【正文】 了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。 ⑶ 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 : ①了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； ②具有專業(yè)理論知識并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力； ③熟悉所修車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價格、保險及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗(yàn)和診斷能力，能檢驗(yàn)所修車型的維修質(zhì)量； ④能熟練駕駛車輛，并具備一定的計算機(jī)操作能力。 ⑴建立客戶檔案與預(yù)約維修。 ⑶掌握維修過程。 ⑸處理客戶投訴。它是承修、托修雙方為某項(xiàng)汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報酬）的有償協(xié)議。 ⑴合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 ⑵簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價交換原則）。 ⑶主要條款：①承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號。③送修類別及附加修理項(xiàng)目。⑥預(yù)計維修費(fèi)用及結(jié)算方式。⑧雙方商定的其他條款。 ⑸簽訂程序：①主體、資信和履約能力審查；②要約和承諾，并簽署合同。 ⑺合同實(shí)施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。 五 、用戶管理 ⑴個人用戶資料； ⑵企業(yè)用戶資料。 ⑵在簽訂合同時要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。 ，確定忠誠用戶，并加強(qiáng)與用戶互動與溝通 ⑴設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵建立用戶投訴流程。 1963年的 紅皮書 《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理制度》、《汽車運(yùn)用技術(shù)規(guī)范》。 計劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放 CA10B貨車的使用經(jīng)驗(yàn)確定。 1991年交通部發(fā)布 28號部令《汽車維修質(zhì)量管理辦法》和 29號部令《汽車綜合性能檢測站管理辦法》，以作為 13號部令的配套文件。 2023頒布《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》（簡介） 2023年交通部第七號令《機(jī)動車維修管理規(guī)定》 （簡介） 第一節(jié) 汽車預(yù)防維修制度 一、汽車預(yù)防維修制度的建立 ? 二、汽車預(yù)防維修新制度 ? （ 1） 主要內(nèi)容 ：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測的基礎(chǔ)上將計劃修理改為視情修理。 ? 方針：定期檢測、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理 第二節(jié) 汽車維護(hù)與修理 二、汽車修理 汽車修理 是（通過更換或機(jī)械加工等）以恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長汽車使用壽命而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 ⑵ 一級維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤滑、緊固與檢查）。 ⑴ 走合維護(hù)，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 ⑶ 環(huán)保檢查 /維護(hù) I/M。 ⑴汽車大修與總成大修（總成翻新）。 ⑶事故性檢修與質(zhì)量返修。 ⑵ 車輛和總成的送修規(guī)定： ①當(dāng)面交接、鑒定車況、簽署合同； ②在行駛狀況下送修。 (簡介） ⑴臨時性裝備； ⑵經(jīng)常裝備。 二、汽車檢測診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國有關(guān)檢測診斷的規(guī)定 附錄 1 機(jī)動車維修管理規(guī)定（交通部 2023年第 7號令） 備用資料 \相關(guān)法規(guī) \交通部 7號令機(jī)動車維修管理規(guī)定 .doc ⑴總則；⑵經(jīng)營許可；⑶維修經(jīng)營；⑷質(zhì)量管理；⑸監(jiān)督檢查；⑹法律責(zé)任；⑺獎勵與處罰；⑻附則。 四、汽車維修的檢測項(xiàng)目與工藝布局 第三章復(fù)習(xí)思考題 ? 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車維修企業(yè)的技術(shù)管理內(nèi)容主要有哪些？ ? 汽車的維護(hù)和修理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車的維護(hù)和修理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車檢測與診斷的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車維修企業(yè)的科技管理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 怎樣進(jìn)行技術(shù)責(zé)任事故的認(rèn)定及處理？ 第四章 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)管理 （教材第六章（ p146164）、第八章 （ p189195）） ? 汽車維修企業(yè)市場技術(shù)管理定義： ? 對企業(yè)生產(chǎn)中的全部技術(shù)活動進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵等管理活動工作的總稱 ? 主要內(nèi)容 ? 科研與技術(shù)開發(fā)管理 ? 機(jī)具設(shè)備管理 ? 基本技術(shù)管理 ? 維修技術(shù)工藝管理 ? 主要任務(wù) ? 開發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)，發(fā)展新市場 ? 提供技術(shù)水平，建立企業(yè)核心競爭力 ? 為企業(yè)建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行 基本要求：①生產(chǎn)過程連續(xù)；②各工種配合協(xié)調(diào)；③生產(chǎn)任務(wù)均衡 第一節(jié) 汽車維修生產(chǎn)管理 五、生產(chǎn)安全管理 一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 預(yù)約維修、進(jìn)廠檢驗(yàn)及交接；維修與過程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車；跟蹤回訪。 三、生產(chǎn)調(diào)度 —— 《報修單》與《派工單》的區(qū)別 —— 傳票《派工單》、公示（看板管理） 六、生產(chǎn)勞動管理 ⑴加強(qiáng)車間勞動紀(jì)律；⑵加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場管理；⑶明確管理崗位職責(zé)。 第二節(jié) 汽車維修工藝管理（ lp98） 二、汽車維修工藝流程 ⑴ 常規(guī)維修模式； ⑵ 快修模式。 一、搞好汽車維修物資管理的意義和任務(wù) ⑴保證汽車維修正常進(jìn)行，提高汽車維修企業(yè)管理水平。 ⑶節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會效益。 ⑴庫管職責(zé)：采購計劃、庫房管理、清倉查庫、統(tǒng)計與核算。 ⑴汽車配件的 核料制度 和 交舊領(lǐng)新 發(fā)放制度； ⑵汽車維修輔助材料的發(fā)放； ⑶工具、量具及刃具的管理。 三、配件采購與庫房管理 ⑴物資采購：定點(diǎn)采購、合同采購； ⑵入庫驗(yàn)收。 ，努力提高質(zhì)量并降低成本 ，搞好修舊利廢與技術(shù)革新 ， 參與制訂并實(shí)施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額 ⑴技術(shù)檔案分類； ⑵技術(shù)檔案的基本要求； ⑶技術(shù)檔案的內(nèi)容； ⑷歸檔制度與閱檔紀(jì)律； ⑸資料的儲備與借閱。 ⑵處理原則。 由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事故。 三、技術(shù)責(zé)任事故及處理 ? 四、標(biāo)準(zhǔn)化管理（ lp92） ? 五、計量管理（ lp95） 汽車維修設(shè)備機(jī)具管理之目的： ? 以最小的花費(fèi)取得最佳的投資效果 ? 管理措施： ? 采取一系列技術(shù)措施，使維修機(jī)具設(shè)備處于良好技術(shù)狀況，充分發(fā)揮其效能，以保證維修質(zhì)量和生產(chǎn)安全，保證維修企業(yè)生產(chǎn)持續(xù)健康發(fā)展，為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益服務(wù)。 ⑵任務(wù)： 擇優(yōu)選配、合理使用、維護(hù)修理、適時改造、報廢和更新。 （ 4）維修檢測設(shè)備操作規(guī)程（ p56~81，張掛在相應(yīng)設(shè)備旁 備用資料 \檢測設(shè)備操作規(guī)程 .doc ） 冷加工 —— 車、銑、刨、磨 …… 熱加工 —— 鍛、壓、焊、鑄 …… 一、汽車維修設(shè)備的分類 二、汽車維修設(shè)備管理 ⑴ 一般原則、基本程序； ⑵ 安裝調(diào)試與交付使用； ⑶ 技術(shù)狀況的分類標(biāo)準(zhǔn)。 第六節(jié) 汽車維修企業(yè)的科研管理與技術(shù)開發(fā) ? 一、科研管理的主要內(nèi)容 ? 科研課題管理 ? 科研課題來源： ? 滿足企業(yè)發(fā)展對技術(shù)改造的要求 ? 市場的要求 ? 技術(shù)預(yù)測及企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃 ? 科技情報及學(xué)術(shù)交流 ? 受委托的研發(fā)項(xiàng)目 …… ? 科研成果管理 ? 科研工作的主要內(nèi)容 ? 當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)體制下汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)模式和方法 ? 與微電子、計算機(jī)技術(shù)、液壓傳動等新技術(shù)有關(guān)的汽車運(yùn)用與維修綜合技術(shù) ? 汽車維修新材料、新工藝的開發(fā)與研究 ? 新型汽車維修機(jī)具設(shè)備的研發(fā) ? 科學(xué)評價車輛的方法、手段 …… ? 二、汽車維修企業(yè)技術(shù)開發(fā)的內(nèi)容、方式 ? 技術(shù)開發(fā)內(nèi)容 ? 產(chǎn)品開發(fā) ? 新型維修機(jī)具、設(shè)備、工具 ? 新型生產(chǎn)工藝好操作技術(shù) ? 能源和原材料開發(fā) ? 環(huán)境保護(hù)、勞動保護(hù)技術(shù)開發(fā) …… ? 技術(shù)開發(fā)的方式 ? 自主開發(fā) ? 技術(shù)引進(jìn) ? 協(xié)作開發(fā) 第四章復(fù)習(xí)思考題 ? 什么是企業(yè)的技術(shù)管理？ ? 汽車維修企業(yè)技術(shù)管理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車維修企業(yè)設(shè)備管理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車維修技術(shù)管理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車維修技術(shù)工藝管理的主要內(nèi)容有哪些 ？ 第五章 汽車維修 質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn) （教材第五章（ p121145）） —— 質(zhì)量是人們評價產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念 根據(jù) ISO 9000，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和”。 ⑵服務(wù)質(zhì)量 —— 狹義概念僅指對外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量是人做出來的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理 二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況 三、汽車維修企業(yè)的“產(chǎn)品”質(zhì)量特性（ jp141） 可靠性 功能性 經(jīng)濟(jì)性 時間性 保證性 移情性 有形性 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系 ? 一、全面質(zhì)量管理 ? ? 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control ，簡稱 TQC)是通過全面、全員、全過程的質(zhì)量保證體系，為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。 ? ? 全面的、全過程的、全員的、全方位管理、方法多樣化。 ? 指導(dǎo)思想 ：①質(zhì)量第一、用戶至上；②突出人的因素，突出以預(yù)防為主的原則；③一切要用數(shù)據(jù)說話。 ? PDCA簡介： ? 全面質(zhì)量管理的基本步驟： 四個階段（ PCDA)、八個步驟 ? 第一階段 計劃 (Plan） ? 1）找出質(zhì)量問題 ? 2）找出存在問題的原因 3）分析各項(xiàng)原因 ? 4）研究改進(jìn)措施 ? 第二階段 實(shí)施（ Do） ? 5）實(shí)施改進(jìn)措施 ? 第三階段 檢查階段（ Check） ? 6）檢查實(shí)施的效果 ? 第四階段 處理階段（ Action） ? 7）把有效措施納入各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中加以鞏固、 ? 無效措施則不再實(shí)施（淘汰） ? 8）將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個 PDCA繼續(xù)解決 計劃 實(shí)施 檢查 處理 不斷推進(jìn) 循環(huán)方向（不可逆） PCDA的三個特點(diǎn)： 1）計劃、實(shí)施、檢查、處理四個階段缺一不可！在一個循環(huán)內(nèi)各階段工作必須順序繼續(xù)，不可顛倒 2）可以大圈套小圈循環(huán)，即每個階段均可有自己的 PDCA(如做計劃時 …… ） 3） PDCA不是在一個水平線上不停地循環(huán)，而是不斷提升的前進(jìn)（參見上圖） —— ①關(guān)注用戶；②領(lǐng)導(dǎo)表率；③質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；④質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量保證；⑤群眾性質(zhì)量管理小組 QC。 決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。 （二）質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施 三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理 二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系、質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。 ⑵強(qiáng)化專職檢驗(yàn)。 —— 質(zhì)量保證與維修服務(wù) 三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法 —— 路試