，情到深處無怨尤。 ? “勿以善小而不為”，先從小訂單做起 “勿以善小而不為”，小訂單中蘊藏著大商機。要讓客戶盡快下決心，就要打消客戶的“還有”意識，讓客戶形成“最后”的意識。記住羅杰 做銷售工作，與各種不同的客戶打交道，不僅需要在戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上與對方明爭暗斗，很多時候還需要比拼意志力。 ? 這就是羅杰 如果它還沒有按照他想要的方式站立，他就會耐心地再牽它轉(zhuǎn)一圈，再試試看。道森牽著它在圍場里走，輕聲地勸它改變想法。道森想到，讓種馬改變站立姿勢的惟一方式是讓它從心里改變它原先的決定。把馬牽到照相機前，它站的姿勢不對，你隨便怎么拉它的腿它還是收回去，按它原來的姿勢站著。要從側(cè)面拍，一條腿稍稍向前，以便飼養(yǎng)員能看清所有四條腿。這是一次獨特的攝影經(jīng)歷，因為飼養(yǎng)員不要他們用任何攝影模式。 他十幾歲的時候，他在倫敦一家攝影學校學習。 羅杰 客戶在做出購買決定的過程中，常常考驗的是我們堅持不懈的毅力。 ? “圍場策略”：成交就在你堅持的最后一刻 “圍場策略”：成交就在你堅持的最后一刻。銷售人員在從事銷售工作時，也要表現(xiàn)得專業(yè)、敬業(yè)，這樣客戶才會發(fā)自內(nèi)心對銷售員表示欽佩和贊賞。 ? 以敬業(yè)精神贏得客戶的尊重與信任 人人都有欽佩有敬業(yè)精神的人。 “事實勝于雄辯”，在說服客戶的過程中，客戶更相信真實存在和有可比性的事例。 顧客一旦被指定了選擇范圍，就只能從中選擇，這個方法對于猶豫型顧客來說尤其適合。 艾揚格博士與馬克 ? 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，最后顧客的購買情況差異明顯：面對 24種口味的顧客，只有 3%的人購買；而面對 6種口味果醬顧客中，購買率上升到了30%。他們在一家大型超市前設(shè)立展臺出售果醬，來往的顧客可對這些各種各樣的果醬進行試嘗，而且這些果醬都出自于同一廠商。 艾揚格博士與馬克 過多的選擇會讓客戶茫然，如果真的是這樣，聰明的做法就是將客戶的選擇范圍縮小，從而促使其快速地作出購買的決定。 ? 客戶猶豫不決時，要幫助其縮小選擇范圍 從事銷售工作時，時常會碰到客戶猶豫不決的情況。 ? “聲東擊西策略”：將目標放在退一步的地方 每個人在選購產(chǎn)品時都希望有多種選擇的機會，比較后做出正確的決定。在已往的購買經(jīng)歷中，他們遭遇過太多次欺詐，以至于有的顧客一走向商家的商場，就感覺自己就像一只溫順的羔羊，進了一個狼窩。 很多時候，客戶或潛在客戶內(nèi)心里對產(chǎn)品或服務(wù)的不安全感是影響他們實施購買行為的一大障礙。 ? 采取試用的方式，減少客戶對風險的擔憂 現(xiàn)代商業(yè)社會，存在著許多的消費陷阱，客戶為此吃盡苦頭，由此心生不安全感。記住，你要永遠使“借出的人情”這個瓶子保持二倍的珠子于“積欠的人情”那個瓶子。一個是“借出的人情”；另一個是“積欠的人情”。 有同行向這位廠長取經(jīng)，廠長就說了八個字：“多燒冷廟，早燒冷廟。 某電解錳廠，生意一直不錯。 ? 第十章 攻克心理壁壘 決定銷售成敗的臨門一腳 ? 黑白珠子法則：冷廟高香提前燒，自然會有貴人幫 一個手握大權(quán)的人，受到他人追捧往往認為理所當然；而那些還沒有實權(quán)的“未來之星”，一旦得到他人的熱情款待，往往感受強烈。采用欲擒故縱的策略，會讓客戶更清楚地意識到我們產(chǎn)品或服務(wù)的重要性。啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關(guān)的商品，使客戶購買更多或更優(yōu)質(zhì)的商品，從而增加交易額的一種方式。 ? 顧客的一些需求可能是潛意識的，也就是說，有時顧客自己也不清楚自己還有哪些方面的購物需求。 中醫(yī)在治病救人上，對于有些疾病，在對癥下藥時，有時需要用到藥引，這樣藥物的治療效果才好。 ? 運用啟發(fā)式銷售，引導客戶購買更多的商品 客戶的一些消費需求有時是潛意識的，這時就需要銷售員的引導和提示。人多的時候還會送價值偏高的葡萄酒，說是總經(jīng)理奉送，給你撐足面子的同時也有看的到得實惠。 ? 有的飯店老板在經(jīng)營中也很會采用這樣的心理策略。銷售中的暗盤優(yōu)惠策略，就是暗地里給客戶優(yōu)惠，在客戶看來這種優(yōu)惠他人可能無法得到，會讓客戶由被優(yōu)待的感覺?？蛻羯咸缀?，豐厚的利潤就盡在自己的掌握之中了。 ? 誘推法：事先指引好方向，讓客戶順著往里鉆 箭頭式誘推法：事先設(shè)好局，布好陣，再朝著指引的方向誘導客戶步步深入。 “軟性套牢法”的基本原則，就是一種“有心插花盼花開”的“人質(zhì)策略”。 ? 這還沒完，銷售小姐有時還會加強連續(xù)性的解說攻勢：比如上妝之前，別忘了粉底，為了加強立體感，別忘了眼影、眼線筆、腮紅、口紅 ???. 卸妝水及卸妝用品更是不能少 ??? 一筆生意下來，接二連三德生意也隨之而來。你走了上去，銷售小姐隨即便熱情地請你免費試用，并半邀請半強迫地為你服務(wù)，用心地位你化妝、打點。這種隱蔽的商業(yè)操控策略，會讓客戶在不知不覺中被商家所套牢。 ? “人質(zhì)策略：讓客戶在不知不覺中“軟性套牢 “軟性套牢法：銷售中先付出物質(zhì)或非物質(zhì)的成本，讓客戶內(nèi)心產(chǎn)生負債感，從而左右客戶去回報對方。 ? “騎驢找馬”：一步步朝著理想的成交價位努力 “騎驢找馬”策略：先把眼前所能成交的最好方案或客戶拽在手，除非有比這更好的成交方案或客戶，否則不放。在心理學上，這種現(xiàn)象被稱為“慣性法則。 ? 第九章 進行心理操縱 讓顧客無法說“不”的藝術(shù) ? 慣性法則：在進入正題前，引導對方說“是” 心理學角度來講，一個人如果已開始就說“是”或連續(xù)說幾個“是”，那么對下一個問題便會有說“是”的心理傾向。 ? 聯(lián)合你的同事或伙伴，巧施“黑臉 白臉”戰(zhàn)術(shù) 每次銷售都是一場有目的有計劃的演出。當然有時會是人們一時的好奇心作怪。 ? “免費的午餐”不免費，先讓對方產(chǎn)生負債感 “天下沒有免費的午餐”，這個道理人人皆知，但人們卻總想吃到免費的午餐。任人都知道“偶爾”這個機會非常難得，一旦錯過了，就不知道什么時候才能再次碰見。 在書架上挑好書的讀者，紛紛站到了他們要通過的路邊桌旁了。于是他請店員將桌子搬到讀者的通道上，將他所寫的書和其他人的書自然地排放在一起，然后讓店員在店內(nèi)廣播“今天，偶爾有幸請到多湖先生光臨敝店，為購書者簽名，請各位不要客氣。但讀者只是遠遠看一下，沒有一點想過來的苗頭。 ? 有一次，他澀谷書店簽名售書。銷售中不妨人為地制造些“偶然”，激發(fā)客戶的好奇心，刺激客戶做出購買決定。人人都知道“偶爾”這個機會非常難得，一旦錯過了，就不知道什么時候才能再次碰見。這樣，客戶往往會在不知不覺中接受你的觀點，并親自主張你的建議。 “未完待續(xù)”或，“請聽下回分解”。 隔一段時間，把這件東西再給孩子，不遮不掩，讓他隨便看隨便摸，可能只一會兒，他就把它扔到一邊了。拿一件從未見過的東西給他看，并且只讓看不讓摸，然后把東西收起來。因此，想吸引客戶的注意，想輕松地牽引客戶，不妨“欲言又止”，把話說一半，把戲演一半。因此，如果你需要引起客戶的注意，不妨多制造些意外。 ? 故意制造些意外，刺激對方想了解更多 意外往往能吸引他人的關(guān)注。 什么是“伙伴意識”？ 人們只要參加共同的活動，有共同的體驗，或者面對共同的障礙，彼此間就會有休戚與共的感覺，這就是伙伴意識。 ? 伙伴意識：讓客戶加入你的行動，由觀望者變?yōu)橘徺I者 “伙伴意識”，人們只要參加共同的活動，有共同的體驗，或者面對共同的障礙，彼此間就會有休戚與共的感覺，這就是伙伴意識。 高帽子提升的是對方的能力與素質(zhì)，反過來，它也提升了你在對方心中的地位?！? ? 這只是一則笑話，但它卻有深刻的寓意，人人都喜歡被人贊美，被人恭維，自然對“高帽子”來者不拒。” 一長者聽后搖頭說道：“我偏不信，你那最后一頂用什么方法也戴不到我的頭上。適度恭維可博取客戶好感，贏得客戶支持，讓客戶由開始的“不”變?yōu)楹髞淼摹笆恰?。一個人的理想與現(xiàn)實之間的差距越大，就越需要社會的認可來消除不安。 ? 第八章 設(shè)置心理陷阱 讓客戶一步步走進預設(shè)的“圈套” ? 給客戶戴頂高帽，可博取客戶好感，贏得客戶支持 心理學研究表明，絕大多數(shù)人事不自信的。采取相互退讓的策略，會讓銷售員在談判桌上取勝，同時又會讓客戶覺得他也贏了。 ? “相互退讓政策”：高明的銷售員總是讓客戶覺得他贏了 意大利經(jīng)濟學家帕列托的“二八法則”在銷售中同樣適用 ——20%的客戶貢獻了 80%的業(yè)績，所以高明的銷售員懂得如何留住客戶。 心理學上有一條“情感與理性宣傳定律”，其意思是：人的心理既有感性的一面，也有理性的一面。 ? 故事本身會說話，用美麗生動的故事賺取客戶的心 引導客戶作出購買行動時，在比較緊急的情況下，生動的故事比起晦澀的說教更有說服力。 美國心理學家阿倫森進行一項研究后發(fā)現(xiàn)，一個能力非凡而又完美無缺的人的吸引力，遠不如一個能力非凡但身上卻有著人一樣的缺點的人強。 ? “瑕不掩瑜策略”大膽暴露自己產(chǎn)品的缺陷 “瑕不掩瑜”策略：適當?shù)靥谷挥嘘P(guān)產(chǎn)品的一些缺陷，會讓客戶更加信任你的產(chǎn)品?！背聊抢迷捳Z中的間隙，超越語言力量的傳播方式。靈活地運用沉默這種手法，會讓你“不戰(zhàn)而從屈人之兵”。在與雙方的唇槍舌戰(zhàn)中，適時地沉默是自信的表現(xiàn)。 ? 學會適時的沉默，讓對方在壓力之下就范 沉默也是一種力量。 ? 在做出讓步的時候，要求對方給予回報 “禮尚往來，互惠互利”，這是一條有心理學理論依據(jù)的商業(yè)準則。 ? 銷售談判過程中，不可過早做出讓步 世界上沒有免費的午餐，在銷售談判中也絕對沒有無理由的讓步。從結(jié)可以看出，在對別人進行肯定或否定、獎勵或懲罰時，先否定后肯定，能給人最大的好感。 ? 美國心理學家阿倫森 將這一定律運用于和客戶的博弈中，事先向客戶渲染產(chǎn)品的“最壞情況”當客戶看到真正的產(chǎn)品時，便會覺得情況沒有想象的那樣糟糕。所以說，在銷售中，向客戶提出要求時，將要求零碎地提出來，就比一下子提出所有的要求更容易得到首肯。開價高于實價會讓你的銷售談判有可伸縮的彈性，買賣雙方有了博弈的空間，雙贏就會由此創(chuàng)造。 ? 第