【正文】 程； 4）監(jiān)督檢查分管部門質(zhì)量職責(zé)的履行情況，積極協(xié)調(diào)各部門接口關(guān)系，保證質(zhì)量管理體系的正常、有效運(yùn)行； 5）組織研究生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的重大問題，并現(xiàn)場指揮重大異常情況下的緊急處理工作； 6）履行公司各項規(guī)章制度中載明的常務(wù)副總經(jīng)理職責(zé)。 各部門經(jīng)理職責(zé)通則 1）保證部內(nèi)人力資源科學(xué)、合理配置使用，做好內(nèi)外協(xié)調(diào)； 2）圍繞公司發(fā)展目標(biāo)和本部質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織各單位開展工作； 3）負(fù)責(zé)組織完成部內(nèi)全年計劃，并監(jiān)控各項工作的完成進(jìn)度情況； 4）全面負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，并對發(fā)現(xiàn)的問題 進(jìn)行及時糾正； 5）對質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性作出評價，為管理評審會議提供信息； 6）負(fù)責(zé)制訂和完善本部門管理手冊； 7）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 8） 履行公司各項規(guī)章制度上載明的職責(zé)。 各部門工作職責(zé)詳見各部門工作手冊。 計劃財務(wù)部 1）負(fù)責(zé)公司成本控制體系的建立、改進(jìn)和實(shí)施； 2）組織制定和實(shí)施公司籌資計劃，合理安排貸款規(guī)模； 3）負(fù)責(zé)對公司經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項進(jìn)行會計核算和公司生產(chǎn)經(jīng)營和投、融資活動的款項收付工作； 4）負(fù)責(zé)公司的稅項申報和繳納工作； 5）協(xié)助海航股份結(jié)算中心做好運(yùn)輸收入與銷售收入的回籠、審核、監(jiān)督與結(jié)算和票證管理工作； 6）負(fù)責(zé)公司年度審計工作，建立、健全公司內(nèi)部會計監(jiān)督、稽核制度； 市場銷售部 1）全面負(fù)責(zé)航空運(yùn) 輸板塊內(nèi)支線航空市場的航班航線規(guī)劃、航線優(yōu)化、營銷策劃及直銷分銷等職能； 2）在航空運(yùn)輸板塊執(zhí)行層統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)代管航空運(yùn)輸板塊干線市場在西北及周邊地區(qū)的銷售等相關(guān)業(yè)務(wù)； 3）負(fù)責(zé)海航集團(tuán)及航空運(yùn)輸板塊領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 安全運(yùn)營監(jiān)察部 1）貫徹執(zhí)行國家和民航有關(guān)航空安全的方針、政策、指示、法規(guī)； 2）負(fù)責(zé)公司航空安全、生產(chǎn)運(yùn)行的監(jiān)控，督促各部門貫徹落實(shí)有關(guān)安全法規(guī)和運(yùn)行管理手冊； 3）負(fù)責(zé)對公司發(fā)生的一般不安全事件的調(diào)查處理，協(xié)助有關(guān)部門對重大不安全事件的調(diào)查取證； 4）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理工作，在公司內(nèi)部建立持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。 支持文件 《質(zhì)量管理體系程序文件》 文件要求 總則 1）公司質(zhì)量管理體系文件包括： A）質(zhì)量手冊 B）程序文件 C）作業(yè)文件（各部門管理工作手冊） D）運(yùn)行規(guī)范（飛行運(yùn)行總手冊、工程手冊） E）記錄表格（含工作報告） 2）管理者代表負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立，組織相關(guān)人員編制符合ISO9001:20xx 國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量手冊，編制與標(biāo)準(zhǔn)要求和公司質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的程序文件，并使之有效實(shí)施和運(yùn)行； 3）質(zhì)量手冊主要描述公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)以及公司質(zhì)量管理體系的要求；程序文件主要描述公司各職能部門實(shí)施質(zhì)量管理體系要求的活動方法；作業(yè)文件是公司各部門的具體運(yùn)作指導(dǎo)； 4）公司編制了 20 個程序文件作為質(zhì)量手冊的支持文件。 文件控制 公司編制了《文件編寫控制程序》、《文件控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進(jìn)行控制。 2）文件的更改 文件的更改應(yīng)由更改提出部門提出申請，并由該文件的原審批部門進(jìn)行審批，文件更改后，應(yīng)在該文件的修訂記錄上注明更改性質(zhì)。 支持文件 《文件編寫控制程序》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 本資料 來自 第 5 章 管理職責(zé) 管理承諾 公司總經(jīng)理對建立，實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性作出的承諾并提供證據(jù)。 批準(zhǔn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行，依《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)控制程序》執(zhí)行。 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的相關(guān)資源的獲得。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司應(yīng)理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并力爭超越這些需求和期望。 2）顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 要求包括對 航空運(yùn)輸服務(wù)的要求、服務(wù)過程的要求和質(zhì)量管理體系的要求，只有完全滿足顧客需求和期望時，顧客才能滿意。 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，確定公司的質(zhì)量方針為： 針對生產(chǎn)和服務(wù)過程的品質(zhì)管理和持續(xù)改進(jìn)，使長安航空的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客 的首選，促進(jìn)長安航空持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，為社會作出更大的貢獻(xiàn)。 1）公司各級質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)滿足航空運(yùn)輸服務(wù)特性的內(nèi)容； 2）質(zhì)量目標(biāo)必須量化（定性或定量）； 3）與公司質(zhì)量方針高度保持一致； 質(zhì)量管理體系策劃 1）執(zhí)行總裁為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。 2）對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 3）各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)控制，并對存在的問題依《持續(xù)改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 管理者代表 公司按標(biāo)準(zhǔn)要求指定 一名管理者作為管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見本手冊 條款。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，確保對質(zhì)量管理體系的有效 本資料 來自 性進(jìn)行溝通，依 《內(nèi)部溝通控制程序》 執(zhí)行。 評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下信息： 1）審核結(jié)果； 2）顧客反饋； 3）過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性； 4）糾正和預(yù)防措施的狀況； 5）以往管理評審的跟 蹤措施； 6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； 7）改進(jìn)的建議。 管理評審依《管理評審控制程序》執(zhí)行。 能力、意識和培訓(xùn) 1）公司確定影響航空運(yùn)輸質(zhì)量人員的必要能力； 2）公司提供培訓(xùn)或采取招聘、轉(zhuǎn)崗等措施以滿足對人員的需求； 3）對所采取的措施的有效性進(jìn)行評價； 4）確保全體員工認(rèn)識到所從事的工作的相關(guān)性和重要性，以及為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡的職責(zé)； 5）保 持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)要求的記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 1）公司對提供航空運(yùn)輸服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確定、提供并維護(hù)，使其能夠保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)。 工作環(huán)境 公司確定并管理為達(dá)到航空運(yùn)輸服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境。 支持文件 《人力資源控制程序》 第 7 章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 公司編制《質(zhì)量策劃控制程序》，規(guī)定由市場部根據(jù)對市場的調(diào)查了解，組織相關(guān)部門對提供的航空運(yùn)輸服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，并與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 1）公司應(yīng)確定顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； 2）顧客雖然沒有明示，但公司已知的顧客隱含的需要； 3）與航空運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 4）公司為航 空運(yùn)輸服務(wù)附加的要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 1）公司制定并實(shí)施 《顧客需求控制程序》 以控制公司顧客要求的評審的質(zhì)量活動。 3）市場銷售部依 《顧客需求控制程序》 組織對銷售合同的評審活動，合同評審活動應(yīng)確保公司有能力滿足顧客的各項要求。 5) 建立合同評審和更改記錄并妥善保存。 2）各部門配合運(yùn)管辦的工作，妥善處理旅客意見和建議，針對旅客、貨主對服務(wù)工作的投訴采取糾正措施。 4）公司按旅客和貨主的要求提供適當(dāng)項目的服務(wù)，最大限度地滿足旅客和貨主的要求。 6）公司對與顧客的問詢、合同的處理、修改及時與顧客進(jìn)行溝通。在進(jìn)行設(shè)計開發(fā)策劃時，公司應(yīng)確定： 1）設(shè)計和開發(fā)階段； 2）適合于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動； 3）設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。 對以上輸 入進(jìn)行評審，確保充分、適宜，要求完整清晰，無矛盾。 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 為確保開發(fā)的新航線能滿足規(guī)定的使用要求，或已知的預(yù)期用途的要求，根據(jù)設(shè)計和開發(fā)策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 1）公司對設(shè)計和開發(fā)的更改應(yīng)進(jìn)行識別并保持記錄； 2）適當(dāng)時，對設(shè)計和開發(fā)更改進(jìn)行評審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)； 3）設(shè)計和開發(fā)更改的評審應(yīng)包括評價更改對航空運(yùn)輸服務(wù)的影響； 4）更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 2）公司根據(jù)《供方評定控制程序》對采購產(chǎn)品的 供方和采購服務(wù)的承包方進(jìn)行評定和選擇，對合格的供方和承包方進(jìn)行管理和控制，建立合格供方和承包方檔案，并保存其供貨和服務(wù)質(zhì)量記錄。 采購信息 1）公司采購控制根據(jù)《采購控制程序》執(zhí)行。 2）采購合同的審核按《海航集團(tuán)合同管理辦法》執(zhí)行； 3）采購文件應(yīng)按相關(guān)規(guī)定保存，并有明確的標(biāo)識以便達(dá)到器材或材料的可追溯目的。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 1）公司制定并實(shí)施《 航空運(yùn)輸實(shí)施控制程序 》，識別并策劃直接影響公司服務(wù)質(zhì)量的過程，確保這些過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。 E）各生產(chǎn)部門制定具體的作業(yè)文件規(guī)定各個過程。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 公司提供的航空運(yùn)輸服務(wù)中直接與顧客接觸的過程均需對該過程進(jìn)行確認(rèn)。 以上過程的控制依《 航空運(yùn)輸實(shí)施控制程序 》執(zhí)行。 1）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心、市場銷售部負(fù)責(zé)在整個服務(wù)提供過程中實(shí)現(xiàn)可追溯性，以便查找服務(wù)不合格的原因，采取相應(yīng)糾正措施； 2）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心、市場銷售部負(fù)責(zé)制定具體的作業(yè)文件實(shí)施此條款，并做好相應(yīng)記錄； 3）各部門所有負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)工作的人員應(yīng)熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序，具有判斷質(zhì)量狀況的能力并會運(yùn)用檢驗(yàn)技巧。 A）維修工程部負(fù)責(zé)飛機(jī)維修過程質(zhì)量檢驗(yàn)并進(jìn)行簽署； B）維修工程部負(fù)責(zé)航材、工具設(shè)備檢驗(yàn)并進(jìn)行檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識； C）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心負(fù)責(zé)對運(yùn)輸貨物、行李和旅客進(jìn)行安全檢查并 進(jìn)行標(biāo)識。 A）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心負(fù)責(zé)對旅客的托運(yùn)行李進(jìn)行接收、搬運(yùn)、保管和規(guī)定的檢驗(yàn)； B）生產(chǎn)運(yùn)行與支援中心負(fù)責(zé)制定具體的作業(yè)文件實(shí)施此條款，并做好相應(yīng)記錄。 . 產(chǎn)品防護(hù) 1） 公司根據(jù)服務(wù)提供的需要，在相關(guān)作業(yè)手冊中制定有關(guān)條款以達(dá)到產(chǎn)品防護(hù)控制的要求。 3）對各類產(chǎn)品（或物品）的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付活動進(jìn)行記錄。 2）維修 工程部設(shè)有專職的計量管理人員負(fù)責(zé)全公司計量與檢測設(shè)備的統(tǒng)一管理與控制。 所有的計量測試設(shè)備均應(yīng)建立技術(shù)檔案。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 1）顧客滿意是公司經(jīng)營追求的目標(biāo)的之一； 2）通過顧客滿意的測量來衡量質(zhì)量管理體系的業(yè)績； 3）公司對顧客及相關(guān)方對公司提供的航空運(yùn)輸服務(wù)是否滿足其要求的感受程度進(jìn)行監(jiān)視； 4）獲取和利用顧客滿意的信息的方法依 《顧客需求控制程序》 執(zhí)行。 2）運(yùn) 管辦負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員開展審核工作，根據(jù)所審核活動的實(shí)際情況和重要性安排審核計劃，并由與審核活動無直接關(guān)聯(lián)的內(nèi)審員進(jìn)行。 4）運(yùn)管辦負(fù)責(zé)組織內(nèi)審員對糾正措施實(shí)施的有效性進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。 過程的監(jiān)視和測量 1）公司 制定程序?qū)\(yùn)行質(zhì)量實(shí)施日常監(jiān)督檢查 ； 2）公司采用適宜的方法對