【正文】 二、汽車維修行業(yè)特點(diǎn) （ 1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （ 2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模??； （ 3）技術(shù)密集型； （ 4）競爭性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理 一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理 企業(yè)經(jīng)營管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營與內(nèi)部管理。 一、我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 自主與創(chuàng)新、市場與競爭、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀念。 二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想 三、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營方針 ⑴ 經(jīng)營目標(biāo) —— 貢獻(xiàn)目標(biāo)與利益目標(biāo)；市場目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 ⑶ 目標(biāo)實(shí)施 —— 外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營管理水平 。 ⑴ 定價(jià)的依據(jù)與方法； ⑵ 定價(jià)策略：新項(xiàng)目定價(jià)、差別定價(jià)、折扣定價(jià)、心理定價(jià)。 ② 為用戶服務(wù)原則。 四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略 ⑴ 專一化與差別化 —— 特色服務(wù) ； ⑵ 市場開發(fā)與市場滲透； ⑶ 價(jià)格策略。 要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營，必須組建 5大支持系統(tǒng)： ① 人力資源管理系統(tǒng)； ② 客戶管理系統(tǒng)； ③ 信息管理系統(tǒng)； ④ 配送管理系統(tǒng)； ⑤ 標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。 —— 通過滿意度，培養(yǎng)忠誠度 一、建立市場經(jīng)營部一、建立市場經(jīng)營部 ⑴ 是開展服務(wù)市場競爭的需要； ⑵ 是開發(fā)和管理客戶的需要； ⑶ 是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理實(shí)務(wù)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理實(shí)務(wù) 市場營銷概論 —— 馬斯洛理論 三、汽車維修實(shí)務(wù) ⑴ 業(yè)務(wù)經(jīng)營人員： ① 負(fù)責(zé)市場調(diào)查與客戶接待，開拓市場，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。 ⑶ 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 : ① 了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； ② 具有專業(yè)理論知識(shí)并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力； ③ 熟悉所修車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價(jià)格、保險(xiǎn)及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗(yàn)和診斷能力，能檢驗(yàn)所修車型的維修質(zhì)量； ④ 能熟練駕駛車輛，并具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。 ⑴ 建立客戶檔案與預(yù)約維修。 ⑶ 掌握維修過程。 ⑸ 處理客戶投訴。它是承修、托修雙方為某項(xiàng)汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報(bào)酬）的有償協(xié)議。 ⑴ 合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 ⑵ 簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價(jià)交換原則）。 ⑶ 主要條款： ① 承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號(hào)。 ③ 送修類別及附加修理項(xiàng)目。 ⑥ 預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。 ⑧ 雙方商定的其他條款。 ⑸ 簽訂程序： ① 主體、資信和履約能力審查； ② 要約和承諾，并簽署合同。 ⑺ 合同實(shí)施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。 五 、用戶管理、用戶管理 ⑴ 個(gè)人用戶資料； ⑵ 企業(yè)用戶資料。 ⑵ 在簽訂合同時(shí)要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。 ，確定忠誠用戶，并加強(qiáng)與用戶互動(dòng)與溝通 ⑴ 設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵ 建立用戶投訴流程。 1963年的 紅皮書紅皮書 《 汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理制度 》 、 《 汽車運(yùn)用技術(shù)規(guī)范 》 。 計(jì)劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放 CA10B貨車的使用經(jīng)驗(yàn)確定。 1991年交通部發(fā)布 28號(hào)部令 《 汽車維修質(zhì)量管理辦法 》 和 29號(hào)部令《 汽車綜合性能檢測站管理辦法 》 ，以作為 13號(hào)部令的配套文件。第一節(jié)第一節(jié) 汽車預(yù)防維修制度汽車預(yù)防維修制度 二、汽車預(yù)防維修新制度 （ 1） 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 ：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測的基礎(chǔ)上將計(jì)劃修理改為視情修理。第二節(jié)第二節(jié) 汽車維護(hù)與修理汽車維護(hù)與修理 二、汽車修理 汽車修理 是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長汽車使用壽命而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 ⑵ 一級(jí)維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤滑、緊固與檢查）。 ⑴ 走合維護(hù)，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 ⑶ 環(huán)保檢查 /維護(hù) IM。 ⑴ 汽車大修與總成大修（總成翻新）。 ⑶ 事故性檢修與質(zhì)量返修。 ⑵ 車輛和總成的送修規(guī)定： ① 當(dāng)面交接、鑒定車況、簽署合同； ② 在行駛狀況下送修。 ⑴ 臨時(shí)性裝備； ⑵ 經(jīng)常裝備。 二、汽車檢測診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國有關(guān)檢測診斷的規(guī)定 附錄 1 機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定（交通部 2022年第 7號(hào)令） ⑴ 總則； ⑵ 經(jīng)營許可； ⑶ 維修經(jīng)營； ⑷ 質(zhì)量管理； ⑸ 監(jiān)督檢查； ⑹ 法律責(zé)任； ⑺ 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰； ⑻ 附則。 四、汽車維修的檢測項(xiàng)目與工藝布局 第四章第四章 生產(chǎn)技術(shù)管理生產(chǎn)技術(shù)管理 基本要求： ① 生產(chǎn)過程連續(xù)； ② 各工種配合協(xié)調(diào)； ③ 生產(chǎn)任務(wù)均衡第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修生產(chǎn)管理汽車維修生產(chǎn)管理 五、生產(chǎn)安全管理五、生產(chǎn)安全管理 一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 預(yù)約維修、進(jìn)廠檢驗(yàn)及交接；維修與過程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車；跟蹤回訪。 三、生產(chǎn)調(diào)度三、生產(chǎn)調(diào)度 —— 《 報(bào)修單 》 與 《 派工單 》 的區(qū)別 —— 傳票 《 派工單 》 、公示（看板管理） 六、生產(chǎn)勞動(dòng)管理六、生產(chǎn)勞動(dòng)管理 ⑴ 加強(qiáng)車間勞動(dòng)紀(jì)律； ⑵ 加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場管理； ⑶ 明確管理崗位職責(zé)。 第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修工藝管理汽車維修工藝管理 二、汽車維修工藝流程 ⑴ 常規(guī)維修模式； ⑵ 快修模式。 一、搞好汽車維修物資管理的意義和任務(wù) ⑴ 保證汽車維修正常進(jìn)行，提高汽車維修企業(yè)管理水平。 ⑶ 節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會(huì)效益。 ⑴ 庫管職責(zé)：采購計(jì)劃、庫房管理、清倉查庫、統(tǒng)計(jì)與核算。 ⑴ 汽車配件的 核料制度 和 交舊領(lǐng)新 發(fā)放制度； ⑵ 汽車維修輔助材料的發(fā)放； ⑶ 工具、量具及刃具的管理。 三、配件采購與庫房管理 ⑴ 物資采購：定點(diǎn)采購、合同采購； ⑵ 入庫驗(yàn)收?？萍夹〗M與科技活動(dòng)。 ⑴ 責(zé)任劃分。無論事故大小、責(zé)任主次或情節(jié)輕重，事故者應(yīng)： ① 保護(hù)現(xiàn)場； ② 采取有效應(yīng)急措施，救死扶傷，做好善后； ③ 及時(shí)如實(shí)報(bào)告、聽候處理。包括：故。務(wù)事故。 ⑵ 任務(wù)： 擇優(yōu)選配、合理使用、維護(hù)修理、適時(shí)改造、報(bào)廢和更新。 冷加工 —— 車、銑、刨、磨 …… 熱加工 —— 鍛、壓、焊、鑄 …… 一、汽車維修設(shè)備的分類 二、汽車維修設(shè)備管理 ⑴ 一般原則、基本程序； ⑵ 安裝調(diào)試與交付使用； ⑶ 技術(shù)狀況的分類標(biāo)準(zhǔn)。第五章第五章 質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn) —— 質(zhì)量是人們評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念 根據(jù) ISO 9000，質(zhì)量是 “產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和 ”。 ⑵ 服務(wù)質(zhì)量 —— 狹義概念僅指對(duì)外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量是人做出來的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理 —— ① 關(guān)注用戶； ② 領(lǐng)導(dǎo)表率； ③ 質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；④ 質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量保證； ⑤ 群眾性質(zhì)量管理小組 QC。 全面的、全過程的、全員的；管理方法多樣。 指導(dǎo)思想 ： ① 質(zhì)量第一、用戶至上； ② 突出人的因素，突出以預(yù)防為主的原則； ③ 一切要用數(shù)據(jù)說話。 ISO9000（ 9000~9003）與 GB/T10300（ .1~.4）。其中人是最重要的因素。 附錄 質(zhì)量管理體系文件的編寫與實(shí)施質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn) 一、質(zhì)量管理體系文件的編寫 （包括質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊） 三、質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn) 四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 —— 質(zhì)量思想教育、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) —— 制訂企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) —— 落實(shí)工位、工序及專職檢驗(yàn)的質(zhì)量責(zé)任 、檢測與質(zhì)量信息 QC質(zhì)量管理小組活動(dòng)第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 一、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量計(jì)劃 —— 用戶要求、質(zhì)量情報(bào)、實(shí)際能力、性價(jià)比 二、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) ⑴ 執(zhí)行維修工藝、組織文明生產(chǎn)，并強(qiáng)化自檢與互檢。 ⑶ 強(qiáng)化配件與設(shè)備管理。 —— 零件質(zhì)量、總成質(zhì)量、汽車質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容 —— 清點(diǎn)殘缺、檢查車況 —— 工位自檢與工序互檢；汽車維修過程中的專職檢驗(yàn)（分類檢驗(yàn)、工藝監(jiān)督、總成驗(yàn)收） 三、汽車維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)與考核 —— 檢驗(yàn)準(zhǔn)確率、錯(cuò)檢誤檢率 —— 返工試、返修率