汽車維修管理(1)-文庫吧
2025-02-08 01:03 本頁面
【正文】 什么是流程?是產(chǎn)生某一個結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或處理?指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過 每個流程都有 4個特點?有輸入和輸出?有客戶?有一個核心的處理對象?是跨職能部門的操作或處理方式該維修服務(wù)流程是什么？l 對傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)l 以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效 的業(yè)務(wù)流程l 在其它市場已經(jīng)獲得成功l 管理維修部門的工具l 超越客戶期望、確?？蛻魸M意的手段l 以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)??維修預(yù)維修預(yù)約約 維修維修作業(yè)作業(yè)質(zhì)量檢質(zhì)量檢驗驗 跟蹤回跟蹤回訪訪交流及交交流及交車車接車制單接車制單 維修服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié)維修服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié)維修服務(wù)流程對客戶的好處 1.維修預(yù)約 減少客戶等待時間，為客戶提供便利 為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢維修服務(wù)流程對客戶的好處2.接車制單 客戶的需求能得到完全的理解 客戶能事先了解維修費用 ,維修方案及零件庫存情況 ,并決定是否予以認(rèn)可 減少就進(jìn)行額外工作須獲得認(rèn)可時與客戶電話再聯(lián)系的次數(shù)維修服務(wù)流程對客戶的好處3.維修作業(yè)提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時間 確保車輛按承諾時間修完交車 維修服務(wù)流程對客戶的好處4. 質(zhì)量檢查 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證 減少客戶車輛返工修理的機(jī)率維修服務(wù)流程對客戶的好處5. 與客戶交流及交車 客戶指定的工作均按承諾價格準(zhǔn)時完成并得到詳細(xì)的解釋 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答維修服務(wù)流程對客戶的好處6. 跟蹤回訪 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心 為客戶提供一個機(jī)會以反映對本次維修 的問題 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施維修服務(wù)流程對維修中心的益處? 提供專業(yè)化形象? 有助于平均分配每天的工作量? 增加每個維修單所銷售工時數(shù)及零部件數(shù) ,同時也增加利潤? 減少返工修理量? 改進(jìn)勞動生產(chǎn)率和效率? 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠度 客戶問題的處理 客戶的期望與需求? 客戶走進(jìn)你的接待大廳時 ,通常都會有以下的期望與需求： 客戶的期望與需求對于維修 ,客戶有如下的期望與需求 :1. 車輛一次性按質(zhì) , 按時修好2. 收費合理 , 最好能有折扣3. 得到一些免費服務(wù)4. 獲得有關(guān)車輛使用的知識處理客戶問題的程序? 對因此而給客戶帶來的不便深表歉意? 提出問題，以便掌握實際情況? 匯總你所了解到的情況? 向客戶說明你打算采取的措施，并征 得客戶的同意? 按照你的承諾，馬上對問題進(jìn)行處理并 進(jìn)行跟蹤，以確保客戶滿意 處理客戶問題的方法保持積極的態(tài)度? 對客戶要表示歡迎 / 問候，不管他是否在生氣? 詢問客戶你能為他做什么? 注意自己的身體語言? 與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魈幚砜蛻魡栴}的方法讓客戶充分講出他的問題? 不要打斷客戶的話? 傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內(nèi)容并記錄要點? 真誠地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題并愿意幫他解決處理客戶問題的方法以平和、專業(yè)化方式與客戶談話? 在現(xiàn)場失控的情況下，將客戶請到僻靜的地方? 客戶情緒發(fā)泄過后，努力使他平靜下來? 詢問具體的情況以便獲得你所需的信息? 匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做? 如果客戶仍不滿意，問問他的意見處理客戶問題的方法使不滿意的客戶變成滿意的客戶? 問題解決后，感謝客戶對你的信任? 進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問客戶解決方案是否 有用? 如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案 丟失客戶的原因是什么客戶為何與公司終止關(guān)系? 員工的態(tài)度冷淡? 對產(chǎn)品不滿意? 發(fā)現(xiàn)更具有競爭力的價格? 與其它公司建立了更加良好的服務(wù)關(guān)系? 客戶搬遷誰是你的競爭對手?競爭對手的特許維修中心?獨立的維修廠?連鎖店?個體修理工關(guān)鍵績效的管理第三講 何謂績效？ 績效指行為和結(jié)果 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的關(guān)鍵績效有哪些？關(guān)鍵績效關(guān)鍵績效? 銷售量銷售量? 毛利潤毛利潤? 費用控制費用控制? 資源管理資源管理? 員工發(fā)展員工發(fā)展? 客戶滿意度客戶滿意度? 設(shè)備設(shè)備 /設(shè)施管理設(shè)施管理? 安全生產(chǎn)安全生產(chǎn)? 部門之間關(guān)系部門之間關(guān)系? 生產(chǎn)廠家關(guān)系生產(chǎn)廠家關(guān)系如何設(shè)定績效指標(biāo)如何設(shè)定績效指標(biāo)? 讓每個指標(biāo)盡可能地具體化讓每個指標(biāo)盡可能地具體化? 將每個指標(biāo)鎖定在單一的工作責(zé)任或結(jié)將每個指標(biāo)鎖定在單一的工作責(zé)任或結(jié)果上果上? 具體說明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時間以及有關(guān)資具體說明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時間以及有關(guān)資源上的任何限制源上的任何限制? 精簡、直截了當(dāng)精簡、直截了當(dāng) 如何評估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績效 ？如何評定在銷售量上取得了良好業(yè)績？? 總銷售工時超出預(yù)測總銷售工時超出預(yù)測? 客戶維修單總數(shù)超出預(yù)測客戶維修單總數(shù)超出預(yù)測? 根據(jù)修理工的技能水平，銷售工時數(shù)與可根據(jù)修理工的技能水平，銷售工時數(shù)與可用工時相符用工時相符? 每個維修單所銷售的工時達(dá)到或超出預(yù)測每個維修單所銷售
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1