【文章內(nèi)容簡介】 5 、與女性客戶交流時要做一個好的傾聽者 6 、與男性客戶交流時要做一個好的鼓勵著 與從事過銷售或同職業(yè)身份的人溝通時要坦誠 ? 抓住人好面子的特點，讓客戶乖乖束手就擒 “樹活一張皮，人活一張臉?！泵孀釉谥袊说纳鐣煌?，其重要性可見一斑。丟了面子會有損顏面和尊嚴，給人面子就是尊敬和敬重對方。在銷售工作中，抓住客戶好面子這一心理弱點，會大大提高成交的幾率。 在公眾看來，哪些行為可以為自己賺足面子呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)， ﹪ 的人認為能辦成別人辦不成的事最有面子；被別人表揚（占 ﹪ ）和聊天時，總能說出許多別人不知道的事（占 ﹪ ）也分別被一半多的人認為是有面子的行為。 在實際的銷售過程中，只要我們善加利用人們好面子的特點，定然會讓顧客乖乖地掏錢買單。 ? 攀比效應：以同類人作比較，激發(fā)客戶的攀比心態(tài) 俗話說“人比人，氣死人”，不過人是群體的動物，人在社會活動中，難免會把自己與他人作比較。在銷售中，善加利用人們的這一攀比心態(tài)，定能讓自己的銷售業(yè)績?nèi)〉眯碌耐黄啤? 消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認同，既而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費行為。 人是群體的物種，因此，人們在社會群體活動中，難免會把自己與別人比虛榮心和好勝心強的人，在攀比心態(tài)上要比普通人強。人在心理上的這個弱點？？作為銷售中的一個攻心術來應用。 ? “沖動是魔鬼”，讓客戶在沖動中做出購買決定 在銷售中，情感因素之于客戶的購買決策更為重要。想辦法在客戶選購產(chǎn)品過程中，引發(fā)他們的情感沖動，比單純的理性說教效果好得多。 美國一位叫做柏高 恩德希爾的零售學家花了上千小時來觀察、跟蹤、拍攝、錄影和訪問消費者。他將研究結(jié)果寫成了一半暢銷書，叫做《我們?yōu)槭裁促徺I：購物的科學》，在該書中他談到這樣一個觀點： 70﹪ 的購物決定都是一種沖動的結(jié)果。 ? 越來越多的購買決定是人們走進店鋪以后才做出的。只有 1﹪ 的顧客知道他們被“誘導”了，大多數(shù)的顧客都像是等待被拔毛的無知的鵝。 客戶最終做出購買的決定，有時是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。在這點上，成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。在失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，總是糾纏于商品本身。 ? 選擇客戶疲憊的狀態(tài)說服，其效果會更好 人在疲憊狀態(tài)時，更容易被他人說服。銷售員可以巧妙地運用這一點，在客戶疲憊或注意力不集中的情況下，加強銷售攻勢，定能收到意想不到的推銷效果。 為什么人們說酒桌上好談生意？為什么電話銷售人員都知道下午五點鐘左右，打出的電話最有效果？為什么專賣店中上午的銷售額遠沒有下午好？美國心理學家丹尼爾 吉爾伯特在一項研究中發(fā)現(xiàn)，人在疲憊時即使聽到假話也會信以為真，但如果是打起精神來稍作分辨，就會知道事情的真?zhèn)巍? ? 掌握客戶的喜好程度，對價位進行彈性收縮 消費偏好是極常見的消費心理?？蛻魧Ξa(chǎn)品的喜好程度會對產(chǎn)品的價格承受力造成一定的彈性，這就是“喜歡的邊際效用”。懂得客戶這一心理特性，銷售員在推銷產(chǎn)品時，一定要把握住客戶對產(chǎn)品的喜好程度，然后對價位進行彈性調(diào)整，從而做到以滿意的價位成交。 在拍賣會上，得標的人未必比未得標的人財力雄厚，但是往往比會場中其他人更“喜歡”這件拍賣品。一個人更喜歡一件商品，他就會愿意出更高的價錢得到它。所以喜好對于一個人對商品價值的判斷影響至深。 ? “打蛇打七寸”，找到對方關注的中心問題 “打蛇打七寸，擒賊先擒王”，一般客戶關注的中心，就是他們內(nèi)心最看重的東西。抓住客戶最關注的中心，然后作重點突破，會大大提高銷售的工作效率。 在你銷售的每一件產(chǎn)品或服務中，都有一棵“開花的櫻桃樹”。銷售人員要學會找到消費者眼中的那棵“開花的櫻桃樹”，抓住這個能帶給我們最強有力的成交要素。美國銷售培訓大師和職業(yè)演說家博恩 崔西將這個策略稱之為“熱點”攻略。 不管是通過提出問題還是仔細觀察，你都要想辦法確定“熱點”，即客戶要在你的產(chǎn)品或服務中尋求的首要益處。隨之，你要集中自己的全部精力，讓客戶完全相信他會從你的產(chǎn)品中得到這些關鍵的益處。 ? 從客戶的肢體語言中察覺出客戶隱藏的心理 肢體語言中包含了豐富的內(nèi)容，許多隱秘的想法亦能從中體察。銷售人員在從事銷售的過程中，不僅要聽其言，還要觀其行，這樣才能準確地了解到客戶真實的內(nèi)心，把握銷售主動權。 肢體語言又稱身體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。從廣義上說，肢體語言包括面部表情（如眼神、微笑等）、身體、四肢等所表達出來的含義。 ? 有研究顯示，在與人面談過程中，詞語的影響力在7— 10﹪ ，聲音的影響力在 20— 30 ，而身體的影響力在60— 80﹪ .。因此，把握肢體語言的含義，可以讓銷售員在銷售活動中掌握交易的主動權。 一般地，銷售員經(jīng)常遇到客戶有以下幾種走路姿勢，可反映出他們相應的性格特點。 ? （ 1）、昂首闊步型 有的客戶走路時，抬頭挺胸，昂首闊步、堅定有力，像是成竹在胸的樣子。這樣的客戶是自信自強，學識豐富，主觀意識濃，控制欲強，做事情反應迅速、有條不紊、有很強的組織能力，一般在工作和事業(yè)上會比較成功。其缺點是有時候過于自信，看不起別人，使自己被孤立，人際關系不是很好。 面對這樣的客戶，銷售員應該以同樣的自信去應對，使自己的語言明確、條理清晰，對客戶提出的問題能夠自如應答，這樣就會較容易贏得客戶的信賴。 ? （ 2）、慢條斯理型 這種客戶走路比較緩慢，做事小心謹慎，不喜歡東張西望，頭往往是微低著的。這是一種內(nèi)向、害羞的表現(xiàn)，往往給人一種防衛(wèi)心強的感覺。其實他們的內(nèi)心是熱情的，而且非?？释c人交流，是典型的“外冷內(nèi)熱”型的人。 面對這樣的客戶只要銷售員能真誠以待，多給客戶一些理解、關心與耐心，是很容易感動他們的。 ? （ 3）、步履匆匆型 有的客戶走路時疾步如風，不顧左右，這樣客戶是典型的行動主義者。他們往往精力充沛，辦事果斷，講究效率。不過有時可能會因為過于急躁辦事草率，以致出現(xiàn)紕漏或發(fā)現(xiàn)意外。 銷售員在面對這樣的客戶時，最好能順著客戶的步調(diào)，不能慢慢騰騰，拖泥帶水，不然這類型客戶會心生煩躁，沒有耐心，棄你而去。同時如能做到細心細致，會讓這類客戶很放心。 ? （ 4）、橫沖直撞型 有的客戶在走路時，不會太在意周圍的人或環(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣的客戶會讓人感覺做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不過這樣的人因為為人坦率真誠，性子耿直，沒有小心眼，比較大方，讓人比較容易接近。 于這樣的客戶打交道時，銷售員一定不要弄虛作假，即使你有半點的虛偽都可能會讓客戶反感和置疑，最終讓生意無法在繼續(xù)。誠心誠意地對這類客戶，才會得到他們的信任。 ? （ 5）、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官員走路時慣用的姿態(tài)。遇上這樣走路的客戶，他們往往會是較莊重和嚴肅對待事情的人。他們做事認真負責，處事冷靜理智。他們不會因為一時沖動而做出有損雙方利益的決定。務實和精明是這種客戶的典型特征。 銷售員如果碰到這樣的客戶，也要以認真專業(yè)的態(tài)度對待，盡量少和客戶開玩笑以免因自己的不莊重而讓客戶產(chǎn)生反感。在談判時話題要力求務實，用實際效益來說服客戶，而不要長篇大論，空洞無物。 ? 總之，人的肢體語言比口頭語言更豐富，并且有的客戶善于在口頭語言中掩飾自己，但無法在肢體語言中掩藏自己的內(nèi)心。銷售人員在從事銷售工作時，要多從客戶的肢體語言中察覺出隱藏的心理，以便在此過程中把握主動權。 ? 第六章： 進行心理暗示 讓客戶不知不覺說“是” ? 以果斷堅定地語氣說話，讓客戶無法拒絕你 人們普遍認為：只有理由正確、充分的人，才會語氣堅定，充滿自信；如果一個人理由不充分，心理就會發(fā)虛，說話也就沒了底氣。為此，從事銷售工作時，一定要以堅定的語氣、鎮(zhèn)定的神態(tài)、坦然的舉止去面對客戶。哪怕你不夠自信，不夠堅定，也要表現(xiàn)得自信堅定。 ? 重復說明一個重要訊息，加深客戶的印象 心理實驗證實，反復傳播重復重要訊息會造成人們的心理發(fā)生變化。在銷售中，對客戶重復地說明一個重要訊息，會讓客戶接受這一信息。哪怕這個信息是一個徹頭徹尾的謊言，客戶也會逐漸接受。 “今年過節(jié)不收禮，收禮還收腦白金?！? ? 廣告的魅力究竟源于什么？ 源于反復！源于它對人們的視覺、聽覺的反反復復的強烈沖擊！ 廣告作為一種信息，一遍又一遍，反復刺激人的大腦。大腦在反復接受同樣刺激的過程中，廣告就會作為一種暗示在意識之中殘存下來，并且在某個時候跳出來支配這個人的思考。 反反復復地人們傳遞一個重要的信息，可以加深人們對該信息的印象，可以改變?nèi)藗儗υ撔畔⒌目捶ā? ? 告訴客戶“唯有你能”，客戶果真就能辦到 人人都有自尊心、虛榮心、每個人都渴望得到別人的認同，都希望自己是“唯一”的、“特別”的。諸如此類的“唯有你能”或“除了你，誰也不能”等字眼，往往能讓人在心理上受到強烈沖擊，使人產(chǎn)生一種被給予某種特別優(yōu)待的錯覺。正是這種錯覺，會令客戶高高興興地從你這把產(chǎn)品買走。 ? 運用產(chǎn)品比較法，促使客戶自動加價 俗話說：“不怕不識貨，就怕貨比貨”，這種貨比貨你僅需要在與競品的比較時應用，也能靈活用在自己的同類產(chǎn)品上。抓住人們不希望被認為只適用檔次較低的產(chǎn)品的虛榮心理，可以促使買主自動加價或放棄議價 在銷售當中，堅持物有所值、“一分錢、一分貨”的價值理念，引導性、暗示性地貨比貨，這種“產(chǎn)品比較法”的運用，能夠幫助銷售人員更成功地獲得較高、較理想的銷售價位。 ? 暗示客戶不購買會遭受的痛苦，刺激其作出購買行為 在人們的心理層面，一般來說，失去一樣東西的痛苦遠比得到同樣東西的快樂強烈。面對有些頑固的客戶，當正面引導無法奏效的時候，不妨以失去的痛苦來刺激客戶做出購買決定。 ? 以體驗的方式，讓客戶自己對自己進行心理暗示。 身臨其境時，人們的情緒會很容易被調(diào)動起來，體驗感能增強客戶對產(chǎn)品的情感投入，而只有一件產(chǎn)品讓客戶動了心，才會有可能達成交易。銷售中以體驗的方式客戶進行心理暗示，會起到極佳的促銷效果。 讓客戶提前體驗的方式，不僅僅能大大提高客戶對商品的認可度，從心理學角度看，更是會讓客戶有了一種傾向性的心理暗示，能更快地促使其做出購買決定。 ? 讓第三方為你說話，這種心理暗示更有效果 由于立場的關系，客戶可能會聽慣了你的一家之言而變得不信任你。這時，最好能找個第三方立場的人或例證，讓第三方去告訴你的客戶關于產(chǎn)品的優(yōu)點和諸多便利，比起你滔滔不絕、慷慨激昂的陳詞，說服力強得多。 ? 美國心理學家杰弗里 菲佛教授做了這樣一項實驗。他邀請了兩組編輯，對一位著名作家的作品進行審核。他讓兩組的編輯深度部分文章前言，其中一組讀的是其代理人轉(zhuǎn)述的作家生平成就，另一組度的則是作家自己描述的成就。結(jié)果顯示，前面一組比后面一組更看好作家各方面的能力，也更喜歡該作家。 杰弗里 菲佛的實驗證實了人們這樣一種心理現(xiàn)象：找到合適的第三方為你說話，對樹立你的權威性很有效用 ? 破窗效應：利用環(huán)境條件，進行暗示和誘導。 人不是獨立的個體，心理狀態(tài)會受環(huán)境因素的影響與干預。在銷售當中，也應當有效地利用環(huán)境的因素來暗示和誘導客戶做出購買行為。帶兵打戰(zhàn)要取得勝利，須“天時”、“地利”、“人和”三樣俱全。銷售也是如此，巧用環(huán)境，就是利用“地利”之便。 美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳進行研究，提出了“破窗效應”這樣的理論，他們認為：如果一幢建筑物的窗戶玻璃被人打壞了，而這扇窗戶有沒有得到及時的維修的話，別人就很可能受到某些暗示性的縱容而去打碎更多的窗戶。時間長了，這些破窗戶就會給人造成一種這里雜亂無章的感覺。結(jié)果在這種無序的氛圍中，犯罪就會