【正文】 求更大的發(fā)展，全面領(lǐng)先。 我們不斷積極探索新的管理與服務(wù)理念，通過與素有“中國物業(yè)管理第一人”之稱，萬科物業(yè)創(chuàng)始人，連續(xù)兩任中國物業(yè)管理協(xié)會副會長的陳之平先生創(chuàng)辦的深圳之平管理機構(gòu)合作，由深圳之平管理擔綱贏時物業(yè)管理顧問，為宇基物業(yè)在物業(yè)管理、顧客服務(wù)等方面提供全方位支持。 企業(yè)愿景 —— 和諧、熱誠、專業(yè)，不斷超越自我，做到精益求精，打造一流宇基。 科學管理，規(guī)范服務(wù)； 進取創(chuàng)新，住戶滿意。本公司將嚴格遵守法律規(guī)章，提供足夠資源，通過嚴格的培訓、考核和 質(zhì)量改進活動，確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針，以顧客為中心，持續(xù)超越顧客不斷增長的期望。 序號 項目 實施標準 指標 1 維修工程質(zhì)量合格率 分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質(zhì)量。 0 3 火災(zāi)有效控制率 服務(wù)中心實行全員義務(wù)消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全員進行日常巡視 、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并通知服務(wù)中心，以確保小區(qū)消防安全。 1%/月 5 專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率 建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職等培訓，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障員工的素質(zhì)。 95% 7 員工滿意率 按照政策規(guī)定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學習渠道，幫助進行職業(yè)規(guī)劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。 25%以內(nèi) 每半年的管理評審需對以上指標進行評審，根據(jù)評審結(jié)果調(diào)整量化目標 ,以確保滿足客戶需求及企業(yè)發(fā)展的需要。 2 各部門組織結(jié)構(gòu) A. 新組建的部門，由新組建部門擬定組織架構(gòu)報 行政管理 部，由 行政管理 部組織相關(guān)職能部門、公司管理層共同確定其組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行，新部門組織結(jié)構(gòu)自部門成立之日起三十個工作日內(nèi)完成審批手續(xù)。 C. 各部門組織結(jié)構(gòu)圖，由部門、 行政管理 部各存一份。 對公司各項經(jīng)營管理工作之最終結(jié)果負責，對外加強公司與政府職能部門的溝通和聯(lián)系，對內(nèi)培養(yǎng)和開發(fā)公司高級經(jīng)營管理人才，負責任免公司部門主管以上人員并對結(jié)果負責。對公司各級管理人員及各項經(jīng)營管理工作有建議權(quán)和最終評審權(quán)；具體檢查、監(jiān)督、指導各部門日常經(jīng)營管理工作狀況，并使各部門高效、有序、專業(yè)的運作和發(fā)展，并有向各業(yè)務(wù)部門的建議權(quán)和對公司各業(yè)務(wù)部門的最終考核權(quán)。 建立健全企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，使之合理精簡、高效；召集和主持公司例會，及時解決管理中暴露的問題。 負責組織編制企業(yè)年度財務(wù)預算，做好財務(wù)審核監(jiān)督及按相關(guān)權(quán)限任免崗位人員。 定期或不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理。 代表公司參加與政府職能部門、上級主管部門 以及社會各界的會議、溝通、聯(lián)絡(luò)和關(guān)系的保持。 負責公司治安防范管理工作，就管理現(xiàn)狀中不足現(xiàn)象提出整改意見，并落實整改措施；負責公司本部及各業(yè)務(wù)部門的消防管理責任工作并落實和監(jiān)督，為公司治安防范工作第一責任人。負責公司重大質(zhì)量事故的善后處理及事故原因的調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果和擬采取的相應(yīng)措施，報地 產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導，最后負責跟蹤措施之有效性。 負責公司各項費用支出的審批工作并對結(jié)果負責。 負責與外界相關(guān)政府職能部門的溝 通聯(lián)系，保持良好的關(guān)系。 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理日常工作，協(xié)調(diào)部門工作，監(jiān)督各部門認真及時地貫徹落實公司的各項工作決策和指令。 審核各部門工作計劃的落實情況，對未完成工作進行核實并督促落實情況。 負責公司車輛的調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)的審核工作。 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 按照國家統(tǒng)一的會計制度設(shè)置和使用會計科目。 對規(guī)定的會計科目名稱、編號、核算內(nèi)容和對應(yīng)關(guān)系，不得任意改變。 要嚴格審核會計憑證并妥善保管。 按照規(guī)定設(shè)置總賬、明細賬、日記賬。 根據(jù)審核無誤的會計憑證登記賬簿。 按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對帳目、結(jié)賬、編制會計報表。任何人都不得纂改或授意、指使他人篡改會計報表數(shù)字。 按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集， 審查核對，整理立卷，編制目錄， 裝訂成冊，并妥善保管、防止丟失損壞。報送時間為，月度會計報表在月終后十天內(nèi)報告；季度會計報表在季終后十五天內(nèi)報告；年度會計報表在年終后二十天內(nèi)報告。 品質(zhì)管理部 品質(zhì) 經(jīng)理 崗位職責 直接上級：物業(yè) 總 經(jīng)理 直接下級：品質(zhì)專員 管理級別：管理層 負責品質(zhì)管理部的工作，確保各項工作符合公司體系文件和各項管理制度的要求，并向物業(yè)經(jīng)理匯報。 負責審批作業(yè)指導書及表格，審核程序文件，組織和落實有關(guān)更改體系文件審批后的文字打印和發(fā)放、核對工作。 負責審核內(nèi)部質(zhì)量審核計劃、不合格報告及審核報告，維護改善內(nèi)部質(zhì)量審核制度，確保內(nèi)部審核能公正、公平、有效、持續(xù)的開展。 負責處理上訴到公司、媒介和政府機關(guān)的投訴。監(jiān)督業(yè)務(wù)部門對機電設(shè)備的管理情況，審批機電設(shè)備年度檢修計劃并督導實施過程。監(jiān)督、檢 查各部門對不合格報告的糾正情況，驗證糾正預防措施的有效性，親將內(nèi)審結(jié)果及相關(guān)糾正預防措施提交管理評審。 向公司管理層提 出合理化建議。 項目管理部 物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理 崗位職責 直接上級：物業(yè) 總 經(jīng)理 直接下級： 綜合部 主管、 客服部主管、工程部主管、秩序維護部 主管 管理級別：管理層 實行在公司領(lǐng)導下和業(yè)主監(jiān)督下的經(jīng)理負責制，全權(quán)負責物業(yè)管理服務(wù)中心的工作，帶領(lǐng)全體員工努力工作，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 不斷完善和建立科學的管理運作，監(jiān)督和考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢，管理工作高效。 負責社區(qū)文化活動計劃的監(jiān)督，實施及檢查工作，確保社區(qū)文化活動豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。 監(jiān)督檢查公共設(shè)施、機電設(shè)備的維修養(yǎng)護，確保各類機電設(shè)備運作正常，負責公共設(shè)施大、中修計劃及年檢計劃的審核。 作為上東陽光項目消防第一責任人，負責經(jīng)常性的消防宣傳教育工作，每年底組織一次消防實戰(zhàn)演習，并進行有效的評估。 ． 2 綜合 管理 部 綜合部 主管崗位職責 直接上級： 服務(wù)中心經(jīng)理 直接下級： 行政人事專 員、 廚師 、 收費管理 專員、 品質(zhì)管理專 員 管理級別：管理 層 在 服務(wù)中心 經(jīng)理的領(lǐng)導下，根據(jù)公司總體戰(zhàn)略發(fā)展目標的需要和上級公司的政策，貫徹落實適合公司人事、財務(wù)、品質(zhì)政策，保證相關(guān)政策有效推進公司發(fā)展。 依據(jù)公司中長期發(fā)展的經(jīng)營管理目標，擬訂公司年度工作計劃。 負責收集政府頒布的與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的法令、法規(guī)、條例及行業(yè)管理規(guī)定，及時整理并下發(fā)各部門，并按最新要求執(zhí)行。 負責公司法律事務(wù)的協(xié)調(diào)處理，并協(xié)助各部門通過法律途徑追繳各類拖欠款。 負責督導在公司范圍內(nèi)組織實施的質(zhì)量策劃、品質(zhì)監(jiān)控、品質(zhì)保證、品質(zhì)改善以及專業(yè)技術(shù)改善等工作，確保公司整體服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，滿足公司發(fā)展需要。 依據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，組織編制年度固定資產(chǎn)購置計劃和資金收付計劃，跟蹤、分析計劃執(zhí)行情況，保證資金的有效運轉(zhuǎn)。 建立健全經(jīng)濟核算體系，組織、監(jiān)督公司的會計核算和財務(wù)管理、稅務(wù)管理工作，保障公司利益與財產(chǎn)完整。負責審批本部門費用支出。 客戶服務(wù) 部 客服 部主管崗位職責 直接上級：物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理 直接下級： 前臺接待員、客戶助理、清潔綠化管理員 管理 級別：管理層 收 取及審閱項目的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納。 負責對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進行指導 。 協(xié)助經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則。 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告 。 配合客戶服務(wù)助理收繳管理費 。 協(xié)助處理突發(fā)事件 。 執(zhí)行上級所指派之工作。 負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查 。 負責項目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作 。 負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。 每日早上巡視一次配電、設(shè)備房、公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 及時排除設(shè)備故障，尤其是應(yīng)急故障的排除工作。 根據(jù)所管轄設(shè)備的實際運行狀況，提出對設(shè)備的維修養(yǎng)護或技術(shù)發(fā)行方案報經(jīng)理審核并作好零配件的采購計劃。 根據(jù)供配電 技術(shù)人員的專業(yè)技能水平和工作表現(xiàn)，向經(jīng)理提出使用考核意見。 認真學習和推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)計和施工遺留的缺陷 。 監(jiān)督外協(xié)施工，驗收施工質(zhì)量。 負責完成經(jīng)理及經(jīng)理助 理交待的其它各項工作。 負責安防工作的現(xiàn)場管理。 負責計劃并落實護衛(wèi)員軍事訓練及每月一次的考核，從而不斷提高護衛(wèi)員的身體素質(zhì)，增強護衛(wèi)員的凝聚力與戰(zhàn)斗力。 負責每季度的理論考核，以有效地監(jiān)督護衛(wèi)員工作狀態(tài)。 負責每周一次檢查護衛(wèi)員及管理稽查的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，并于每月底根據(jù)日常檢查結(jié)果予以通報。 根據(jù)經(jīng)理安排具體落實夜間查崗計劃，并將查崗結(jié)果予以上報。 總則 公司按照 GB/T190012020ISO9001： 2020 標準要求建立質(zhì)量管理體系，旨在對內(nèi)加強溝通，落實職責，規(guī)范運作，提高整體管理質(zhì)素。 本質(zhì)量管理體系適用于公司各部門質(zhì)量管理全過程的控制。 2．引用標準 A． GB/T190002020ISO90002020《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》 B． GB/T190012020ISO90012020《質(zhì)量管理體系要求》 C．公司《標準、政策法規(guī)一覽表》中列明的政策、法律、法規(guī)、規(guī)章、標準等。 本公司質(zhì)量管理體系文件中的“業(yè)主”、“客戶”與 標準中的“顧客”含義相同。 科學管理、規(guī)范服務(wù)、進取創(chuàng)新、住戶滿意： 宇基 物業(yè)質(zhì)量方針，突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度，細致入微的工作作風和精品意識，要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵銳意進取的活力。 環(huán)境 員 ：為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員 。 客戶 助理 ：為滿足客戶需求，按照公司的制度，上門至客戶家中提供針對性的專項服務(wù)；并接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。 物業(yè)管理前期準備 ：包括物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓、規(guī)章制度的制訂、 物業(yè)管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)管理日常運作階段 ：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務(wù)與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)；業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。 秩序維護 ：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財、物受到損害，給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。 質(zhì)量改進小組活動： 一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來， 運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。 物業(yè)接管驗收： 包 括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標志著物業(yè)正 式接管。 顧客投訴處理率： 成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。 火警有效控制率： 及時、有效地控制火警，避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。 顧客（員工）滿意度 ：是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿意程度的量化值，計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。 突發(fā)事件： 打破正常的管理或服務(wù)秩序，突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。 遺留工程 ：由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。發(fā)生 10000 元以上的直接經(jīng)濟損失或經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。更換率一般超過 30%。更換率一般在 10%— 30%。 房屋本體大修： 主體結(jié)構(gòu)大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程，一般包括：對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝，如上