銷售顧問高級溝通技巧培訓(xùn)課件-wenkub.com
2025-01-13 18:44 本頁面
【正文】 2023年 2月 2日星期四 9時 49分 16秒 09:49:162 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :49:1609:49Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 2日星期四 9時 49分 16秒 09:49:162 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :49:1609:49:16February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 b 張先生，您看過車了，那我們坐下來我給您詳細(xì)報個價。 ，車子開了 x天，感覺一定很棒吧，是不是您的親戚朋友都很羨慕您??？新車磨合期內(nèi)，盡量不要超過 80公里每小時，不要急剎車急起步， ，也歡迎您帶親戚朋友過來賞車試駕，我在店里等著您。您看，定金是給現(xiàn)金還是刷卡？上牌寫您的名字還是您太太的名字？謝謝。 一、溝通的定義和常見誤區(qū) 二、溝通的境界與對象分析 三、溝通技巧及常見問題 四、溝通的藝術(shù) 五 、溝通需要主動性 目錄 41 過程中，銷售顧問容易喪失主導(dǎo)權(quán) 誤區(qū)一： 流程中容易被客戶牽著鼻子走，被客戶帶到溝里爬不出來 誤區(qū)二： 流程開啟和收尾缺乏力度 誤區(qū)三： 接待環(huán)節(jié)直接跳到產(chǎn)品介紹，遺漏需求分析環(huán)節(jié) 誤區(qū)四： 產(chǎn)品介紹直接過渡到報價協(xié)商環(huán)節(jié)，缺乏試駕主動引導(dǎo) （ 1）每個流程 2句話（流程開啟話術(shù)＋流程收尾話術(shù)） 接待 需求分析 車輛展示 試乘試駕 協(xié)商成交 車輛交付 客戶維護(hù) 準(zhǔn)備 后續(xù)跟進(jìn) ，我是最棒的！ ，歡迎光臨東風(fēng)悅達(dá)起亞 XXX店，我是銷售顧問張學(xué)友，這是我的名片，很高興為您服務(wù)。因此，建立“先做朋友、再做生意”的商道觀點對于拉近關(guān)系、取得客戶好感具有十分重要的意義 。 ? 張先生，您的小孩好可愛，長大了一定是個大明星。 ? （試駕環(huán)節(jié) ） ：張先生，您的駕駛習(xí)慣很好，一上車系安全帶，很多人并沒有這個習(xí)慣。 ? 張先生，我的想法跟您一樣的，我也希望能幫您拿到您期望的價格，這是我工作的意義，不過，我還有另一項職責(zé)就是幫您挑選到合適和性價比高的車輛，價格可以打折、但價值不可以打折。 ? 張先生 ，我很認(rèn)同您的觀點，車的重量對于車的油耗是有直接聯(lián)系的。 ? 這個車的價格相比您的預(yù)算是稍微高一些，但是您一步到位，三五年內(nèi)都不用換車，而這三五年內(nèi)，這點差價您早就賺回來了對不？開一個真皮、全景天窗的車出去都倍有面子。 ? 話術(shù)參考 （接待的銷售顧問出門 3米迎接 ） 您好 ，很榮幸為您服務(wù)，我是這里的銷售顧問張學(xué)友，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？ ? （ 站崗和其他銷售顧問齊聲 ） 歡迎光臨 討論：為什么站崗和其他銷售顧問要齊呼“歡迎光臨”？ ? 客戶在購車過程中，能真正激發(fā)他興趣和讓他記憶深刻的無非是 A（ advantage）和 B（ benefit）。 反應(yīng) ? 恩，對，是的，沒錯。 單向溝通 描述第 2圖時，學(xué)員可以發(fā)問。小王：先生，您真專業(yè)，這都能看出來，不知道您是跟哪款車對比呢？ 21 （ 5）原則 5：善于從客戶的提問中抓住核心信息 請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？ 這些肢體動作給您的感覺？ 肢體語言（ body language） 又稱身體語言，是指通過頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等人體部位的協(xié)調(diào)活動來傳達(dá)人物的思想，形象地借以表情達(dá)意的一種溝通方式。 ? 張先生，留個電話吧，我們公司有要求，要不然我會被處罰的 ? 張先生，很榮幸為您服務(wù)，我也希望以后可以更好為您提供服務(wù)，我們公司經(jīng)常會有一些促銷活動和優(yōu)惠信息，我會第一時間把這些信息及時告知您，不知道我是打您手機(jī)方便還是座機(jī)方便？哦，那我打您手機(jī)，請問號碼是多少？ ? 張先生，我們有個回訪，是廠家要求的，請問您方便嗎？ ? 張先生，為了了解我們特約店和銷售顧問的服務(wù)品質(zhì)，也為了提升我們的服務(wù)水平以更好服務(wù)客戶，想占用您 2分鐘時間做一個簡短回訪，您方便嗎？ 20 （ 4）原則 4：站在對方立場 請比較下面幾組對話，哪一組比較好，為什么？ ? 客戶：小王，這車多少錢？ ? 小王：先生，我們這個車從 129800到 169800. ? 客戶：小王，這個車多少錢？ ? 小王：張先生，我們這個車有 ，價格從 129800到 169800元，不知道張先生想看 ？購車預(yù)算大概是多少呢？ ? 客戶：小王，這個車油耗多少？ ? 小王：先生，這車?yán)碚撚秃?，綜合油耗 。 ? 那個車外形太丑了，像棺材車。 ? 我們這個車在同級別里是配臵最高的，比如全景天窗、電子駐車系統(tǒng)、 360度泊車探頭，這些都是競品沒有的。 ? 張先生，我們的車在 0－ 100公里／小時加速上比競品快 2秒，扭矩和馬力分別比對手高出 xx和 xx，而在風(fēng)阻系數(shù)上比對手要少 .。車重比 xx車重 20公斤，這 20公斤就是集中再門板厚度和地盤上。 13 代表人物 特征 需求 恐懼 溝通策略 唐僧 ?天生喜歡分析 ?會問許多具體細(xì)節(jié) 方面 的 問題 ?敏感，喜歡較大的 個人 空間 ?喜歡準(zhǔn)確完美 ?喜歡條條框框 ?對于決策非常謹(jǐn)慎， 過 分 依賴材料和數(shù)據(jù)， 工 作 起來很慢 ?安全感 ?不希望有 突然的改變 ?希望被人重視 ?批評 ?混亂局面 ?缺乏清楚 的 條理 ?新的措施 和 方法 ?尊重他們對個人空間的需求 ?不要過于隨便，公事公辦 ， 著裝 正統(tǒng) ?擺事實，并確保其正確性 ， 對方 對信息的態(tài)度是多多 益 善 ?做好準(zhǔn)備，放慢語速 ?不要過于友好 ?把精力 放在事實上 ?充分利用書面語言進(jìn)行溝
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