【正文】 效樣本數(shù)： 2162023年 1月 9日 15保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告目前的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在支行層面，以數(shù)據(jù)指標(biāo)為主，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的監(jiān)督，也只是對(duì)數(shù)字起起落落的關(guān)注電子銀行中心銀行卡業(yè)務(wù)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部公司業(yè)務(wù)部住房金融業(yè)務(wù)部 ……支行網(wǎng)點(diǎn) 1指標(biāo)下達(dá)指標(biāo)分解指標(biāo)完成 指標(biāo)完成網(wǎng)點(diǎn) 2 ……2023年 1月 9日 16保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告多數(shù)被訪者認(rèn)為，以往的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果評(píng)價(jià)的有效性一般，說(shuō)明我們的評(píng)價(jià)體系亟待改進(jìn)，要在將來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)組織中設(shè)立相應(yīng)職能您認(rèn)為以往市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果是否進(jìn)行了有效的評(píng)價(jià)？ 有效樣本數(shù)： 2142023年 1月 9日 17保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告被訪者充分表達(dá)了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的想法，談到了目前工行銷(xiāo)售工作的不足，而這些不足，主要是尚未建立基本的營(yíng)銷(xiāo)管理體系的支持和營(yíng)銷(xiāo)方法的指導(dǎo)您認(rèn)為銷(xiāo)售方面有哪些與工行的發(fā)展戰(zhàn)略不適應(yīng)？ 有效樣本數(shù)： 2222023年 1月 9日 18保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告工行的客戶(hù)信息資源是相當(dāng)完備規(guī)范的，但尚未形成共享，多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為：沒(méi)有共享或只是因?yàn)槿穗H關(guān)系原因有一些共享，顯然，客戶(hù)資源尚未納入有效利用的體系，有極大的開(kāi)發(fā)和利用的空間您認(rèn)為現(xiàn)有銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)資源的共享情況如何？ 有效樣本數(shù)： 2172023年 1月 9日 19保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告目前，煙臺(tái)行客戶(hù)信息的管理較為分散，使用效率低，對(duì)客戶(hù)信息的綜合利用和對(duì)一線的支持現(xiàn)對(duì)較弱客戶(hù)信息客戶(hù)信息客戶(hù)信息網(wǎng)點(diǎn)檔案CRM部門(mén)系統(tǒng)客戶(hù)經(jīng)理柜員總行的系統(tǒng)，可以按權(quán)限訪問(wèn)，但還正在測(cè)試分業(yè)務(wù)部門(mén)管理，但是資料不全，有些部門(mén)完整資料不足50％使用較好，但過(guò)于分散，難以管控使用效率極低，信息孤島尚未正式使用資料信息嚴(yán)重不全2023年 1月 9日 20保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告絕大多數(shù)的被調(diào)查者反映：因?yàn)楣ぷ鲏毫μ蠖鴽](méi)有功夫去銷(xiāo)售其他非本部門(mén)的產(chǎn)品，而整體營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施將有助于提升銷(xiāo)售效率，分擔(dān)工作壓力您認(rèn)為員工是否有積極性去銷(xiāo)售其他非本部門(mén)的產(chǎn)品？ 有效樣本數(shù)： 2162023年 1月 9日 21保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告我們無(wú)法立即實(shí)現(xiàn)完全的整體營(yíng)銷(xiāo)，并立即產(chǎn)生根本性的變革，但是，我們可以采取一些方法，進(jìn)行逐步漸進(jìn)的改進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 銀行卡業(yè)務(wù)部理財(cái)金帳戶(hù)牡丹靈通卡貸記卡信用卡各支行、網(wǎng)點(diǎn)少了一些業(yè)務(wù)整合缺了一些協(xié)同支持協(xié)同體系2023年 1月 9日 22保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告只有 1％的被調(diào)查者認(rèn)為：目前工行的客戶(hù)經(jīng)理的作用是充分發(fā)揮了，表明了，我們?cè)诳蛻?hù)經(jīng)理的管理和使用上存在一定的不足，要改進(jìn)方法您認(rèn)為現(xiàn)有客戶(hù)經(jīng)理的作用是否得到了充分發(fā)揮？ 有效樣本數(shù)： 2192023年 1月 9日 23保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告目前的客戶(hù)經(jīng)理的定位是不完全，因此，他們的管理與使用方法存在較大的缺陷，客戶(hù)經(jīng)理受條件約束，無(wú)法承擔(dān)其本位的職能支行客戶(hù)經(jīng)理 后臺(tái)支持、專(zhuān)管員對(duì)公 對(duì)公 對(duì)私對(duì)私30％ 70％50％ 50％50％ 50％無(wú)法承擔(dān)對(duì)等服務(wù)指標(biāo)共擔(dān)，無(wú)法獲得共享信息與資源2023年 1月 9日 24保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告對(duì)于如何提高客戶(hù)經(jīng)理工作的有效性方面，被調(diào)查者的多數(shù)觀點(diǎn)是：重在選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)您認(rèn)為通過(guò)哪些方式能提高客戶(hù)經(jīng)理工作的有效性？有效樣本數(shù)： 2262023年 1月 9日 25保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告由于人事制度和人才儲(chǔ)備的原因，目前的客戶(hù)經(jīng)理在人員數(shù)量和人員素質(zhì)上還沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有水平11840多現(xiàn)有客戶(hù)經(jīng)理數(shù)量省行要求的客戶(hù)經(jīng)理數(shù)量人員數(shù)量缺口個(gè)人金融業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理人員數(shù)量（舉例）人員素質(zhì)q人員來(lái)自?xún)?nèi)部，選擇有限q由于種種原因，所選人員未必是最合適的q部分客戶(hù)經(jīng)理金融銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)不足q部分客戶(hù)經(jīng)理溝通能力尚需提高，開(kāi)拓能力不夠q部分客戶(hù)經(jīng)理銀行產(chǎn)品知識(shí)需要加強(qiáng)2023年 1月 9日 26保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告由于目前的客戶(hù)經(jīng)理是內(nèi)部選聘，考慮到種種因素，在選聘、培訓(xùn)、待遇上存在問(wèn)題選聘程序行內(nèi)個(gè)人提交競(jìng)聘報(bào)告參加市行培訓(xùn)支行選聘報(bào)市行成為客戶(hù)經(jīng)理q選聘范圍僅在各行內(nèi)部人員q選聘中沒(méi)有完全以業(yè)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)，而是多種因素作用的結(jié)果q中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理變成了一種主辦級(jí)待遇，而不是業(yè)績(jī)考核的結(jié)果q市行培訓(xùn)只是走形式，沒(méi)有相應(yīng)的考核機(jī)制存在問(wèn)題2023年 1月 9日 27保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)無(wú)論從培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)共享等方面都未達(dá)到應(yīng)有的水平? 市行組織的培訓(xùn)通常以會(huì)代訓(xùn)，比較形式化，形式單一? 培訓(xùn)結(jié)束后缺乏必要的培訓(xùn)考核，降低了培訓(xùn)效果? 參加市行培訓(xùn)的人員沒(méi)有通過(guò)內(nèi)部溝通形式對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行有效傳播? 參加省行和總行培訓(xùn)的指標(biāo)少，培訓(xùn)后沒(méi)有在全分行內(nèi)進(jìn)行資源共享?客戶(hù)經(jīng)理參加的培訓(xùn)少? 省行和總行舉辦的客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)次數(shù)少，無(wú)法適應(yīng)全面提高客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)的要求? 市行培訓(xùn)多為新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺乏營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶(hù)關(guān)系管理等更有針對(duì)性的培訓(xùn)培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)考核培訓(xùn)共享2023年 1月 9日 28保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)形式相對(duì)單一，由于不同支行的差異性，有關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用沒(méi)有落實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一? 多為獎(jiǎng)金激勵(lì)? 精神激勵(lì)不夠激勵(lì)形式單一? 由于一些原因，業(yè)務(wù)拓展費(fèi)用大部分沒(méi)有落實(shí)給客戶(hù)經(jīng)理? 沒(méi)有相應(yīng)的通訊費(fèi)、交通費(fèi)等補(bǔ)貼性費(fèi)用? 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)各支行不統(tǒng)一? 實(shí)際發(fā)放的獎(jiǎng)勵(lì)很大程度上受到整個(gè)支行效益的影響，與考核結(jié)果有時(shí)不掛鉤費(fèi)用沒(méi)有落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一2023年 1月 9日 29保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告我們的問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)了客戶(hù)經(jīng)理所需增加的培訓(xùn)，總體的感覺(jué)是：全都缺乏，全都需要培訓(xùn)，可見(jiàn)，我們的客戶(hù)經(jīng)理的整體素質(zhì)有待全面提高您認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)增加哪些方面的培訓(xùn)？ 有效樣本數(shù)： 2252023年 1月 9日 30保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告大多數(shù)的被調(diào)查者認(rèn)為對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的有效激勵(lì)是加大獎(jiǎng)金，這與客戶(hù)經(jīng)理的低工資高傭金的收入結(jié)構(gòu)是吻合的，同時(shí)我們注意到，相當(dāng)多的被調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給客戶(hù)經(jīng)理提供更好的職業(yè)發(fā)展道路您認(rèn)為哪兩項(xiàng)激勵(lì)措施對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的激勵(lì)作用更有效？ 有效樣本數(shù)： 2232023年 1月 9日 31保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告目前客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)不十分明晰，由于一線人手不足，很多時(shí)間不得不去做后臺(tái)支持工作，承擔(dān)了很多專(zhuān)管員的責(zé)任q 由于人員相對(duì)不足，客戶(hù)經(jīng)理實(shí)際承擔(dān)了很多職責(zé)以外的工作，使客戶(hù)經(jīng)理名不符實(shí)q 公司客戶(hù)經(jīng)理一般是存款專(zhuān)管員、信貸員q 個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理一般是中間業(yè)務(wù)專(zhuān)管員、消費(fèi)信貸專(zhuān)管員、存款專(zhuān)管員q因?yàn)槌袚?dān)了大量額外工作，影響了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)和市場(chǎng)開(kāi)拓q后臺(tái)服務(wù)支持弱化，效率不高現(xiàn)狀存在問(wèn)題2023年 1月 9日 32保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告訪談中發(fā)現(xiàn)，目前客戶(hù)經(jīng)理的工作大多依靠常規(guī)銷(xiāo)售途徑，其他途徑挖掘不夠，同時(shí)隨意性較大，尚未建立規(guī)范的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃流程現(xiàn)狀 存在問(wèn)題銷(xiāo)售通常采用常規(guī)途徑熟人推薦去目標(biāo)客戶(hù)聚集地請(qǐng)新客戶(hù)推薦銷(xiāo)售中隨意性較大開(kāi)發(fā)客戶(hù)的隨機(jī)性客戶(hù)服務(wù)的隨機(jī)性客戶(hù)監(jiān)控不夠銷(xiāo)售中缺乏其他途徑交叉營(yíng)銷(xiāo)利用不足客戶(hù)信息資源共享不充分與第三方的合作不夠尚未建立規(guī)范的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃流程新業(yè)務(wù)發(fā)展不明確客戶(hù)服務(wù)體系不明確監(jiān)控體系不明確2023年 1月 9日 33保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告目前的客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)級(jí)別總共為三個(gè)，自 02年 8月競(jìng)聘上崗，定初、中級(jí)后，沒(méi)有變化，如何提級(jí)，職業(yè)如何發(fā)展都不明確初級(jí)客戶(hù)經(jīng)理中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理職級(jí)共三個(gè)級(jí)別如何提升不明確2023年 1月 9日 34保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告通過(guò)對(duì)訪談和調(diào)查問(wèn)卷總結(jié)，我們把這些營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題歸結(jié)為三大主要問(wèn)題，并針對(duì)性提出解決方案營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要統(tǒng)一的規(guī)劃和預(yù)算客戶(hù)經(jīng)理的作用有待發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要前期的市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷(xiāo)工作需要完善的管理體系和方法目前營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果一般營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施需要加強(qiáng)監(jiān)控客戶(hù)信息資源需要有效共享營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要有效評(píng)價(jià)有必要成立營(yíng)銷(xiāo)管理中心各部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)努力需要整合客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)有待全面提高客戶(hù)經(jīng)理需要有效激勵(lì)，并提供職業(yè)發(fā)展道路營(yíng)銷(xiāo)管理組織不集中營(yíng)銷(xiāo)管理職能較分散營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制待完善構(gòu)建體系落實(shí)職能建立機(jī)制2023年 1月 9日 35保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告綜上所述，我們認(rèn)為，煙臺(tái)行的這些營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，主要是發(fā)展中的問(wèn)題。是對(duì)單個(gè)計(jì)劃目標(biāo)未完成的糾正。主要方法是：追加投放、啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃。當(dāng)員工與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話時(shí)，就能夠擁有必要的信息向客戶(hù)展示和表述。傳遞產(chǎn)品，是通過(guò)組織間相互合作，每一個(gè)產(chǎn)品，工行的任何員工都能完成營(yíng)銷(xiāo)工作，每一個(gè)產(chǎn)品都擁有全行的員工作為它的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。q以日常抽查或客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)跟蹤；q凡抽查不通過(guò)，或有客戶(hù)投訴，分類(lèi)計(jì)入個(gè)人的業(yè)務(wù)不合格記錄，并進(jìn)入個(gè)人全年的考核。一對(duì)一 的服務(wù)模式：理財(cái)中心具有專(zhuān)業(yè)背景的金融專(zhuān)家提供專(zhuān)人專(zhuān)屬的理財(cái)服務(wù)。理財(cái)專(zhuān)家講評(píng) 外聘學(xué)者、專(zhuān)家、教授為講師，作理財(cái)分析、經(jīng)濟(jì)分析。95599網(wǎng)上銀行 信息咨詢(xún)，在線咨詢(xún)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。開(kāi)放式柜臺(tái)：金融產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)，產(chǎn)品推介，理財(cái)咨詢(xún)，貸款申請(qǐng)；引入保險(xiǎn)、證券、債券、抵押評(píng)估、公證等的一站式服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織：堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等行之有效的方式，充分發(fā)揮集體的力量和優(yōu)勢(shì)。2023年 1月 9日 100保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告2023年 10月 10日，招行率先在國(guó)內(nèi)全面推出針對(duì)個(gè)人高端客戶(hù)理財(cái)?shù)牧闶劢鹑诋a(chǎn)品 —“ 金葵花 ”理財(cái)品牌及服務(wù)體系， “金葵花 ”理財(cái)推出后短短的 2個(gè)月中，貴賓客戶(hù)達(dá)到 3． 07萬(wàn)戶(hù)，較推出前增加了 21％“金葵花 ”理財(cái)高端客戶(hù)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)來(lái)源：《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》 03年 12月 4日2023年 1月 9日 101保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告招行 “金葵花 ”理財(cái)服務(wù)的七項(xiàng)主要服務(wù)內(nèi)容以一對(duì)一顧問(wèn)服務(wù)為主，體現(xiàn)專(zhuān)屬、咨詢(xún)、超值、全業(yè)務(wù)、全過(guò)程、全天候“金葵花 ”7大主要功能“一對(duì)一 ”的理財(cái)顧問(wèn)客戶(hù)經(jīng)理提供一對(duì)一、專(zhuān)業(yè)獨(dú)到的個(gè)性化理財(cái)設(shè)計(jì)和服務(wù)優(yōu)越專(zhuān)屬的理財(cái)空間招商銀行的 67個(gè) “金葵花 ”理財(cái)中心、 228個(gè) “金葵花 ”貴賓室、 250個(gè) “金葵花 ”貴賓窗口提供優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)豐富及時(shí)的理財(cái)中心市場(chǎng)咨詢(xún)、專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)、理財(cái)論壇、通知服務(wù)、帳戶(hù)信息、會(huì)員專(zhuān)刊特別享受的超值優(yōu)惠減免轉(zhuǎn)帳、業(yè)務(wù)、證明的手續(xù)，各分行的交易記分優(yōu)惠一路相伴的全國(guó)漫游享受全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)貴賓服務(wù)，以及緊急援助、保管箱、應(yīng)急服務(wù)，貴賓登機(jī)服務(wù)精彩紛呈的理財(cái)套餐易貸通、投資通、居家樂(lè)方便到家的服務(wù)渠道電子銀行服務(wù)渠道，提供 365天、全天候 24小時(shí)自助銀行服務(wù)， “一網(wǎng)通 ”網(wǎng)上銀行，95555電話銀行2023年 1月 9日 102保密文件、版 權(quán) 所有營(yíng)銷(xiāo)和人力資源咨詢(xún)項(xiàng)目報(bào)告“金葵花 ”理財(cái)與 “理財(cái)金帳戶(hù) ”的比較項(xiàng)目 “金葵花 ”理財(cái) 理財(cái)金帳戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)在招商銀行同一分行的所有個(gè)人賬戶(hù)中的資產(chǎn)在過(guò)去的一個(gè)季度內(nèi)，其日均折人民幣總額不低于 50萬(wàn)元，即可申領(lǐng)招商銀行金葵花貴賓卡 設(shè)立的最低門(mén)檻，各地有所不同，總價(jià)值不低于２０萬(wàn)元人民幣的資金是全國(guó)性的最低指標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)理念 “因您而變 ”、 “客戶(hù)是我們的最大財(cái)富 ”的營(yíng)銷(xiāo)理念 ,大力培育以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)文化 “ 自信、自然、自由 ” 的新財(cái)富主張 ,優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、個(gè)性化的 3P服務(wù)，即優(yōu)先、優(yōu)惠的理財(cái)服務(wù)（ Preferential）， 專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)的投資顧問(wèn)（ 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