【正文】 實(shí)施階段 Do)；再根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃所定的質(zhì)量目標(biāo)，去檢查實(shí)際的執(zhí)行情況和效果，并通過檢查發(fā)現(xiàn)問題 (即檢查效果階段 Check)；最后是歸納和總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并把成功經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)予以推廣；對(duì)尚未解決的問題留給下一個(gè)循環(huán)繼續(xù)完成 (即總結(jié)處理階段 Action)。 （ c）八個(gè)步驟 “ PDCA循環(huán)’’不僅是全面質(zhì)量管理的基本方法，也是企業(yè)管理的基本方法，它適用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，其特點(diǎn)是： —— PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ①它將整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量保證體系構(gòu)成了一個(gè)較大的 PDCA管理循環(huán)，各級(jí)、各部門又有各自小的 PDCA管理循環(huán)，直至具體落實(shí)到班組和個(gè)人，依次又有更小的管理循環(huán)，從而形成一個(gè)綜合的質(zhì)量管理體系。 從圖形中可以看出， 上一級(jí)管理循環(huán)是下一級(jí)管理循環(huán)的根據(jù)，而下一級(jí)管理循環(huán)又是上一級(jí)管理循環(huán)的組成和保證，從而構(gòu)成為一個(gè)整體。通過各個(gè)小循環(huán)的不斷循環(huán)，推動(dòng)上一級(jí)循環(huán)乃至整個(gè)企業(yè)循環(huán)的不停循環(huán)，從而把企業(yè)的各項(xiàng)管理工作都有機(jī)地組織起來，構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的總質(zhì)量目標(biāo)， ② PDCA每循環(huán)一次，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高一步，如此不斷循環(huán)，不斷提高，如圖 41(b)所示。由此可見， PDCA管理循環(huán)也是一個(gè)永無休止的全面質(zhì)量提高過程，在實(shí)施過程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生邊計(jì)劃、邊執(zhí)行、邊檢查、邊總結(jié)、接著又邊計(jì)劃的情況 (2) 全面質(zhì)量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 —— 在全面質(zhì)量管理中，有時(shí)還會(huì)涉及大量的數(shù)據(jù)資料，為此在全面質(zhì)量管理活動(dòng)中有時(shí)還要進(jìn)行必要的數(shù)理分析，以系統(tǒng)控制、正確判斷和及時(shí)處理。 全面質(zhì)量管理的基本要求 為了能使企業(yè)的全面質(zhì)量管理能真正取得實(shí)效而不流于形式，就要根據(jù)具體情況選擇適當(dāng)?shù)墓芾矸椒ā? （ 2）要以預(yù)防為主，遵循 PDCA循環(huán)的工作程序。 （ 4）要建立明確和公開的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量測評(píng)制度，建立完善的激勵(lì)機(jī)制（物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)） 二、汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 ， 是關(guān)于汽車維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 的全面 、 全員 、 全過程的質(zhì)量管理 。 1．汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo) 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)汽車維修企業(yè)中各項(xiàng)工作所提出的質(zhì)量要求 。 在制定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮以下因素： 應(yīng)考慮因素 —— 用戶的質(zhì)量要求 維修質(zhì)量情報(bào) 實(shí)際維修能力 汽車維修的性價(jià)比 —— 根據(jù)汽車維修企業(yè)的服務(wù)宗旨 ， 滿足用戶的使用要求 應(yīng)該是確定汽車維修企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的主要依據(jù) 。 (1)用戶的質(zhì)量要求 —— 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)經(jīng)常收集 企業(yè)內(nèi)外 關(guān)于汽車維修的質(zhì)量情報(bào) ，以了解汽車維修企業(yè)內(nèi)外的質(zhì)量水平 ， 從而更好地制定本企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo) 。 (3)實(shí)際維修能力 —— 汽車維修企業(yè)既要保證其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ， 也要努力降低成本和費(fèi)用 ， 以獲得最好的經(jīng)營效果 。 (4)汽車維修的性價(jià)比 企業(yè)不僅要制定生產(chǎn)計(jì)劃 ， 而且還應(yīng)制定明確的質(zhì)量計(jì)劃 ， 以作為質(zhì)量管理的奮斗目標(biāo) 。 具體包括： 2．汽車維修企業(yè)的質(zhì)量計(jì)劃 (1)加強(qiáng)全員質(zhì)量教育 ， 以提高質(zhì)量意識(shí) ， 以做到人人關(guān)心質(zhì)量 、 個(gè)個(gè)保證質(zhì)量 。 (3)要以質(zhì)量為中心 ， 積極推廣和應(yīng)用新技術(shù) 、 新工藝 、新材料 、 新設(shè)備 ， 不斷提高維修質(zhì)量和維修效率 。 (4)積極推廣全面質(zhì)量管理新經(jīng)驗(yàn)。 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的主要崗位職責(zé)有： (1)貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)部門制定的關(guān)于汽車維修質(zhì)量管理的法規(guī)制度和方針政策 ， 并貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。 (3)加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 (如開展質(zhì)量教育 、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 、 計(jì)量與檢測 、 質(zhì)量信息 、 質(zhì)量責(zé)任制 、 QC質(zhì)量管理小組活動(dòng)等 )。 (5)加強(qiáng)汽車維修全過程的質(zhì)量檢驗(yàn) (如 汽車進(jìn)廠檢驗(yàn) 、 零件分類檢驗(yàn)、 維修過程檢驗(yàn)及總 或驗(yàn)收 、 汽車竣工出廠檢驗(yàn)及交接 等 )， 并明確各級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的質(zhì)量責(zé)任 。 在解決了主要質(zhì)量問題后 ， 原來的次要質(zhì)量問題有可能上升為主要質(zhì)量問題 ， 為此應(yīng)重復(fù)上述過程 ， 不斷地解決問題 ， 不斷地追求更高的質(zhì)量目標(biāo) 。 ——需要注意的問題 1）汽車維修過程中的質(zhì)量管理 這里所述的汽車維修過程 ， 包括自汽車進(jìn)廠直至汽車出廠的汽車維修全過程 。 (2)強(qiáng)化汽車維修過程中的質(zhì)量管理制度 —— 汽車維修過程是一個(gè)多工種 、 多工序配合的復(fù)雜過程 ， 汽車維修過程中的每個(gè)工種或每個(gè)工序都可能會(huì)影響到汽車維修的最終質(zhì)量 。 包括嚴(yán)格控制汽車維修過程中的操作規(guī)程 、 工藝規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等 ， 加強(qiáng)汽車維修的工藝紀(jì)律和勞動(dòng)紀(jì)律 ， 加強(qiáng)汽車維修的工藝管理和職工技術(shù)培訓(xùn)等 ，以保證汽車維修過程的工藝質(zhì)量 ， 杜絕返工返修 ， 不斷提高汽車維修的最終質(zhì)量 。 (3)嚴(yán)格汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗(yàn)制度 汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗(yàn)制度包括：汽車進(jìn)廠交接與檢驗(yàn)制度；汽車維修過程中的質(zhì)量檢驗(yàn)制度 (包括零件分類檢驗(yàn)制度 、 工位自檢與工序互檢制度 、 外協(xié)外購件的入庫檢驗(yàn)與收發(fā)制度 、 計(jì)量器具與機(jī)具設(shè)備管理制度 、 過程專職檢驗(yàn)與重要總成驗(yàn)收制度等 )；汽車維修竣工出廠合格證制度和質(zhì)量保證制度 。 2） 汽車維修輔助過程的質(zhì)量管理 （ 1）汽車維修物資供應(yīng)的質(zhì)量管理 （ 2）汽車維修工裝夾具的質(zhì)量管理 （ 3）汽車維修設(shè)備管理 汽車在修竣出廠后 ， 汽車的使用情況 (特別是走合期使用 )不僅考驗(yàn)著 、 而且也影響著汽車維修企業(yè)的最終質(zhì)量 。 其管理主要有： 3）汽車使用過程的質(zhì)量管理 ① 積極做好汽車修竣出廠后的技術(shù)服務(wù) 。 ② 調(diào)查汽車修竣出廠后的使用效果 ， 并了解用戶使用情況和使用要求 。 維修企業(yè)的質(zhì)量測定方法（補(bǔ)充） 維修服務(wù)質(zhì)量的測定是企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)的調(diào)研、測算和認(rèn)定。 我們在習(xí)慣上用一些 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 對(duì)工作效果進(jìn)行分析，用來監(jiān)控日常生產(chǎn)工作行為中出現(xiàn)的偏差，其內(nèi)容以實(shí)際工作內(nèi)容涉及的部分為依據(jù)。 如圖為顧客滿意度調(diào)查表： 維修企業(yè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制方法 企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品過程中一點(diǎn)一滴積累起來的，因此要想“制造”出一流質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品必須從工作的每一步開始。 （補(bǔ)充） （ 1）安排預(yù)約階段 不論是主動(dòng)預(yù)約還是被動(dòng)預(yù)約，在接電話時(shí)都應(yīng)該做到認(rèn)真傾聽，詳細(xì)紀(jì)錄。 （ C） 告訴顧客自己能夠提供的服務(wù)并進(jìn)行預(yù)約，包括接車時(shí)間、負(fù)責(zé)接待的接待人員的姓名、暫定的交車時(shí)間、有關(guān)的維修價(jià)格信息等。 （ e） 告訴顧客