【正文】 分”中明確了識(shí)別和控制管理方法。2） 文件得到批準(zhǔn)后，必要時(shí)進(jìn)行修改，并再次得到批準(zhǔn)。4） 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件。6） 確保與各自有關(guān)的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。 公司質(zhì)量體系文件是指質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格記錄、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量報(bào)告及與質(zhì)量體系有關(guān)的軟盤、光盤等文件。，內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍、程序文件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊?、過程順序和相互關(guān)系的描述。 作業(yè)指導(dǎo)書是對(duì)公司有關(guān)活動(dòng)具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進(jìn)行控制的描述。 。與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的記錄均應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)予以保持，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 質(zhì)量記錄的作用是提供驗(yàn)證的證據(jù)，所以質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)準(zhǔn)確、完善、及時(shí)。 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、檢索、防護(hù)、保存期限和處理操作程序具體見《質(zhì)量記錄控制程序》。2） 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。4） 確?？色@得充分的資源。同時(shí)，公司最高管理者還將會(huì)采取下列具有非常意義的措施：1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望。公司應(yīng)圍繞和滿足相關(guān)方的需求和期望來制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略和策略。最高管理者應(yīng)通過頒布質(zhì)量方針來描繪公司總的發(fā)展方向和質(zhì)量意圖。最高管理者應(yīng)制定可測(cè)量的，經(jīng)過努力可實(shí)現(xiàn)并使公司獲益的質(zhì)量目標(biāo)。5） 建立信任、消除憂慮。為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。最高管理者應(yīng)要求責(zé)任部門定期評(píng)估員工的能力業(yè)績(jī)，利用激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。最高管理者還應(yīng)持續(xù)地對(duì)公司員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德的教育，使他們能積極地參與與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。 最高管理者應(yīng)評(píng)估公司的活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實(shí)施。 相關(guān)文件 《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》 QMS管理職責(zé)ZHPM 5．2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) B/0 1/15．2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總則最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為公司要求并予以滿足。為此，最高管理者應(yīng)：1） 確定顧客的需求和期望商務(wù)部通過市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，質(zhì)管部通過進(jìn)行顧客滿意率的調(diào)查及管理處與顧客的直接接觸，來了解和確定顧客的需求和期望。2）將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求要求包括管理項(xiàng)目最終要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等；要求也會(huì)涉及到對(duì)物業(yè)、過程和體系的固有特性的要求（如房屋的外觀、環(huán)境）以及賦予特性的要求（如管理費(fèi)價(jià)格、入伙時(shí)間等）。3）使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足公司應(yīng)通過建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系使要求得到滿足。 因顧客的期望和需求會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)化、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而進(jìn)行修訂，所以公司轉(zhuǎn)化成的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之而更新。2） 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。4） 在公司的各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。 要素概述 最高管理者在制定質(zhì)量方針的過程中應(yīng)考慮質(zhì)量方針的內(nèi)容及方針的實(shí)施問題。質(zhì)量方針在內(nèi)容上：1） 應(yīng)與公司的總體發(fā)展方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，而且應(yīng)該是公司發(fā)展方向的一部分。3） 應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾。4） 應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，且便于質(zhì)量目標(biāo)依此而逐層展開，逐層分解。 公司還應(yīng)在管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)其修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。 相關(guān)文件本手冊(cè)07章節(jié)QMS管理職責(zé)ZHPM 質(zhì)量目標(biāo) B/0 1/1 質(zhì)量目標(biāo) 總則最高管理者應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足顧客要求所需的內(nèi)容和對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化和可測(cè)量。2） 滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動(dòng)等。2） 設(shè)定時(shí)應(yīng)考慮市場(chǎng)當(dāng)前和未來的需要，還應(yīng)考慮公司當(dāng)前管理服務(wù)的質(zhì)量及顧客滿意的狀況。 質(zhì)量目標(biāo)的分解質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到公司與質(zhì)量體系有關(guān)的各職能部門及層次中，相關(guān)職能和層次的員工應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。 相關(guān)文件 《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》QMS管理職責(zé)ZHPM 5．4．2 質(zhì)量管理體系策劃 B/0 1/15．4．2 質(zhì)量管理體系策劃 總則最高管理者應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。2） 所需的資源。 要素概述 本章節(jié)的質(zhì)量策劃是指為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)而實(shí)現(xiàn)的管理性策劃，它包括以下內(nèi)容：1） 策劃質(zhì)量管理體系的過程。2） 最高管理者應(yīng)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程中應(yīng)投入的資源，并有計(jì)劃地提供。根據(jù)檢測(cè)和評(píng)價(jià)的結(jié)果確定某一過程或工作需要改進(jìn)。 質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)形成文件，質(zhì)量策劃的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，且對(duì)更改引起的其它活動(dòng)或工作過程的變化作出適當(dāng)?shù)呐卸?，并采取相?yīng)的措施，以確保質(zhì)量體系的完整性。a) 公司組織架構(gòu)圖b) 公司領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和權(quán)限c) 部門職責(zé)和權(quán)限2．0 要素概況2．1 內(nèi)部溝通最高管理者確保在各級(jí)機(jī)構(gòu)及全體員工之間就實(shí)施質(zhì)量管理體系的過程及有效性進(jìn)行溝通。2．2 部門職責(zé)和權(quán)限本公司的質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)見《**物業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖》，當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，要按文件修改控制的有關(guān)程序及時(shí)更新該圖。商務(wù)管理部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為商務(wù)部；酒店商管部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為商管部；工程管理部在質(zhì)量體系文件中可簡(jiǎn)稱為工程部；5．5組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)B/0 2/12副總經(jīng)理總會(huì)計(jì)師副總經(jīng)理企業(yè)發(fā)展策劃部清潔綠化部安保部商務(wù)部助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總經(jīng)理酒店商管部工程部信息中心質(zhì)量管理部財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)部清洗公司電梯公司樓宇科技辦公室教育培訓(xùn)部人力資源部社區(qū)文化部總 經(jīng) 理董 事 會(huì)**物業(yè)組織架構(gòu)圖QMS管理職責(zé)ZHPM 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 3/12 職責(zé)和權(quán)限的描述下面對(duì)企業(yè)的公司領(lǐng)導(dǎo)和各職能單位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行描述。2）負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)。4）負(fù)責(zé)提出公司經(jīng)營管理決策建議，組織討論公司財(cái)務(wù)預(yù)決算，提交董事會(huì)批準(zhǔn)。6）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與上級(jí)公司的關(guān)系，開展和參與公司重要公關(guān)活動(dòng)。8）負(fù)責(zé)公司非生產(chǎn)性支出的審批。10）負(fù)責(zé)任命管理者代表和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、年度審核計(jì)劃和管理評(píng)審計(jì)劃。 副總經(jīng)理兼管理者代表1）負(fù)責(zé)公司專業(yè)業(yè)務(wù)的全面領(lǐng)導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部、企業(yè)發(fā)展策劃部的直接領(lǐng)導(dǎo)工作。3）負(fù)責(zé)公司管理者代表工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作，保持和改進(jìn)。5）負(fù)責(zé)對(duì)公司發(fā)展的戰(zhàn)略、運(yùn)營機(jī)制、模式定期研討，并提交總經(jīng)理辦公會(huì)議審議。7）負(fù)責(zé)審批分管部門經(jīng)理、管理處主任、駐場(chǎng)經(jīng)理公出及假期安排。 副總經(jīng)理1）負(fù)責(zé)辦公室、教育培訓(xùn)部、人力資源部及社區(qū)文化部的領(lǐng)導(dǎo)工作。3）負(fù)責(zé)公司員工全面考核工作，提出公司管理權(quán)限內(nèi)人員的任免、獎(jiǎng)懲意見，提交總經(jīng)理QMS管理職責(zé)ZHPM 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 4/12辦公會(huì)議審議。5）負(fù)責(zé)公司形象策劃、對(duì)外宣傳、公關(guān)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)工作。7）負(fù)責(zé)**藝術(shù)團(tuán)的管理工作。9）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。2）負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、成本控制、資金管理的總體運(yùn)作。4）負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，組織公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。6）組織公司財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。8）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。2）負(fù)責(zé)審核各管理處工程項(xiàng)目及公共設(shè)施改造計(jì)劃。4）負(fù)責(zé)公司技術(shù)設(shè)備管理及工程技術(shù)等級(jí)評(píng)審小組的領(lǐng)導(dǎo)工作。6）審批公司電腦、打印機(jī)等設(shè)備的購置計(jì)劃。8）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。QMS管理職責(zé)ZHPM 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 5/122）負(fù)責(zé)制定并實(shí)施公司市場(chǎng)拓展的戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營推廣活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施。4）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。2）負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作。4）負(fù)責(zé)公司清潔、綠化工作的監(jiān)管工作。（四）1）負(fù)責(zé)深圳市**樓宇科技有限公司、深圳市**電梯工程有限公司、深圳市**專業(yè)清洗工程有限公司的領(lǐng)導(dǎo)工作。3）負(fù)責(zé)電梯、機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的總體發(fā)展策劃工作。5）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。2）負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件的起草、印制和分發(fā)，做好公司行政類文件的審核、編號(hào)、立卷、存檔工作，管理好公司的文書檔案。4）做好調(diào)查研究工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，為基層工作提供借鑒。6）搞好對(duì)外新聞宣傳工作，加強(qiáng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)聯(lián)誼，編發(fā)公司內(nèi)部通訊。8）管理公司印信，制發(fā)基層單位印鑒。10）完善公司行政管理制度，審查基層主要行政用品采購計(jì)劃，督察公司內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，安排落實(shí)節(jié)假日值班，管理公司房產(chǎn)，做好機(jī)關(guān)行政用品和辦公用品的分發(fā)工作。12）負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)車輛的調(diào)度、使用及管理工作。 質(zhì)量管理部1）負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量體系在公司的正常運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，并協(xié)助公司最高管理層確保質(zhì)量體系持續(xù)有效和適用。3）協(xié)助總經(jīng)理制訂《公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》。5）負(fù)責(zé)接待業(yè)主的投訴并及時(shí)將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并抽查處理結(jié)果。7）負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。9）負(fù)責(zé)每年一次顧客意見征詢表的設(shè)計(jì)和回收意見的綜合統(tǒng)計(jì)分析。 人力資源部1）滿足公司對(duì)人力資源的需求，搞好人力資源的開發(fā)管理工作，作好員工的錄用、考核、選拔、調(diào)配、離職等工作。指導(dǎo)監(jiān)督各下屬單位對(duì)操作層員工的考核工作。4）根據(jù)國家有關(guān)政策規(guī)定和企業(yè)實(shí)際情況，制訂公司員工工資、福利待遇等制度，報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。QMS管理職責(zé)ZHPM 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 7/126）指導(dǎo)與監(jiān)督公司各下屬單位作好人事管理工作，認(rèn)真對(duì)下屬單位的工資與獎(jiǎng)金按月進(jìn)行審批。7）做好人事檔案的建立和管理工作。2）組織對(duì)新接樓宇的驗(yàn)收接管，抽調(diào)人員組成驗(yàn)收組，對(duì)新接樓宇的房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收接管，并協(xié)助管理處處理遺留問題，辦理水電過戶會(huì)簽手續(xù)。4）對(duì)管理處提出申請(qǐng)的工程項(xiàng)目、改造計(jì)劃及采購計(jì)劃進(jìn)行初審，提出方案并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。6）負(fù)責(zé)就土建工程項(xiàng)目及設(shè)備外委修理、設(shè)備保養(yǎng)分包、設(shè)備及配件安裝等，組織對(duì)外招投標(biāo)，辦理合同手續(xù)，簽定對(duì)外工程分包合同。7）負(fù)責(zé)審批機(jī)電設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃，設(shè)備大修方案、改造方案。9）負(fù)責(zé)公司安委會(huì)的日常工作，組織每季度一次的安全檢查工作。全面收集管轄物業(yè)的工程技術(shù)資料，掌握樓宇接管驗(yàn)收中各項(xiàng)合同、批文、政府驗(yàn)收單正本或復(fù)印件。11）制定管理用房的設(shè)計(jì)及裝修標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)新接管物業(yè)的管理用房提出設(shè)計(jì)及裝修方案，并與發(fā)展商協(xié)調(diào)實(shí)施。12）選擇合格的供方，建立合格供方檔案，并對(duì)供方進(jìn)行定期評(píng)審，協(xié)調(diào)供方與管理處的關(guān)系。統(tǒng)計(jì)出房屋完好率、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備率、設(shè)備重大事故率。15）負(fù)責(zé)推進(jìn)全公司的節(jié)能降耗工作。17）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好物料工作及對(duì)外事項(xiàng)的談判和合同的簽定。2）根據(jù)實(shí)際需要，在每年12月底至次年二月初編制《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》和預(yù)算。4）檢查、指導(dǎo)各部門、各子公司、各管理處年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施。6）組織公司內(nèi)部各類培訓(xùn)教材的選定或編寫。8）組織和管理外派培訓(xùn)。10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2）負(fù)責(zé)編制投標(biāo)書，同時(shí)負(fù)責(zé)與市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)有關(guān)的信息收集、情況檢查、跟蹤洽談、合同擬制及簽約安排等工作。4）根據(jù)合同要求的項(xiàng)目考察時(shí)間，合理編制《項(xiàng)目考察時(shí)間計(jì)劃表》。6）負(fù)責(zé)跟蹤遞交發(fā)展商的建議方案中主要條款的實(shí)施情況。8）負(fù)責(zé)為新接項(xiàng)目的順利接管，協(xié)調(diào)發(fā)展商與公司之間的工作。QMS管理職責(zé)ZHPM 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 9/1210）每季度負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)已入伙項(xiàng)目，并通報(bào)給有關(guān)部門。12）協(xié)助項(xiàng)目駐場(chǎng)人員完成合同范圍內(nèi)的其他事項(xiàng)。2）根據(jù)承接物業(yè)所發(fā)生的管理成本與物業(yè)概況不同的特點(diǎn)，擬定不同的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算申請(qǐng)、收費(fèi)許可證辦理的跟進(jìn)工作。4）掌握公司各管理處物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，了解市場(chǎng)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)趨勢(shì)，及時(shí)向主管部門溝通物價(jià)信息。6）負(fù)責(zé)辦理公司、專業(yè)公司及非法人分支機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照申辦、換發(fā)、年審、變更、注銷等業(yè)務(wù)（統(tǒng)一辦理市工商局階段業(yè)務(wù)，區(qū)級(jí)業(yè)務(wù)由管理處辦理）。8)負(fù)責(zé)處理公司、各專業(yè)公司及管理處的訴訟糾紛（包括代理起訴、代理應(yīng)訴、代理答辨、代理申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行并代寫訴訟文書等訴訟相關(guān)業(yè)務(wù)）。10）負(fù)責(zé)對(duì)各管理處財(cái)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)。12）及進(jìn)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。1）編制公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，并對(duì)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行分析和檢查。3）負(fù)責(zé)按統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度組織公司范圍內(nèi)的會(huì)計(jì)核算，并檢查、指導(dǎo)下屬工作。QMS管理職責(zé)ZHPM 5．5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 1