汽車維修管理(ppt104)-在線瀏覽
2025-03-22 01:13本頁面
【正文】 化形象 ? 有助于平均分配每天的工作量 ? 增加每個維修單所銷售工時數(shù)及零部件數(shù) ,同時也增加利潤 ? 減少返工修理量 ? 改進勞動生產(chǎn)率和效率 ? 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠度 客戶問題的處理 客戶的期望與需求 ? 客戶走進你的接待大廳時 ,通常都會有以下的期望與需求： 客戶的期望與需求 對于維修 ,客戶有如下的期望與需求 : 1. 車輛一次性按質 , 按時修好 2. 收費合理 , 最好能有折扣 3. 得到一些免費服務 4. 獲得有關車輛使用的知識 處理客戶問題的程序 ? 對因此而給客戶帶來的不便深表歉意 ? 提出問題 ， 以便掌握實際情況 ? 匯總你所了解到的情況 ? 向客戶說明你打算采取的措施 ， 并征 得客戶的同意 ? 按照你的承諾 ， 馬上對問題進行處理并 進行跟蹤 ， 以確?？蛻魸M意 處理客戶問題的方法 保持積極的態(tài)度 ? 對客戶要表示歡迎 / 問候，不管他是否在生氣 ? 詢問客戶你能為他做什么 ? 注意自己的身體語言 ? 與客戶進行適當?shù)哪抗饨涣? 處理客戶問題的方法 讓客戶充分講出他的問題 ? 不要打斷客戶的話 ? 傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內容并記錄要點 ? 真誠地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題并愿意幫他解決 處理客戶問題的方法 以平和、專業(yè)化方式與客戶談話 ? 在現(xiàn)場失控的情況下，將客戶請到僻靜的地方 ? 客戶情緒發(fā)泄過后，努力使他平靜下來 ? 詢問具體的情況以便獲得你所需的信息 ? 匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做 ? 如果客戶仍不滿意，問問他的意見 處理客戶問題的方法 使不滿意的客戶變成滿意的客戶 ? 問題解決后，感謝客戶對你的信任 ? 進行跟蹤服務，詢問客戶解決方案是否 有用 ? 如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案 丟失客戶的原因是什么 客戶為何與公司終止關系 ? 員工的態(tài)度冷淡 ? 對產(chǎn)品不滿意 ? 發(fā)現(xiàn)更具有競爭力的價格 ? 與其它公司建立了更加良好的服務關系 ? 客戶搬遷 誰是你的競爭對手 ? 競爭對手的特許維修中心 ? 獨立的維修廠 ? 連鎖店 ? 個體修理工 關鍵績效的管理 第三講 何謂績效？ 績效指行為和結果 服務經(jīng)理應重視的關鍵績效有哪些？ 關鍵績效 ? 銷售量 ? 毛利潤 ? 費用控制 ? 資源管理 ? 員工發(fā)展 ? 客戶滿意度 ? 設備 /設施管理 ? 安全生產(chǎn) ? 部門之間關系 ? 生產(chǎn)廠家關系 如何設定績效指標 ? 讓每個指標盡可能地具體化 ? 將每個指標鎖定在單一的工作責任或結果上 ? 具體說明結果應出現(xiàn)的時間以及有關資源上的任何限制 ? 精簡、直截了當 如何評估服務經(jīng)理的關鍵績效 ？ ? 總銷售工時超出預測 ? 客戶維修單總數(shù)超出預測 ? 根據(jù)修理工的技能水平 ， 銷售工時數(shù)與可用工時相符 ? 每個維修單所銷售的工時達到或超出預測 ？ ? 總毛利潤超出預測 ? 毛利潤占銷售額的百分比超出預測 ？ 主要費用有：維修接待員的獎勵 、 車間耗材以及實 施相關政策的費用 。 ? 各項費用的支出未超出預算 。 ? 易于與零部件部門確定零部件的價格 。 好業(yè)績 ？ ? 所有銷售區(qū)域及客戶區(qū)域均整潔有序 ? 客戶清楚在何處辦理手續(xù) ， 車輛及鑰匙易于領取 。 ？ 火災事故為零 嚴重工傷事故為零 不安全設備為零 消防設備維護良好 違規(guī)操作為零 各通道暢通無阻 5S活動推行良好 業(yè)績 ? ? 遇到問題時 ， 你知道與誰聯(lián)系；而且他們對你有所了解并樂于提供幫助 ? 你獲得
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