典雅物業(yè)管理服務(wù)行銷培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-09 03:39本頁(yè)面
【正文】 們的忠誠(chéng)業(yè)主數(shù)決定了我們?cè)谛袠I(yè)會(huì)發(fā)展多久，國(guó)外的統(tǒng)計(jì)告訴我們只要有 120個(gè)忠誠(chéng)客戶，我們就可以在物業(yè)行業(yè)服務(wù)終身了。他們?nèi)諒?fù)一日狂熱地尋找 更好的方式取悅顧客，似熱戀中的男士。 業(yè)主忠誠(chéng)度 業(yè)主終身價(jià)值 現(xiàn)實(shí)情景卻是： 有的客服人員擁有 200位業(yè)主，卻只經(jīng)?；卦L其中 的 15位左右 …... ？？？ 業(yè)主接房后從未聯(lián)系過(guò)的占 % 業(yè)主打了多次電話才有回應(yīng)的占 % 我們打電話僅僅是為了崔費(fèi)、！ 來(lái)自同行業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查 —— 我們要做的首先是取得業(yè)主的滿意， 而我們的目標(biāo)是爭(zhēng)取盡可能多的忠誠(chéng)業(yè)主。 幾年的物業(yè)管理營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)不足讓我真正深刻地認(rèn)識(shí)服務(wù)地真諦，尤其是服務(wù)在物業(yè)管理中的決定作用，那么我們要做的就是從最基礎(chǔ)的服務(wù)做起。只有把業(yè)主的資料詳細(xì)記錄在案，我們才能在以后的日子里清楚的看到業(yè)主的檔案資料、個(gè)人喜好、家庭成員情況，為業(yè)主服務(wù)奠定基礎(chǔ)。文字比聲音留存的更長(zhǎng)久、真誠(chéng)的文字更能打動(dòng)人心，聲情并茂的文字信函往往會(huì)更加打動(dòng)業(yè)主，在不同的需要下我們可以采用以下一些類別信函 ? XX感謝函 ? XX祝賀函 適用對(duì)象：層次教高的辦公室人員或是距離較遠(yuǎn)以及不方便接受拜訪的業(yè)主 兵法之三：善送各種小禮品 饋贈(zèng)禮品是表達(dá)感謝和尊敬的一個(gè)重要方式，物業(yè)從業(yè)人員尤其應(yīng)該有投入的意識(shí)，當(dāng)我們?nèi)グ菰L業(yè)主或是特定服務(wù)時(shí)都應(yīng)該送一些小禮物表示感謝，尤其是對(duì)我們的老業(yè)主也應(yīng)該在經(jīng)常把有紀(jì)念意義的東西贈(zèng)送他們，讓他們感到我們時(shí)刻都在記住他們（如入住紀(jì)念日）。 適用對(duì)象：節(jié)日祝賀 年終感謝 喬遷之喜、 兵法之四 :應(yīng)用業(yè)主意見(jiàn)表 針對(duì)不同的業(yè)主使用不同的方式，使業(yè)主和我們能夠互動(dòng)交流，同時(shí)也可使業(yè)主的意見(jiàn)、想法反饋給我們，以便于為他們能做更多的個(gè)性化服務(wù)。 適用對(duì)象： 所有客服人員 針對(duì)不同層次的業(yè)主，精心設(shè)計(jì)一張卡包括在語(yǔ)言上，措辭上，色彩上都刻意的琢磨。有些有獎(jiǎng)新年卡可把號(hào)碼替客戶記錄下來(lái)，以便于業(yè)主獲獎(jiǎng)時(shí)及時(shí)告之。他必須在特別的時(shí)候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機(jī)短信是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系方式，是有效的溝通方式。用現(xiàn)代的方式與業(yè)主交流，他會(huì)覺(jué)得很時(shí)尚。任何想在物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的人應(yīng)該在服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)樹(shù)一幟、樹(shù)立口碑 。 適用對(duì)象：從業(yè)較久的客服人員 兵法之八 :建立屬于自己的業(yè)主資源網(wǎng) 利用業(yè)主的不同職業(yè)、不同專長(zhǎng)，這本身就是一種資源。經(jīng)常為我們的業(yè)主之間創(chuàng)造互惠互利的關(guān)系和相互交流的機(jī)會(huì)這本身就是最好的服務(wù) 。 適用對(duì)象：關(guān)系網(wǎng)較廣的客服人員 兵法之九 : 業(yè)主聯(lián)誼會(huì) 集體地組織多種形式的業(yè)主活動(dòng)讓業(yè)主感到難忘和快樂(lè)，增加了他們之間的凝聚力。業(yè)主之間的交流加深了對(duì)物業(yè)與管理的認(rèn)識(shí)，同時(shí)讓我們的業(yè)主對(duì)我們的工作又增加了認(rèn)可。 適用對(duì)象：服務(wù)中心組織 從業(yè)較久、業(yè)主入住量較多的員工 兵法之十 : 文化服務(wù) 文化的力量是強(qiáng)大的。通過(guò)不斷的給 業(yè)主、住戶 送公司的報(bào)紙、雜志、宣傳品，重大的新聞和公司的成長(zhǎng)、所獲的榮譽(yù)，他們對(duì)公司的認(rèn)同程度就會(huì)加強(qiáng)。如果我們連這一點(diǎn)都無(wú)法滿足業(yè)主需求的話，客戶服務(wù)就無(wú)從談起了。俱樂(lè)部為她們提供這種機(jī)會(huì)，而此時(shí)也是他們對(duì)物業(yè)最需要也最容易接受的時(shí)候。 適用對(duì)象：較易與女性溝通的女性客服人員 兵法之十三： 做生活上的好朋友，好幫手 真正的業(yè)主服務(wù)體現(xiàn)在我們與他們建立起良好的個(gè)人友誼，在他們需要幫助的時(shí)候，無(wú)論何種困難，他們會(huì)想到有一個(gè)生活顧問(wèn)的朋友一定會(huì)盡力的幫助他。比如接房、裝修、搬遷、外出等時(shí)候，我們應(yīng)該主動(dòng)伸出熱情之手。當(dāng)我們一天天由物業(yè)管理向生活顧問(wèn)轉(zhuǎn)變時(shí)，這種服務(wù)方式也一定會(huì)成為一種必然。聯(lián)系醫(yī)院爭(zhēng)取得到他們的支持。同時(shí)也是創(chuàng)造一個(gè)與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì)。 適用對(duì)象：所有員工 兵法之十七：巧
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