【正文】 其他相關方) 要 求 輸入 輸出 質量管理 體系 營銷流程 業(yè)務運作 監(jiān)控流程 統(tǒng)計流程 改進流程 戰(zhàn)略決策 投資管理 組織架構 標準化建設 …… 人力資源 財務管理 設施設備 品牌管理 …… 持續(xù)改進之管理圖（ ISO9001標準的骨架 PDCA） 流程識別、評價和策劃 質量方針 /戰(zhàn)略 質量目標運作程序 分析總結和改進 實施運作和管控 監(jiān)督、測量和糾正調整 P D C A 注意對外包流程的識別、評價和策劃 流程的策劃應能確定每個過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對系統(tǒng)總體方針和目標實現(xiàn)的貢獻），應能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順序 流程運作程序應能給出運行的標準和監(jiān)控方法 ISO9001相關術語 供方 組織 顧客 產(chǎn)品服務 產(chǎn)品服務 供應鏈 提供產(chǎn)品和服務以獲得顧客滿意的單位 接受組織的產(chǎn)品，以期獲得特定的價值和能力，或者是獲得某種解決方案的單位或個人 向組織提供產(chǎn)品和服務 是組織為了獲得顧客滿意和經(jīng)營成功，而選擇的合作伙伴 質量管理系統(tǒng)的重要組成部分 過程 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 一組相互關聯(lián) 和相互作用 的活動 人、設備、工具 輸入 輸出 從輸入“轉化”成了輸出；這種轉化是人利用智慧和工具所進行的創(chuàng)造性的活動 ?程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 就是活動或過程開展的方法，用來描述輸入、輸出、活動順序和方法，以及人員工具等 孫悟空的緊箍咒為什么不見了？ ? 大家都知道有個西游記團隊 ? 團隊里面有個“牛人”就是孫悟空，他武力超群，承擔著趕妖除魔的重要任務，但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕，什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用，于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。 ? 觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了。 孫悟空的緊箍咒進么不見了？ ? 佛法代表著規(guī)則 ? 緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰 ? 當一個 規(guī)則不被大家接受的時候，只能…… ? 當一個規(guī)則被大家從心里接受的時候，一切緊箍咒都用不上了 ? 這是一個值得大家思考的問題。 贊成文件化 /標準化的理由 ? 標準化不是目的而是手段； ? 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效； ? 為培訓提供了基礎； ? 為測量業(yè)績提供了依據(jù)； ? 使改進成為可能，研究最好的運作方法； ? 為企業(yè)建立了發(fā)展檔案，鞏固發(fā)展業(yè)績。 ? 生產(chǎn)控制的目的：確保過程受控。 改進 ? 如果停止學習，任何一個人的知識都不會確保他永遠適應社會的發(fā)展。 三、全面質量管理階段，大約是從 50年代末、 60年代初期至今。 QC小組的發(fā)展 ? 50年代，統(tǒng)計手法逐漸在日本企業(yè)界受到重視，并對基層員工進行使用方法的教導。 中國 QC小組活動發(fā)展歷史 ? 試點（ 1978~1979） 1978年 9月第一個 QCC在原北京內燃機總廠誕生 1979/8/24全國第一次 QCC代表會議在北京召開， 8/31中國質量管理協(xié)會宣布成立并專設 QCC工作部。 ? 提高顧客的滿意程度。 按 PDCA四個階段，八個步驟進行。 盡量是同班組的人員或工作有關聯(lián)的人員組織起來，小組成員一般在 10人以下，以 5~7人為宜，也可視具體情況而定。組長可以是自薦并經(jīng)小組成員認可，也可以是由小組成員共同推舉的。 A、抓好 QC小組的質量教育； B、制定小組活動計劃，按計劃組織好小組活動； C、做好 QC小組的日常管理工作。 ? 組長：通常由一位工齡較長且有領導能力的組員擔任，可采用大家推選制也可由部門挑選或委任。例： 嚴肅的：挑戰(zhàn)小組、齊心小組、廣益小組 活潑的：小專家小組、螢火蟲小組 步驟 問題點收集 五大問題點收集 效率問題 品質問題 浪費問題 成本問題 服務問題 課題來源 有三方面的課題來源： 指令性課題：通常是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中迫切需要解決的重要技術攻關性課題。 小組自行選擇的課題 步驟 討論問題點，決定課題 ? 針對上級方針、目標在本部門落實的關鍵點來選課題。 QC小組自選課題時可從以下三方面來考慮： 決定課題常用的方法有： 調查表 簡易圖表 排列圖 親和圖 頭腦風暴法 水平對比 流程圖等 選題原則 —— 5M選題法 ? 力所能及（ MANAGEABLE） ? 有效可量（ MEASURABLE） ? 需時適中（ MODERATE, DURATION） ? 公司賞識（ MANAGEMENT APPRECIATION） ? 引以自豪（ MEMBERS’ PRIDE) 員工提案 班組討論 經(jīng)理科長篩選 ,補充 初擬課題 與班組再次討論 訂立課題 選題模式推薦 部門計劃 甲部品加工不合格品損失減半 實績 選題 0 20 40 60 80 100 90 % % % % 100% D工序 A工序 K工序 D工序不合格損失占甲部品的% 上年度甲部品不合格損失（元） 降低甲部品 D工序不合格品損失 選題例 1 選題例 2 公司方針 ************* 各項預算減少 15% ******** 部門方針 ************* 辦公費用減少 15% ******** 80% C13% 復印紙消耗 B7% 本部門問題點：上年度辦公費用支出情況 課題 與小組全員關系 難易度 預期效果 符合上級方針 評價 降低辦公用品 ○ △ ○ ○ ○ 降低復印紙消耗 ○ ○ ○ ○ ◎ 降低差旅費用 △ △ ○ ○ ○ 評價 降低復印紙消耗 選課題 選題時的注意事項 ? 課題宜小不宜大，盡量選擇解決具體問題的課題 ? 課題的名稱應一目了然地看出是要解決什么問題，不可抽象。重點是簡明、扼要，用數(shù)據(jù)表達。 Relevaut：訂定的目標是團體與個人均需要的。 制訂目標前要先了解現(xiàn)狀是如何，改善的空間大致有多大。 How Much：成本如何，即大約需花費多少成本。（所收集的數(shù)據(jù)要有客觀性、可比性和時間性） 對現(xiàn)狀調查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類，進行分層分析，以便找出問題的癥結所在。 現(xiàn)狀調查常用的分析方法有： 調查表、簡易圖表、排列圖、直方圖、 控制圖、散布圖、分層法等 用這些分析方法找出重要的關鍵項目，改 善的工作應從重要的項目著手。可從 4M1E或5M1E幾種角度展開分析。分析原因常用的方法有因果圖（特性要因圖）、系統(tǒng)圖與關聯(lián)圖。 在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素，要剔除不作為主要原因的對象。 確認是否是主要原因的常用方法有 : 現(xiàn)場驗證。針對機器、材料、環(huán)境類因素，如到現(xiàn)場親 自測量與標準進行比較 調查、分析。 如遇困難確實無法克服，可以修改對策，再按新對策實施。 實施過程中應做好記錄，以便為最后的整理提供依據(jù)。 步驟 效果確認 ? 對策表中所有對策全部實施完成后，要按新的情況進行試運作并從中收集數(shù)據(jù)，用以檢查所取得的效果。 計算經(jīng)濟效益 效果確認可使用管制圖、直方圖或推移圖，尤以推移圖既實用又簡便。為此，要制定鞏固措施。 再到現(xiàn)場確認，是否按新的標準執(zhí)行了。 步驟 1總結及今后打算 俗話說：“沒有總結，就沒有提高”。 檢查在活動程序方面，在以事實為依據(jù)用數(shù)據(jù)說話方面，在方法的應用方面，明確哪些方面是成功的，用得好，哪些方面還不太成功，尚有不足需要改進，還有哪些心得體會。 在做到以上幾點的基礎上提出下一次活動要解決的課題，以便把 QC小組活動持續(xù)地開展下去。 步驟 1整理報告及發(fā)表 整理成果報告要立足于本身的提高及立足于發(fā)表交流，因此，要注意以下幾個問題： 嚴格按活動程序進行總結。 成果要以圖、表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字說明來表達，盡量做到標題化、圖表化、數(shù)據(jù)化，以使成果報告清晰、醒目。 在成果報告中，可簡要介紹 QC小組的組成情況，必要時還要對與小組活動課題有關的企業(yè)情況，甚至生產(chǎn)過程或流程作簡單介紹。 上臺后先作自我介紹（公司內發(fā)表可免） 如同給聽眾講故事，自始自終都要語音宏亮，語言簡明，吐字清楚，語氣自信，語速有節(jié)奏，讓人聽起來你是在講自已做過的事，而不是背書。 在本企業(yè)或同行業(yè)以外發(fā)表成果時，要盡量避免使用專業(yè)性很強的技術術語，必須使用時應略作解釋，以使聽眾能明白。 ? 注意事項： 該用什么工具就用什么工具 準確 使用工具就要有所收獲 有效 能用簡單的不用復雜的 恰當 工具要使用，不用事后套編 真實 先學后用，學會再用，學以致用 正確 直方圖 ? 直方圖法，是從總體隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，根據(jù)這些數(shù)據(jù)找出質量波動規(guī)律，預測工序質量好壞，估計工序不合格品率的一種常用工具。 ? 作頻數(shù)分布表 ， 畫直方圖 ? 計算均值 、 標準差 s。 例：直方圖 [例 ] 食品常用自動裝罐機生產(chǎn)罐頭食品，從一批罐頭隨機抽取 100個進行稱量，獲得罐頭的凈重數(shù)據(jù)如下： 350 342 335 349 342 352 346 344 343 339 336 342 347 340 345 348 344 347 340 350 347 336 341 349 346 348 342 346 343 341 346 341 347 346 346 345 344 350 348 352 340 356 347 351 348 352 339 348 338 342 347 347 344 343 349 341 354 344 345 349 348 341 340 347 342 337 344 340 344 346 350 332 343 340 342 344 345 338 351 348 345 339 343 345 343 352 346 342 346 344 344 344 343 345 345 350 353 345 350 344 例：直方圖 ? 為了解這組數(shù)據(jù)的分布規(guī)律，對數(shù)據(jù)作如下整理： (1) 找出這組數(shù)據(jù)中的最大值 xmax及最小值 xmin，計算它們的差 R= xmax – xmin，R稱為極差，即這組數(shù)的取值范圍。 (2) 根據(jù)數(shù)據(jù)個數(shù)，即樣本量 n，決定分組數(shù) k及組距 h。 ? 每一組的區(qū)間長度稱為組距。 ? 對于完全相等的組距，通常取組距 h為接近 R/k的某個整數(shù)值 ? 在本例中， n=100，取 k=9， R/k=24/9=，取 h=3。為了避免一個數(shù)據(jù)可能同時屬于兩個組，因此通常將各組的區(qū)間確定為左開右閉 (就高不就低 )： (a0， a1]， (a1， a2]， ?， (ak1， ak] ? 通常要求 a0 ＜ xmin ， ak＞ xmax 。 ? 圖形構成 排列圖由兩個縱坐標 、 一個橫坐標 ， 幾個按高低順序排列的矩形和一條累積百分率曲線組成 。 ? 右坐標 ： 表示問題的累積頻率 (百分率 )。 排列圖的作圖步驟 ? 步驟 1：選題，確定所要調查的問題。 ? 步驟 3：確定那些數(shù)據(jù)是必要的，以及如何將數(shù)據(jù)分類。 ? 步驟 5：按數(shù)量從大到小順序，將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表中。 ? 步驟