【正文】 始終滿足顧客要求：市場日趨成熟，一個(gè)企業(yè)要想保持持續(xù)發(fā)展，僅靠市場開拓已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，顧客的品牌忠誠度已經(jīng)顯得越來越重要，要想守住原有市場，就必須始終滿足顧客要求，不僅要做好售前和售中服務(wù)，還必須監(jiān)控顧客滿意情況，做好售后服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量并重。力爭獲得更好效益：沒有效益企業(yè)就無法生存，一切努力都失去了意義，質(zhì)量管理的最終目的就是使企業(yè)獲得更好效益。 全公司各級與質(zhì)量有關(guān)的部門和人員均應(yīng)提高滿足顧客要求的意識(shí)，將“顧客滿意”作為質(zhì)量活動(dòng)的最終目的，在質(zhì)量方針的指導(dǎo)下從事質(zhì)量活動(dòng)。 總 經(jīng) 理 ： 李金民 20xx.年 5 月 1 日 YX /ZS— 01 修改序號： 0 質(zhì)量手冊 企 業(yè) 簡 介 分頁次： 1/1 冠縣余鑫軸承廠，沿省道 329 線北側(cè)，沿莘路東 公里處，交通便利，環(huán)境幽雅，占地面積約 17000 平方米，公司總資產(chǎn) 1100 余萬元，主要生產(chǎn)各類軸承，始建于 20xx 年 10月， 20xx 年 8 月正式開工投產(chǎn)，擁有廠房 3000 平方米，年加工軸承圈 760 萬套，年產(chǎn)軸承 1000 萬套，實(shí)現(xiàn)銷售收入 2600萬元，實(shí)現(xiàn)稅收 80 萬元，產(chǎn)品主要銷往浙江、江蘇等地，該廠于 20xx 年 8 月擴(kuò)建，固定資產(chǎn)投資 650 萬元，其中設(shè)備投資 450 萬元，主要設(shè)備為磨床、刨床、熱處理及清洗安裝等30 萬套，金屬設(shè)施投資 200 萬元， 20xx 年 1 月投產(chǎn)年，加工成品軸承 360 萬套，銷售收入 3000 萬元， 實(shí)現(xiàn)利稅 280 萬元。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 全員參與 管理的系統(tǒng)方法 基于事實(shí)的決策方法 理解和滿足要求 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果 YX /ZS— 01 修改序號： 0 質(zhì)量手冊 質(zhì) 量 手 冊 更 改 記 錄 分頁次： 1/1 序號 修改章節(jié) 更改單號 標(biāo)準(zhǔn)要求 更 改 人 生效日期 備 注 YX /ZS— 01 修改序號： 0 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊的說明與管理 分頁次： 1/1 質(zhì)量手冊的說明 本質(zhì)量手冊根據(jù) ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系一要求》結(jié)合本公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際情況編制而成。 對 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的應(yīng)用： 本公司產(chǎn)品嚴(yán)格按照國家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求進(jìn)行生產(chǎn)，本公司產(chǎn)品 工藝成熟合理適宜未發(fā)生任何更改，且本公司不負(fù)有設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)，因此在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中對“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”予以刪減；本公司質(zhì)量管理體系過程的范圍包括了 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)除上述要求的所有標(biāo)準(zhǔn)條款。 質(zhì)量手冊的控制和管理 質(zhì)量手冊的編寫由管理 者代表組織，辦公室負(fù)責(zé)編寫，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。 質(zhì)量手冊對內(nèi)為“受控文件”，受控文件本公司規(guī)定應(yīng)統(tǒng)一編號。 作為投標(biāo)或其他目的對外分發(fā)的質(zhì)量手冊，為“非受控”文本，應(yīng)加非受控標(biāo)識(shí)，并由辦公室登記。 質(zhì)量手冊的換版應(yīng)根據(jù)實(shí)際評審結(jié)果，換版后的質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理簽發(fā)，發(fā)放新版本時(shí)要收回舊版本注銷作廢。 YX /ZS01 修改序號： 0 質(zhì) 量 手 冊 術(shù)語、定義 分頁次： 1/1 本企業(yè)質(zhì)量管理體系采用 GB/T1900020xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中的定義 . 本手冊的術(shù)語與 ISO9000:20xx 標(biāo)準(zhǔn)相同時(shí)，具有與標(biāo)準(zhǔn)中該術(shù)語相同的定義，對幾個(gè)重要術(shù)語的定義做如下闡釋： 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織建立和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的體系。 過程 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，這一組活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的。 ○過程包括若干活動(dòng)，這些活動(dòng)也可看作是過程 (子過程 )。 □某一過程 (活動(dòng) )是另一過程 (活動(dòng) )的基礎(chǔ)或準(zhǔn)備。 □某一過程 (活動(dòng) )是另一過程 (活動(dòng) )的控制：如產(chǎn)品的檢、試驗(yàn)是對產(chǎn)品提供過程的結(jié)果的驗(yàn)證等等。 產(chǎn)品 過程的結(jié)果 ○產(chǎn)品有四種類型，包括：硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。 ○本公司向顧客提供的產(chǎn)品包括該產(chǎn)品及其服務(wù)。 程序 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。 ○規(guī)定：“程序文件”的名稱指本手冊中包括的程序。顧客：企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的接受者 合格：滿足要求 適用于對質(zhì)量管理體系的總體控制。 質(zhì)量管理體系文件包括各種媒體形式 (紙張、電子媒體等 )。質(zhì)量手冊包括： a）確定公司質(zhì)量 管理體系覆蓋范圍。 文件控制 a）實(shí)施文件控制的目的，是確保與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的各個(gè)過程均使用相應(yīng)文件的有效版本。 c）應(yīng)受控的質(zhì)量管理體系文件包括 條所列文件。 d）公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門的文件控制管理按照《文件控制程序》規(guī)定的職責(zé)權(quán)限和工作程序開展相關(guān)的活動(dòng)和工作。 記錄控制 本公司建立質(zhì)量記錄，為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和質(zhì)量管理體系過程符合性、有效性及實(shí)施不合格控制、糾正、預(yù)防措施與持續(xù)改進(jìn)提供證據(jù)。各主管部門應(yīng)在編寫質(zhì)量管理體系文件中，對自行管理的記錄控制予以規(guī)定，以形成公司、各部門的質(zhì)量記錄總、分目錄。 b）公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門，對質(zhì)量記錄的控制要求，按公司編制的《質(zhì)量記錄控制程序》 規(guī)定的職責(zé)權(quán)限和工作程序開展相應(yīng)的活動(dòng)和工作。 YX /ZS01 修改序號 :0 質(zhì) 量 手 冊 文件控制程序 分頁次 1/3 目的 對質(zhì)量管理體系中與管理活動(dòng)和產(chǎn)品有關(guān)的文件進(jìn)行 控制，確保與質(zhì)量有關(guān)的部門和場所都使用相應(yīng)文件的有效版本。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊的編制，并審核質(zhì)量手冊； 總經(jīng)理批準(zhǔn)質(zhì)量手冊、管理類文件、作業(yè)類文件； 生技科負(fù)責(zé)作業(yè)類文件的編制、發(fā)放、更改、回收的控制； 辦公室負(fù)責(zé)組織管理類文件的編制，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和管理類文件的發(fā)放、更改、回收的控制； 其它各有關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門專用文書文件、編制、發(fā)放、更改和回收的控制。 b. 文書文件：包括廠及各科室職責(zé)范圍內(nèi)的通知、計(jì)劃、報(bào)告及按規(guī)定傳遞的各種時(shí)效性信息類文件 (如合同、申請等 )。外來文件不重新編號，但應(yīng)能識(shí)別其 (外來 )性質(zhì)和來源 (見 )。本公司的各類管理類、作業(yè)類文件。 作業(yè)類文件由管理者代表組織生技科編寫。 文件的審核和批準(zhǔn)：文件應(yīng)經(jīng)過審 批，確保其適宜性與充分性。 管理類文件由管理者代表組織辦公室審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 文本文件由主管負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。 示例： YX /GL02—01 表示： 本公司 管理類文件第 2 號、第 1 版。文本文件按文件發(fā)放部門所發(fā)同類文件的順序編號。記錄編號：參考本手冊附錄部分。 所有經(jīng)過批準(zhǔn)的文件，統(tǒng)一由辦公室匯總編制“受控文件清單”，確定文件的名稱、編號、版本號、使用部門，各部門所使用的文件均應(yīng)是該清單所列的版本，凡清單中未列入的文件版本，均視為作廢版本。為便于受控文件的管理，除文本文件外，其它文件 在發(fā)放時(shí)，均需標(biāo)注分發(fā)號 (受控編號 )，文件領(lǐng)用人在“文件發(fā)放（回收）登記表”上簽字。 當(dāng)文件使用人的文件破損影響使用時(shí)，應(yīng)到原分發(fā)單位辦理更換手續(xù)，交回破損文件，補(bǔ)發(fā)新文件。 當(dāng)文件使用人將文件丟失后，應(yīng)辦理申請領(lǐng)用手續(xù)，并在領(lǐng)用申請中做出說明 (必要時(shí)做出檢討 )，文件控制部門在補(bǔ)發(fā)文件時(shí)應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明丟失文件的分發(fā)號作廢，必要時(shí)，將作廢文件的分發(fā)號通知有關(guān)部門，防止誤用。 文件的更改 文件需更改時(shí)，由文件更改提出人到文件管理部門 填寫“文件更改單”，說明更改的原因，對重要的更改 (如技術(shù)參數(shù) )還應(yīng)附有充分的證據(jù)。 文件更改批準(zhǔn)后，由相應(yīng)文件管理員組織實(shí)施，按“文件發(fā)放登記表”的名單發(fā)放“文件更改單”，文件的更改依照“文件更改單”要求進(jìn)行 (如換版、換頁、局部修改、修改序號等，需在“文件更改單”中注明 )。 文件的更新和作廢版本的處理。 對經(jīng)過多次更改的文件也應(yīng)進(jìn)行換版，并重新得到批準(zhǔn)，執(zhí)行 。 作廢文件的處理 a. 文件更新?lián)Q版或換頁后，原版本 (或頁次 )的文件作廢，由文件管理部門負(fù)責(zé)將原發(fā)放的所有文件版本 (或頁次 )收回，實(shí)施銷毀。 c. 文件持有人負(fù)責(zé)該文件的保管，確保文件清晰，易于識(shí)別其狀態(tài)和內(nèi)容。 適用范圍： 適用于對本公司質(zhì)量管理體系所要求的記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置的控制。 記錄的范圍： 包括所有與質(zhì)量管理的各個(gè) 過程 (包括產(chǎn)品生產(chǎn)過程和管理活動(dòng) )有關(guān)的記錄，其形式包括各種媒體形式、工作計(jì)劃、報(bào)告、實(shí)施過程和結(jié)果的記載。與管理有關(guān)的糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施記錄； 文件控制記錄； 各類管理臺(tái)帳、檔案，如人員、設(shè)備、檢測器具臺(tái)帳、檔案等。合同 (訂單 )評審記錄 ； 生產(chǎn)工序認(rèn)可記錄，工序監(jiān)視記錄 (崗位操作記錄 )； 質(zhì)量檢測的記錄、報(bào)告，各種質(zhì)量報(bào)表； 職責(zé)： 辦公室確定本公司所有的管理活動(dòng)和與產(chǎn)品有關(guān)的記錄的種類和順序的編號。 程序： 記錄的總體控制 辦公室根據(jù)本公司質(zhì)量管理體系文件的 規(guī)定，匯總各種記錄的名稱、順序編號、形成部門、保存期限等，編制“記錄清單”，經(jīng)管理者代表審批后，由辦公室按“文件控制程序”的相關(guān)規(guī)定發(fā)放到記錄的形成部門。 記錄的形成部門應(yīng)及時(shí)、真實(shí)的建立記錄，并保持字跡清晰，內(nèi)容、簽字、日期完整準(zhǔn)確。 記錄的形成部門負(fù)責(zé)記錄的貯存。 記錄在保管、貯存期間，做好保護(hù)，防止損壞、丟失，各部門應(yīng)經(jīng)常檢查記錄的保護(hù)狀況，確保記錄清晰易于識(shí)別。 對記錄的檢索一般均應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行，不得外借，除非得到總經(jīng)理或管理者代表的同意，外借的記錄有關(guān)部門應(yīng)做好外借記錄，并 負(fù)責(zé)索回。 記錄的處置 超期保存的記錄各部門進(jìn)行銷毀，不得遺棄、亂扔、變賣。 如發(fā)現(xiàn)因測量儀器失準(zhǔn)而形成的記錄，在有關(guān)部門進(jìn)行評價(jià)后，在該記錄上注明評價(jià)的結(jié)果、時(shí)間、評價(jià)人和評價(jià)記錄的標(biāo) 識(shí)。 適用于對總經(jīng)理的職責(zé)以及總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系職能部門職責(zé)及人員的控制。 b）依據(jù)公司實(shí)際與發(fā)展方向，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c）總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》并作為持續(xù)改進(jìn)的重要手段； d）總經(jīng)理應(yīng)確保 公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，為確保本公司質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)作提供必需的資源保證。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，以增強(qiáng)顧客滿意為宗旨，及時(shí)將顧客的需求和期望（