【正文】 6。 全面質(zhì)量管理的特點 ? 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是： （ 1）把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍? （ 3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。 （ 5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。含義有： （ 1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。 （ 3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權(quán)。 —— 組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系。 —— 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。 ? 質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。 ? 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。 （ 2）堅持不斷地改進(jìn)。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。 ? TQM采用廣義的質(zhì)量定義。 （ 4）精確地度量。 （ 5）向員工授權(quán)。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。因為它是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動的立足點和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 ? 全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。 ? 產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序，等等。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量管理。 (3)設(shè)計質(zhì)量 ――― 具體地說，設(shè)計質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計有 6個階段， 14個程序。 1）市場調(diào)研及預(yù)測 2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思 3）先行試驗 ? 第二階段 —— 總體方案設(shè)計 ： 確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。 6）工作圖設(shè)計樣品（機(jī)） 7）樣品（機(jī)）試制 8）樣品（機(jī)）試驗 9）樣品（機(jī)）鑒定 ? 第五階段 —— 小批試制： 設(shè)計評審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗、整機(jī)試驗、設(shè)計定型試驗。 13）批量投產(chǎn) 14）用戶服務(wù) （ 2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點，等等。因此，各道工序都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止違章操作。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。實行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否定技術(shù)檢驗的把關(guān)作用。質(zhì)量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理提供信息。 （ 4）掌握質(zhì)量動態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（ QIS）。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個要素。因此，不合格品管理工作要做到三個 “ 不放過 ” ，即沒找到責(zé)任和原因 “ 不放過 ” ；沒找到防患措施 “ 不放過 ” ；當(dāng)事人沒受到教育 “ 不放過 ” 。 ? 工序質(zhì)量控制工作主要有三個方面： 1） 針對生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素建立質(zhì)量管理點； 2） 在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾基礎(chǔ)的 QC小組，并對之進(jìn)行積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)工作。 ? （ 3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。它包括物資采購供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運(yùn)輸服務(wù)等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。 ? 使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過 PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。 ? 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 客戶滿意的內(nèi)涵 ? 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。 ，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務(wù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進(jìn)文化，遵循誠信原則促進(jìn)社會和諧。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶不表達(dá)，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的“冰山”模型 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)的作用 ? 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。在我國的 《 質(zhì)量管理法 》 中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。 ? 在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評審； e）確保資源的獲得。在 70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了 70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了 1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。 （ 4）過程方法 ? 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。 ? 在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施 —— 步驟一： 通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài) 討論：何為企業(yè)文化？ ? 步驟二： 制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。并且確保企業(yè)在推行 TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。 質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃 質(zhì)量目標(biāo) 品牌塑造 項目策劃 質(zhì)量機(jī)構(gòu) 質(zhì)量 策劃 分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢、 劣勢，整合公司質(zhì)量資 源，形成合力，有效發(fā) 揮質(zhì)量管理效能 組建品牌策劃小組，考 慮從市場營銷、技術(shù)、 質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn) 計劃 針對出口、大項目、新 產(chǎn)品開發(fā)項目進(jìn)行預(yù)先 質(zhì)量策劃，確保全過程 受控和產(chǎn)品品質(zhì) 制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃， 將各目標(biāo)分解到相關(guān)部 門；定期分析和改進(jìn)，