卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)1-在線瀏覽
2025-02-26 17:47本頁面
【正文】 認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我很愿意為你做”。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ? 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”！ 要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 ? 客戶滿意的保障 。 ? 處理客戶情感的三部曲 ? 提高語言的感染力 . 30 同客戶的情感打交道 ? 處理客戶情感的三步曲 : ? 表達服務(wù)意愿 ? 體諒客戶情感 ? 表示承擔責任 31 表達服務(wù)意愿 ? 向客戶表明你樂于替他 /她服務(wù)； ? 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判 A公司； ? 與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； ? 控制你的偏見和舉止 ； 32 體諒情感 ? 表示關(guān)注他人情感 ? 關(guān)心他人 ? 培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； ? 體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認同 請客戶發(fā)泄不滿； 33 承擔責任 ? 把你的姓名告訴客戶； ? 向客戶明確保證你將負責替他 /她解決問題； ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決； ? 使用“我”而不是“我們”； ? 言出必行。 37 處 理 問 題 技 巧 獲取信息 提供信息 檢驗理解 分析問題 總結(jié)歸納 38 管理客戶期望值的技巧 ? 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線； ? 盡全力去滿足客戶的期望值 ? 我能做到哪一步？ ? 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 ? 通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點 ? 強調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結(jié)果，強調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值 39 請您提供公司典型銷售服務(wù)案例 1個 40 案例研討 : ? 客戶在接受廠商服務(wù)的過程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會有什么感受？ ? 廠商在客戶服務(wù)意識方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？ ? 廠商在進行客戶服務(wù)過程中有什么不當?shù)男袨椋? ? 這個案例對于公司的銷售服務(wù)者有什么啟示？ 41 第三節(jié) 處理客戶不滿 處理客戶不滿的重要性 處理客戶不滿的原則 處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項與技巧 處理客戶不滿綜合演練 42 處理客戶不滿的重要性 ? 在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ； ? 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的 10~20人； ? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的 10~20人； ? 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴 2~5個人； ? 網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人 ... ? 如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會成為回頭客； ? 如果問題得到及時有效的解決， 95%的會成為回頭客 43 處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關(guān)注客戶感受： ? 設(shè)身處地：理解客戶感受 ? 關(guān)注客戶的需求，而非你認為應(yīng)該做的事情 ? 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 44 營造
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