【正文】 征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （ 2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模?。? （ 3）技術(shù)密集型； （ 4）競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)與內(nèi)部管理。 一、我國(guó)汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 P3 自主與創(chuàng)新、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀念。 二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想 三、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)方針 ⑴ 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) —— 貢獻(xiàn)目標(biāo)與利益目標(biāo)；市場(chǎng)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 ⑶ 目標(biāo)實(shí)施 —— 外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平 。 ⑴ 定價(jià)的依據(jù)與方法； ⑵ 定價(jià)策略：新項(xiàng)目定價(jià)、差別定價(jià)、折扣定價(jià)、心理定價(jià)。 ② 為用戶服務(wù)原則。 四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略 ⑴ 專一化與差別化 —— 特色服務(wù) ； ⑵ 市場(chǎng)開發(fā)與市場(chǎng)滲透； ⑶ 價(jià)格策略。 要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營(yíng)，必須組建 5大支持系統(tǒng)： ① 人力資源管理系統(tǒng)； ② 客戶管理系統(tǒng)； ③ 信息管理系統(tǒng)； ④ 配送管理系統(tǒng)； ⑤ 標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。 —— 通過滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度 一、建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部一、建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 ⑴ 是開展服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要； ⑵ 是開發(fā)和管理客戶的需要； ⑶ 是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷概論 —— 馬斯洛理論 三、汽車維修實(shí)務(wù) ⑴ 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員： ① 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查與客戶接待，開拓市場(chǎng)，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。 ⑶ 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 : ① 了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； ② 具有專業(yè)理論知識(shí)并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力； ③ 熟悉所修車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價(jià)格、保險(xiǎn)及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗(yàn)和診斷能力，能檢驗(yàn)所修車型的維修質(zhì)量； ④ 能熟練駕駛車輛，并具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。 ⑴ 建立客戶檔案與預(yù)約維修。 ⑶ 掌握維修過程。 ⑸ 處理客戶投訴。它是承修、托修雙方為某項(xiàng)汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報(bào)酬）的有償協(xié)議。 ⑴ 合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 ⑵ 簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價(jià)交換原則）。 ⑶ 主要條款： ① 承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號(hào)。 ③ 送修類別及附加修理項(xiàng)目。 ⑥ 預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。 ⑧ 雙方商定的其他條款。 ⑸ 簽訂程序： ① 主體、資信和履約能力審查； ② 要約和承諾，并簽署合同。 ⑺ 合同實(shí)施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。 五 、用戶管理、用戶管理 ⑴ 個(gè)人用戶資料； ⑵ 企業(yè)用戶資料。 ⑵ 在簽訂合同時(shí)要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。 ，確定忠誠(chéng)用戶，并加強(qiáng)與用戶互動(dòng)與溝通 ⑴ 設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵ 建立用戶投訴流程。年的《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額》。 1965年交通部修訂《汽車運(yùn)用規(guī)程》、《汽車修理規(guī)程》。 1990年交通部發(fā)布 13號(hào)部令《汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》。 2023年發(fā)布 GB/T 18344《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》。 一、汽車預(yù)防維修制度的建立一、汽車預(yù)防維修制度的建立 （ 2） 組織實(shí)施組織實(shí)施 ：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用條件和使用狀況不同。 ⑴ 日常維護(hù)（以安全檢查為主）。 ⑶ 二級(jí)維護(hù)（在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。 ⑵ 換季維護(hù) —— 油電路、潤(rùn)滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。 一、汽車維護(hù) 汽車維護(hù) 是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 ⑵ 汽車小修與零件修理。 ⑴ 汽車、總成送修前的技術(shù)鑒定。第三節(jié)第三節(jié) 汽車的檢測(cè)與診斷汽車的檢測(cè)與診斷 一、汽車檢測(cè)與診斷概述 ⑴ 安全檢測(cè)； ⑵ 性能檢測(cè)； ⑶ 故障檢測(cè)。 ⑴ 經(jīng)驗(yàn)診斷法（中醫(yī)療法）； ⑵ 儀器診斷法（西醫(yī)療法）； ⑶ 自診斷法。 附錄 2 汽車維護(hù)、檢測(cè)診斷技術(shù)規(guī)范（ GB/T 18344—2023） ⑴ 選用范圍； ⑵ 引用標(biāo)準(zhǔn)； ⑶ 定義； ⑷ 車輛維護(hù)分級(jí)和周期； ⑸ 日常維護(hù)； ⑹ 一級(jí)維護(hù)； ⑺ 二級(jí)維護(hù)。 四、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)四、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì) —— 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度會(huì)、抓薄弱環(huán)節(jié) —— 單車統(tǒng)計(jì)與班組統(tǒng)計(jì) 二、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃二、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃 計(jì)劃分類與滾動(dòng)編制；計(jì)劃的實(shí)施與檢查。 一、汽車維修的工藝管理 是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀(jì)律和工藝規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）。 ⑴ 就車修理與總成互換； ⑵ 全能作業(yè)與專業(yè)分工。 ⑵ 加強(qiáng)維修流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修物資管理汽車維修物資管理 經(jīng)常庫存儲(chǔ)備定額 =（最大儲(chǔ)備量 +最小儲(chǔ)備量） /2 二、汽車維修物資的分類、定額、發(fā)放及管理 ⑴ 汽車配件：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成； ⑵ 維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤(rùn)料、漆料； ⑶ 原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動(dòng)力、工具 …… 材料消耗定額的作用、種類、制定和修訂。 ⑵ 基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅(jiān)持憑證不全、手續(xù)不齊、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度 ⑶ 基本方法：分類分區(qū)、四號(hào)定位、立牌立卡、五五擺放； ABC管理法。 ⑴ 清倉盤點(diǎn)與信息反饋； ⑵ 回收利用，修舊利廢。第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修技術(shù)管理汽車維修技術(shù)管理 一、技術(shù)管理的一、技術(shù)管理的 基本任務(wù)與基本任務(wù)與 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度建立技術(shù)管理機(jī)構(gòu)、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度 二、汽車維修企業(yè)的科技管理二、汽車維修企業(yè)的科技管理 ⑴⑴ 科技發(fā)展規(guī)劃；科技發(fā)展規(guī)劃； ⑵⑵ 科技小組與科技活動(dòng)。 ，努力提高質(zhì)量并降低成本 ，搞好修舊利廢與技術(shù)革新搞好機(jī)具設(shè)備管理，搞好修舊利廢與技術(shù)革新 ，做好技術(shù)基礎(chǔ)工作， 參與制訂并實(shí)施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額 ⑴ 技術(shù)檔案分類； ⑵ 技術(shù)檔案的基本要求； ⑶ 技術(shù)檔案的內(nèi)容； ⑷ 歸檔制度與閱檔紀(jì)律； ⑸ 資料的儲(chǔ)備與借閱。 ⑵ 處理原則。 由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事故。包括： ⑴⑴ 管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故；管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故； ⑵⑵ 無照開車、無證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故；無照開車、無證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故； ⑶⑶ 違反 安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故；安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故； ⑷⑷ 失保失修、漏報(bào)漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故；失保失修、漏報(bào)漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故； ⑸⑸ 未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當(dāng)或操作失誤、未經(jīng)檢驗(yàn)合格而擅自使用未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當(dāng)或操作失誤、未經(jīng)檢驗(yàn)合格而擅自使用，或不遵重檢驗(yàn)人員意見而造成的事故；，或不遵重檢驗(yàn)人員意見而造成的事故； ⑹⑹ 在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯(cuò)檢漏檢而造成的事故；在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯(cuò)檢漏檢而造成的事故； ⑺⑺ 在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財(cái)務(wù)往來中發(fā)生錯(cuò)誤及服務(wù)差劣等造成的商在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財(cái)務(wù)往來中發(fā)生錯(cuò)誤及服務(wù)差劣等造成的商務(wù)事故。 三、技術(shù)責(zé)任事故及處理三、技術(shù)責(zé)任事故及處理 ⑴ 清洗設(shè)備 —— 外部清洗、零件清洗 …… ⑵ 補(bǔ)給設(shè)備 —— 加注、充氣、充電 …… ⑶ 拆裝整形設(shè)備 —— 汽車拆裝、總成拆裝、車身整形 …… ⑷ 專用加工設(shè)備 —— 鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試 …… ⑸ 舉升搬運(yùn)設(shè)備 —— 舉升、搬運(yùn)、裝卸 …… ⑹ 檢測(cè)診斷設(shè)備 —— 發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電器 ……第五節(jié)第五節(jié) 汽車維修設(shè)備管理汽車維修設(shè)備管理 ⑴ 意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟(jì)管理。 ⑶ 設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)。 —— 技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命、合理壽命 四、固定資產(chǎn)的大修理 五、動(dòng)力設(shè)備與能源管理 —— 宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn) —— 強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、機(jī)況鑒定與檢修 、卡片與技術(shù)檔案 、報(bào)廢與更新 三、固定資產(chǎn)的折舊 —— 直線法、凈值法、等差法 用電管理、燃油管理及其他。 ⑴ 產(chǎn)品質(zhì)量 —— 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，全面預(yù)防