汽車維修管理(1)-wenkub
2023-03-09 01:03:20 本頁面
【正文】 ? 待人接物不得體待人接物不得體? 不以正確的態(tài)度對待顧客不以正確的態(tài)度對待顧客? 對老顧客不重視對老顧客不重視? 待人態(tài)度冷淡待人態(tài)度冷淡? 注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，使你不得不重復你所說的話轉(zhuǎn)去，使你不得不重復你所說的話 客戶忠誠的良性循環(huán) 客戶購買車輛 客戶返回經(jīng)銷店 使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷 再次購買 吸引一個新客戶的成本要比保持吸引一個新客戶的成本要比保持 一個一個 老客戶的成本多老客戶的成本多 5倍倍 吸引一個新客戶的成本吸引一個新客戶的成本廣告廣告的時間的時間管理花費的時間管理花費的時間促銷促銷員工花費員工花費打電話打電話郵資郵資 直接郵寄直接郵寄拜訪拜訪經(jīng)銷店收益的來源有哪些？經(jīng)銷店收益的來源有哪些？? 車輛的銷售車輛的銷售? 零部件的銷售零部件的銷售? 維修維修 ———— 修理、保養(yǎng)和調(diào)整修理、保養(yǎng)和調(diào)整? 事故車維修事故車維修? 保修期內(nèi)的索賠保修期內(nèi)的索賠? 保險業(yè)務保險業(yè)務? 裝潢裝潢? 精品銷售精品銷售? 舊車置換舊車置換 什么是客戶滿意 、失望的情緒 客戶滿意的定義?客戶滿意是全體員工為在任何時候均達到最高服務標準所做的全面承諾贏得客戶滿意的方法和途徑? 努力做到一次就把車修好? 不斷的改進? 認真對待問題? 對客戶持積極的態(tài)度? 除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務 ? 不要被動反應 —— 要有預先準備? 運用團隊知識和經(jīng)驗為客戶尋找最佳解決方案? 超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜 贏得用戶忠誠的三大要素贏得用戶忠誠的三大要素維修預維修預約約 維修維修作業(yè)作業(yè)質(zhì)量檢質(zhì)量檢驗驗 跟蹤回跟蹤回訪訪交流及交交流及交車車接車制單接車制單 維修服務流程的六個環(huán)節(jié)維修服務流程的六個環(huán)節(jié)維修服務流程對客戶的好處 1.維修作業(yè) 跟蹤回訪 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心 為客戶提供一個機會以反映對本次維修 的問題 如不滿意，維修中心將采取補救措施維修服務流程對維修中心的益處? 提供專業(yè)化形象? 有助于平均分配每天的工作量? 增加每個維修單所銷售工時數(shù)及零部件數(shù) ,同時也增加利潤? 減少返工修理量? 改進勞動生產(chǎn)率和效率? 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠度客戶問題的處理 客戶的期望與需求? 客戶走進你的接待大廳時 ,通常都會有以下的期望與需求： 客戶的期望與需求對于維修 ,客戶有如下的期望與需求 :1. 車輛一次性按質(zhì) , 按時修好2. 收費合理 , 最好能有折扣3. 得到一些免費服務4. 獲得有關(guān)車輛使用的知識處理客戶問題的程序? 對因此而給客戶帶來的不便深表歉意? 提出問題，以便掌握實際情況? 匯總你所了解到的情況? 向客戶說明你打算采取的措施，并征 得客戶的同意? ？如何評定在毛利潤上取得了良好業(yè)績？? 總毛利潤超出預測總毛利潤超出預測? 毛利潤占銷售額的百分比超出預測毛利潤占銷售額的百分比超出預測？如何評定在費用控制上取得了良好業(yè)績？主要費用有：維修接待員的獎勵、車間耗材以及實主要費用有：維修接待員的獎勵、車間耗材以及實 施相關(guān)政策的費用。? 各項費用的支出未超出預算。其他員工：其他員工： 員工流動少員工流動少 客戶投訴少客戶投訴少 績？績？? 客戶投訴少客戶投訴少? 調(diào)查結(jié)果表明客戶滿意度較高調(diào)查結(jié)果表明客戶滿意度較高? 同一客戶或機構(gòu)的再次光顧率較高同一客戶或機構(gòu)的再次光顧率較高? 維修質(zhì)量較高維修質(zhì)量較高 ,返修率低返修率低好？好？? 維修部門與銷售部門的協(xié)作良好，因而維修部門與銷售部門的協(xié)作良好，因而，車輛及時修好并交付使用。? 部門之間無明顯摩擦。? 每位修理工均擁有順利完成維修工作所每位修理工均擁有順利完成維修工作所需要的環(huán)境及工具。商品銷售展示區(qū)商品銷售展示區(qū) ? 車間維修管理辦公室車間維修管理辦公室? 客戶停車場客戶停車場 ? 普通辦公室普通辦公室? 建筑及場地建筑及場地 ? 其他其他產(chǎn)品產(chǎn)品 /工時管理工時管理? 維護維護 , 修理修理 /銷售出的工時數(shù)銷售出的工時數(shù)? 事故車維修事故車維修 /銷售出的工時數(shù)銷售出的工時數(shù)? 保修索賠通過率保修索賠通過率? 工作工作 /修理工等候分派所花費的時間修理工等候分派所花費的時間? 零部件零部件 /修理工等待領(lǐng)取所花費的時間修理工等待領(lǐng)取所花費的時間維修人員和其他員工? 有組織有組織 ? 受到激勵受到激勵? 有準備有準備 /有能力有能力 ? 履行
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