銷售顧問高級溝通技巧培訓課件-在線瀏覽
2025-02-16 18:44本頁面
【正文】 品快 2秒，扭矩和馬力分別比對手高出 xx和 xx，而在風阻系數(shù)上比對手要少 .。 ? 這個車整體設計特別符合空氣動力學、座椅是按照人體工程學設計的。 ? 我們這個車在同級別里是配臵最高的，比如全景天窗、電子駐車系統(tǒng)、 360度泊車探頭，這些都是競品沒有的。 ? 您現(xiàn)在還選擇那種車，早就過時了，是歐洲淘汰 20年的產(chǎn)品，忽悠我們中國人的。 ? 那個車外形太丑了，像棺材車。 19 （ 3）原則 3：使用正面語言 請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？ ? 張先生，車的質(zhì)量問題，是廠家的事情，我們幫不了你。 ? 張先生，留個電話吧，我們公司有要求，要不然我會被處罰的 ? 張先生，很榮幸為您服務，我也希望以后可以更好為您提供服務，我們公司經(jīng)常會有一些促銷活動和優(yōu)惠信息，我會第一時間把這些信息及時告知您，不知道我是打您手機方便還是座機方便？哦，那我打您手機，請問號碼是多少？ ? 張先生，我們有個回訪，是廠家要求的，請問您方便嗎？ ? 張先生，為了了解我們特約店和銷售顧問的服務品質(zhì)，也為了提升我們的服務水平以更好服務客戶，想占用您 2分鐘時間做一個簡短回訪，您方便嗎？ 20 （ 4）原則 4：站在對方立場 請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？ ? 客戶：小王，這車多少錢？ ? 小王：先生，我們這個車從 129800到 169800. ? 客戶：小王，這個車多少錢？ ? 小王：張先生，我們這個車有 ，價格從 129800到 169800元，不知道張先生想看 ？購車預算大概是多少呢？ ? 客戶：小王，這個車油耗多少？ ? 小王：先生，這車理論油耗 ，綜合油耗 。小王：啊，先生，這個車車其實不薄了，我們采用的是 xx鋼板。小王：先生，您真專業(yè)，這都能看出來，不知道您是跟哪款車對比呢？ 21 （ 5）原則 5：善于從客戶的提問中抓住核心信息 請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？ 這些肢體動作給您的感覺？ 肢體語言（ body language） 又稱身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動來傳達人物的思想，形象地借以表情達意的一種溝通方式。 ? 瞇著眼 —— 不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞 ? 走動 —— 發(fā)脾氣或受挫 ? 扭絞雙手 —— 緊張，不安或害怕 ? 向前傾 —— 注意或感興趣 ? 懶散地坐在椅中 —— 無聊或輕松一下 ? 抬頭挺胸 —— 自信，果斷 ? 坐在椅子邊上 —— 不安，厭煩，或提高警覺 ? 坐不安穩(wěn) —— 不安，厭煩，緊張或者是提高警覺 ? 正視對方 —— 友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等 ? 點頭 —— 同意或者表示明白了，聽懂了 ? 搖頭 —— 不同意，震驚或不相信 ? 晃動拳頭 —— 憤怒或富攻擊性 ? 鼓掌 —— 贊成或高興 ? 打呵欠 —— 厭煩 ? 手指交叉 —— 好運 ? 輕拍肩背 —— 鼓勵，恭喜或安慰 ? 搔頭 —— 迷惑或不相信 ? 笑 —— 同意或滿意 ? 咬嘴唇 —— 緊張，害怕或焦慮 ? 抖腳 —— 緊張 ? 雙手放在背后 —— 憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊 ? 環(huán)抱雙臂 —— 憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊 ? 眉毛上揚 —— 不相信或驚訝 23 ? 點頭與微笑 ? 身體前傾 ? 和對方目光接觸 ? 不要胸前叉手 ? 4－ 6原則，底盤穩(wěn)重，不斜晃、不抖腳 銷售過程中常用的 5個肢體語言 24 25 畫圖游戲 ? 規(guī)則： ? 圖形貼于寫字板后 人只能站在板后，不可走出來， 有 30秒思考時間。 單向溝通 描述第 2圖時，學員可以發(fā)問。 ? 我們不但聽對方講些什么，而且更應該觀察對方想說些什么，我們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。 反應 ? 恩，對，是的，沒錯。 （ 2） 5個有效的傾聽技巧 28 銷售過程中您都碰到過什么溝通問題？ x 冷漠、沒笑容，感覺客戶欠他錢 x 自說自話，完全不了解客戶的需求，填鴨式講解 x 用過多的專業(yè)術語，講的連自己都聽不懂 x 找不到新話題，容易冷場 x 來回取東西，多次離開客戶 x 缺乏禮貌用語的使用 x 對客戶貼標簽，實施差異化接待 x 溝通中不為下一次接觸做鋪墊 x 展廳其他銷售顧問見到客戶沒有打招呼，旁若無人， 缺乏基本的禮貌 以別人喜歡的方式去對待他們 你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人 32 一、溝通的定義和常見誤區(qū) 二、溝通的境界與對象分析 三、溝通技巧及常見問題 四 、溝通的藝術 五、溝通需要主動性 目錄 33 顧問的機會 ? 背景： 銷售顧問在展廳接待中，客戶平均會停留 10分鐘左右的時間，當然，也有些只停留 2－ 3分鐘的人，因此，對于銷售顧問而言，你的機會稍縱即逝。 ? 話術參考 （接待的銷售顧問出門 3米迎接 ） 您好 ，很榮幸為您服務，我是這里的銷售顧問張學友，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？ ? （ 站崗和其他銷售顧問齊聲 ） 歡迎光臨 討論：為什么站崗和其他銷售顧問要齊呼“歡迎光臨”？ ? 客戶在購車過程中，能真正激發(fā)他興趣和讓他記憶深刻的無非是 A（ advantage）和 B（ benefit）。值得注意的是，此處的 AB不僅針對車輛，還包括價格、付款方式、銷售顧問自身和特約店本身的優(yōu)勢以及這些優(yōu)勢所帶來的好處 。 ? 這個車的價格相比您的預算是稍微高一些，但是您一步到位，三五年內(nèi)都不用換車，而這三五年內(nèi)，這點差價您早就賺回來了對不？開一個真皮、全景天窗的車出去都倍有面子。 話術參考 37 （ 3）第三 句話：認同的話 ? 不管客戶的意見和看法如何，銷售顧問不應該直接駁斥和反對，任何情況下，先表示
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