維系客戶的方法和技巧培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-28 04:31本頁(yè)面
【正文】 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。有一項(xiàng)調(diào)查顯示，當(dāng)異議不存在時(shí)，交易只有％的成功率；當(dāng)客戶有異議時(shí)，交易的成功率達(dá)到了％。 ? 客戶的不滿是企業(yè)改進(jìn)的機(jī)會(huì) ? 客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī) 2023/2/13 9 麥肯錫公司的研究 ? 有了大問題而不愿提出的客戶 ， 愿意重購(gòu)的只占 。 ? 提出抱怨能獲圓滿解決的客戶 ， 愿意重購(gòu)的占 。 2023/2/13 10 、分析客戶不滿產(chǎn)生的原因 ? 服務(wù)人員的態(tài)度不好 ， 這是造就抱怨的最主要原因 。 ? 客戶對(duì)商品不滿意 ， 這也是抱怨的重要原由 。 件商品里頭只要件有瑕疵 ， 對(duì)商家來說是 ％ 的過失對(duì)客戶來說是 ％ 的不滿意 。 ? 客戶的需要超出了企業(yè)的服務(wù)范圍 。發(fā)泄型抱怨 ， 這類客戶的抱怨一般是沒有根據(jù)的 ， 也許是最近為某些事感到沮喪 ， 情緒進(jìn)一步惡化 ， 此時(shí)你的產(chǎn)品就會(huì)成為客戶發(fā)泄不快的導(dǎo)火索 。 2023/2/13 11 、客戶抱怨的五個(gè)特點(diǎn) ? 差異性 ? 階段性 ? 累積性 ? 主觀性 ? 重合性 2023/2/13 12 、 客戶抱怨的分類 客戶抱怨可以分為采取行動(dòng)和不采取任何行動(dòng)兩類。一些以顧客為中心的公司，像寶潔公司、松下公司、夏普公司等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者抱怨。正如該公司消費(fèi)者事務(wù)經(jīng)理所說：“明智之舉是尋找不滿的顧客。通用電器公司稱，它的工作人員都能在第一次電話打入時(shí)解決的抱怨或詢問，而抱怨者往往會(huì)成為更忠誠(chéng)的顧客。進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)的最好時(shí)機(jī)是客戶抱怨的第一時(shí)間。 2023/2/13 17 推進(jìn)“零缺陷”服務(wù) 山西移動(dòng)規(guī)范客戶投訴流程 ? 年，山西移動(dòng)從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、熱線服務(wù)和大客戶服務(wù)三大服務(wù)體系入手，以客戶投訴為切入點(diǎn)，積極改進(jìn)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程，以服務(wù)過程的無缺陷，達(dá)到客戶服務(wù)的無缺陷，推進(jìn)服務(wù)工作向知識(shí)化和專業(yè)化的更高層次邁進(jìn)。 ? 首先，建立各級(jí)投訴處理管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省公司－客服中心－地市分公司的三級(jí)管理。省客服中心負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實(shí)。 ? 其次，健全客戶投訴受理渠道及處理流程。同時(shí)，各相關(guān)單位通過多種方式向客戶宣傳服務(wù)熱線和網(wǎng)站、投訴途徑及熱線計(jì)費(fèi)規(guī)定等，加強(qiáng)與客戶的溝通。與此同時(shí)，山西移動(dòng)還明確了處理投訴支撐單位的職責(zé)及支撐流程，保證客戶投訴及時(shí)得以解決。但對(duì)許多公司來說，這只不過是說給顧客聽的。德國(guó)奧迪汽車公司的作風(fēng)就與此大相徑庭，該公司在幾年前因產(chǎn)品“突然加速”，造成人死亡人受傷的一連串事件而遭到控訴。對(duì)此，奧迪辯解說，他們的研究結(jié)果表明，問題都出在司機(jī)。奧迪聲稱，車子會(huì)突然加速，是因?yàn)檫@些司機(jī)在想踩煞車時(shí)，誤踩了油門。奧迪的銷售量從年的萬(wàn)輛直落到年的萬(wàn)輛。這使顧客感到被羞辱。至此，奧迪還是不悔改，一味否認(rèn)，直到政府出面施加壓力，才肯修改設(shè)計(jì)，這次“突然加速”事件才就此打住。許多大公司在處理顧客報(bào)怨中總是把金錢放在次要的位置，不計(jì)一切代價(jià)保自己的牌子和信譽(yù)。 ? 及時(shí)準(zhǔn)確性。 ? 獨(dú)立權(quán)威性。沒有權(quán)威性的處理的人員，無法取得用戶的理解和信任。尊重客觀事實(shí)，進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷售方原因給用戶造成的損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。既成事實(shí)的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)。飯館認(rèn)為 你拿什么證明這個(gè)餃子是我們的 。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝]結(jié)果。你拿回家吃出來，沒有事實(shí)根據(jù)。客戶以后恐怕再也不會(huì)在這個(gè)飯館來消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。 .依照不同原因分別處理問題的訣竅 2023/2/13 28 .依照不同原因分別處理問題的訣竅 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 ? 誠(chéng)懇地道歉； ? 如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。 2023/2/13 29 .依照不同原因分別處理問題的訣竅 處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 ? 主管或調(diào)解人應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)懈購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生； ? 主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以求得原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）； ? 主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。 2023/2/13 30 . 處理客戶投訴注意事項(xiàng) 如何妥善的處理這些投訴是重要工作，必須注意以下幾點(diǎn)： ? 不管投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，客服人員必須給予答復(fù)。 ? 如遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。 與客戶的溝通，是一門融入心理學(xué)、哲學(xué)思想學(xué)問，我們只
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