【正文】 滿意度中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告21 －北大縱橫管理咨詢公司投資資本回報率是最基本的指標稅后凈營業(yè)利潤億元人民幣投資資本億元人民幣凈營業(yè)利潤率百分比商品銷售收入億元人民幣投資資本周轉(zhuǎn)率次 /年毛利率百分比其它業(yè)務收入百分比投資收益百分比稅項百分比營運資本周轉(zhuǎn)率次 /年體現(xiàn)資產(chǎn)管理效率體現(xiàn)贏利能力 ++ 247。投資資本回報率百分比營業(yè)和管理費用百分比固定資產(chǎn)和投資周轉(zhuǎn)次 /年中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告22 －北大縱橫管理咨詢公司業(yè)務關(guān)鍵成功因素是指標選擇的依據(jù)確定關(guān)鍵成功因素? 確定戰(zhàn)略業(yè)務單元 /戰(zhàn)略 單元的關(guān)鍵成功因素? 根據(jù)關(guān)鍵成功因素的重 要性對其進行排序? 設(shè)定目標使關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵業(yè)績指標相匹配? 確定每個關(guān)鍵成功因素對應 的關(guān)鍵業(yè)績指標? 確保完整性? 避免重復確保適用性? 從上至下保持一致? 模塊化? 控制與衡量一致? 從上到下可獲得數(shù)據(jù)舉例? 成本占收入的比例? 費用控制? 收入增長率? 區(qū)域 /關(guān)鍵客戶的銷售額? 每種業(yè)務的銷售額 /市場份額?每個地區(qū)、每種產(chǎn)品渠道的銷售成本 /收入?部門費用?反應時間?客戶評價?產(chǎn)品質(zhì)量?安裝時間?產(chǎn)品維護費用?客戶對服務的滿意度指數(shù) ?客戶對產(chǎn)品的滿意度指數(shù) ?每項業(yè)務均形成一 定的市場 份額 /銷售額成為市場規(guī)模的領(lǐng)導者成為低成本營運者提供優(yōu)質(zhì)一流服務提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告23 －北大縱橫管理咨詢公司營運類效益類組織類職能部門關(guān)鍵業(yè)績指標的基本構(gòu)成? 成本控制? 收入管理? 資產(chǎn)投資管理? 進度管理? 科研管理? 資產(chǎn)盈利效率? 現(xiàn)金獲利能力? 盈利水平? 崗位設(shè)置與聘用? 考核培訓與培養(yǎng)? 薪酬福利關(guān)鍵業(yè)績指標分類 關(guān)鍵業(yè)績指標 選擇原因? 成本管理對應在職能部門就是對預算的執(zhí)行和控制。? 職能部門沒有自身的資產(chǎn)投資。? 科研管理對應在職能部門是本部門職責的創(chuàng)新和發(fā)展。因此沒有效益類的指標。因此在這一類的指標中主要針對職能部門所承擔的部門職責對應出關(guān)鍵業(yè)績指標。質(zhì)量又包括：準確、嚴謹、完整、適用等。在制定部門的關(guān)鍵業(yè)績指標時，要針對部門職責的具體內(nèi)容制定，重要職責對應的業(yè)績指標其考核權(quán)重相對要高。每個指標考核的維度不需要全部囊括，需要根據(jù)企業(yè)的實際情況進行甄選。職能部門最關(guān)鍵的作用是戰(zhàn)略支撐，如果對其每項指標都考核相同的程度，那么就會丟失戰(zhàn)略的重心，必然也會使部門的工作失去輕重的方向。? 考核各市場部的市場開拓能力和客戶關(guān)系維護能力。? 考核項目運作時間的控制能力，以成本、收入和客戶評價考核。? 物資公司各專業(yè)公司是獨立的事業(yè)部，需要自主經(jīng)營，自負盈虧，承擔著物資公司利潤貢獻的責任，因此需考核效益類指標。? 考核物資公司各專業(yè)公司內(nèi)部人才吸引、培養(yǎng)和保留能力。中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告26 －北大縱橫管理咨詢公司制定業(yè)務部門關(guān)鍵業(yè)績指標的原則全面考核面向未來指標量化重點突出科目統(tǒng)一開源節(jié)流以關(guān)鍵業(yè)績指標為核心的業(yè)績管理貫穿于業(yè)務部門的業(yè)務戰(zhàn)略、業(yè)務流程、目標設(shè)定、過程控制、考核評價以及激勵等經(jīng)營管理活動的全過程。因此，它不僅是業(yè)務部門內(nèi)部經(jīng)營和管理的系統(tǒng)工具，更是反映公司業(yè)績的晴雨表。關(guān)鍵業(yè)績指標符合一個重要的管理原理即 “二八原理 ”，也就是說 80%的工作任務是由 20%的關(guān)鍵行為完成的，因此必須抓住 20%的關(guān)鍵行為，對其進行分析和衡量，這樣才能抓住業(yè)務部門業(yè)績管理的重心。對各業(yè)務部門的考核既要充分考慮其對公司的收入貢獻，同時也必須控制各業(yè)務部門的費用支出，包括業(yè)務運作成本，也包括各部門的管理費用、財務費用和銷售費用。中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告27 －北大縱橫管理咨詢公司指標權(quán)重設(shè)置? 對公司戰(zhàn)略重要性高的指標及工作目標 權(quán)重高；? 被考核人影響直接且顯著的指標及工作 目標權(quán)重高；? 綜合性強的指標權(quán)重高；? 權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應 具有一致性，又兼顧每個崗位的獨特性， 因此具有一定的浮動范圍；? 一些典型通用指標，如 “部門管理費用 ”、 “員工總數(shù) ”在各部門及單位所占權(quán)重 均保持統(tǒng)一， 以體現(xiàn)一致性；? 每一項的權(quán)重一般不要小于 5％，否則 對綜合業(yè)績的影響太微弱。設(shè)計指導原則確定工作目標完成效果評價 中各項目標占全體目標的相 對權(quán)重。原則?綜合考察多方面的信息依據(jù)：一 過去三年的業(yè)績效果一 同行業(yè)國際、國內(nèi)公司的業(yè)績成果一 對未來合理的預測? 首先確定公司總部希望達到的關(guān)鍵目標（如投資資本回報率），自上而下層層推進目標的確定；? 平衡使用考核長期和短期利益的關(guān)鍵目標。?對完成業(yè)績的最高期 望值；?考慮挑戰(zhàn)性；?根據(jù)業(yè)績圍繞基本目標的變化彈性而定。2)實施 —— 制定計劃工作的程序及相關(guān)制度，監(jiān)督計劃的實施。 1)負責營銷戰(zhàn)略的制定，并監(jiān)督實施。3)負責公司市場資源的協(xié)調(diào)。2)解決客戶投訴 。信息搜集完整率：發(fā)生信息遺漏的次數(shù)信息傳遞時間：從得到信息到形成有效共享的時間市場營銷管理是這次組織變革中較大的一個變化。選擇原因戰(zhàn)略計劃制定對于物資公司來說是新生的職能，因此在起步期對其工作的要求應該是盡快打開工作局面，推動工作進程，因此考核時需要重信息管理是這次變革后資源管理的一個重點，而市場信息管理則是重中之重。經(jīng)營分析這是發(fā)展計劃部的創(chuàng)新指標，發(fā)展計劃部雖然剛剛成立，但肩負企業(yè)戰(zhàn)略制定的重任。組織類中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告32 －北大縱橫管理咨詢公司商務部部門職責1) 負責規(guī)范公司經(jīng)營運作的運作規(guī)程，統(tǒng)一運作文件。3) 負責制定公司 ISO質(zhì)量管理體系制度和文件，組織實施管理評審。1) 協(xié)助公司領(lǐng)導做好項目協(xié)調(diào)工作，保障項目運作順利完成。1) 制定公司合同管理的制度和辦法。組織協(xié)調(diào)合同評審，檢查監(jiān)督合同執(zhí)行。1) 制定和實施公司信息發(fā)展規(guī)劃。法律問題發(fā)生次數(shù)：公司發(fā)生法律糾紛的次數(shù)。合同審批的合格率：是指合同經(jīng)審批后不出現(xiàn)問題合同收納的完整率：是指合同歸檔保存的數(shù)量安全運轉(zhuǎn)比率：一定時間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息傳遞無破壞的天數(shù)暢通運轉(zhuǎn)比率：一定時間內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)信息傳遞速度保持的平均水平法務工作由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)到商務部，其重要性在于加強經(jīng)營運作的法務管理，減少經(jīng)濟損失，因此對于法務工作的效果有較高的要求。運作規(guī)范的管理建立是商務部當前的首要職責，因此強調(diào)建設(shè)的速度；但同時又必須注意到規(guī)范是用以統(tǒng)一行為的，不能死板。因此是商務部未來要著力發(fā)展的能力。商務部的工作中心將由事務性的文檔整理與支持，轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范管理與資源控制，因此對于項目運作的熟悉是商務部能夠把握和評估運作實際效果的重要基礎(chǔ)。1) 負責編制公司技術(shù)的更新發(fā)展計劃；確定專項電力產(chǎn)品的開發(fā)項目。 3) 負責制定項目運作的技術(shù)評價標準。 2) 負責組織公司技術(shù)管理及技術(shù)發(fā)展問題的分析。1) 負責響應各分公司的技術(shù)支持需求。所以是總工辦對運營產(chǎn)生支撐的重要因素。技術(shù)培訓是一個企業(yè)加強技術(shù)交流，增強整體技術(shù)實力最重要的一個環(huán)節(jié)，由總工辦主擔，人力資源部協(xié)助，共同完成技術(shù)培訓的實施。組織類中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告36 －北大縱橫管理咨詢公司投資管理部部門職責1. 負責起草制訂公司系統(tǒng)對外投資規(guī)劃和對外投資管理制度。3. 負責公司本部被投資企業(yè)的歸口管理。5. 負責直屬公司的管理，組織、研究直屬公司發(fā)展戰(zhàn)略，組織直屬公司總經(jīng)理工作會，協(xié)調(diào)核定直屬公司年度經(jīng)營指標，參與直屬公司經(jīng)營者年度考核和獎勵方案的制訂。7. 負責公司投資企業(yè)檔案管理。投資管理部部門職責中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告37 －北大縱橫管理咨詢公司投資管理部部門關(guān)鍵業(yè)績指標投資目標分析滿意度指標分類投資決策管理投資對象管理營運類投資目標搜集量：尋找投資目標的數(shù)量投資目標分析精度：投資目標分析與實際發(fā)生情況有無重大差錯上級滿意度：上級對其工作的滿意程度周邊滿意度：各部門對其工作的滿意程度關(guān)鍵業(yè)績指標投資決策成功率：公司進行投資項目的成功比率企業(yè)影響：行業(yè)內(nèi)的知名度和競爭力排名內(nèi)部人員流失率：投資對象內(nèi)部人員的流失比例投資目標是需要進行大量搜集才能對投資決策提供一個基礎(chǔ)，因此投資管理部首先要搜集一定量的投資目標信息。選擇原因投資決策流程是對投資成敗影響最大的，投資決策的流程保障投資決策科學合理。是能夠吸引更多合作者的因素。2. 負責組織起草集團公司物資管理辦法和規(guī)定。4. 負責對集團公司所屬企業(yè)物流工作進行指導、檢查、考核、評比。6. 負責集團公司所屬企業(yè)物資儲備的管理。7. 負責公司的存貨監(jiān)控管理，物資統(tǒng)計工作。物流管理部部門職責中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告39 －北大縱橫管理咨詢公司物流管理部部門關(guān)鍵業(yè)績指標信息分析管理指標分類規(guī)章制度建設(shè)滿意度營運類信息搜集速度：物流信息搜集的速度信息搜集總量：物流信息搜集的全部數(shù)量關(guān)鍵業(yè)績指標物流流程執(zhí)行率：制定出的物流管理流程被大唐內(nèi)部企業(yè)執(zhí)行的比率物流制度疏漏率：發(fā)生的問題沒有相應制度解決的比率上級滿意度：上級對其工作的滿意程度周邊滿意度：各部門對其工作的滿意程度物流管理的核心方法依靠的是信息。所以，對于物流信息的搜集與分析是物流管理部的重要工作。預算管理 預算執(zhí)行的情況，是否合理控制費用，預算外支出的頻次計劃管理 本部門計劃執(zhí)行的進度，是否按時完成，計劃外事件的頻次物流成本管理 節(jié)省費用：物流平臺為大唐節(jié)省的費用。因此物流平臺的建立與管理是職能部門所必須做的支撐。2. 協(xié)助公司領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理日常事務性工作，協(xié)調(diào)各部門間關(guān)系。4. 負責公司綜合性管理制度等規(guī)范性文件的起草、審查及制定，以及公司發(fā)文的審核工作。6. 負責公司印章管理。8. 負責公司形象策劃、對外宣傳、公共聯(lián)絡(luò)，參與公司涉外工作。總經(jīng)理工作部部門職責中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告41 －北大縱橫管理咨詢公司總經(jīng)理工作部部門關(guān)鍵業(yè)績指標會議管理滿意度指標分類印信文件管理管理形象宣傳營運類會議籌辦速度：會議通知、籌備所需的時間會議環(huán)節(jié)緊密率：會議安排的進程以及相關(guān)事宜準備的情況良好以保障會議順利進行上級滿意度：上級對其工作的滿意程度周邊滿意度：各部門對其工作的滿意程度關(guān)鍵業(yè)績指標文件發(fā)送時間：文件發(fā)放及回收的時間文件準確率：文件書寫、傳遞、保管的準確比率印鑒安全率：印鑒的使用遵守規(guī)則無差錯比率形象美譽度：公共關(guān)系的建立需要推廣品牌，進行軟性宣傳。選擇原因文件管理是總辦的傳統(tǒng)工作?？傓k負責印鑒管理需要制定相應的制度，并嚴格按照制度執(zhí)行。形象宣傳包含硬性和軟性了兩種。預算管理 預算執(zhí)行的情況，是否合理控制費用，預算外支出的頻次計劃管理 本部門計劃執(zhí)行的進度，是否按時完成，計劃外事件的頻次企業(yè)文化管理 文化宣灌頻次：一定時間內(nèi)在企業(yè)內(nèi)部進行文化宣灌的次數(shù)文化認同度：企業(yè)全體員工對文化的認同程度組織類中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告42 －北大縱橫管理咨詢公司行政事務部部門職責建議：行政事務部的部門職責沒有發(fā)生變化。1)負責公司辦公區(qū)域內(nèi)治安保衛(wèi)、防火安全工作。3)負責公司車輛調(diào)度和駕駛員的管理，交通安全的宣傳教育4)負責職工福利工作。，臺帳的建立和管理，固定資產(chǎn)的檢查、盤點和維修維護。、辦公用品的采購、管理與維護。行政事務部部門職責中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告43 －北大縱橫管理咨詢公司行政事務部部門關(guān)鍵業(yè)績指標車輛調(diào)度與保養(yǎng)滿意度指標分類辦公區(qū)管理固定資產(chǎn)管理營運類安全率：車輛行駛的安全天數(shù)調(diào)度應時率：車輛使用需求應答及時比率車輛損耗度：車輛的保養(yǎng)費用及殘值上級滿意度：上級對其工作的滿意程度周邊滿意度：各部門對其工作的滿意程度關(guān)鍵業(yè)績指標安全率：辦公區(qū)的防火、防盜、防水等安全問題發(fā)生次數(shù)環(huán)保整潔度：樓內(nèi)及責任區(qū)的清潔檢查分數(shù)以及工作環(huán)境的綠化比率固定資產(chǎn)盤點誤差率：固定資產(chǎn)的真實價值與帳面價值的差額保養(yǎng)費用：固定資產(chǎn)保養(yǎng)所需的費用物資公司車輛較多，對于車輛的調(diào)度和保養(yǎng)不僅是對經(jīng)營進行支撐，同時還有存在安全的隱患，需要警鐘常鳴。因此不能有絲毫松懈。預算管理 預算執(zhí)行的情況，是否合理控制費用，預算外支出的頻次計劃管理 本部門計劃執(zhí)行的進度，是否按時完成，計劃