【正文】 客戶經(jīng)理管理RA002—— 俱樂部管理RA003—— 服務(wù)渠道管理RA004—— 信用度管理RA005—— 客戶資料管理客戶挽留階段措施DM001—— 競爭優(yōu)惠DM002—— 協(xié)議挽留DM003—— 業(yè)務(wù)挽留DM004—— 復(fù)機獎勵DS001——一對一回訪DS002——離網(wǎng)點挽留DS003——離網(wǎng)后回歸DA001—— 接觸點挽留管理DA002—— 客戶預(yù)警管理DA003—— 離網(wǎng)資料管理DA004—— 欠費催停管理40目錄一、客戶維系挽留目的二、客戶離網(wǎng)深度分析三、客戶維系挽留總體思路四、客戶維系挽留具體措施五、客戶維系挽留工作考核41三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預(yù)防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當前維系挽留重點42三、客戶維系挽留具體措施（一）客戶預(yù)防階段措施（二）客戶維系階段措施（三）客戶挽留階段措施（四）當前維系挽留重點43（三）客戶預(yù)防階段措施 主旨： 在客戶尚處于生命周期的識別階段和成長階段時，對導(dǎo)致客戶離網(wǎng)的各個環(huán)節(jié)和因素進行改善，從而在根源上消除各類有可能導(dǎo)致客戶離網(wǎng)的潛在的因素。44（三）客戶預(yù)防階段措施工作流程：起點市場細分政策制定宣傳推廣YN競合談判客戶入網(wǎng)客戶咨詢責任認定YN客戶回訪資料確認歸檔維系階段NY45 PM001—— 合理進行市場區(qū)隔 措施目的： 避免市場沖突，穩(wěn)定網(wǎng)上客戶。 實施要求： 1）嚴格按照總部品牌規(guī)劃，對細分市場的區(qū)分和相關(guān)操作規(guī)定，分品牌制訂銷售政策； 2）合理調(diào)配渠道資源，避免不同渠道間相互比拼價格、爭奪客戶； 3）合理安排宣傳計劃，做到資源集中、口徑統(tǒng)一； 4）各級市場營銷部作為職能部門，要統(tǒng)一協(xié)調(diào)各類細分市場的操作。 執(zhí)行方向： 主要對設(shè)置營銷政策之間的轉(zhuǎn)換壁壘和優(yōu)惠條件進行規(guī)范。（三）客戶預(yù)防階段措施 —營銷措施48 PM003—— 開展市場競合 措施目的： 穩(wěn)定市場環(huán)境，消除客戶離網(wǎng)動機。 實施要求： 1）主動 聯(lián)合同業(yè)共同簽訂市場規(guī)范協(xié)議，相互監(jiān)督，有效遏制雙方的違規(guī)行為，堅決杜絕惡性價格戰(zhàn)的發(fā)生，避免引起客戶大量波動的事件出現(xiàn)； 2）積極爭取資費在一定程度上的回歸，做好諸如：提升卡費、提高預(yù)存話費額度，降低代理傭金等方面的工作，提升客戶入網(wǎng) “ 門檻 ” 。 執(zhí)行方向： 1）嚴肅資料確認流程 2）有效開展客戶回訪 3）提高資料管理水平。發(fā)現(xiàn)客戶資料不實情況，要進行及時更正，對虛假的客戶資料，應(yīng)及時反饋到相關(guān)部門進行處理，并對有關(guān)責任人或責任單位進行處罰追究； 3）將經(jīng)過核實的客戶資料，通過 IT系統(tǒng)進行統(tǒng)一歸檔。 執(zhí)行方向： 1）電話回訪 2）上門回訪 3）信函回訪 實施要求： 1） 客戶回訪需要達到，資料確認和再收集、建立客戶聯(lián)絡(luò)，提供關(guān)懷和實施溫情服務(wù)，適當推介增值業(yè)務(wù)的目的； 2） 對回訪工作以綜合指標來進行考核，包括回訪覆蓋率（當月回訪數(shù) /當月新入網(wǎng)數(shù)*100%） =100%；回訪成功率（當月成功回訪數(shù) /當月新入網(wǎng)數(shù) *100%） ≥70% ；信息回饋率（當月信息回饋數(shù) /當月回訪數(shù) *100%） =100%；（三）客戶預(yù)防階段措施 —服務(wù)措施52 PS003—— 落實發(fā)展責任 措施目的： 明確發(fā)展責任，提高客戶發(fā)展質(zhì)量。（三）客戶預(yù)防階段措施 —服務(wù)措施53 PS004—— 黑名單檢索 措施目的： 提高客戶發(fā)展的質(zhì)量，警示不良行為。（三）客戶預(yù)防階段措施 —服務(wù)措施54（三）客戶預(yù)防階段措施 —管理措施 PA001—— 加強促銷管理 措施目的： 加強市場促銷活動的計劃性和針對性 。 實施要求： 1）全面推行促銷活動計劃管理 ，加強對各類市場促銷活動的管控，降低促銷活動的盲目性和隨意性，實行總部、省分兩級促銷活動審批和報備制度； 2）在市場政策出臺前，要經(jīng)過相關(guān)部門統(tǒng)一論證分析，避免有可能導(dǎo)致用戶大量離、轉(zhuǎn)網(wǎng)的政策出臺； 3）市場政策的出臺，必須按照計劃、執(zhí)行、總結(jié)三階段，做到資料完備，有據(jù)可查，對導(dǎo)致客戶大面積離網(wǎng)等重大市場操作失誤，要根據(jù)規(guī)定對責任人進行處罰。 執(zhí)行方向： 1）嚴肅資費管理流程 2）簡化、規(guī)范套餐模式。 56（三）客戶預(yù)防階段措施 —管理措施 PA003—— 加強渠道考核管理 措施目的： 加強渠道管控， 預(yù)防渠道投機。 實施要求： 1）改變 “重量輕質(zhì) ”的渠道管理模式，建立 “發(fā)展性指標 +質(zhì)保性指標 ”考核體系； 2）采用 “一次性傭金 +分次傭金 ”的獎勵模式，約束代理商銷售行為 3）加大處罰力度，避免不法代理商，通過虛假用戶 “套機、套卡、套傭金 ”的現(xiàn)象出現(xiàn)，堅決打擊內(nèi)外勾結(jié)的行為。 執(zhí)行方向： 1）技術(shù)限制 2）規(guī)范補貼政策 3）處罰違規(guī)操作。58 PA005—— 加強 卡、號管理 措施目的： 提高卡、號利用率，降低 “虛號 ”用戶比例。（三）客戶預(yù)防階段措施 —管理措施59 客戶預(yù)防階段的各類措施，需要利用 IT系統(tǒng)提供相應(yīng)的技術(shù)支撐。（ 2）政策管理功能 能夠?qū)崿F(xiàn)上級分公司對下級公司出臺的市場政策進行管理、監(jiān)督和控制。（三）客戶預(yù)防階段措施 —技術(shù)支撐60（ 4）渠道管控功能 按照不同的代理渠道，區(qū)分客戶來源，能夠進行客戶發(fā)展質(zhì)量的責任認定。（ 6）卡、號資源管理 能夠利用系統(tǒng)對卡、號進行有效管理，保證卡號資源在各類銷售渠道中的合理分配，提高使用效率。工作要點： 提高客戶地位、增加客戶歸屬感、增加使用業(yè)務(wù)時長、增加使用業(yè)務(wù)次數(shù)、擴大使用業(yè)務(wù)范圍、擴大使用服務(wù)范圍、延伸使用人群范圍、延長在網(wǎng)綁定時間63（三）客戶維系階段措施起點客戶消費特點判斷是預(yù)防 /挽留階段否政策因素客戶價值判斷服務(wù)因素管理因素高價值客戶中價值客戶低價值客戶集團客戶營銷維系措施服務(wù)維系措施管理維系措施有效結(jié)束無效措施調(diào)整具體實施客戶生命周期判斷維系用戶工作流程：64（三）客戶維系階段措施 —營銷措施客戶群 措施編號 措施名 主要內(nèi)容高價值客戶RM001 積分綁定 客戶積分計劃RM002 協(xié)議綁定 C網(wǎng)租機協(xié)議RM003 業(yè)務(wù)綁定 小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包中價值客戶RM001 積分綁定 客戶積分計劃RM002 協(xié)議綁定 C網(wǎng)租機協(xié)議RM004 話費綁定 充值獎勵RM005 群體綁定 群體優(yōu)惠計劃、虛擬網(wǎng)RM003 業(yè)務(wù)綁定 小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包低價值客戶RM004 話費綁定 充值獎勵RM005 群體綁定 群體套餐計劃、虛擬網(wǎng)RM003 業(yè)務(wù)綁定 小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包集團客戶 RM005 群體綁定 群體優(yōu)惠計劃、虛擬網(wǎng)RM003 業(yè)務(wù)綁定 行業(yè)應(yīng)用類增值服務(wù)包 65 RM001—— 積分綁定 營銷目的： 利用消費積分鼓勵用戶長期在網(wǎng)，并為用戶離網(wǎng)增加積分預(yù)估損失。 實施建議： 1）合理控制成本核算，將在網(wǎng)時長和話費消費有機結(jié)合，設(shè)定梯級遞增的積分返還比例及公式。 3）利用積分計劃做好服務(wù)宣傳，將積分計劃作為提升公司客戶服務(wù)形象的宣傳內(nèi)容之一。 如：以舊換新、彩屏升級等促銷活動。 實施建議： 1）合理核算租機及二次租機成本收益； 2）合理設(shè)定租機流程，嚴格信用把關(guān)，健全租機信息管理； 3）須設(shè)定最低月消費額度，確保成本回收。營銷目的： 利用有吸引力的增值業(yè)務(wù)、小額疊加類業(yè)務(wù)，通過長期分月優(yōu)惠，鼓勵用戶選用，增加用戶業(yè)務(wù)使用范圍和通信消費金額，挖掘用戶在網(wǎng)價值，綁定用戶在網(wǎng)。 2)建立健全用戶系統(tǒng)標識，方便統(tǒng)計與管理。（三）客戶維系階段措施 —營銷措施68　　　 RM004—— 話費綁定 目標用戶： 競爭優(yōu)惠促銷頻繁，離網(wǎng)嚴重的低端大眾市場 營銷方式： 充值繳費抽獎促銷、送話費、送實物，包年預(yù)繳月費等活動。 營銷目的： 利用優(yōu)惠鼓勵用戶增加預(yù)存話費，利用分月優(yōu)惠返充、月費預(yù)繳綁定用戶在網(wǎng)，削弱競爭對手頻繁優(yōu)惠促銷力度，搶先穩(wěn)固用戶群。 2)建立健全已參加活動用戶系統(tǒng)標識，做好實時經(jīng)營統(tǒng)計分析，杜絕用戶重復(fù)享受、超額享受優(yōu)惠。（三）客戶維系階段措施 —營銷措施69　　 RM005—— 群體綁定 目標用戶： 中低端大眾用戶群、集團客戶1）家庭親友類小范圍個人用戶群； 2）企事業(yè)類集團用戶群 營銷方式： 家庭、親友類套餐計劃，企事業(yè)單位虛擬網(wǎng)組建。 營銷目的： 利用群體優(yōu)惠圈定用戶群，穩(wěn)固并擴增關(guān)聯(lián)用戶，以新固老，開展圈地綁定。 2)做好適合群體消費的服務(wù)后臺支撐，如帳戶類支撐，家庭類小范圍用戶群體采用主副帳戶繳費類功能，集團虛擬網(wǎng)用戶群體采用總帳戶分帳戶繳費類功能，方便單位報銷、財務(wù)處理需求。 實施目的： 利用關(guān)懷服務(wù)提升客戶地位，增加客戶情感維系，增強客戶對聯(lián)通服務(wù)依賴性，同時通過直接溝通及時了解和解決客戶需求和異動。 2)建立健全關(guān)懷客戶系統(tǒng)支持，利用系統(tǒng)功能及時反饋客戶消費行為和需求。（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施72　　 RS002—— 理財服務(wù)服務(wù)內(nèi)容： 通過業(yè)務(wù)和套餐歸整，引入通信理財服務(wù)，根據(jù)客戶消費特色度身定制和推介合適的通信業(yè)務(wù)和套餐服務(wù)，為集團客戶量身定制集團通信理財方案。實施建議： 1)做好業(yè)務(wù)和套餐的歸整，建立清晰完善的理財基礎(chǔ)； 2)可將通信理財作為聯(lián)通個性化服務(wù)的宣傳亮點，提升聯(lián)通整體服務(wù)形象； 3) 注重客戶理財直接接觸點的完善，培育有良好素質(zhì)的理財人員，建立良好理財形象 ； 4)充分利用推廣增值小業(yè)務(wù)擴充理財業(yè)務(wù)和套餐內(nèi)容。服務(wù)目的： 通過建立健全信息等級制度，為區(qū)別化地提供客戶服務(wù)，有效控制服務(wù)風險，并為用戶離網(wǎng)增加信用預(yù)估損失 。 2)實施信用升級獎勵措施，鼓勵用戶晉升信用等級。目標用戶： 對卡容量、雙模功能有需求的中高端客戶、商務(wù)客戶服務(wù)目的： 利用卡功能的升級和聯(lián)通獨有的雙模功能應(yīng)用，滿足用戶功能需求，從而吸引用戶穩(wěn)固在聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)。（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施75　　　 RS005—— 繳費服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容： 方式一：鼓勵銀行托收類穩(wěn)固繳費方式的推廣，開展用戶申請銀行托收繳費進行獎勵、抽獎等活動，吸引用戶采用銀行托收。 方式三：為集團客戶提供便利繳費功能，如支撐總帳戶分帳戶繳費，方便單位報銷、財務(wù)處理需求。由于繳費渠道單一，代理行為不規(guī)范而引發(fā)的用戶流失占有相當?shù)谋戎?。（三）客戶維系階段措施 —服務(wù)措施76（三）客戶維系階段措施 —管理措施客戶群 措施編號 措施名 主要內(nèi)容高價值客戶RA001 客戶經(jīng)理管理 規(guī)范星級管理與服務(wù)設(shè)計RA002 俱樂部管理 規(guī)范俱樂部管理與服務(wù)設(shè)計RA003 服務(wù)渠道管理 規(guī)范代理繳費渠道RA004 信用度管理 信用等級 /授權(quán)管理與流程設(shè)計中價值客戶RA001 客戶經(jīng)理管理 規(guī)范星級管理與服務(wù)設(shè)計RA005 客戶資料管理 基礎(chǔ)資料真實和完整性RA003 服務(wù)渠道管理 規(guī)范代理繳費渠道RA004 信用度管理 信用等級 /授權(quán)管理與流程設(shè)計低價值客戶 RA005 客戶資料管理 基礎(chǔ)資料真實和完整性RA003 服務(wù)渠道管理 規(guī)范代理繳費渠道集團客戶RA001 客戶經(jīng)理管理 規(guī)范集團服務(wù)管理與服務(wù)設(shè)計RA004 信用度管理 信用等級 /授權(quán)管理與流程設(shè)計77　 RA001—— 客戶經(jīng)理管理管理內(nèi)容： 加強客戶經(jīng)理服務(wù)機制和服務(wù)水平，根據(jù)客戶類別合理配備客戶經(jīng)理，提高服務(wù)有效性，加強客戶情感連結(jié)。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程設(shè)計以客戶消費行為分析為基礎(chǔ)，推出針對性服務(wù)，避免服務(wù)的盲目性和雷同化。 3）健全客戶經(jīng)理績效考核制度，以考核推動服務(wù)水平的提升，激發(fā)客戶經(jīng)理積極性，強化服務(wù)工作的執(zhí)行力 。目標用戶群： 高端個人客戶、重要客戶、集團客戶關(guān)鍵個人實施建議： 切合目標用戶群的消費特點和需求，組織設(shè)計有俱樂部特色的服務(wù)內(nèi)容，與普通星級客戶服務(wù)建立區(qū)隔，體現(xiàn)俱樂部獨有的尊貴和特權(quán)，培養(yǎng)客戶的服務(wù)依賴度。通過加強代理繳費渠道管理，規(guī)范代理渠道繳費受理行為，避免因入網(wǎng)傭金高于繳費扣點、繳費不方便等問題引發(fā)用戶流失。（三）客戶維系階段措施 —管理措施80 RA004—— 信用度管理 管理內(nèi)容： 加強對信用等級建立和信用授權(quán)管理，完善信用度管理流程。 實施建議： 1)建立科學的信用等級劃分標準，健全信用系統(tǒng)支撐。（三）客戶維系階段措施 —管理措施81（三）客