【正文】 出納成本核算人力資源開發(fā)預(yù)算結(jié)算車輛交接廠長(zhǎng)辦公室廠辦公室董事會(huì)后勤管理門衛(wèi)與食堂物業(yè)管理等總經(jīng)理 秘書總工程師機(jī)電維修鈑金與油漆質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)生產(chǎn)技術(shù)管理配件管理與采購(gòu)機(jī)具設(shè)備管理生產(chǎn)過(guò)程管理第二章第二章 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn)汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn) 二、汽車維修行業(yè)特點(diǎn) （ 1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （ 2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模?。? （ 3）技術(shù)密集型； （ 4）競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。 一、我國(guó)汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 P3 自主與創(chuàng)新、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀念。 ⑶ 目標(biāo)實(shí)施 —— 外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平 。 ② 為用戶服務(wù)原則。 要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營(yíng)，必須組建 5大支持系統(tǒng)： ① 人力資源管理系統(tǒng)； ② 客戶管理系統(tǒng)； ③ 信息管理系統(tǒng)； ④ 配送管理系統(tǒng)； ⑤ 標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷概論 —— 馬斯洛理論 三、汽車維修實(shí)務(wù) ⑴ 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員： ① 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查與客戶接待，開拓市場(chǎng)，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。 ⑴ 建立客戶檔案與預(yù)約維修。 ⑸ 處理客戶投訴。 ⑴ 合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 ⑶ 主要條款： ① 承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號(hào)。 ⑥ 預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。 ⑸ 簽訂程序： ① 主體、資信和履約能力審查； ② 要約和承諾，并簽署合同。 五 、用戶管理、用戶管理 ⑴ 個(gè)人用戶資料； ⑵ 企業(yè)用戶資料。 ，確定忠誠(chéng)用戶，并加強(qiáng)與用戶互動(dòng)與溝通 ⑴ 設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵ 建立用戶投訴流程。 1965年交通部修訂《汽車運(yùn)用規(guī)程》、《汽車修理規(guī)程》。 2023年發(fā)布 GB/T 18344《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》。 ⑴ 日常維護(hù)（以安全檢查為主）。 ⑵ 換季維護(hù) —— 油電路、潤(rùn)滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。 ⑵ 汽車小修與零件修理。第三節(jié)第三節(jié) 汽車的檢測(cè)與診斷汽車的檢測(cè)與診斷 一、汽車檢測(cè)與診斷概述 ⑴ 安全檢測(cè)； ⑵ 性能檢測(cè)； ⑶ 故障檢測(cè)。 附錄 2 汽車維護(hù)、檢測(cè)診斷技術(shù)規(guī)范（ GB/T 18344—2023） ⑴ 選用范圍； ⑵ 引用標(biāo)準(zhǔn)； ⑶ 定義； ⑷ 車輛維護(hù)分級(jí)和周期； ⑸ 日常維護(hù)； ⑹ 一級(jí)維護(hù)； ⑺ 二級(jí)維護(hù)。 一、汽車維修的工藝管理 是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀(jì)律和工藝規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）。 ⑵ 加強(qiáng)維修流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 ⑵ 基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅(jiān)持憑證不全、手續(xù)不齊、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度 ⑶ 基本方法：分類分區(qū)、四號(hào)定位、立牌立卡、五五擺放； ABC管理法。第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修技術(shù)管理汽車維修技術(shù)管理 一、技術(shù)管理的一、技術(shù)管理的 基本任務(wù)與基本任務(wù)與 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度建立技術(shù)管理機(jī)構(gòu)、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度 二、汽車維修企業(yè)的科技管理二、汽車維修企業(yè)的科技管理 ⑴⑴ 科技發(fā)展規(guī)劃；科技發(fā)展規(guī)劃； ⑵⑵ 科技小組與科技活動(dòng)。 ⑵ 處理原則。包括： ⑴⑴ 管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故；管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故； ⑵⑵ 無(wú)照開車、無(wú)證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故；無(wú)照開車、無(wú)證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故； ⑶⑶ 違反 安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故；安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故； ⑷⑷ 失保失修、漏報(bào)漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故；失保失修、漏報(bào)漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故； ⑸⑸ 未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當(dāng)或操作失誤、未經(jīng)檢驗(yàn)合格而擅自使用未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當(dāng)或操作失誤、未經(jīng)檢驗(yàn)合格而擅自使用，或不遵重檢驗(yàn)人員意見而造成的事故；，或不遵重檢驗(yàn)人員意見而造成的事故； ⑹⑹ 在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯(cuò)檢漏檢而造成的事故；在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯(cuò)檢漏檢而造成的事故； ⑺⑺ 在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財(cái)務(wù)往來(lái)中發(fā)生錯(cuò)誤及服務(wù)差劣等造成的商在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財(cái)務(wù)往來(lái)中發(fā)生錯(cuò)誤及服務(wù)差劣等造成的商務(wù)事故。 ⑶ 設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)。 ⑴ 產(chǎn)品質(zhì)量 —— 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。 在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 基本宗旨 ： “一切為了用戶、為用戶服務(wù) ”。 決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。 ⑵ 強(qiáng)化專職檢驗(yàn)。 維修類別所規(guī)定的全部維修項(xiàng)目、安全部件。 二、企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)與制度二、企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)與制度 （總監(jiān)、會(huì)計(jì)、出納） 籌集方式、時(shí)效與期限、貨幣及無(wú)形資產(chǎn)所占份額、資本金確認(rèn)、投資者違約責(zé)任。 二、副營(yíng)業(yè)收入二、副營(yíng)業(yè)收入 汽車銷售收入、配件銷售收入、設(shè)備租賃收入等。還包括輔助性機(jī)修車間費(fèi)用。單車核算、班組核算。汽車維修直接消耗的人工材料費(fèi)用及其他。第五節(jié) 汽車維修企業(yè)的利潤(rùn)和分配 —— 營(yíng)業(yè)外收入減營(yíng)業(yè)外支出 一、企業(yè)利潤(rùn)計(jì)算一、企業(yè)利潤(rùn)計(jì)算 產(chǎn)品稅后利潤(rùn)＝產(chǎn)值－產(chǎn)品成本－稅金產(chǎn)品稅后利潤(rùn)＝產(chǎn)值－產(chǎn)品成本－稅金 主營(yíng)業(yè)利潤(rùn)＝主業(yè)務(wù)利潤(rùn) ― 管理費(fèi)用 ― 財(cái)務(wù)費(fèi)用 副業(yè)務(wù)利潤(rùn)＝副業(yè)務(wù)收入 ― 業(yè)務(wù)支出投資凈收益＝企業(yè)投資收益 ― 投資損失 二、企業(yè)利潤(rùn)分配二、企業(yè)利潤(rùn)分配 —— ① 交稅； ② 補(bǔ)虧； ③ 提成； ④ 分配。 一、財(cái)務(wù)分析的目的和依據(jù)一、財(cái)務(wù)分析的目的和依據(jù) 評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果、衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)能力、預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)趨勢(shì)。 計(jì)算和對(duì)比前后數(shù)年財(cái)務(wù)報(bào)告中主要財(cái)務(wù)指標(biāo)及變化率，觀察其變動(dòng)數(shù)額和幅度，分析其變動(dòng)趨勢(shì)，并預(yù)測(cè)未來(lái)。 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)＝超過(guò)損益平衡點(diǎn)的銷量 單位利潤(rùn) ⑶ 將每個(gè)售出物都分為固定費(fèi)用和利潤(rùn)兩個(gè)部分，計(jì)算每個(gè)售出物的平均固定費(fèi)用和平均利潤(rùn)，將每個(gè)售出物的平均利潤(rùn)乘以銷售量，即可得到當(dāng)年總利潤(rùn)。第一節(jié)第一節(jié) 傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的勞動(dòng)人事管理傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的勞動(dòng)人事管理 一、傳統(tǒng)的勞動(dòng)管理 勞動(dòng)是勞動(dòng)者利用勞動(dòng)資料改造勞動(dòng)對(duì)象，并通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)滿足社會(huì)需要的過(guò)程。 包括勞動(dòng)組合、勞動(dòng)定額、勞動(dòng)工資、職工培訓(xùn)、勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)保險(xiǎn)等。 ⑵ 方法：按勞動(dòng)生產(chǎn)率定員；按設(shè)備定員；按工種比例定員；按崗位職責(zé)定員。 勞動(dòng)定額是在確保質(zhì)量的前堤下，在一定的生產(chǎn)勞動(dòng)條件下單位時(shí)間完成的產(chǎn)量數(shù)量（產(chǎn)量定額）或完成單位產(chǎn)品所必需的勞動(dòng)時(shí)間（工時(shí)定額）。第二節(jié)第二節(jié) 勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)保險(xiǎn)勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)保險(xiǎn) 勞動(dòng)保險(xiǎn)屬于社會(huì)保險(xiǎn)。 安全技術(shù)；勞動(dòng)保護(hù)制度。 ⑷ 激勵(lì)人 —— 堅(jiān)持員工素質(zhì)評(píng)估和績(jī)效考評(píng)，并結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)和升遷、降格、懲罰或解雇，做到獎(jiǎng)懲分明，增加其滿意感。 第四節(jié)第四節(jié) 職工培訓(xùn)管理職工培訓(xùn)管理 三、職工培訓(xùn)的組織管理三、職工培訓(xùn)的組織管理 一、職工培訓(xùn)的意義一、職工培訓(xùn)的意義 ⑴ 是汽車維修技術(shù)發(fā)展的客觀需要。 —— 是社會(huì)人用以處理職業(yè)環(huán)境中社會(huì)人際關(guān)系所必須遵循的道德原則與行為規(guī)范。 三 、職業(yè)道德培訓(xùn)與建設(shè)、職業(yè)道德培訓(xùn)與建設(shè) 職業(yè)道德培訓(xùn)的意義和目標(biāo)；職業(yè)道德建設(shè)；職業(yè)道德修養(yǎng)。 、善于謀劃決策、善于組織協(xié)調(diào)的企業(yè)家第六節(jié)第六節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)代企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人 職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該從行政、經(jīng)濟(jì)、法律和教育等方面提高個(gè)人素質(zhì)，懂法律、懂經(jīng)濟(jì)、懂營(yíng)銷、懂技術(shù)等。 企業(yè)文化可分：淺層次物質(zhì)文化（企業(yè)基礎(chǔ)）、深層次制度文化（企業(yè)關(guān)鍵）、核心精神文化（企業(yè)靈魂）。 ⑴ 創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo) —— 倡導(dǎo)危機(jī)管理。 第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)精神與企業(yè)形象企業(yè)精神與企業(yè)形象 二、企業(yè)文化建設(shè) 共性與個(gè)性結(jié)合、繼承與創(chuàng)新結(jié)合、先進(jìn)與群眾結(jié)合、宏觀與微觀結(jié)合、內(nèi)聚與競(jìng)爭(zhēng)結(jié)合。 二、企業(yè)形象 企業(yè)形象是指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的綜合形象。 一、重塑企業(yè)形象的必要性 ⑴ 來(lái)自顧客的挑戰(zhàn)； ⑵ 來(lái)自企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。 三、提高私企素質(zhì)，重塑企業(yè)形象 ，實(shí)施全新管理模式 ，重塑私營(yíng)企業(yè)形象第九章第九章 汽車維修行業(yè)管理汽車維修行業(yè)管理第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修業(yè)發(fā)展及行業(yè)管理汽車維修業(yè)發(fā)展及行業(yè)管理 ① 堅(jiān)持 “管理中服務(wù)、服務(wù)中管理，管理就是服務(wù) ”的原則； ② 堅(jiān)持 “規(guī)劃、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督 ”的八字方針，促使各類維修企業(yè)的橫向聯(lián)合，逐步專業(yè)分工，促使其協(xié)調(diào)發(fā)展。 ⑵ 二類 —— 汽車維護(hù)及小修。