汽車維修管理(1)(已修改)
2025-02-26 01:03 本頁面
【正文】 維 修 管 理客戶滿意度 /用戶忠誠度第一講思維定式與經(jīng)營策略的改變廠家決定用戶需要什么廠家決定用戶需要什么按廠家的構(gòu)思制造車輛按廠家的構(gòu)思制造車輛 使用戶相信車輛是適合他們使用戶相信車輛是適合他們 的的確定用戶的真正需要確定用戶的真正需要 按用戶的需要制造車輛按用戶的需要制造車輛 建立用戶滿意度及車主忠誠度建立用戶滿意度及車主忠誠度 通過經(jīng)銷商找通過經(jīng)銷商找 出潛在的客戶出潛在的客戶 通過經(jīng)銷商賣給這些用戶通過經(jīng)銷商賣給這些用戶 傳統(tǒng)策略傳統(tǒng)策略 新策略新策略?? 為什么這是一個很好的經(jīng)營策略？為什么這是一個很好的經(jīng)營策略？ * 使產(chǎn)品更加符合客戶的需要使產(chǎn)品更加符合客戶的需要 * 使本品牌的汽車更具競爭力使本品牌的汽車更具競爭力 * 能以較低的成本提高客戶滿意度能以較低的成本提高客戶滿意度 * 客戶能自己決定購買什么樣的汽車客戶能自己決定購買什么樣的汽車客戶滿意與用戶忠誠客戶滿意與用戶忠誠?客戶滿意的重要性客戶滿意的重要性?贏得客戶滿意的方法贏得客戶滿意的方法下列情形下列情形 ,會令客戶非常不滿意會令客戶非常不滿意? 缺乏產(chǎn)品知識缺乏產(chǎn)品知識 ? 待人接物不得體待人接物不得體? 不以正確的態(tài)度對待顧客不以正確的態(tài)度對待顧客? 對老顧客不重視對老顧客不重視? 待人態(tài)度冷淡待人態(tài)度冷淡? 注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，使你不得不重復(fù)你所說的話轉(zhuǎn)去，使你不得不重復(fù)你所說的話 客戶忠誠的良性循環(huán) 客戶購買車輛 客戶返回經(jīng)銷店 使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷 再次購買 吸引一個新客戶的成本要比保持吸引一個新客戶的成本要比保持 一個一個 老客戶的成本多老客戶的成本多 5倍倍 吸引一個新客戶的成本吸引一個新客戶的成本廣告廣告的時間的時間管理花費的時間管理花費的時間促銷促銷員工花費員工花費打電話打電話郵資郵資 直接郵寄直接郵寄拜訪拜訪經(jīng)銷店收益的來源有哪些？經(jīng)銷店收益的來源有哪些？? 車輛的銷售車輛的銷售? 零部件的銷售零部件的銷售? 維修維修 ———— 修理、保養(yǎng)和調(diào)整修理、保養(yǎng)和調(diào)整? 事故車維修事故車維修? 保修期內(nèi)的索賠保修期內(nèi)的索賠? 保險業(yè)務(wù)保險業(yè)務(wù)? 裝潢裝潢? 精品銷售精品銷售? 舊車置換舊車置換 什么是客戶滿意 、失望的情緒 客戶滿意的定義?客戶滿意是全體員工為在任何時候均達到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾贏得客戶滿意的方法和途徑? 努力做到一次就把車修好? 不斷的改進? 認真對待問題? 對客戶持積極的態(tài)度? 除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù) ? 不要被動反應(yīng) —— 要有預(yù)先準(zhǔn)備? 運用團隊知識和經(jīng)驗為客戶尋找最佳解決方案? 超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜 贏得用戶忠誠的三大要素贏得用戶忠誠的三大要素 吸引人的吸引人的革新產(chǎn)品革新產(chǎn)品 1 滿意的用戶滿意的用戶忠誠的車主忠誠的車主 高質(zhì)量的產(chǎn)品高質(zhì)量的產(chǎn)品2 愉快的購買經(jīng)歷愉快的購買經(jīng)歷3 為了使客戶滿意 ,需要有一套 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例 .，并在客戶到達的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并 與客戶一起對其車輛進行預(yù)檢與客戶一起對其車輛進行預(yù)檢 .，將其準(zhǔn)確地記禮貌地了解客戶的維修需要，將其準(zhǔn)確地記 錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與 客戶進行確認客戶進行確認 . 理費用理費用 . . . 費用費用 . 2 5天之內(nèi)與客戶進行跟蹤天之內(nèi)與客戶進行跟蹤 聯(lián)系，以確?？蛻粽嬲凉M意聯(lián)系，以確保客戶真正滿意 .客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義? 可以衡量的服務(wù)水平? 客戶對于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性? 樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象? 在市場競爭中獨樹一幟? 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗到愉悅的購買和維修經(jīng)歷? 贏得客戶的信賴和忠誠? 有了標(biāo)準(zhǔn)，每個人都會清楚自己的角色? 無論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)客戶接待方式第二講 維修服務(wù)流程
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