汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理-文庫吧
2025-02-08 01:01 本頁面
【正文】 ? （ 4）為用戶提供快速、可靠、方便、一致、高效的服務(wù)。 預(yù)約 準(zhǔn)備工作 接車處理 維修作業(yè) 交車準(zhǔn)備 結(jié)算 /交車 跟蹤回訪 二、汽車維修服務(wù)流程及組織實施 ? 1．預(yù)約 ? 預(yù)約是指汽車維修企業(yè)與用戶之間，就維修時間和維修項目等預(yù)先約定的過程。 ? 汽車維修預(yù)約的內(nèi)容包括： ? （ 1）了解用戶信息和用戶的車輛情況，如用戶的名稱、聯(lián)系方式、車輛牌照號、車輛型號、行駛里程數(shù)、以往的維修情況、車輛需要做何種維護或有何種故障現(xiàn)象需要何種維修等； ? （ 2）預(yù)定車輛維修計劃及維修費用。同用戶的預(yù)約一般通過電話來實現(xiàn)，預(yù)約人員同用戶用做好預(yù)約之后應(yīng)當(dāng)及時做好記錄匯總，以便有據(jù)可查。如有必要，預(yù)約人員在客戶到來之前比較相近的時間對用戶進行一次電話，對預(yù)約進行進一步確認。 ? 2．準(zhǔn)備工作 ? 預(yù)約人員同客戶做好預(yù)約之后應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待員（預(yù)約人員也可能是業(yè)務(wù)接待員），以便在用戶到來之前做好必要的準(zhǔn)備工作。如在停車位、車間工位、維修人員、技術(shù)資料、專用工具、配件、輔料等方面都準(zhǔn)備齊全，以免到時影響維修工作效率和質(zhì)量。準(zhǔn)備工作屬于流程中的內(nèi)部環(huán)節(jié)，與用戶并無直接的接觸。業(yè)務(wù)接待需及時通知維修車間與配件部門做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，維修車間、配件部門也應(yīng)對業(yè)務(wù)接待的工作給予積極支持和配合。 ? 3．接車處理 ? 接車處理屬于服務(wù)流程中與客戶接觸環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)接待員將與用戶進行溝通交流。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)當(dāng)注重形象與禮儀并善于與用戶進行有效的溝通，體現(xiàn)出對用戶的關(guān)注與尊重，體現(xiàn)出高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在此環(huán)節(jié)中，最主要的兩項工作是同用戶簽訂任務(wù)委托書和填寫接車檢查單 ? 4．維修作業(yè) ? 維修作業(yè)環(huán)節(jié)屬于汽車維修企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修的質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，因此這個環(huán)節(jié)是維修企業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)。為保證維修的效率和質(zhì)量一次注意以下幾方面的工作： ? （ 1）維修人員接到任務(wù)委托中派工單后，應(yīng)當(dāng)及時全面準(zhǔn)確的完成維修項目，不應(yīng)超出維修范圍進行作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實際情況不完全相符，需要增加、減少或調(diào)整維修項目時，及時通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待人員及時通知用戶，取得用戶同意后，重新估算維修費用及完工時間，更改派工單維修內(nèi)容并辦理簽字手續(xù)。 ? （ 2）維修人應(yīng)當(dāng)具備比較豐富的汽車?yán)碚撝R與實踐經(jīng)驗，受過專業(yè)培訓(xùn)并取得維修資格后方可上崗。在維修過程中要嚴(yán)格遵守維修操作規(guī)程、工藝規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并做好工位自檢和工序互檢。 ? （ 3）維修人員在作業(yè)中應(yīng)當(dāng)愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護與清潔衛(wèi)生。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護墊、座椅護套、腳墊等防護用具。 ? （ 4）維修作業(yè)時應(yīng)當(dāng)注意文明生產(chǎn)、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時保持維修現(xiàn)場的整潔，保持維修企業(yè)的良好形象。 ? 5．交車準(zhǔn)備 ? 在汽車維修作業(yè)結(jié)束后，要做好交車準(zhǔn)備。包括質(zhì)量檢查、車輛清潔、準(zhǔn)備舊件、完工審查、通知客戶取車等。 ? （ 1）質(zhì)量檢查：質(zhì)量檢查有助于發(fā)現(xiàn)維修過程中的失誤和驗證維修的效果。維修人員將車輛維修完畢后，需由質(zhì)檢員進行檢驗并填寫質(zhì)量檢查記錄。如果涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)等行車安全的維修項目，必須交由試車員進行試車并填寫試車紀(jì)錄。 ? （ 2）車輛清潔和準(zhǔn)備舊件：車輛維修完畢后，由主修人員對車輛進行必要的車內(nèi)外清潔，并收集和包裝由用戶帶走的舊件，通知業(yè)務(wù)接待人員接車。 ? （ 3）完工審查：由業(yè)務(wù)接待員完成。主要工作是核對維修項目、工時費、配件材料數(shù)量、材料費是否與估算的相符，完工時間是否與預(yù)計相符，故障是否完全排除，車輛是否清潔，舊件是否準(zhǔn)備好；如果一切就緒，就可以通知用戶來取車了。 ? 6．結(jié)算及交車 ? 結(jié)算 /交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與用戶接觸環(huán)節(jié)，由業(yè)務(wù)接待來完成。業(yè)務(wù)接待在對修竣車輛驗收合格后，應(yīng)完善維修記錄，結(jié)算維修費用，開具發(fā)票，辦理出門證、清潔車輛并準(zhǔn)備舊件等，通知用戶接車。倘若實際費用與維修費用差異過大，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)主動向用戶解釋。交車時，業(yè)務(wù)接待人員還應(yīng)告訴用戶使用注意事項和下次維修時間或里程。 ? 7．跟蹤回訪 ? 當(dāng)用戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在一周之內(nèi)進行跟蹤回訪跟蹤回訪是維修服務(wù)流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與用戶接觸溝通交流環(huán)節(jié)，一般通過電話回訪的方式進行。在較大一些的維修企業(yè)由專職的回訪員來做這項工作，在較小的維修企業(yè) 可由用戶顧問兼職來做。 第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)安全及勞動管理
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