【正文】 運(yùn)作 △ ▲ ▲ △ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 7． 6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 △ △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ 8． 1 策劃 ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ 8． 2 監(jiān)視和測(cè)量 △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ 8． 3 不合格品控制 △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ 8． 4 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ 8． 5 改進(jìn) △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲主要職能 △相關(guān)職能 4． 0 質(zhì)量管理體系 1 目的 說明對(duì)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。 3 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理 a）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系； b）批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。 3． 3 綜合部 a）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行； b）負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量 管理體系文件。為此應(yīng)做到下述要求： a）公司為質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過程可以是從識(shí)別顧客需求到顧客評(píng)價(jià)的大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過程，如管理評(píng)審過程，人員培訓(xùn)過程，服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)過程等； b）明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān) 系，通過識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過程進(jìn)行管理； c）對(duì)過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)； d）對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。 4． 2． 1 按照 GB/T 19001— 2020 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文件，以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 4． 2． 4 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜 性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 4． 2． 6 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。 2 范圍 適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。 3． 2 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)、各部門工作手冊(cè)。 3． 4 綜合部 負(fù)責(zé)組織對(duì)體系文件的管理、控制。 3． 6 工程部負(fù)責(zé)工程技術(shù)類文件的管理、控制。 4 程序 4． 1 文件分類及保管 4． 1． 1 質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有服務(wù)過程控制的程序文件），由 綜合部 備案保存。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。 4． 2 文件的編號(hào) 4． 2． 1 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào) a）質(zhì)量手冊(cè)：公司名稱代號(hào) SC年號(hào)，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分； 例如： HDSC2020，表示公司質(zhì)量手冊(cè) 2020 版； b）質(zhì)量記錄：公司名稱代號(hào) 主管部門代號(hào) 記錄編號(hào)，例如： HDZG01，表示 綜合部 的第 1 個(gè)質(zhì)量記錄文件； c）各部門其他質(zhì)量文件：部門代號(hào) 文件順序號(hào) 年號(hào)，例如： GL052020，表示管理部于 2020 年發(fā)放的第 5 號(hào)文件。 4． 3 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)。 綜合部 應(yīng) 保留文件更改內(nèi)容的記錄； b）其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。 4． 6 文件的領(lǐng)用 a）文件使用者應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用； b）因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件；丟失補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予 新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效，發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。 綜合部 每季度對(duì)各部門文件保管情況進(jìn)行檢查； c）對(duì)受控文件，各部門資料員應(yīng)及時(shí)填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。 4． 7． 2 文件的作廢與銷毀 a）所有失效或作廢文件由相關(guān)部門資料員及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用； b）為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)； c）對(duì)要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請(qǐng)》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由 綜合部 授權(quán)相關(guān)部門銷毀。復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。 4． 8． 2 綜合部 負(fù)責(zé)收集相關(guān)國家、行業(yè)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 4． 9 根據(jù)必要性， 綜合部 組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管 理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行 4． 5 條款規(guī)定。 4． 11 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。 5 相關(guān)文件 5． 1 《質(zhì)量記錄控制程序》。 6 質(zhì)量記錄 6． 1 《文件發(fā)放、回收記錄》。 6． 3 《部門受控文件清單》。 6． 5 《文件銷毀申請(qǐng)》。 2 范圍 適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。 3． 2 各部門資料員負(fù)責(zé) 收集、整理、保管本部門的質(zhì)量記錄。 3． 4 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的質(zhì)量記錄格式。 4． 2 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào) 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。 4． 3． 2 如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對(duì)于保存一年以上的記錄交檔案室保存。各部門應(yīng)將本部門使用的《質(zhì)量記錄清單》作為部門工作手冊(cè)的附錄，并匯總本部門的質(zhì)量記錄原始樣本。 4． 5 質(zhì)量記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制 a）各部門填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，向 綜合部 領(lǐng)用所需記錄空白表； b）各部門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由記錄管理人登記備案。 4． 7 記錄格式 4． 7． 1 各部門的質(zhì)量記錄格式，由各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制，部門經(jīng)理審批，交 綜合部 備案。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》。 6． 2 《文件發(fā)放、回 收記錄》。 6． 4 《文件銷毀申請(qǐng)》。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見《質(zhì)量方針》和《管理策劃控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源 管理》的規(guī)定。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。 確保 已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b. 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 安全：通過我們持續(xù)的努力，使業(yè)主、住戶長住久安。 便利：通過我們持續(xù)的努力，使業(yè)主、住戶感受到方便、舒適。 2 本方針與公司總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分。 3 本方針為制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在 此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。 5 公司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 5． 2 管理策劃控制程序 1 目的 對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管 理體系策劃。 3 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 3． 3 綜合部 負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 4 程序 4． 1 質(zhì) 量目標(biāo) 4． 1． 1 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：業(yè)主、住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率每季度平均應(yīng)達(dá)到： 96%。 各部門應(yīng)在部門工作手冊(cè)中 對(duì)上述要求進(jìn)一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。 4． 2 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃： a）按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化； c）公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化； d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 4． 3 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。 4． 4 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a）應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b）已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 4． 5． 2 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 4． 6． 2 綜合部 對(duì)質(zhì)量策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》報(bào)告總經(jīng)理。 4． 7 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由 綜合部 負(fù)責(zé)存檔保存。 5． 2 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。 6． 2 《各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。 5． 3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 1 目的 對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。 3 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理 a. 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司全體成員傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 b. 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)和程序文件； c. 主持管理評(píng)審； d. 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備； e. 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)； f．負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議； e. 負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h. 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司特殊合同的審批； i. 負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批； j. 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； k. 完成上級(jí)董事會(huì)，董事長授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)； b. 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持； c. 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求； d. 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督考核各部門物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； e．代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)； f．對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，針對(duì)存在的問題采取改進(jìn)措施并實(shí)行監(jiān)督檢查； e. 負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作； h. 負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各 項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。 管理處主任 a．確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、使業(yè)主和住戶滿意； b．與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系； c．負(fù)責(zé)常規(guī)合同的簽訂和管理；