【正文】 半個(gè)月4月 工行新業(yè)務(wù)介紹電視訪談 1 煙臺(tái)一臺(tái) 4次5月 全部離柜業(yè)務(wù)（非典時(shí)期） 1 晚報(bào) 1天5月 全部離柜業(yè)務(wù)（非典時(shí)期） 1 煙臺(tái)然線 一個(gè)月6月 銀行卡業(yè)務(wù) 1 晚報(bào) 1天6月 汽車消費(fèi)、集報(bào)、銀行卡中獎(jiǎng)公布 1 晚報(bào) 1天6月 存款過(guò) 200億，支持抗非典（軟文） 2 晚報(bào)、日?qǐng)?bào) 1天6月 牡丹卡辦卡、刷卡有獎(jiǎng) 1 交通臺(tái) 一個(gè)月6月 存款過(guò) 200億新聞 1 煙臺(tái)一臺(tái) 1次9月 基金發(fā)售 3 山東影視臺(tái) 3次10月 自助繳費(fèi)業(yè)務(wù) 6 晨報(bào)、晚報(bào) 4天11月 自助繳費(fèi)公布獲獎(jiǎng) 2 晚報(bào)、晨報(bào) 1天02年－ 04年 工行形象（手拉手） 3塊 三個(gè)主路口擎天柱 3年2023年 1月 9日 10保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告大多數(shù)的被訪者認(rèn)為，成立營(yíng)銷管理中心是非常有必要的，而認(rèn)為完全沒(méi)有必要的只占 3％，說(shuō)明大多數(shù)被訪者對(duì)在煙臺(tái)行實(shí)施集中營(yíng)銷管理是支持的您認(rèn)為是否有必要成立一個(gè)負(fù)責(zé)綜合市場(chǎng)營(yíng)銷管理的營(yíng)銷中心？ 有效樣本數(shù)： 2232023年 1月 9日 11保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前的狀況是：煙臺(tái)行的涉及營(yíng)銷工作的有五個(gè)業(yè)務(wù)部門，分別獨(dú)立完成上級(jí)下達(dá)的銷售任務(wù)，由于沒(méi)有統(tǒng)一的管理部門，其策劃、實(shí)施、支持、監(jiān)督體系是不完善銷售任務(wù)電子銀行中心銀行卡業(yè)務(wù)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部公司業(yè)務(wù)部住房金融業(yè)務(wù)部營(yíng)銷宣傳業(yè)務(wù)指標(biāo)辦公室支行廣告投播網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)缺少協(xié)同2023年 1月 9日 12保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告絕大多數(shù)被訪者認(rèn)為，前期的產(chǎn)品和市場(chǎng)調(diào)研對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)是非常重要的，而這正是工行目前在營(yíng)銷工作中極為缺乏的，今年新業(yè)務(wù)推出或運(yùn)作的不少，但沒(méi)有任何市場(chǎng)調(diào)研，信息支持較為缺少您認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是否需要前期對(duì)產(chǎn)品和目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行充分調(diào)研？ 有效樣本數(shù)： 2272023年 1月 9日 13保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告多數(shù)被訪者認(rèn)為，目前的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果一般，甚至是不滿意的，認(rèn)為比較滿意和非常滿意的不到 1/3，這與我們?nèi)狈罄m(xù)的營(yíng)銷活動(dòng)支持與監(jiān)督有很大關(guān)系您認(rèn)為工行現(xiàn)有營(yíng)銷活動(dòng)是否收到了滿意的效果？有效樣本數(shù)： 2232023年 1月 9日 14保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告對(duì)于目前營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施的監(jiān)控，多數(shù)被訪者認(rèn)為有一些監(jiān)控，而認(rèn)為 “很少監(jiān)控 ”的人要多于認(rèn)為 “監(jiān)控力度較大 ”的，說(shuō)明因?yàn)闋I(yíng)銷管理缺失，直接造成了營(yíng)銷實(shí)施的總體監(jiān)控力度不足您認(rèn)為現(xiàn)有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中是否有足夠的監(jiān)控？ 有效樣本數(shù)： 2162023年 1月 9日 15保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前的營(yíng)銷活動(dòng)，在支行層面，以數(shù)據(jù)指標(biāo)為主，營(yíng)銷實(shí)施的監(jiān)督，也只是對(duì)數(shù)字起起落落的關(guān)注電子銀行中心銀行卡業(yè)務(wù)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部公司業(yè)務(wù)部住房金融業(yè)務(wù)部 ……支行網(wǎng)點(diǎn) 1指標(biāo)下達(dá)指標(biāo)分解指標(biāo)完成 指標(biāo)完成網(wǎng)點(diǎn) 2 ……2023年 1月 9日 16保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告多數(shù)被訪者認(rèn)為，以往的營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)的有效性一般，說(shuō)明我們的評(píng)價(jià)體系亟待改進(jìn)，要在將來(lái)的營(yíng)銷組織中設(shè)立相應(yīng)職能您認(rèn)為以往市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效果是否進(jìn)行了有效的評(píng)價(jià)？ 有效樣本數(shù)： 2142023年 1月 9日 17保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告被訪者充分表達(dá)了對(duì)營(yíng)銷工作的想法，談到了目前工行銷售工作的不足，而這些不足，主要是尚未建立基本的營(yíng)銷管理體系的支持和營(yíng)銷方法的指導(dǎo)您認(rèn)為銷售方面有哪些與工行的發(fā)展戰(zhàn)略不適應(yīng)？ 有效樣本數(shù)： 2222023年 1月 9日 18保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告工行的客戶信息資源是相當(dāng)完備規(guī)范的，但尚未形成共享，多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為：沒(méi)有共享或只是因?yàn)槿穗H關(guān)系原因有一些共享，顯然，客戶資源尚未納入有效利用的體系，有極大的開發(fā)和利用的空間您認(rèn)為現(xiàn)有銷售過(guò)程中客戶資源的共享情況如何？ 有效樣本數(shù)： 2172023年 1月 9日 19保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前，煙臺(tái)行客戶信息的管理較為分散，使用效率低，對(duì)客戶信息的綜合利用和對(duì)一線的支持現(xiàn)對(duì)較弱客戶信息客戶信息客戶信息網(wǎng)點(diǎn)檔案CRM部門系統(tǒng)客戶經(jīng)理柜員總行的系統(tǒng)，可以按權(quán)限訪問(wèn)，但還正在測(cè)試分業(yè)務(wù)部門管理，但是資料不全，有些部門完整資料不足50％使用較好，但過(guò)于分散，難以管控使用效率極低，信息孤島尚未正式使用資料信息嚴(yán)重不全2023年 1月 9日 20保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告絕大多數(shù)的被調(diào)查者反映：因?yàn)楣ぷ鲏毫μ蠖鴽](méi)有功夫去銷售其他非本部門的產(chǎn)品，而整體營(yíng)銷的實(shí)施將有助于提升銷售效率，分擔(dān)工作壓力您認(rèn)為員工是否有積極性去銷售其他非本部門的產(chǎn)品？ 有效樣本數(shù)： 2162023年 1月 9日 21保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告我們無(wú)法立即實(shí)現(xiàn)完全的整體營(yíng)銷，并立即產(chǎn)生根本性的變革，但是，我們可以采取一些方法，進(jìn)行逐步漸進(jìn)的改進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 銀行卡業(yè)務(wù)部理財(cái)金帳戶牡丹靈通卡貸記卡信用卡各支行、網(wǎng)點(diǎn)少了一些業(yè)務(wù)整合缺了一些協(xié)同支持協(xié)同體系2023年 1月 9日 22保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告只有 1％的被調(diào)查者認(rèn)為：目前工行的客戶經(jīng)理的作用是充分發(fā)揮了，表明了，我們?cè)诳蛻艚?jīng)理的管理和使用上存在一定的不足，要改進(jìn)方法您認(rèn)為現(xiàn)有客戶經(jīng)理的作用是否得到了充分發(fā)揮？ 有效樣本數(shù)： 2192023年 1月 9日 23保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前的客戶經(jīng)理的定位是不完全，因此，他們的管理與使用方法存在較大的缺陷，客戶經(jīng)理受條件約束，無(wú)法承擔(dān)其本位的職能支行客戶經(jīng)理 后臺(tái)支持、專管員對(duì)公 對(duì)公 對(duì)私對(duì)私30％ 70％50％ 50％50％ 50％無(wú)法承擔(dān)對(duì)等服務(wù)指標(biāo)共擔(dān)，無(wú)法獲得共享信息與資源2023年 1月 9日 24保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告對(duì)于如何提高客戶經(jīng)理工作的有效性方面，被調(diào)查者的多數(shù)觀點(diǎn)是：重在選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)您認(rèn)為通過(guò)哪些方式能提高客戶經(jīng)理工作的有效性？有效樣本數(shù)： 2262023年 1月 9日 25保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告由于人事制度和人才儲(chǔ)備的原因，目前的客戶經(jīng)理在人員數(shù)量和人員素質(zhì)上還沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有水平11840多現(xiàn)有客戶經(jīng)理數(shù)量省行要求的客戶經(jīng)理數(shù)量人員數(shù)量缺口個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理人員數(shù)量（舉例）人員素質(zhì)q人員來(lái)自內(nèi)部，選擇有限q由于種種原因，所選人員未必是最合適的q部分客戶經(jīng)理金融銷售經(jīng)驗(yàn)不足q部分客戶經(jīng)理溝通能力尚需提高，開拓能力不夠q部分客戶經(jīng)理銀行產(chǎn)品知識(shí)需要加強(qiáng)2023年 1月 9日 26保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告由于目前的客戶經(jīng)理是內(nèi)部選聘，考慮到種種因素，在選聘、培訓(xùn)、待遇上存在問(wèn)題選聘程序行內(nèi)個(gè)人提交競(jìng)聘報(bào)告參加市行培訓(xùn)支行選聘報(bào)市行成為客戶經(jīng)理q選聘范圍僅在各行內(nèi)部人員q選聘中沒(méi)有完全以業(yè)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)，而是多種因素作用的結(jié)果q中級(jí)客戶經(jīng)理變成了一種主辦級(jí)待遇，而不是業(yè)績(jī)考核的結(jié)果q市行培訓(xùn)只是走形式，沒(méi)有相應(yīng)的考核機(jī)制存在問(wèn)題2023年 1月 9日 27保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告同時(shí)，客戶經(jīng)理的培訓(xùn)無(wú)論從培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)共享等方面都未達(dá)到應(yīng)有的水平? 市行組織的培訓(xùn)通常以會(huì)代訓(xùn)，比較形式化，形式單一? 培訓(xùn)結(jié)束后缺乏必要的培訓(xùn)考核，降低了培訓(xùn)效果? 參加市行培訓(xùn)的人員沒(méi)有通過(guò)內(nèi)部溝通形式對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行有效傳播? 參加省行和總行培訓(xùn)的指標(biāo)少，培訓(xùn)后沒(méi)有在全分行內(nèi)進(jìn)行資源共享?客戶經(jīng)理參加的培訓(xùn)少? 省行和總行舉辦的客戶經(jīng)理培訓(xùn)次數(shù)少，無(wú)法適應(yīng)全面提高客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求? 市行培訓(xùn)多為新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺乏營(yíng)銷技巧、客戶關(guān)系管理等更有針對(duì)性的培訓(xùn)培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)考核培訓(xùn)共享2023年 1月 9日 28保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告客戶經(jīng)理激勵(lì)形式相對(duì)單一，由于不同支行的差異性，有關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用沒(méi)有落實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一? 多為獎(jiǎng)金激勵(lì)? 精神激勵(lì)不夠激勵(lì)形式單一? 由于一些原因，業(yè)務(wù)拓展費(fèi)用大部分沒(méi)有落實(shí)給客戶經(jīng)理? 沒(méi)有相應(yīng)的通訊費(fèi)、交通費(fèi)等補(bǔ)貼性費(fèi)用? 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)各支行不統(tǒng)一? 實(shí)際發(fā)放的獎(jiǎng)勵(lì)很大程度上受到整個(gè)支行效益的影響，與考核結(jié)果有時(shí)不掛鉤費(fèi)用沒(méi)有落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一2023年 1月 9日 29保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告我們的問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)了客戶經(jīng)理所需增加的培訓(xùn)，總體的感覺(jué)是：全都缺乏，全都需要培訓(xùn)，可見，我們的客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)有待全面提高您認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)增加哪些方面的培訓(xùn)？ 有效樣本數(shù)： 2252023年 1月 9日 30保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告大多數(shù)的被調(diào)查者認(rèn)為對(duì)客戶經(jīng)理的有效激勵(lì)是加大獎(jiǎng)金，這與客戶經(jīng)理的低工資高傭金的收入結(jié)構(gòu)是吻合的，同時(shí)我們注意到，相當(dāng)多的被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給客戶經(jīng)理提供更好的職業(yè)發(fā)展道路您認(rèn)為哪兩項(xiàng)激勵(lì)措施對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)作用更有效？ 有效樣本數(shù)： 2232023年 1月 9日 31保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前客戶經(jīng)理的職責(zé)不十分明晰，由于一線人手不足，很多時(shí)間不得不去做后臺(tái)支持工作，承擔(dān)了很多專管員的責(zé)任q 由于人員相對(duì)不足，客戶經(jīng)理實(shí)際承擔(dān)了很多職責(zé)以外的工作，使客戶經(jīng)理名不符實(shí)q 公司客戶經(jīng)理一般是存款專管員、信貸員q 個(gè)人客戶經(jīng)理一般是中間業(yè)務(wù)專管員、消費(fèi)信貸專管員、存款專管員q因?yàn)槌袚?dān)了大量額外工作，影響了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)和市場(chǎng)開拓q后臺(tái)服務(wù)支持弱化，效率不高現(xiàn)狀存在問(wèn)題2023年 1月 9日 32保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告訪談中發(fā)現(xiàn)，目前客戶經(jīng)理的工作大多依靠常規(guī)銷售途徑，其他途徑挖掘不夠，同時(shí)隨意性較大，尚未建立規(guī)范的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃流程現(xiàn)狀 存在問(wèn)題銷售通常采用常規(guī)途徑熟人推薦去目標(biāo)客戶聚集地請(qǐng)新客戶推薦銷售中隨意性較大開發(fā)客戶的隨機(jī)性客戶服務(wù)的隨機(jī)性客戶監(jiān)控不夠銷售中缺乏其他途徑交叉營(yíng)銷利用不足客戶信息資源共享不充分與第三方的合作不夠尚未建立規(guī)范的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃流程新業(yè)務(wù)發(fā)展不明確客戶服務(wù)體系不明確監(jiān)控體系不明確2023年 1月 9日 33保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告目前的客戶經(jīng)理的職業(yè)級(jí)別總共為三個(gè)，自 02年 8月競(jìng)聘上崗，定初、中級(jí)后，沒(méi)有變化，如何提級(jí)，職業(yè)如何發(fā)展都不明確初級(jí)客戶經(jīng)理中級(jí)客戶經(jīng)理高級(jí)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理職級(jí)共三個(gè)級(jí)別如何提升不明確2023年 1月 9日 34保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告通過(guò)對(duì)訪談和調(diào)查問(wèn)卷總結(jié)，我們把這些營(yíng)銷問(wèn)題歸結(jié)為三大主要問(wèn)題，并針對(duì)性提出解決方案營(yíng)銷活動(dòng)需要統(tǒng)一的規(guī)劃和預(yù)算客戶經(jīng)理的作用有待發(fā)揮營(yíng)銷活動(dòng)需要前期的市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷工作需要完善的管理體系和方法目前營(yíng)銷活動(dòng)的效果一般營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)施需要加強(qiáng)監(jiān)控客戶信息資源需要有效共享營(yíng)銷活動(dòng)需要有效評(píng)價(jià)有必要成立營(yíng)銷管理中心各部門的營(yíng)銷努力需要整合客戶經(jīng)理的素質(zhì)有待全面提高客戶經(jīng)理需要有效激勵(lì)，并提供職業(yè)發(fā)展道路營(yíng)銷管理組織不集中營(yíng)銷管理職能較分散營(yíng)銷管理機(jī)制待完善構(gòu)建體系落實(shí)職能建立機(jī)制2023年 1月 9日 35保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告綜上所述，我們認(rèn)為，煙臺(tái)行的這些營(yíng)銷問(wèn)題，主要是發(fā)展中的問(wèn)題。 在 7周的工作時(shí)間里，新華信公司以高度的責(zé)任心，努力工作，力爭(zhēng)為煙臺(tái)工行提供滿意的成果。我們與煙臺(tái)工行高層、中層、基層頻繁地溝通，交換意見，獲得了大量有價(jià)值的信息和良好的建議，獲取了很多真知灼見，受益匪淺。中國(guó)工商銀行煙臺(tái)市分行營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目營(yíng)銷體系規(guī)劃報(bào)告2023年 1月 9日2023年 1月 9日 保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告特別鳴謝 歷時(shí) 7周，《煙臺(tái)工行營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告》順利完成。在整個(gè)咨詢過(guò)程中，各位領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門大力支持，有關(guān)人員以極大的熱情、主動(dòng)的精神積極合作，保障了項(xiàng)目的順利開展。我們深切感受到了煙臺(tái)工行良好的企業(yè)素質(zhì)以及隊(duì)伍團(tuán)結(jié)奮發(fā)向上的精神。在相當(dāng)短的時(shí)間里，新華信項(xiàng)目組盡最大力量多做工作，交流匯報(bào)、積極引導(dǎo)、培訓(xùn)推動(dòng)、提升觀念，為煙臺(tái)工行的發(fā)展盡自己的力量， 感謝煙臺(tái)工行對(duì)新華信項(xiàng)目組提供的方便以及生活上的照顧！我們對(duì)所有參與項(xiàng)目的、提供幫助的人員表示感謝！2023年 1月 9日 2保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷和人力資源咨詢項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目任務(wù)及進(jìn)程回顧項(xiàng)目啟動(dòng)： 11月 19日，項(xiàng)目結(jié)束： 1月 9日啟動(dòng)問(wèn)