【正文】 －北大縱橫管理咨詢公司總工辦部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)技術(shù)支持管理滿意度指標(biāo)分類技術(shù)規(guī)范管理技術(shù)培訓(xùn)管理營運(yùn)類及時(shí)率：對(duì)技術(shù)支持從接到申請(qǐng)到響應(yīng)所用時(shí)間有效性：對(duì)技術(shù)支持的難題解決的比率上級(jí)滿意度：上級(jí)對(duì)其工作的滿意程度周邊滿意度：各部門對(duì)其工作的滿意程度關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)技術(shù)故障發(fā)生率：公司運(yùn)作的各個(gè)項(xiàng)目發(fā)生技術(shù)故障的比率培訓(xùn)的頻次與跨度：一定時(shí)間內(nèi)培訓(xùn)的數(shù)量和課程種類所涉及的內(nèi)容種類技術(shù)支持是總工辦作為高層技術(shù)人員對(duì)各個(gè)項(xiàng)目提供的指導(dǎo)，對(duì)遇到困難進(jìn)行實(shí)際的幫助。3) 負(fù)責(zé)審核各分公司的研發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)，并且監(jiān)控其實(shí)施。2) 負(fù)責(zé)制定技術(shù)管理工作的程序及相關(guān)制度。預(yù)算管理 預(yù)算執(zhí)行的情況，是否合理控制費(fèi)用，預(yù)算外支出的頻次計(jì)劃管理 本部門計(jì)劃執(zhí)行的進(jìn)度，是否按時(shí)完成，計(jì)劃外事件的頻次運(yùn)作規(guī)范建設(shè) 運(yùn)作成功率：運(yùn)作項(xiàng)目順利回款并按時(shí)結(jié)束的比率。選擇原因合同是企業(yè)進(jìn)行運(yùn)作管理時(shí)最重要的信息基礎(chǔ)。商務(wù)部部門職責(zé)中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告33 －北大縱橫管理咨詢公司商務(wù)部部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)滿意度指標(biāo)分類運(yùn)作與合同統(tǒng)一管理信息系統(tǒng)管理營運(yùn)類法律問題解決費(fèi)用：發(fā)生法律問題后，為了解決它最終付出的代價(jià)。2) 負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)工作，參與公司重要談判，負(fù)責(zé)合同審查，各類訴訟、仲裁案件的處理工作，負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)的法律知識(shí)培訓(xùn)工作。2) 負(fù)責(zé)公司的運(yùn)作文件搜集、收納、整理、存檔、保管等工作。2) 負(fù)責(zé)公司資質(zhì)申辦、保管與年檢等管理工作。重點(diǎn)放在信息的獲取和共享的管理上，而對(duì)于信息的分析則不是最重要的預(yù)算管理 預(yù)算執(zhí)行的情況，是否合理控制費(fèi)用，預(yù)算外支出的頻次計(jì)劃管理 本部門計(jì)劃執(zhí)行的進(jìn)度，是否按時(shí)完成，計(jì)劃外事件的頻次經(jīng)營分析 分析頻次：市場分析的時(shí)間間隔。發(fā)展計(jì)劃部部門職責(zé)中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告31 －北大縱橫管理咨詢公司發(fā)展計(jì)劃部部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)市場營銷管理滿意度指標(biāo)分類戰(zhàn)略計(jì)劃制定市場與客戶信息管理營運(yùn)類客戶的滿意度：包含客戶投訴解決的滿意度和客戶關(guān)系管理中調(diào)查出的客戶滿意度上級(jí)滿意度：上級(jí)對(duì)其工作的滿意程度周邊滿意度：各部門對(duì)其工作的滿意程度關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)計(jì)劃制定及時(shí)完成率：戰(zhàn)略計(jì)劃按時(shí)完成的次數(shù)計(jì)劃執(zhí)行比率：按計(jì)劃組織公司內(nèi)部相關(guān)部門和人員進(jìn)行戰(zhàn)略計(jì)劃的制定工作。1)建立客戶管理檔案，保持與客戶的溝通和聯(lián)系。3)評(píng)審 —— 負(fù)責(zé)制定計(jì)劃實(shí)施評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)計(jì)劃執(zhí)行做考評(píng)。方式?正好完成對(duì)崗位所期望的工作水平。為體現(xiàn)各 各指標(biāo)的輕重緩急不同，指標(biāo)之間的 權(quán)重差異最好也控制在 5％以上。 相同性質(zhì)業(yè)務(wù)部門的考核指標(biāo)科目統(tǒng)一，保證各部門考核的公平性和統(tǒng)一性。以投資回報(bào)率為核心的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系不僅關(guān)注過去和現(xiàn)在，更多地集中在業(yè)務(wù)部門未來業(yè)績的提升。? 物資公司各專業(yè)公司沒有人事權(quán)，因此不考核這一指標(biāo)。? 各專業(yè)公司沒有資產(chǎn)投資的自主權(quán)。對(duì)于一個(gè)指標(biāo)有幾個(gè)維度時(shí)，也應(yīng)給出維度的輕重次序。對(duì)于不同職能部門其職責(zé)數(shù)量內(nèi)容雖均不盡相同，但是其選擇業(yè)績指標(biāo)的所遵循的維度應(yīng)該是統(tǒng)一的，這樣才能做到?jīng)]有丟失。職能部門是企業(yè)內(nèi)部行政管理，承擔(dān)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的職能。? 進(jìn)度管理對(duì)應(yīng)在職能部門是計(jì)劃的執(zhí)行和控制。247。拉大業(yè)績突出者與其他人的薪酬比例216。建立以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化216。計(jì)劃管理專業(yè)公司業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶開發(fā) 合同簽訂 合同執(zhí)行 合同回款 售后服務(wù)中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告17 －北大縱橫管理咨詢公司業(yè)績管理是確保戰(zhàn)略實(shí)施和部門職責(zé)落實(shí)的重要手段戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)績管理程序經(jīng)營計(jì)劃公司戰(zhàn)略經(jīng)營計(jì)劃資本計(jì)劃制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制定資本預(yù)算完成公司經(jīng)營預(yù)算確定業(yè)績目標(biāo)值簽定業(yè)績合同并根據(jù)目標(biāo)評(píng)估業(yè)績 經(jīng)營預(yù)算程序 資本預(yù)算程序 通過強(qiáng)化、分解戰(zhàn)略，明確個(gè)人使命；賦予員工明確的方向感和與戰(zhàn)略使命相連接的責(zé)任；使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況。技術(shù)開發(fā)本部門的業(yè)務(wù)技術(shù)支持及開發(fā)；接受公司總工辦的技術(shù)指導(dǎo)及技術(shù)過程的管理；協(xié)助公司總工辦進(jìn)行公司級(jí)的技術(shù)開發(fā)。各專業(yè)公司對(duì)外以各公司名義獨(dú)立或在公司市場平臺(tái)支持下開展業(yè)務(wù)，對(duì)內(nèi)則作為事業(yè)部形式進(jìn)行管理。優(yōu)點(diǎn)直線職能制組織部門間的協(xié)調(diào)關(guān)系多，容易產(chǎn)生矛盾；高層需花較多精力處理具體業(yè)務(wù)；決策位置高，市場響應(yīng)速度較慢。健全制度?逐步完善各項(xiàng)管理制度，尤其是業(yè)務(wù)管理方面的制度，以促進(jìn)業(yè)務(wù)的規(guī)范化開展，提升業(yè)務(wù)執(zhí)行水平。職能管理弱化內(nèi)部控制停留在 “廉政建設(shè) ”上；對(duì)于營銷、運(yùn)作等關(guān)鍵領(lǐng)域缺乏制度規(guī)范，執(zhí)行的好壞依賴于個(gè)人的自覺性。小大經(jīng)過多年的發(fā)展和積累，物資公司具有了良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)， “能人機(jī)制 ”實(shí)質(zhì)上是一種分權(quán)化的組織模式；分權(quán)化促進(jìn)了公司的發(fā)展，同時(shí)也帶來了新的問題，公司力量分散，缺乏整體力量；為了保持公司未來發(fā)展的持續(xù)性，需要提高組織規(guī)范性，完善制度，加強(qiáng)公司對(duì)業(yè)務(wù)的管理。示意中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告5 －北大縱橫管理咨詢公司公司發(fā)展戰(zhàn)略要求組織結(jié)構(gòu)提供相應(yīng)的管理基礎(chǔ)市場支柱、技術(shù)支柱和管理平臺(tái)，以及建立在此基礎(chǔ)上的規(guī)范化與靈活性相結(jié)合的業(yè)務(wù)拓展和執(zhí)行體系是物資公司新的主要業(yè)務(wù)模式市場需求信息的收集、分析高層參與的重大項(xiàng)目談判客戶需求的挖掘和創(chuàng)新市場支柱設(shè)計(jì)技術(shù)的積累和提升產(chǎn)品開發(fā)的應(yīng)用技術(shù)需求的挖掘和創(chuàng)新技術(shù)支柱計(jì)劃管理效率的提升部門和個(gè)人績效管理的合理性業(yè)務(wù)執(zhí)行信息的收集和分析公司層面綜合的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和配合管理平臺(tái)整合公司市場力量公司營銷組織重新劃分業(yè)務(wù)范圍建立公司層面的營銷管理機(jī)構(gòu)在各業(yè)務(wù)部門增加相應(yīng)技術(shù)機(jī)構(gòu)建立公司級(jí)的技術(shù)管理機(jī)構(gòu)建立公司計(jì)劃管理體系客戶、營銷和業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)組織保障管理基礎(chǔ)該業(yè)務(wù)模式的基本特征： 1。組織的靈活性中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告4 －北大縱橫管理咨詢公司以貿(mào)易為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)要求組織分權(quán)化，經(jīng)營決策權(quán)下移營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域技術(shù)運(yùn)作營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域技術(shù)運(yùn)作公司總部營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域技術(shù)運(yùn)作分權(quán)化專業(yè)化?每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)配備完成其業(yè)務(wù)所需的主要資源，使得絕大部分工作都可以在部門內(nèi)部執(zhí)行，減少了與其他部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，提高市場反應(yīng)速度；?從公司層面看，對(duì)各業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)管理工作減少，將可以把更多的注意力放在公司長遠(yuǎn)發(fā)展上。簡單 復(fù)雜環(huán)境復(fù)雜度環(huán)境變化穩(wěn)定不穩(wěn)定客戶關(guān)系關(guān)鍵技術(shù)人力資源資源的稀缺性有機(jī)組織：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)、弱化等級(jí)、充分溝通；組織分權(quán)化；廣泛的外部合作關(guān)系的建立?？蛻敉诰?物資公司不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域面對(duì)的基本是相同的客戶，業(yè)務(wù)的發(fā)展依賴于對(duì)客戶需求的深入挖掘。強(qiáng)調(diào)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)協(xié)作中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告6 －北大縱橫管理咨詢公司現(xiàn)有的組織規(guī)模和發(fā)展階段要求提高規(guī)范性，完善制度體系靠創(chuàng)造力成長領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)：需要領(lǐng)導(dǎo)自主權(quán)危機(jī)：需要放權(quán)組織規(guī)模創(chuàng)業(yè) 集體化 規(guī)范化 成熟組織發(fā)展階段成熟后靠指導(dǎo)成長 靠分權(quán) /協(xié)調(diào)成長 靠團(tuán)隊(duì)成長 變革再發(fā)展控制性危機(jī)：需要加強(qiáng)控制硬化危機(jī)：需要變革平穩(wěn)發(fā)展期變革時(shí)期當(dāng)組織在規(guī)范化和制度化時(shí)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆艡?quán)；但當(dāng)組織未形成規(guī)范化和制度化時(shí)，引起發(fā)展階段的反復(fù)。計(jì)劃管理體系不完整職能部門對(duì)于業(yè)務(wù)開展起到的作用小；職能部門缺少對(duì)業(yè)務(wù)的管控手段。強(qiáng)化職能管理?加強(qiáng)公司的職能部門的管理工作，除了對(duì)業(yè)務(wù)簡單的信息收集之外，逐步深化對(duì)信息的管理，以及從職能管理的角度保持對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控。職能部門中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告13 －北大縱橫管理咨詢公司運(yùn)用事業(yè)部模式，提高組織靈活性，簡化管理方式組織層級(jí)較少；有利于實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)；有利于促進(jìn)專業(yè)技能的提高；管理力度強(qiáng)，業(yè)務(wù)種類少時(shí)效率較高。缺點(diǎn)中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告14 －北大縱橫管理咨詢公司各專業(yè)公司配備開展業(yè)務(wù)所需各種資源，有較大的經(jīng)營自主權(quán)專業(yè)公司的經(jīng)營自主1. 各專業(yè)公司擁有獨(dú)立的市場部及相應(yīng)資源，自行開發(fā)市場；2. 各專業(yè)公司擁有獨(dú)立的技術(shù)部，在支撐業(yè)務(wù)執(zhí)行的同時(shí)可以進(jìn)行技術(shù)開發(fā)；3. 各專業(yè)公司擁有業(yè)務(wù)執(zhí)行人員，能夠獨(dú)立完成合同；4. 專業(yè)公司內(nèi)部自行協(xié)調(diào)市場、運(yùn)作及技術(shù)等工作；5. 各專業(yè)公司除經(jīng)營方向、長期計(jì)劃、年度預(yù)算等重要決策外，享有充分的業(yè)務(wù)自主權(quán)。技術(shù)管理組織公司未來所需產(chǎn)品及技術(shù)的開發(fā)；支援各技術(shù)部的工作；組織各技術(shù)部聯(lián)合開發(fā)共用技術(shù)。合同管理發(fā)展計(jì)劃部分解公司計(jì)劃，向各公司下達(dá)指標(biāo)；跟蹤計(jì)劃的完成情況；營銷各環(huán)節(jié)的信息收集和規(guī)范管理。聯(lián)結(jié)股東回報(bào)與公司經(jīng)營業(yè)績216。使考核結(jié)果與薪酬和非物質(zhì)獎(jiǎng)懲等激勵(lì)機(jī)制緊密 相連216。通過合理的過渡方案逐步解決現(xiàn)行實(shí)施障礙v以價(jià)值為驅(qū)動(dòng)v業(yè)績透明性v流程系統(tǒng)化v創(chuàng)造足夠激勵(lì)v淘汰機(jī)制v可行性高中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告19 －北大縱橫管理咨詢公司關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)與工作目標(biāo)設(shè)定相互支持，形成完整系統(tǒng)共同點(diǎn)不同點(diǎn)應(yīng)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定? 針對(duì)目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定? 由對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出，基于關(guān)鍵價(jià) 值驅(qū)動(dòng)因素? 反映關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)的效果，而非全部操作過程? 由主管上級(jí)設(shè)定，并經(jīng)員工認(rèn)同? 定量衡量經(jīng)營活動(dòng) 量化結(jié)果? 由客觀計(jì)算公式得 出? 側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績? 側(cè)重考察最終成果? 側(cè)重考察對(duì)經(jīng)營成 果有直接控制力的 工作? 定性衡量主要工作不 易量化的效果? 由主管經(jīng)理評(píng)分得出? 可以考察長期性工作? 可以考察工作的過程? 可以考察對(duì)經(jīng)營成果 無直接控制力的工作 KPI與 GS相互結(jié)合，實(shí)現(xiàn)? 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司價(jià)值關(guān) 鍵驅(qū)動(dòng)活動(dòng)的清晰了解? 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)經(jīng)營中存在 問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)? 各層各類人員對(duì)各職位 使命與工作重點(diǎn)的明確 認(rèn)識(shí)? 業(yè)績管理的客觀基礎(chǔ)與 全面衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 所有員工 ? 職能部門人員中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告20 －北大縱橫管理咨詢公司關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的類別界定 考核目的 類別細(xì)分 舉例?體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造的直接財(cái)務(wù)指標(biāo)?實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長的重要營運(yùn)結(jié)果與控制變量?實(shí)現(xiàn)積極健 康的工作環(huán)境與公司文化的人員管理指標(biāo)效益類營運(yùn)類組織類?全面衡量創(chuàng) 造股東價(jià)值的能力?利用最有效的營運(yùn)杠桿衡量和確保戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)目標(biāo)完成能力?衡量推動(dòng)企業(yè)價(jià)值觀建立與人員組織競爭力和能力?資產(chǎn)盈利效率?現(xiàn)金獲利能力?盈利水平?成本控制?收入管理?資產(chǎn)投資管理?進(jìn)度管理?科研管理?崗位設(shè)置與聘用?考核培訓(xùn)與培養(yǎng)?薪酬福利?投資資本回報(bào)率?自由現(xiàn)金流?利潤總額 /稅前利潤?部門管理費(fèi)用?市場份額?實(shí)際資本支出?產(chǎn)量計(jì)劃完成率?科技進(jìn)步貢獻(xiàn)率?員工總數(shù)?培訓(xùn)覆蓋率?員工滿意度中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告21 －北大縱橫管理咨詢公司投資資本回報(bào)率是最基本的指標(biāo)稅后凈營業(yè)利潤億元人民幣投資資本億元人民幣凈營業(yè)利潤率百分比商品銷售收入億元人民幣投資資本周轉(zhuǎn)率次 /年毛利率百分比其它業(yè)務(wù)收入百分比投資收益百分比稅項(xiàng)百分比營運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率次 /年體現(xiàn)資產(chǎn)管理效率體現(xiàn)贏利能力 ++ 247。? 職能部門沒有自身的資產(chǎn)投資。因此沒有效益類的指標(biāo)。質(zhì)量又包括：準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、完整、適用等。每個(gè)指標(biāo)考核的維度不需要全部囊括，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行甄選。? 考核各市場部的市場開拓能力和客戶關(guān)系維護(hù)能力。? 物資公司各專業(yè)公司是獨(dú)立的事業(yè)部，需要自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，承擔(dān)著物資公司利潤貢獻(xiàn)的責(zé)任，因此需考核效益類指標(biāo)。中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報(bào)告26 －北大縱橫管理咨詢公司制定業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的原則全面考核面向未來指標(biāo)量化重點(diǎn)突出科目統(tǒng)一開源節(jié)流以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為核心的業(yè)績管理貫穿于業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、目標(biāo)設(shè)定、過程控制、考核評(píng)價(jià)以及激勵(lì)等經(jīng)營管理活動(dòng)的全過程。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)符合一個(gè)重要的管理原理即 “二八原理 ”，也就是說 80%的工作任務(wù)是由 20%的關(guān)鍵行為完成的，因此必須抓住 20%的關(guān)鍵行為，對(duì)其進(jìn)行分析和衡量，這樣才能抓住業(yè)