整合營銷服務(wù)網(wǎng)打造中國移動核心競爭力-在線瀏覽
2025-03-15 19:18本頁面
【正文】 ? 實體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃原則和建設(shè)原則 ? 實體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排 ? 實體營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問題 目 錄 營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合的目標(biāo) 在全國范圍內(nèi)建立一套高忠誠度 、 執(zhí)行力強 ， 結(jié)構(gòu)合理 、 功能完善 ， 客戶體驗好 、 滿意度高 ， 企業(yè)效益優(yōu)良的營銷服務(wù)網(wǎng) （ 渠道 ） 體系 ， 成為企業(yè)有效抵御市場風(fēng)險的重要戰(zhàn)略資源 ， 及保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的競爭力 指標(biāo)名稱 每實體營業(yè)廳覆蓋客戶數(shù) 自有渠道銷售比重 自有渠道服務(wù)比重 自有渠道客戶滿意度 一、二、三級城市及四級郊縣 農(nóng)村 地區(qū) 2023年末 25萬人 一鎮(zhèn)一店 50% 85% 80% ? 加強高質(zhì)量 、 可控性強的渠道業(yè)態(tài)的建設(shè) ， 尤其是自辦實體渠道的建設(shè) ， 提高執(zhí)行力 ? 豐富渠道業(yè)態(tài)，合理配比各類渠道的功能和規(guī)模，提高渠道整體協(xié)力 ? 建立針對不同品牌、不同級別城市和不同業(yè)務(wù)的差異化渠道體系； ? 重點提高渠道的服務(wù)職能 、 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷職能 、 對終端資源的 捆綁職能 ， 拓展和優(yōu)化客戶的渠道體驗 ? 創(chuàng)新渠道商務(wù)模式 ， 整合社會稀缺資源 ， 形成渠道的長期戰(zhàn)略同盟 ， 鞏固渠道的主導(dǎo)地位 營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整合思路 增值合作渠道 普通代理渠道 中國移動營銷服務(wù)渠道 品牌店 普通店 銀行 郵政 授權(quán)銷售點等 終端廠家渠道 IT廠家渠道 增值代理商 虛擬運營商 便利型 特許 合作 自辦 資源型 電子渠道 公司互聯(lián)網(wǎng)站 Call Center 實體渠道 客戶經(jīng)理 旗艦店 個人客戶體驗站 自助服務(wù)店 動感地帶 動感地帶 品牌客戶 直銷渠道 銷售經(jīng)理等 集團(tuán)客戶體驗店 其他 中國移動客戶 全球通VIP俱樂部 全球通 VIP客戶 集團(tuán)客戶 特定細(xì)分 市場 營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合推進(jìn)計劃 2023年 2023年 2023年 第二階段 ? 完成自有實體渠道的建設(shè) 100％ ，規(guī)范實體渠道的運營、管理和考核 ? 完善區(qū)域化營銷制度和客戶經(jīng)理屬地化制度 ? 啟動對社會渠道的整改和轉(zhuǎn)化，聚焦銷售職能 ? 拓展電子渠道的應(yīng)用范圍，推進(jìn)電子渠道與實體渠道的協(xié)同配合 ? 深入渠道合作商務(wù)模式的創(chuàng)新和應(yīng)用 第一階段 ? 啟動和大力推進(jìn)自有實體渠道的建設(shè)工程 60％ ? 推行基于自有營業(yè)廳的區(qū)域化營銷制度和客戶經(jīng)理的屬地化制度，加強對集團(tuán)客戶的服務(wù) ? 加強對社會渠道的管理，消除管理盲區(qū) ? 拓展呼叫中心的營銷和銷售功能，在全網(wǎng)初步實現(xiàn)網(wǎng)站的服務(wù)和營銷功能 ? 嘗試新的渠道合作商務(wù)模式 第三階段 ? 進(jìn)一步優(yōu)化實體渠道的布局，優(yōu)化實體渠道的運營、管理和考核 ? 繼續(xù)擴(kuò)大電子渠道的影響力及業(yè)務(wù)承載比例 ? 建立起扁平化的社會銷售渠道體系 ? 形成穩(wěn)固的渠道戰(zhàn)略同盟，鞏固中國移動的渠道主導(dǎo)地位 整體上分三個階段，共計三年時間 實體渠道的建設(shè)是近期工作的 重中之重 ? 實體渠道建設(shè)規(guī)模過小、自有化程度低、布局不完善是當(dāng)前面臨的主要問題，嚴(yán)重制約了中國移動渠道績效果的發(fā)揮 實體渠道已成為渠道職能發(fā)揮的瓶頸環(huán)節(jié) 實體渠道具備不可替代的營銷、銷售和服務(wù)職能 ? 實體渠道可提供非實體渠道所不具備的體驗場所，利于客戶感知 ? 實體渠道能有效闡述客戶品牌的內(nèi)涵，建立客戶的品牌歸屬感 ? 自有實體渠道在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣和重點客戶服務(wù)方面都具備其他渠道沒有的優(yōu)勢 ? 自有實體渠道是支撐區(qū)域化營銷和屬地化客戶經(jīng)理制的必要平臺 營銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作重點之二 — 對社會代理渠道的整合 ? 加強管理 ? 建立扁平化渠道管理和代銷體系 :渠道管理職能下移 ， 一二級城市自辦營業(yè)廳同時負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)社會渠道的管理及標(biāo)準(zhǔn)卡類業(yè)務(wù)批發(fā)銷售工作 。 原則上 ， 2023年底應(yīng)完成對社會渠道的整合轉(zhuǎn)化工作 。 營銷職能： 企業(yè)和品牌形象宣傳、促銷宣傳、新業(yè)務(wù)宣傳和體驗、區(qū)域營銷 銷售職能： 客戶入網(wǎng)、卡類銷售、 套餐銷售、 終端銷售 服務(wù)職能： 全業(yè)務(wù)受理、 大客戶服務(wù)、 手機(jī)維修、 區(qū)域大客戶服務(wù)和維系 運營形式 定 位 功 能 ? 總共三種運營形式： 自辦（自建自營） 合作（自建他營） 特許（他建他營） ? 其中自辦為主要運營形式，其余兩種為過渡和輔助形式 分布城市 ? 各級城市及農(nóng)村地區(qū) 覆蓋要求 ? 綜合考慮行政區(qū)劃、服務(wù)半徑、人口和客戶數(shù)量、客戶習(xí)慣、消費水平、競爭態(tài)勢等因素合理布局、均勻覆蓋，重點保證服務(wù)的便利性和市場的滲透率 面積要求 ? 城市級別由高至低其平均面積應(yīng)初步減??； 原則上營業(yè)面積不超過 200平米 實體渠道定位與功能 —— 普通店的特殊形式（自辦手機(jī)大賣場） ? 面向存量市場的同時主要面向增量市場。其可以為實體形式，也可以為非實體形式 ? 主要承載營銷和服務(wù)職能 營銷職能： 品牌形象 /文化宣傳和體驗 ,新業(yè)務(wù)宣傳和體驗 ,促銷宣傳等 服務(wù)職能： 全業(yè)務(wù)受理，客戶休閑和娛樂，手機(jī)維修，俱樂部活動，跨行業(yè)服務(wù)等 運營形式 定 位 功 能 ? 靈活 分布城市 ? 一、二、三級城市 覆蓋要求 ? 既可獨立設(shè)置，也可與普通店、全球通品牌店結(jié)合設(shè)置 面積要求 ? 因地制宜 ? 面向集團(tuán)客戶，通過實物演示平臺，增強集團(tuán)客戶對企業(yè) /行業(yè)解決方案感知的展示和體驗中心 ? 具有店面營銷、銷售和服務(wù)的綜合職能，但主要承載營銷職能。 在簡單服務(wù)方面對其它渠道做有益的補充和分流 運營形式 定 位 功 能 ? 自辦形式 分布城市 ? 一級、二級城市 覆蓋要求 ? 主要分布于住宅小區(qū)、學(xué)校、賓館、商場及娛樂場所等人流全天集中的地點，滿足客戶的應(yīng)急服務(wù)需求 面積要求 ? 一般為 1020平米 ? 主要提供自助式業(yè)務(wù)查詢、
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1