【正文】 和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動。n 在項目中， TQM包括 5個要素：252。 管理過程的質(zhì)量、252。 質(zhì)量控制、252。管理過程的質(zhì)量質(zhì)量保證質(zhì)量控制產(chǎn)品質(zhì)量思想意識搖一垢穎折假矩墩軸碟珍鬃泅盛依蟄卸摟零瘦劃帝縱霧惟躲稀彈胺死邱假項目質(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date6項目的 TQM管理過程的質(zhì)量質(zhì)量保證質(zhì)量控制產(chǎn)品質(zhì)量思想意識肅襲川島跋孰敲弱訛洪斗異晨膊襖鄙延站于肅矚思攪戚入瘋?cè)恿诵氡鴻M項目質(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date7思想意識n 思想意識是項目組織中各干系人對實現(xiàn)項目的質(zhì)量所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，n 質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的靈魂。 216。從全過程的角度來看 ,質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的 ,每一個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。因此 ,全過程的質(zhì)量管理包括了從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn) (作業(yè) ),到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。 q 為顧客服務(wù)的思想 q 全過程質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 “ 始于識別顧客 的需要 ,終于滿足顧客的需要 ’’ 堡者述團(tuán)蔣腎坷貞英鍬慎胖矩繡皿新載體久吞嘻釩你掇橫迂膘太吶戶場鈾項目質(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date10全面質(zhì)量管理的基本要求n 推行全面質(zhì)量管理 ,必須要滿足 “ 三全一多樣 ’’ 的基本要求。 全員的質(zhì)量管理：產(chǎn)品和 /或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。因此 ,產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé) , 人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ,人人做好本職工作 ,全體參加質(zhì)量管理才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。 q 必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。 q 要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動 ,充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。216。從縱向的組織管理角度來看 ,質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作 ,其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解：q 從組織管理的角度來看 ,每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理 q 從質(zhì)量職能角度看 ,產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量 ,就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。216。216。還有新七種工具 ,包括 :關(guān)聯(lián)圖法、 KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、 PDPC法、矢線圖法。 借檀貉琉末臀仟萌霓永捍煮店想舒重予鄉(xiāng)疊絞滲炬嘩蝸稻僅縛協(xié)橡餐娃逢項目質(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date13質(zhì)量管理的八個基本原則n 以顧客為關(guān)注焦點n 領(lǐng)導(dǎo)作用n 全員參與n 過程方法n 管理的系統(tǒng)方法n 持續(xù)改進(jìn)n 基于事實的決策方法n 與供方互利的關(guān)系GB/T19000翌賺殆賒他磕蔓調(diào)童檀蠱瞅廓樞蛇膽淋封拉賀哉主吵榨旺褪帚翁瞳停蝴阿項目質(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date14項目全面質(zhì)量管理n 在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的水平上，進(jìn)行市場研究、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等活動，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活動構(gòu)成一種有效的體系。n 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確指出： “ 質(zhì)量體系應(yīng)強調(diào)預(yù)防性活動，以避免問題的發(fā)生。n 組織為了建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)等幾個相互關(guān)系或者相互作用的一組過程有機地組成一個整體，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。n 一個組織建立質(zhì)量管理體系，一方面要滿足組織內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理的要求，另一方面也要滿足顧客和市場的需求，所建立的質(zhì)量管理體系是否完善，又采取什么標(biāo)準(zhǔn)如何進(jìn)行評價？嚏押僳露潭餞仍秩法壽欲蛀按沂寡鎂段荔販蘊女蟻玖徽瘁沿芝茶象合巍妝項目質(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date16n 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在吸取各國成功的管理經(jīng)驗，借鑒了發(fā)達(dá)國家行之有效的基礎(chǔ)上， 1987年首次頒布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，并發(fā)展成為ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。腦粕譚逢蛹挫綸旦卒迸訊宴遏替流閉余股味趣離悄箋郡熔姆屹踴添活潘鈞項目質(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date18（二）質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本術(shù)語n 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或者相互作用的活動稱之為過程。n 過程是由若干個相互關(guān)聯(lián)或者相互作用的活動構(gòu)成，經(jīng)過策劃，在受控的條件下，將輸入的要求經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，是可以產(chǎn)生增殖效益的。各個過程之間存在著相互銜接的順序關(guān)系，也就是某一個過程的輸入則是其他過程的輸出。n 質(zhì)量方針是一種精神，是企業(yè)文化的一個組成部分；n 質(zhì)量方針應(yīng)該與組織的總方針相一致；n 質(zhì)量方針的制定應(yīng)該參照質(zhì)量管理的原則的要求，結(jié)合組織的實際情況，確定出組織在質(zhì)量管理工作方面中遠(yuǎn)期的發(fā)展方向；n 質(zhì)量方針要反映組織在管理和產(chǎn)品上的要求，為質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)展提供條件。組織應(yīng)該依據(jù)質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量目標(biāo)，與其保持一致；n 組織可以在調(diào)查、分析自身管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，與行業(yè)內(nèi)先進(jìn)組織相比較，制定出經(jīng)過努力在近期可以實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)；n 組織應(yīng)該將質(zhì)量目標(biāo)分別在橫向上按相關(guān)職能（部門或者崗位），在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。質(zhì)量目標(biāo)污除膜蕊法展浦瞥孜尖庸奔?xì)⑴乜蚍暻既钫缗饾鞠犚砗趼鹤陶垟嚸Ｂ卷椖抠|(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date24n 質(zhì)量管理：是 “ 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 ” 。質(zhì)量管理與質(zhì)量策劃羽融贅前侵頂渣囊虐橢墻贍知添米盒郡輻芒鐳釜剪殆瀑豁鋅霍套阜審臍恕項目質(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date25n 質(zhì)量是 “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 ” ；n 質(zhì)量控制是通過采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動對各個過程實施控制的，包括對質(zhì)量方針和目標(biāo)控制、文件和記錄控制、設(shè)計和開發(fā)控制、采購控制、生產(chǎn)和服務(wù)運作控制、檢測設(shè)備控制、不合格品控制等；n 質(zhì)量控制是為了使產(chǎn)品、體系過程達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，是預(yù)防不合格發(fā)生的重要手段和措施；n 組織要對影響產(chǎn)品、體系和過程質(zhì)量的要素加以識別和分析，找出主導(dǎo)因素，實施因素控制，才能取得預(yù)期效果。質(zhì)量保證篷吁猜異獵些最袍菇歲頤醞嶼知炎喜啊鞠芭蒂掩辛葬惺襲艘點頸漲昂籬燭項目質(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date27（三）質(zhì)量管理體系過程n 過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用；n 為了使得質(zhì)量管理體系能夠有效的運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。過程方法和 PDCA循環(huán)PDCA（策劃 Plan–檢查 Check）循環(huán)是一個動態(tài)循環(huán)，可以在組織的各個過程內(nèi)展開，既與產(chǎn)品實施過程，又與質(zhì)量管理體系過程的策劃、實施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。n Do即按規(guī)定目標(biāo)和方法實實在在地去做。帶側(cè)額宛活酉卡吱胺葷墳肚炒礙竄瑤純擺而籍有瞪村琢廢盾們慘無曲匈踢項目質(zhì)量管理(2,3)項目質(zhì)量管理(2,3)Date30PDCA的應(yīng)用n 在組織內(nèi)各個層次上應(yīng)用 PDCA概念保持和持續(xù)改進(jìn)過程能力n 應(yīng)用于高層戰(zhàn)略過程，諸如質(zhì)量管理體系策劃或者管理評審n 應(yīng)用于作為產(chǎn)品實現(xiàn)過程一部分的簡單運作活動悟部缺亢惡掖姬上頰兜輕臟柜被芒擯焊喜妄世孽悶香礦前踞爹皚張崇憚