汽車維修管理(1)-在線瀏覽
2025-03-22 01:03本頁(yè)面
【正文】 吸引一個(gè)新客戶的成本吸引一個(gè)新客戶的成本廣告廣告的時(shí)間的時(shí)間管理花費(fèi)的時(shí)間管理花費(fèi)的時(shí)間促銷促銷員工花費(fèi)員工花費(fèi)打電話打電話郵資郵資 直接郵寄直接郵寄拜訪拜訪經(jīng)銷店收益的來(lái)源有哪些？經(jīng)銷店收益的來(lái)源有哪些？? 車輛的銷售車輛的銷售? 零部件的銷售零部件的銷售? 維修維修 ———— 修理、保養(yǎng)和調(diào)整修理、保養(yǎng)和調(diào)整? 事故車維修事故車維修? 保修期內(nèi)的索賠保修期內(nèi)的索賠? 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)? 裝潢裝潢? 精品銷售精品銷售? 舊車置換舊車置換 什么是客戶滿意 、失望的情緒 客戶滿意的定義?客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾贏得客戶滿意的方法和途徑? 努力做到一次就把車修好? 不斷的改進(jìn)? 認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題? 對(duì)客戶持積極的態(tài)度? 除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù) ? 不要被動(dòng)反應(yīng) —— 要有預(yù)先準(zhǔn)備? 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案? 超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜 贏得用戶忠誠(chéng)的三大要素贏得用戶忠誠(chéng)的三大要素 通過(guò)經(jīng)銷商賣給這些用戶通過(guò)經(jīng)銷商賣給這些用戶 傳統(tǒng)策略傳統(tǒng)策略 新策略新策略 建立用戶滿意度及車主忠誠(chéng)度建立用戶滿意度及車主忠誠(chéng)度 通過(guò)經(jīng)銷商找通過(guò)經(jīng)銷商找 出潛在的客戶出潛在的客戶 廠家決定用戶需要什么廠家決定用戶需要什么按廠家的構(gòu)思制造車輛按廠家的構(gòu)思制造車輛維 修 管 理客戶滿意度 /用戶忠誠(chéng)度第一講思維定式與經(jīng)營(yíng)策略的改變 使用戶相信車輛是適合他們使用戶相信車輛是適合他們 的的確定用戶的真正需要確定用戶的真正需要 按用戶的需要制造車輛按用戶的需要制造車輛?? 為什么這是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略？為什么這是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略？ 吸引人的吸引人的革新產(chǎn)品革新產(chǎn)品 1 滿意的用戶滿意的用戶忠誠(chéng)的車主忠誠(chéng)的車主 高質(zhì)量的產(chǎn)品高質(zhì)量的產(chǎn)品2 愉快的購(gòu)買經(jīng)歷愉快的購(gòu)買經(jīng)歷3 為了使客戶滿意 ,需要有一套 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例 .，并在客戶到達(dá)的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并 與客戶一起對(duì)其車輛進(jìn)行預(yù)檢與客戶一起對(duì)其車輛進(jìn)行預(yù)檢 .，將其準(zhǔn)確地記禮貌地了解客戶的維修需要，將其準(zhǔn)確地記 錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與 客戶進(jìn)行確認(rèn)客戶進(jìn)行確認(rèn) . 理費(fèi)用理費(fèi)用 . . . 費(fèi)用費(fèi)用 . 2 5天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤 聯(lián)系，以確?？蛻粽嬲凉M意聯(lián)系，以確保客戶真正滿意 .客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義? 可以衡量的服務(wù)水平? 客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性? 樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象? 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟? 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)買和維修經(jīng)歷? 贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)? 有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色? 無(wú)論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)客戶接待方式第二講 維修服務(wù)流程 什么是流程?是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或處理?指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò) 每個(gè)流程都有 4個(gè)特點(diǎn)?有輸入和輸出?有客戶?有一個(gè)核心的處理對(duì)象?是跨職能部門的操作或處理方式該維修服務(wù)流程是什么？l 對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)l 以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效 的業(yè)務(wù)流程l 在其它市場(chǎng)已經(jīng)獲得成功l 管理維修部門的工具l 超越客戶期望、確?？蛻魸M意的手段l 以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)??維修預(yù)約 減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利 為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處接車制單 客戶的需求能得到完全的理解 客戶能事先了解維修費(fèi)用 ,維修方案及零件庫(kù)存情況 ,并決定是否予以認(rèn)可 減少就進(jìn)行額外工作須獲得認(rèn)可時(shí)與客戶電話再聯(lián)系的次數(shù)維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處3.提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時(shí)間 確保車輛按承諾時(shí)間修完交車 維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處4. 與客戶交流及交車 客戶指定的工作均按承諾價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成并得到詳細(xì)的解釋 客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專業(yè)的回答維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處6. 按照你的承諾，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理并 進(jìn)行跟蹤，以確保客戶滿意 處理客戶問(wèn)題的方法保持積極的態(tài)度? 對(duì)客戶要表示歡迎 / 問(wèn)候，不管他是否在生氣? 詢問(wèn)客戶你能為他做什么? 注意自己的身體語(yǔ)言? 與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魈幚砜蛻魡?wèn)題的方法讓客戶充分講出他的問(wèn)題? 不要打斷客戶的話? 傾聽客戶的講話。 何謂績(jī)效？ 績(jī)效指行為和結(jié)果 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的關(guān)鍵績(jī)效有哪些？關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效? 銷售量銷售量
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