【正文】 客戶希望獲得更多的訊息 。 異議產(chǎn)生的原因 n 異議有的是因客戶而產(chǎn)生 ， 有的是因銷售人員而產(chǎn)生 。 例如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)成 B品牌 ， 從目前可用的所得中 ， 拿出一部份購買未來的保障等 ， 都是要讓您的客戶改變目前的狀況 。 u 沒有意愿： n 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來 ， 沒有能引起他的注意及興趣 。 u 預(yù)算不足： n 客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議 。 u 做了夸大不實(shí)的陳述： n 銷售人員為了說服客戶 ， 往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶 ， 結(jié)果帶來更多的異議 。 u 事實(shí)調(diào)查不正確： n 銷售人員引用不正確的調(diào)查資料 ， 引起客戶的異議 。 u 展示失?。? n 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑 。 例如不喜歡這種顏色 、 不喜歡這個(gè)式樣 。 處理異議的原則 l、 事前做好準(zhǔn)備 u “ 不打無準(zhǔn)備之仗 ” ， 是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則 。 面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù) ， 以從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備 ， 就可能張惶失措 ， 不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù) ， 說服客戶 。 u 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法 。 最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家， 以供隨時(shí)翻閱 ， 達(dá)到運(yùn)用自如 、 脫口而出的程度 。 有時(shí)客戶沒有提出異議 ， 但他們的表情 、 動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露 ， 銷售人員覺察到這種變化， 就可以搶先解答； u 異議提出后立即回答： u 絕大多數(shù)異議需要立即回答 。 u 過一段時(shí)間再回答： u 以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默： u 異議顯得模棱兩可 、 含糊其詞 、 讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳 、 不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí) ， 解釋不易為客戶馬上理解 ， 等等 。 經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題 ， 不如從容地答對(duì)一題 。 銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見 ， 按自己的思路說下去；答非所問 ， 悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番 ， 最后不了了之 。 ” 與客戶爭(zhēng)辯 ， 失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員 。 銷售人員要給客戶留 “ 面子 ” u 銷售人員要尊重客戶的意見 。 銷售人員要雙眼正視客戶 ， 面部略帶微笑 ， 表現(xiàn)出全神貫注的樣子 。 這些說法明顯地抬高了自己 ， 貶低了客戶 ， 會(huì)挫傷客戶的自尊心 。 ” n 碰到諸如此類的反對(duì)意見 ， 我想您不需要詳細(xì)地告訴他 ， 為什么不找成龍而找 的理由 ， 因?yàn)榻?jīng)銷店老板真正的異議恐怕是別的原因 ， 您要做的只是面帶笑容 、 同意他就好 。 u 忽視法常使用的方法如： ● 微笑點(diǎn)頭 ， 表示 “ 同意 ” 或表示 “ 聽了您的話 ” 。 ” u 銷售人員： “ 您真是好眼力 ， 這個(gè)皮料的確不是最好的 ， 若選用最好的皮料 ， 價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上 。 但記得 ， 您要給客戶一些補(bǔ)償 ， 讓他取得心理的平衡 ， 也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： ● 品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺 。 n 您知道了真正的異議 ， 有如 “ 柳暗花明又一村 ” ， 您可確確實(shí)實(shí)地掌握住客戶真正的想法 ， 只要能化解這個(gè)真正的異議 ， 您的處境將有 180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變 ， 訂單將垂手可及 。 應(yīng)對(duì)客戶拒絕的方法 ① 直接法 也就是將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于“沒有預(yù)算，買不起”的拒絕，可用“所以才要你買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。 ② 逆轉(zhuǎn)法 仔細(xì)聽對(duì)方說明，然后再對(duì)對(duì)方說：“雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)作質(zhì)疑，并認(rèn)真應(yīng)答。例如對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說明：“我們會(huì)盡力提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，請(qǐng)放心。 ④ 迂回法 暫時(shí)不要理會(huì)對(duì)方的拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。 追問法 對(duì)客戶的拒絕與反對(duì)，反問其：“何故呢？”“為什么？”從對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)來說服對(duì)方，但要注意避免使用逼問的語調(diào)。 拒絕處理 以下是一些常見的拒絕理由； 請(qǐng)寄書面資料給我； 我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 我們已經(jīng)有了供應(yīng)商； 我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人； 我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算； 你們的價(jià)格太高了； 我們過去曾用過你們的產(chǎn)品 ， 但覺得不滿意 。 這理電話為例說明如何應(yīng)對(duì)這些理由 “ 請(qǐng)寄書面資料給我 ” 回復(fù)“請(qǐng)寄書面資料給我”拒絕理由的例文 我曾給您寄過一些資料 ， 可能它們?cè)卩]寄過程中遺失了 。 這里有幾個(gè)有趣的地方 。 他可以同意會(huì)面或用其他的理由來拒絕 。 事實(shí)上 ， 這些約見無論從哪一方面而言 ， 與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的 。 我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系 ， 并且發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補(bǔ)充 。 你下午 3點(diǎn)有空嗎 ？ 應(yīng)對(duì)高級(jí)管理者的方法： 中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更好，這可以使他們?nèi)兆舆^得更好。因此，對(duì)高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能為他們公司增加盈利 。 我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系 ， 我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求 。 您下午 3點(diǎn)有空嗎 ？ “ 我們已經(jīng)有了供應(yīng)商 ” 潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系 ， 這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒太大的區(qū)別 。 回復(fù)“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”拒絕理由手稿例文 太好了 ！ 這也是我打電話給您的原因 。 11月 2日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事 ， 我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點(diǎn) 。 銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先 ， 像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值；第二 ， 為什么這種報(bào)價(jià)是等值的 。 在面對(duì)面的情況下 ， 就有充足的時(shí)間來說明你們產(chǎn)品的可值性 。 如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好 ， 那它能生存下來并發(fā)展 。 事實(shí)上 ， 大部分客戶評(píng)價(jià)公司和銷售員時(shí) ， 更看重在逆境中作出的反應(yīng) ， 而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn) 。 即把你所經(jīng)手的商品先按其特征分類，把這些特征各自所代表的利益寫出來，并把產(chǎn)品的利益與客戶的利益結(jié)合起來。 商品的利益 (A)。 客戶的利益 (B)。但有一點(diǎn)我們必須考慮：產(chǎn)品的利益 (A)是否能真正給客戶帶來利益 (B)？ 也就是說，要結(jié)合產(chǎn)品的利益與客戶所需要的利益。 如證明書、樣品、商品展示說明、錄音帶或錄影帶等。 步驟 ② ：依調(diào)查的資料 ， 陳述客戶目前的狀況 ， 指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求 。 步驟 ③ ：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度 ， 有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益 。 步驟 ④ ：預(yù)先化解異議 ， 如從客戶方面 、 競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議 。 步驟 ⑤ ：異議處理 。 其它注意點(diǎn) n 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； n 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明； n 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；