【正文】 和使用人提供周到細致的服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主 及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。 早在 90 年代中期， 深圳地區(qū)就 開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐，并在多個項目成功實施，取得了寶貴的經(jīng)驗。 三 、全程導入酒店式物業(yè)管理模式，寓管理于精細服務(wù)之中。 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 8 作為 長期從事 ISO9000 質(zhì)量管理體系工作的人員，對通過多年的實際運作的經(jīng)驗，將體系的精髓結(jié)合公司的實際情況， 結(jié)合市場開拓過程中的需要，在 科技園辦公 大廈實際管理過程中繼續(xù)導入。并提供工作建議。顧問團成員 （ 3 至 5 人） 從深圳地區(qū)物業(yè)管理專家?guī)炖镞x擇。 通過不斷的改進，達到服務(wù)和管理水平不斷提高。 同時，加強質(zhì)量管理部人員的力量，人員應該是技術(shù)最強、服務(wù)程序最熟悉的人員。 未及時解決的，須說明原因。 提高管理水平，是一個漸進的過程。從獻言建策始，以培訓進一步提高管理知識和管理技能，做好充分的人力儲備工作。因此，從內(nèi)部人員中選拔，就可以有效地縮短適應時間。這些人員注定將從公司目前內(nèi)部人員中選拔。 建立一個職業(yè)經(jīng)理人隊伍：目標是專業(yè)化、程序化、標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。對于公司內(nèi)部欲提拔的人員，實施競爭上崗（職位、待遇、工作目標要求），使人才脫穎而出。只有創(chuàng)造一個人才輩出的環(huán)境，才能將公司做強。人才是做好任何工作的基礎(chǔ)。 實施“ 104110”工程（ 一年內(nèi)拓展項目達到 4 個、 一年內(nèi)達到二級社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 7 資質(zhì)、二年內(nèi)有一個管理處達到省優(yōu)、） 拓展設(shè)想： 將拓展人員待遇與拓展項目掛鉤，以回款額支付獎金；分區(qū)域、分地段設(shè)立拓展人員，跟蹤項目，加強對招投標工作的管理，達到標準化、規(guī)范化。 具體講： 堅持做收益性物業(yè)的基本思路：收益性物業(yè)收入穩(wěn)定、效益好，管理相對小區(qū)而言，接待量及投訴量相對較小?；诖?，要大力引進拓展人才，從制度上、從經(jīng)濟上給予鼓勵，公司在人財物上給予傾斜。只有做大做強，才能吸引更多潛在客戶、才能在社會上形成強大的引力磁場。通過該渠道，收集員工的建言獻策，供今后工作的 有利 參考。從理念來講，只有滿意的員工才能有滿意的顧客。（公司本部、管理處及走訪客戶）。 一、 為實現(xiàn) 上述 工作目標， 提出 具體的 工作 構(gòu)想及 步驟： 總體工作思路：以建章立制為基礎(chǔ)、以 以培訓為前提、以管理為核心、以服務(wù)為宗旨、以經(jīng)營為手段、以效益為目的，降能減耗， 不斷提高綜合管理水平。同時作為 所 拓展項目的參觀考察基地。爭取在 三 年內(nèi)達到國優(yōu)考評標準 。爭取將公司做大做強，在管理面積、經(jīng)濟效 益上，進入到深圳地區(qū)大管理商的行列，樹立起締之美的物業(yè)品牌。公司目前的管理資質(zhì)等級為三級。公司員工達到 300 余人。 四、項目定位 根據(jù) 科技園辦公 大廈的項目特點，提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位： ? 安全舒適：通過提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)創(chuàng)造安全舒適的生活和工作環(huán)境； 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 5 ? 現(xiàn)代高效：展示智能化、現(xiàn)代化 的物業(yè)管理， 方便 顧客 ，營造優(yōu)美環(huán)境； 五、管理理念 以五心為基礎(chǔ)，創(chuàng)造 安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴 、方便的工作環(huán)境； 六、管理方針 追求完美、持續(xù)創(chuàng)新 第第 二二 章章 設(shè)設(shè) 想想 與與 步步 驟驟 締之美 物業(yè)經(jīng)過多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式 ，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。 締之美 物業(yè)公司顧問 團 將根據(jù) 科技園辦公 大廈實地及相關(guān)情況的考察，依據(jù)其本身的特點提煉管理的優(yōu)勢，指出存在缺陷，并制定物業(yè)管理整改建議及方案，使其既符合 締之美 物業(yè)管理模式的一般性又契合物業(yè)自身 的特殊性。因此，應根據(jù)不同的需求層次來實施高品質(zhì)、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)。 三、客戶分析 科技園辦公 大廈的客戶群 為 艾默生公司 ，其中客戶群普遍素質(zhì)較高 、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。 因此對于物業(yè)管理服務(wù)的總體要求是： ? 創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的辦公環(huán)境； ? 提供生活、商務(wù)等全方位的服務(wù)，以滿足 外資企業(yè)內(nèi) 各層次使用人的需求； ? 關(guān)注樓宇價值， 確保大廈機電（中央空調(diào)、電梯等）設(shè)備設(shè)施的正常使用 。 為外資企業(yè)艾 默 生公社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 4 司獨家使用。 總計有一類設(shè)備、二類設(shè)備 臺套。 科技園辦公大廈由 公司開發(fā) 。 停車場具有停車位 個。本大廈于 1994 年年底 開工 ，竣工時間是在 1996 年年底?，F(xiàn)為 外資企業(yè)艾默生公司 作為辦 公樓使用 。 明確服務(wù)標準后，具體的人員配備，見下表。三、物業(yè)管理服務(wù)，按服務(wù)級別，國家規(guī)定了從一級到三級。 但是，從現(xiàn)實情況來看，這將是個長期的過程。拖欠不交物業(yè)管理費。 三 、管理風險：部分村民，沒有花錢買服務(wù)的意識，對物業(yè)管理中的收費行為不理解，甚至有可能采取抵制態(tài)度。 九祥嶺村巷多面廣，布局分散、規(guī)劃落后，不是統(tǒng)一有序的規(guī)劃良好的小區(qū)，很難形成有效監(jiān)控。 該村現(xiàn)缺乏統(tǒng) 一有效管理，現(xiàn)有管理是本村委自治管理，缺乏相應管理經(jīng)驗，在社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 3 管理方面存在很大局限性，容易推諉扯皮，甚至于有一些問題久拖不決。努力達到安全文明小區(qū)標準，在南山區(qū)及深圳市起到城中村改造示范樣板的標桿作用。 深圳市東駿鵬物業(yè)管理公司，為了積極響應深圳市政府城中村整治工程，準備對九祥嶺村進行規(guī)范的物業(yè)管理，力爭在治安秩序、衛(wèi)生環(huán)境、房屋出租、人員管理、交通車輛、消防安全等方面達到一種長期規(guī)范、安寧和諧、穩(wěn)定發(fā)展的目標。 由于出租房屋較多，且每棟樓房自成一體，村里外出道路眾多，轄區(qū)內(nèi)人員結(jié)構(gòu)復雜，各類刑事案件時有發(fā)生，社會秩序及治安秩序相對比較復雜。東至大沙河，西靠沙河西路，北面是占地近萬平方社的荔枝林，南鄰天虹、 萬聯(lián)購物商場。 東東 駿駿 鵬鵬 物物 業(yè)業(yè) 公公 司司 （（ 社社 區(qū)區(qū) 類類 ）） 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 以以 九九 祥祥 嶺嶺 為為 切切 入入 點點 精心 服務(wù) 美好 生活 深圳市 東駿鵬 物業(yè)管理有限公司 二零零 六 年 九 月 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 1 方方 案案 目目 錄錄 第第 一一 章章 項項 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 2 第第 二二 章章 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 設(shè)設(shè) 想想 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 4 第第 三三 章章 各各 專專 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 13 第第 一一 節(jié)節(jié) 管管 理理 機機 構(gòu)構(gòu) 組組 建建 及及 人人 員員 配配 備備 建建 議議 第第 二二 節(jié)節(jié) 房房 屋屋 建建 筑筑 與與 公公 用用 設(shè)設(shè) 施施 管管 理理 維維 護護 方方 案案 第第 三三 節(jié)節(jié) 公公 共共 機機 電電 設(shè)設(shè) 備備 系系 統(tǒng)統(tǒng) 維維 修修 與與 保保 養(yǎng)養(yǎng) 方方 案案 第第 四四 節(jié)節(jié) 清清 潔潔 、 環(huán)環(huán) 保保 與與 綠綠 化化 方方 案案 第第 五五 節(jié)節(jié) 安安 全全 消消 防防 、 車車 輛輛 管管 理理 方方 案案 第第 六六 節(jié)節(jié) 社社 區(qū)區(qū) 文文 化化 建建 設(shè)設(shè) 方方 案案 第第 四四 章章 各各 項項 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 樓樓 檢檢 標標 準準 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 51 第第 五五 章章 人人 員員 培培 訓訓 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 72 附附 件件 ：： 顧顧 問問 工工 作作 概概 述述 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 75 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 2 第第 一一 章章 項項 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 一、項目概況 九祥嶺村地處西麗鎮(zhèn)中心地帶，占地面積約 87500 平方米，周邊交通便利，商業(yè)氣氛活躍。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。其分為東西兩片。轄區(qū)內(nèi)房屋 240 棟，出租屋 3893 間，暫住人口 9767 人，常住人口 612 人，業(yè)主戶數(shù) 238 戶。打架斗毆、賣淫嫖娼、兩搶兩盜等丑惡現(xiàn)象屢禁不止。最終實現(xiàn)九 祥嶺社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的完美統(tǒng)一，使之成為頗具特色的安全村、文明村 。 物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍為：設(shè)施和設(shè)備方面：管理好現(xiàn)有的公共設(shè)施和公共設(shè)備 ；對于 二、九祥嶺村現(xiàn)存的主要問題和難點： 由于九祥嶺村缺乏統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，現(xiàn)有建筑雜亂無章，各物業(yè)建筑時間不一致，配套設(shè)施缺乏并老化，致使污水橫流、外溢，管道跑水、私拉亂接，違章搭建等問題時有發(fā)生；居民生活環(huán)境較差，給物業(yè)管理工作帶來一定難度 。陷入一種越亂越管理不好的惡性循環(huán)。且現(xiàn)有租客普遍存在“二房東多房東”的狀況 ，加劇了物業(yè)管理的難度。只看到眼前經(jīng)濟利益，不能正確認識物業(yè)管理給小區(qū)環(huán)境及房屋建筑帶來的好處，以及房租上升 帶來的切實的好處。 由此，物業(yè)管理公司必須通過扎實的工作，切實達到社會治安、環(huán)境的切實好轉(zhuǎn)，使村民感受到切實的好處，消防疑慮，達到雙贏。物業(yè)公司必須有充分的思想準備。由于收費的不同，從九祥嶺來看，只有 元 /平米，因此，定義為三級物業(yè)管理服務(wù)標準。 從由于 科技園辦公 大廈位于 深圳 市科技園內(nèi) ， 是原華為公司在科技園內(nèi)的辦公樓。項目總占地面積 平方米，設(shè)計建筑面積 平方米，容積率 ，綠化率 ％ 。目前大廈 共有 層，有 層地下室， 1－ 層為大開間寫字樓， 層為技術(shù)層，大廈配套設(shè)施較齊全。綠化面積為 平方米。 大廈內(nèi) 設(shè)備包括電梯 臺 ； 生活水泵 臺 ； 配電柜 個 ； 中央空調(diào) 臺，計 冷噸。 二、服務(wù)需求 科 技園辦公 大廈 為純寫字樓 ， 集辦公 、 生產(chǎn) 、試驗室 于一體。國際化辦公環(huán)境要求高。 ? 爭創(chuàng)品牌，在締之美物業(yè)管理公司內(nèi)第一個達到國優(yōu)標準，并在三年內(nèi)通過檢查組的國優(yōu)檢查，獲得國優(yōu)稱號。不同客戶的不同需求增大了項目管理的難度。 科技園辦公 大廈現(xiàn)管理商 深圳 締之美物業(yè)公司 已進駐管理，并已達到相應物業(yè)管理標準 。 今后顧問 團 將在 提高經(jīng)濟效益及提高物業(yè)管理水準上 予以 協(xié)助指導。 目前共在廣東地區(qū)擁有 8 個管理處，管理面積達到 20 余萬平方米。其中中級職稱以上管理干部達到 人。 公司 近期 的工作計劃 和發(fā)展目標（擬） ，包括下面幾點： 通過 與深圳市國土資源與房地產(chǎn)管理局的溝通 工作，爭取 將 物業(yè)管理資質(zhì)等級 從三級 達到二級； 積極拓展管理項目 （寫字樓、工廠，適當考慮有效益的高層住宅） ，采取各種措施，鼓勵員工通過各種渠道，收集、跟蹤在建項目、網(wǎng)上、報 紙上公開招標的物業(yè)管理項目。 在所屬 8 個管理處中，做出一個管理樣板 項目 （科技園大廈） ，通過區(qū)優(yōu)、市優(yōu)考評工作。通過該樣板項目的展示， 為社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 6 拓展全國市場打下良好的基礎(chǔ)。 穩(wěn)定員工隊伍，進一步提高員工素質(zhì)，培養(yǎng) 一支有職業(yè)道德的專業(yè)化強的職業(yè)經(jīng)理人隊伍。 1） 調(diào)查了解情況 ： 安排時間約為 15 天左右。以便熟悉公司管理制度（財務(wù)、工程、人事、品質(zhì)、采購等）、了解公司運作、 以及 目前的項目拓展 現(xiàn)狀 ； 2） 征求業(yè)主意見，找出 服務(wù)及管理的 不足， 分析原因， 采取 有 效措施予以改進； 3） 開展今年的員工滿意度調(diào)查：征求員工意見。 員工處于第一線， 天天接觸顧客，對顧客的需求有切身的體會，也 有對改進服務(wù)工作的想法。 4） 擴大管理面積 ，從經(jīng)濟學上來講，可以有效地降低邊際成本，從而相對提高管理效益。到了一定規(guī)模，結(jié)果是項目來找物業(yè)公司。 項目拓展思路：對已有的項目做精、做強；對發(fā)展的項目做大、做成規(guī)模，爭取將物