典雅物業(yè)管理服務(wù)行銷培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-03-12 03:39本頁面
【正文】 聯(lián)系方式告知每個業(yè)主，如有變動及時通知，同時建議客服及管理人員手機 24小時處于開機狀態(tài)。 適用對象：年齡層次較高業(yè)主 工作繁忙、身體狀況不好的業(yè)主 兵法之十六： 讓業(yè)主隨時找得到你 業(yè)主要打電話找我們，那就是他們有所擔(dān)心或是需要服務(wù)，這也是我們進行服務(wù)的重要時刻，只有業(yè)主及時得到幫助和解釋，才能避免接到公司轉(zhuǎn)來的投訴電話。 適用對象：服務(wù)中心或非常優(yōu)秀的客服人員 兵法之十五： 聯(lián)系業(yè)主體檢 服務(wù)體現(xiàn)了人性的關(guān)愛，一份體檢能喚起業(yè)主對健康的重視，也讓業(yè)主對我們所從事的事業(yè)增添了一份認(rèn)可，在整個社會都處在亞健康時代的時候，我們的這種真誠服務(wù)對業(yè)主非常有意義。 適用對象：大多業(yè)主尤其是普通家庭業(yè)主 兵法之十四： 建立強大的顧問群 管理處或個人營造屬于自己的顧問團，一方面可以豐富我們的知識，增加整個部門員工的知識，同時也可以非常專業(yè)、迅速地解決業(yè)主遇到的困難。當(dāng)業(yè)主生活上需要幫助時 ，我們應(yīng)該竭盡所能，真心地幫助業(yè)主。俱樂部是客服工作人員開拓的良好方式，在服務(wù)中體現(xiàn)了雙贏 。 適用對象：所有工作人員應(yīng)該盡 100%的服務(wù) 兵法之十二： 準(zhǔn)媽媽俱樂部 準(zhǔn)媽媽對小生命倍加珍愛，她們渴望有機會了解如何更好使孩子健康出生和成長的知識，她們非常愿意與和自己情況相似的人交往和交流。 適用對象：層次較高業(yè)主 兵法之十一： 處理需求等就是最佳的服務(wù) 在業(yè)主的心目中，報事、處理、效率等服務(wù)是他們最關(guān)心的內(nèi)容，就我們所從事的工作來講，最基本的服務(wù)就是解決業(yè)主生活上的需求。只要不斷給業(yè)主和住戶宣傳公司的理念，培養(yǎng)親公司文化的業(yè)主、住戶人群，就會建立忠誠客戶。業(yè)主聯(lián)誼會應(yīng)注意業(yè)主的層次接近。業(yè)主很高興通過物業(yè)認(rèn)識到如此多的朋友，是物客帶給了大家愉快的時光。每個人都應(yīng)該努力營造屬于自己的業(yè)主資源網(wǎng)。能夠使資源互相發(fā)揮作用是我們開展物業(yè)服務(wù)的較高境界，也是一種無投資的服務(wù)。我們?nèi)绻敫怀?，就必須有自己的特點，做一個和別人不一樣的“物管”。 適用對象：根據(jù)不同業(yè)主狀況確定不同溝通方式 兵法之七 :樹立個人服務(wù)品牌 物業(yè)管理人員都應(yīng)該是一個經(jīng)營的主體，每個管理處整體下的個體要想更加突出，就必須樹立自己的服務(wù)品牌。網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方式。 適用對象：所有層級客服人員、業(yè)主 兵法之五 :巧用卡片 兵法之六 :通訊手段的魅力 通過發(fā)郵件、短消息、網(wǎng)上聊天、電話、傳真等現(xiàn)代化的通訊方式和業(yè)主進行聯(lián)系與溝通。一張卡代表的 是一種問候，一份祝福。不宜使用相同的語言和大眾化的語言。 意見表是我們培養(yǎng)忠誠業(yè)主的良好工具。同時禮品有很多的講究，應(yīng)該針對業(yè)主的不同個性用心去選擇。在業(yè)主服務(wù)中可以根據(jù)實際情況建立如下檔案系統(tǒng)： 服務(wù)對象：適用所有業(yè)主、所有客服人員 尤其是多次服務(wù)或家庭熱點事項較多的業(yè)主應(yīng)專門建立詳細(xì)檔案 業(yè)主家庭情況登記表 KF0620 棟號： 房號： 日期： 年 月 日 稱謂 姓 名 性別 出生年月 民族 籍貫 身份證（暫住證）號碼 工作單位（學(xué)校）詳細(xì)地址 電話（座機、手機） 業(yè)主 戶主戶口所在地派出所 建筑面積 房屋性質(zhì) 房屋用途 備 注 兵法之二：善用信函 在電話、郵件等交流方式大行其道的今天，信函往往會在服務(wù)中起到更好的效果。 《服務(wù)兵法》 業(yè)
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