【正文】 業(yè)公司在三年內(nèi)做到一級資質(zhì)，做成深圳的品牌物業(yè)。關(guān)鍵是抓好設(shè)備管理，降低能 耗 ； 具體設(shè)想：立足深圳，練好內(nèi)功、樹立樣板、爭創(chuàng)國優(yōu)、輻射全國、以點(diǎn)帶面、培養(yǎng)骨干、效益同步。 5） 選拔人才 。他們的工作效率也就是公司的效率。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，擬有下列方法： 職位公示、競爭上崗 ： 能者上 、庸者下、平者讓。一些大公司實(shí)施該方法，效果良好，同時(shí)也起到了穩(wěn)定員工隊(duì)伍的目的。 可以想像， 隨著項(xiàng)目的日益增多，將需要大量的有一定管理經(jīng)驗(yàn)和管理能力的管理人員。因?yàn)橐粋€(gè)人從外部招聘，需要一個(gè)長時(shí)期的熟悉和適應(yīng)過程，對公司的制度、企業(yè)文化有一個(gè)消化吸收的過程。為此， 注意在現(xiàn)有人員中，做好人員儲(chǔ)備工作。 6）在已有的基礎(chǔ)上，完善各種管理制度，為提高管理水平打下良好的基礎(chǔ)。為此，需加強(qiáng)質(zhì)量管理部的權(quán)威，對 每月 檢查出的問題，管理處必須要有明確的解決時(shí)間。管理處的獎(jiǎng)金與檢查問題掛鉤。以減少管理處人員對檢查問題的質(zhì)詢。 7） 整合社 會(huì)各種物業(yè)管理資源， 聘請顧問團(tuán)，作為公司發(fā)展的外腦。他們每月或每季到公司進(jìn)行檢查（具體見后）。 二 、繼續(xù)全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系。 在 上次的 檢查中 （ 7 月中旬） ，管理處人員對于體系的運(yùn)作，尚待進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)，明確“說到的要寫到，寫到的要做到，做到的 要記錄，記錄的要檢查”，真正做到件件有回音，事事有記錄 。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式，它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項(xiàng)目。酒店式管理是在實(shí)施專業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上，引入星級酒店管理模式，將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。 管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎(chǔ)上，設(shè)服務(wù)中心，實(shí)行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。如：管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》；細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說明；《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出，業(yè)戶可以一冊在手，盡享星級酒店尊貴服務(wù)。 為此， 將全面推行酒店式管理模式，提高項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。 其著眼點(diǎn)是將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實(shí)踐中去，使業(yè)主物業(yè)使用人通過酒店式的物業(yè)管理，真正體會(huì)完美 的服務(wù)及精湛的管理。 (二 ) 憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，延長其使用年限，在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時(shí)，更充分體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值。 (2) 樹立意識(shí)： 充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客（而“顧客是上帝”），全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處，每一個(gè)管理人員與服務(wù)人員都是代表 締之美 物管形象的愛心天使；“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。 (4) 資源支持： 在服務(wù)硬件設(shè)施相對不足的情況下，體現(xiàn)“酒店式”主要靠對人的服務(wù)之細(xì)膩與深入了，那么直接對客服務(wù)的必須是培訓(xùn)有素的服務(wù)從業(yè)人員；同時(shí)“管理以人為本”不能僅僅是口號，卓越的對內(nèi)服務(wù)才能造就卓越的對外服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜 單式系列特色服務(wù)”，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè) 人 員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。根據(jù) 科技園辦公 大廈物業(yè)的檔次，可以采用以下酒店式服務(wù)項(xiàng)目： (1) 預(yù)約洗衣服務(wù)； (2) 設(shè)臵為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心 （旅游等） ； (3) 來 深圳 親友導(dǎo)游服務(wù)； (4) 預(yù)約接機(jī)、車服務(wù)； (5) 留言服務(wù)等。酒店業(yè)是整個(gè)服社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 11 務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里 可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。 締之美 物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)， 24 小時(shí)服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大堂里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。 三、 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。只有在酒店里，客人的投訴或需求是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 1〈 0 〉。 四、 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí) 行科學(xué)化管理。而酒社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 12 店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間 、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給 顧客 ，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此， 締之美 物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營策劃部、辦公室等組織專門人才，在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作，全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施： (1) 人力資源部從員工進(jìn)公司開始嚴(yán)格把關(guān)，不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才，予以錄用； (2) 培訓(xùn)部對進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn)，包括紀(jì)律說明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等； (3) 聘請專業(yè)人士針對在職員工遇到的實(shí)際問題，進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn)； (4) 管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查，公司各專業(yè)部門每兩周組織專業(yè)周檢，質(zhì)量管理部每月組織樓檢，檢查物業(yè)管理實(shí)際情況，參照公司各項(xiàng)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改； (5) 公司上下每位員工、每個(gè)部門都定期進(jìn)行工作總結(jié)，鼓勵(lì)提出合理化意見，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。 顧問團(tuán)從簽約之日起， 一 年內(nèi)每個(gè)月以樓檢的形式對該項(xiàng)目進(jìn)行診斷指導(dǎo) (包括對顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面 )，并提出整改建議及方案。大廈文明整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，使 科技園辦公 大廈業(yè)主形成環(huán)保意識(shí)。回歸自然同時(shí)熱愛生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心 他人，長幼有序而又平等溝通。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)臵和各類員工的配備，均以提高 科技園辦公 大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。 改革創(chuàng)新的原則。 精干高效的原則。 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 14 因事設(shè)人的原則。 第第 三三 章章 各各 專專 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 第一節(jié) 管理機(jī)構(gòu)組建及人員配備建議 一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)臵 為保證 科技園辦公 大廈的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保 締之美 物業(yè) ISO9000 體系、酒店式物業(yè)管理在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施。 環(huán)境管理部 安全保衛(wèi) 消防管理 車場管理 工程維護(hù) 清潔監(jiān)控 科技園大廈管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)部 前臺(tái)接待 故障保修 投訴處理 業(yè)主檔案 社區(qū)文化 行政事務(wù)部 員工培訓(xùn) 員工福利 后勤采購 內(nèi)部文件 物資發(fā)放 財(cái)務(wù)核算部 財(cái)務(wù)管理 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 15 管理處共設(shè)客戶服務(wù)部、行政事務(wù)部、環(huán)境管理部和財(cái)務(wù)核算部，各部門工作范圍簡介如下： 1） 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)前臺(tái)咨詢待客、處理投訴、故障報(bào)修、檔案管理和特色服務(wù)等工作；會(huì)務(wù)的組織安排；社區(qū)文化活動(dòng)等。 3） 環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)、車場管理、工程維修、設(shè)備運(yùn)行、清潔監(jiān)控、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、外墻及玻璃幕墻的清洗，如大理石翻新、晶面處理、樓宇保養(yǎng)、高空外墻（包括玻璃幕墻）清洗、地板打蠟養(yǎng)護(hù)等。 二、管理運(yùn)作模式的輸入 一、 自我約束機(jī)制 締之美 物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了 自覺 自律的要求。 二、 公司信息反饋機(jī)制 參照 ISO90042 管理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機(jī)制 ,以不斷提高管理社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 16 質(zhì)量、服務(wù)水平 ,并不斷提升品牌。在 科技園辦公 大廈項(xiàng)目中，我們將參照 已成功的物業(yè)公司 的信息反饋模式，建立適合 科技園辦公 大廈管理的內(nèi)部信息反饋機(jī)制。 客人有任何需求，直接通知客戶服務(wù)部。 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 17 為了確保服務(wù)質(zhì)量，公司 要 建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系： 管理 處 日檢 專業(yè)部門不定期檢查 內(nèi)部檢查 公司質(zhì)管部定期檢查 一季度一次的突擊檢查 檢查監(jiān)督體系 一年一次業(yè)主及物業(yè) 使用人意見滿意 度 統(tǒng)計(jì) 外部檢查 政府的各種考評 (五 )專業(yè)化運(yùn)作 為切實(shí)保證 科技園辦公 大廈的高檔物業(yè)管理，根據(jù) 多年的 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擬對部分專業(yè)性強(qiáng)、 技術(shù)含量高的物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)施分包管理， 擬在物業(yè)公司內(nèi)部成立設(shè)備管理服務(wù)中心（發(fā)電機(jī)組、空調(diào)組、弱電組、強(qiáng)電組）， 派駐管理處工作，負(fù)責(zé)周圍一片的相應(yīng)設(shè)備管理維修保養(yǎng)工作。由專業(yè)公司的專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)， 從實(shí)踐來看，從專業(yè)化方面來講，可大幅度提高設(shè)備管理的效率，提高設(shè)備完好率。 三、管理規(guī)章制度 （一） 公 共 制度 1） 用戶公約 2） 用戶公約簽約頁 3） 用戶手冊 4） 文明公約 5） 業(yè)主 （物業(yè)使用人）信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)管理辦法 6） 戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其它懸掛物品的管理辦法 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 18 7） 業(yè)主（物業(yè)使用人）批量進(jìn)貨管理辦法 8） 臨時(shí)用電管理規(guī)定 9） 公共照明的管理辦法 10） 摩托車、自行車管理規(guī)定 11） 科技園辦公 大廈客梯、扶梯、貨梯的管理辦法 12） 火警、匪警報(bào)警裝臵的使用方法及應(yīng)急辦法 13） 營業(yè)性停車場管理規(guī)定 14） 政府社會(huì)治安綜合治理?xiàng)l例 （二） 崗位職責(zé) 1) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 2) 管理處副經(jīng)理崗位職責(zé) 3) 服務(wù)中心職責(zé) 4) 服務(wù)中心接待員崗位職責(zé) 5) 人事培訓(xùn)崗職責(zé) 6) 人事培訓(xùn)助理員崗位職責(zé) 7) 財(cái)務(wù)部職責(zé) 8) 財(cái)務(wù)主 任崗位職責(zé) 9) 出納員崗位職責(zé) 10) 檔案室職責(zé) 11) 檔案室資料員崗位職責(zé) 12) 工程部職責(zé) 13) 工程部主任崗位職責(zé) 14) 工程技術(shù)助理員崗位職責(zé) 15) 安全護(hù)衛(wèi)主任職責(zé) 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 19 16) 安全護(hù)衛(wèi)助理員崗位職責(zé) 17) 環(huán)境園林崗職責(zé) 18) 環(huán)境園林助理員崗位職責(zé)