【正文】 強(qiáng)人力資源管理，通過選拔、培養(yǎng)、運(yùn)用專業(yè)的物業(yè)人，不僅為 xx 物業(yè)的規(guī)范化管理提供了人才保障，滿足了 xx 物業(yè)擴(kuò)張的需要，同時(shí)也給物業(yè)管理行業(yè)和從業(yè)人員帶來了深遠(yuǎn)影響。以及 “團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、創(chuàng)新” 的企業(yè) 精神。 xx 物業(yè)牢牢把握企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的節(jié)奏，摒棄無限度的市場(chǎng)拓展，以“質(zhì)量第一、速度第二”的拓展思想將先進(jìn)企業(yè)經(jīng)營觀念和管理服務(wù)帶到 xx 服務(wù)的每一個(gè)地方。 xx 物業(yè)十分重視計(jì)劃管理，并在實(shí)踐中不斷發(fā)展和完善，已形成相互銜接、相互促進(jìn)的較完整的計(jì)劃管理模式。從計(jì)劃的時(shí)間來看，有中長期發(fā)展計(jì)劃、年度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃。 ? 目標(biāo)與措施相結(jié)合 :xx 編制計(jì)劃，必須做到既有明確的目標(biāo)又有強(qiáng)有力的措施，以保證計(jì)劃的可行性和有效性。 ? 強(qiáng)調(diào) 培訓(xùn)和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展 :在各級(jí)管理者制訂計(jì)劃時(shí)，同時(shí)制訂員工個(gè)人的長遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，從而使之不斷完善和提高，同時(shí)使全體員工將認(rèn)真履行計(jì)劃作為應(yīng)盡的義務(wù)。 ? 配備專職制度建設(shè)人員 :為了對(duì)公司的制度進(jìn)行統(tǒng)一的管理和規(guī)范，做到有計(jì) 劃、系統(tǒng)地推進(jìn)公司的制度建設(shè)，公司設(shè)有專職的制度建設(shè)崗位，負(fù)責(zé)制度建設(shè)的規(guī)劃，制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、頒發(fā)、宣 傳、培訓(xùn)、檢查與考核。包括組織計(jì)劃管理、人力資源管理、行政后勤管理、財(cái)務(wù)管理、檔案信息管理、物業(yè)管理運(yùn)作等各方面程序和規(guī)范，建立了各部門崗位工作指導(dǎo)書、程序文件。 ? 重視制度的宣傳、培訓(xùn)、檢查和考核 :xx十分重視制度的宣傳教育、培訓(xùn)、檢查和考核，公司考評(píng)小組和制度建設(shè)專職人員經(jīng)常對(duì)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，并將檢查結(jié)果納入每月部門和員工的考核系統(tǒng)，促使制度深刻、認(rèn)真的履行。 董事會(huì) 財(cái)務(wù)部 客戶部 工程部 保安部 清潔部 綠化部 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 xx 豪園管理中 心 XX 管理中心 xx 灣管理中 心 xx 管理中心 行政人事部 企劃部 物業(yè)部 工程部 保安部 環(huán)保部 科技園管理中心 客戶部 工程部 保安部 清潔部 綠化部 客戶部 工程部 保安部 清潔部 綠化部 客戶部 工程部 保安部 清潔部 綠化部 客戶部 工程部 保安部 清潔部 綠化部 ? 計(jì)劃目標(biāo)管理 按 xx 物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，對(duì)我司派駐 東莞市氣象局物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 的負(fù)責(zé)項(xiàng)目的各職能管理人員和服務(wù)員明確權(quán)利與責(zé)任，在實(shí)際過程中搞好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)。 —— 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 —— 輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 ? 督導(dǎo)管理 采用 xx 物業(yè)成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 ? 管理運(yùn)作機(jī)制圖 勵(lì)機(jī)制建設(shè) 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 —— 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證物業(yè)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 客戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 —— 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。 ? 通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 ? 管理主管、管理員的每（日）檢查，通過總結(jié)評(píng)比獲取反饋信息。 作建設(shè) 市主管部門 物業(yè)委托方 新聞 媒介 客戶意見調(diào)查程序 意見箱 管理處員工 執(zhí)行結(jié)果 中央監(jiān)控中心 （接收信息，分析處理） 發(fā)布命 ,令 跟蹤檢查 相關(guān)人中執(zhí)行命令 ? 公司對(duì) 東莞市氣象局物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 的管理，每年根據(jù) ISO9001： 2020 質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)客戶滿意 度 、安全和消防隱患處理率、清潔和保安工作達(dá)標(biāo)等做出量化要求。 ? 管理處對(duì)培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。 ? 管理處財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 ? 規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 ? 實(shí)施企業(yè)形象系統(tǒng)。 物業(yè)公司擬在 氣象局物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 的管理中除采用以往的成功經(jīng)驗(yàn)外，將采取計(jì)劃目標(biāo)管理，全面質(zhì)量管理，督導(dǎo)管理和協(xié)調(diào)管理等先進(jìn)的管理方法，根據(jù) ISO9001質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)之要求，探索并逐步走上物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化之路：強(qiáng)調(diào)始終把服務(wù)作為管理工作重心。 . 擬采用的綜合一體化的管理模式： 如果 xx 物業(yè)管理有限公 司能對(duì)該 項(xiàng)目 實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，我們將由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成管理隊(duì)伍，物業(yè)管理方式確定為綜合一體化管理。 如下圖： 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干、高效、一專多能，管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)公司制定的各項(xiàng)管理制度，監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門工作以及對(duì)外（客戶、政府職能部門）的溝通。 ? 負(fù)責(zé)處理各類投訴和公共設(shè)備、設(shè)施等巡查工作。 ? 開展有償服務(wù)。 ? 做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 工作 。 ? 安排和管理進(jìn)入 氣象局物業(yè)項(xiàng)目 的車輛的停放 。 ? 組建好義務(wù)消防隊(duì) ，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)防火宣傳，對(duì)火災(zāi)隱患及時(shí)處理等各項(xiàng)工作 。 ? 對(duì)公 共區(qū)域進(jìn)行不間斷的巡邏，處理突發(fā)性事件，協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作等。 ? 負(fù)責(zé)公共區(qū)域墻面，地面，天花等維修工作，經(jīng)常到各區(qū)域巡回檢查發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)維修，節(jié)約用料。 ? 負(fù)責(zé)房屋日常保養(yǎng)，對(duì)破損部位修繕。 ? 負(fù)責(zé) 垃圾收集和清運(yùn)，污水污物的處理和化糞池的 清理，密封、隔離、消毒，做到不污染環(huán)境，外墻清潔每 1 年一次 (可根據(jù)客戶需要調(diào)整次數(shù) )。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域的 綠化植物的定期施肥、澆水、防治病蟲害、種耕、除草和換盆、培土，并及時(shí)修枝整形、補(bǔ)栽補(bǔ)種，培育、種植苗木的工作。工作流程如下： 日常管理運(yùn)作流程： 日常運(yùn)作階段分為工程管理和綜合服務(wù)。 ◇工程管理是指日常運(yùn)作中的房屋管理、設(shè)施設(shè)備管理和消防管理。 ◇管理處負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、修繕、巡查等管理工作， 有關(guān)流程和標(biāo)準(zhǔn)按《工程工作手冊(cè)》執(zhí)行。 ◇管理處 建立消防中心和能夠應(yīng)急的消防系統(tǒng)，控制細(xì)節(jié)見《保安工作手冊(cè)》。管理 處將日常檢查結(jié)果填寫在相關(guān)記錄上。 ◇管理處執(zhí)行日常保潔、綠化及責(zé)任區(qū)環(huán)境的檢查工作，對(duì)于未達(dá)到要求的，責(zé)成責(zé)任人員及時(shí)完成，見《環(huán)境管理控制程序》。 ◇為應(yīng)付和處理各種突發(fā)事件，管理處編制各種應(yīng)急計(jì)劃并定期演習(xí)，按《緊急狀況控制程序》要求執(zhí)行。 ◇管理處就管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及發(fā)生的安全事故及時(shí)上報(bào)安全工作小組，并及時(shí)整改，妥善處理。 ◇保安人員 24 小時(shí)值班，并做好巡邏、來訪登記、車輛秩序管理及搬出物品的控制等防范工作。 ◇管理處保安部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備巡視，并做好相關(guān)記錄。 ◇管理處在本轄區(qū)內(nèi)配置充足的對(duì)講機(jī)及其它安全管理工作所需的器材。 ◇值班人員如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)通知巡邏崗前往查看、驗(yàn)證。 ◇管理處負(fù)責(zé)消防設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。 ◇公司品質(zhì)管理 部負(fù)責(zé)對(duì)新接的 項(xiàng)目 進(jìn)行實(shí)地考察根據(jù)公共區(qū)域面積、 項(xiàng)目 實(shí)際情況，確定清潔工人數(shù)，清潔設(shè)施的配置，制定清潔標(biāo)準(zhǔn)，編制作業(yè)指導(dǎo)書。如有多次通知不改者，對(duì) 項(xiàng)目 環(huán)境衛(wèi)生有影響的， 進(jìn)行處罰或開除處理。 ◇ 清潔負(fù)責(zé)人 在日常工作中對(duì)清潔工作的監(jiān)督和管理 、 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) ， 嚴(yán)格按 《 清潔 工作 手冊(cè) 》 進(jìn)行操作。 ◇ 根據(jù)花草樹木的長勢(shì)，按照綠化工作程序，綠化工要對(duì)生長不良、肥力不充足的花木適量施肥，提供花木正常生長發(fā)育所需的營養(yǎng)。 ◇ 綠化 技術(shù)員 根據(jù)花木病害發(fā)生規(guī)律， 制定預(yù)防管理措施，防止病蟲害的發(fā)生。 ◇公司品質(zhì)管理 部在每月（季）檢查中要對(duì)花木造型美觀 ， 定期修剪，防止病蟲害等情況進(jìn)行檢查，根據(jù)問題對(duì)管理提出要求，并限期糾正綠化中存在的不合格項(xiàng)。 信息反饋渠道（投訴）處理及時(shí)間 基本要求 ? 接待 客戶 投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實(shí)，記錄清晰，反 饋及時(shí)。 ? 建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。 ? 根據(jù) 客戶 投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理人員，并督促限時(shí)整改。首先，向 客戶 致歉；其次，對(duì)其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得 客戶 的諒解、理解；再次，對(duì)在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處 理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。 ? 若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。 投訴處理的時(shí)間及響應(yīng) ? 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時(shí)開通， 24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 ? 投訴人簽字滿意率 95％以上。 ? 公司“專線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 物業(yè)檔案資料建立和管理 物業(yè)檔案建立的內(nèi)容 ? 東莞市氣象局物業(yè) （項(xiàng)目）資料 ? 客戶 聯(lián)系電話 包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如 部門電話、部門 負(fù)責(zé) 人電話、手機(jī)、呼機(jī)、 Email 地址等。 ? 業(yè)戶反饋資料 包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。 ? 客戶 檔案的歸檔 管理 處將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 ? 客戶 檔案的管理 客戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱 由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由 專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。 在執(zhí)勤過程中，如 遇一些暴力事件，保安人員應(yīng)立即 制止犯罪行為，并報(bào)告安全管理領(lǐng)班 ，通知監(jiān)控室，同時(shí)向物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。監(jiān)控中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗(yàn)。 對(duì)聚眾鬧事者，保安人員要通過疏導(dǎo)、勸說或與事件代表交涉，協(xié)商解決問題的方法，調(diào)解沖突，控制事件擴(kuò)大，以保證 項(xiàng)目 的正常工作，并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)報(bào)告 。同時(shí)，監(jiān)控中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗(yàn)。 處理方式： ? 查驗(yàn)證件，開箱檢查物品。 ? 對(duì)有作案嫌疑人員，送交派出所審查。 ? 增強(qiáng)自律意識(shí)，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。 ? 急救基本藥物齊備。 ? 提醒有關(guān)部門通知各單位緊閉所有門窗，同時(shí)做好防火措施。 ? 密切關(guān)注受災(zāi)情況，及時(shí)將最新信息通報(bào)給上級(jí)。 ? 災(zāi)害來臨期間，員工輪流值班，隨時(shí)做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備。 ? 加大巡查力度，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”，即在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問 題。 ? 及時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)暴風(fēng)驟雨損毀報(bào)告；以最快速度保證災(zāi)后系統(tǒng)恢復(fù)穩(wěn)定工作。 ? 拔打 122報(bào)警，移交交警處理。 ? 記錄肇事車輛車牌號(hào)碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時(shí)報(bào)警處理。 ? 監(jiān)控中心在系統(tǒng)報(bào)警時(shí)立即指揮保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看，如屬誤報(bào)則查明原因，排除故障恢復(fù)正常監(jiān)控狀態(tài)。在不能自救的情況下拔打 119 報(bào)警，并疏散相關(guān)區(qū)域的人員。 ? 消防監(jiān)控中心開放相關(guān)的出入口以利于人員疏散，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控錄像，以備事后調(diào)查火災(zāi)原因。 ? 公用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：公用的上下供水管道、落水管、排污管、 發(fā)電機(jī)系統(tǒng)、 公用及辦公照明、保安監(jiān)控 系統(tǒng) 、 辦公 空調(diào) 系統(tǒng) 、系統(tǒng)設(shè)備、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、 污水處理裝置 、高、低壓配電 、路燈照明 等。 ? 會(huì)務(wù)管理及重大事件的參與，主要包括座椅、花木擺放，茶水準(zhǔn)備、會(huì)議資料