【正文】 －北大縱橫管理咨詢公司總工辦部門關鍵業(yè)績指標技術(shù)支持管理滿意度指標分類技術(shù)規(guī)范管理技術(shù)培訓管理營運類及時率：對技術(shù)支持從接到申請到響應所用時間有效性：對技術(shù)支持的難題解決的比率上級滿意度：上級對其工作的滿意程度周邊滿意度：各部門對其工作的滿意程度關鍵業(yè)績指標技術(shù)故障發(fā)生率：公司運作的各個項目發(fā)生技術(shù)故障的比率培訓的頻次與跨度：一定時間內(nèi)培訓的數(shù)量和課程種類所涉及的內(nèi)容種類技術(shù)支持是總工辦作為高層技術(shù)人員對各個項目提供的指導，對遇到困難進行實際的幫助。3) 負責審核各分公司的研發(fā)立項申請，并且監(jiān)控其實施。2) 負責制定技術(shù)管理工作的程序及相關制度。預算管理 預算執(zhí)行的情況，是否合理控制費用，預算外支出的頻次計劃管理 本部門計劃執(zhí)行的進度，是否按時完成，計劃外事件的頻次運作規(guī)范建設 運作成功率：運作項目順利回款并按時結(jié)束的比率。選擇原因合同是企業(yè)進行運作管理時最重要的信息基礎。商務部部門職責中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告33 －北大縱橫管理咨詢公司商務部部門關鍵業(yè)績指標滿意度指標分類運作與合同統(tǒng)一管理信息系統(tǒng)管理營運類法律問題解決費用：發(fā)生法律問題后，為了解決它最終付出的代價。2) 負責公司法律事務工作，參與公司重要談判，負責合同審查，各類訴訟、仲裁案件的處理工作，負責公司系統(tǒng)的法律知識培訓工作。2) 負責公司的運作文件搜集、收納、整理、存檔、保管等工作。2) 負責公司資質(zhì)申辦、保管與年檢等管理工作。重點放在信息的獲取和共享的管理上，而對于信息的分析則不是最重要的預算管理 預算執(zhí)行的情況，是否合理控制費用，預算外支出的頻次計劃管理 本部門計劃執(zhí)行的進度，是否按時完成，計劃外事件的頻次經(jīng)營分析 分析頻次：市場分析的時間間隔。發(fā)展計劃部部門職責中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告31 －北大縱橫管理咨詢公司發(fā)展計劃部部門關鍵業(yè)績指標市場營銷管理滿意度指標分類戰(zhàn)略計劃制定市場與客戶信息管理營運類客戶的滿意度：包含客戶投訴解決的滿意度和客戶關系管理中調(diào)查出的客戶滿意度上級滿意度：上級對其工作的滿意程度周邊滿意度：各部門對其工作的滿意程度關鍵業(yè)績指標計劃制定及時完成率：戰(zhàn)略計劃按時完成的次數(shù)計劃執(zhí)行比率：按計劃組織公司內(nèi)部相關部門和人員進行戰(zhàn)略計劃的制定工作。1)建立客戶管理檔案，保持與客戶的溝通和聯(lián)系。3)評審 —— 負責制定計劃實施評價標準，并對計劃執(zhí)行做考評。方式?正好完成對崗位所期望的工作水平。為體現(xiàn)各 各指標的輕重緩急不同，指標之間的 權(quán)重差異最好也控制在 5％以上。 相同性質(zhì)業(yè)務部門的考核指標科目統(tǒng)一，保證各部門考核的公平性和統(tǒng)一性。以投資回報率為核心的關鍵業(yè)績指標體系不僅關注過去和現(xiàn)在，更多地集中在業(yè)務部門未來業(yè)績的提升。? 物資公司各專業(yè)公司沒有人事權(quán)，因此不考核這一指標。? 各專業(yè)公司沒有資產(chǎn)投資的自主權(quán)。對于一個指標有幾個維度時，也應給出維度的輕重次序。對于不同職能部門其職責數(shù)量內(nèi)容雖均不盡相同，但是其選擇業(yè)績指標的所遵循的維度應該是統(tǒng)一的，這樣才能做到?jīng)]有丟失。職能部門是企業(yè)內(nèi)部行政管理，承擔計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的職能。? 進度管理對應在職能部門是計劃的執(zhí)行和控制。247。拉大業(yè)績突出者與其他人的薪酬比例216。建立以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化216。計劃管理專業(yè)公司業(yè)務環(huán)節(jié)客戶開發(fā) 合同簽訂 合同執(zhí)行 合同回款 售后服務中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告17 －北大縱橫管理咨詢公司業(yè)績管理是確保戰(zhàn)略實施和部門職責落實的重要手段戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)績管理程序經(jīng)營計劃公司戰(zhàn)略經(jīng)營計劃資本計劃制定關鍵業(yè)績指標制定資本預算完成公司經(jīng)營預算確定業(yè)績目標值簽定業(yè)績合同并根據(jù)目標評估業(yè)績 經(jīng)營預算程序 資本預算程序 通過強化、分解戰(zhàn)略，明確個人使命；賦予員工明確的方向感和與戰(zhàn)略使命相連接的責任；使高層領導清晰了解對公司價值最關鍵的經(jīng)營操作的情況。技術(shù)開發(fā)本部門的業(yè)務技術(shù)支持及開發(fā)；接受公司總工辦的技術(shù)指導及技術(shù)過程的管理；協(xié)助公司總工辦進行公司級的技術(shù)開發(fā)。各專業(yè)公司對外以各公司名義獨立或在公司市場平臺支持下開展業(yè)務，對內(nèi)則作為事業(yè)部形式進行管理。優(yōu)點直線職能制組織部門間的協(xié)調(diào)關系多，容易產(chǎn)生矛盾；高層需花較多精力處理具體業(yè)務；決策位置高，市場響應速度較慢。健全制度?逐步完善各項管理制度，尤其是業(yè)務管理方面的制度，以促進業(yè)務的規(guī)范化開展，提升業(yè)務執(zhí)行水平。職能管理弱化內(nèi)部控制停留在 “廉政建設 ”上；對于營銷、運作等關鍵領域缺乏制度規(guī)范，執(zhí)行的好壞依賴于個人的自覺性。小大經(jīng)過多年的發(fā)展和積累，物資公司具有了良好的業(yè)務基礎， “能人機制 ”實質(zhì)上是一種分權(quán)化的組織模式；分權(quán)化促進了公司的發(fā)展，同時也帶來了新的問題，公司力量分散，缺乏整體力量；為了保持公司未來發(fā)展的持續(xù)性，需要提高組織規(guī)范性，完善制度，加強公司對業(yè)務的管理。示意中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告5 －北大縱橫管理咨詢公司公司發(fā)展戰(zhàn)略要求組織結(jié)構(gòu)提供相應的管理基礎市場支柱、技術(shù)支柱和管理平臺，以及建立在此基礎上的規(guī)范化與靈活性相結(jié)合的業(yè)務拓展和執(zhí)行體系是物資公司新的主要業(yè)務模式市場需求信息的收集、分析高層參與的重大項目談判客戶需求的挖掘和創(chuàng)新市場支柱設計技術(shù)的積累和提升產(chǎn)品開發(fā)的應用技術(shù)需求的挖掘和創(chuàng)新技術(shù)支柱計劃管理效率的提升部門和個人績效管理的合理性業(yè)務執(zhí)行信息的收集和分析公司層面綜合的業(yè)務協(xié)調(diào)和配合管理平臺整合公司市場力量公司營銷組織重新劃分業(yè)務范圍建立公司層面的營銷管理機構(gòu)在各業(yè)務部門增加相應技術(shù)機構(gòu)建立公司級的技術(shù)管理機構(gòu)建立公司計劃管理體系客戶、營銷和業(yè)務信息管理系統(tǒng)組織保障管理基礎該業(yè)務模式的基本特征： 1。組織的靈活性中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告4 －北大縱橫管理咨詢公司以貿(mào)易為基礎的業(yè)務特點要求組織分權(quán)化，經(jīng)營決策權(quán)下移營銷業(yè)務領域技術(shù)運作營銷業(yè)務領域技術(shù)運作公司總部營銷業(yè)務領域技術(shù)運作分權(quán)化專業(yè)化?每個業(yè)務領域內(nèi)配備完成其業(yè)務所需的主要資源，使得絕大部分工作都可以在部門內(nèi)部執(zhí)行，減少了與其他部門的協(xié)調(diào)關系，提高市場反應速度；?從公司層面看，對各業(yè)務部門的協(xié)調(diào)管理工作減少，將可以把更多的注意力放在公司長遠發(fā)展上。簡單 復雜環(huán)境復雜度環(huán)境變化穩(wěn)定不穩(wěn)定客戶關系關鍵技術(shù)人力資源資源的稀缺性有機組織：強調(diào)團隊、弱化等級、充分溝通；組織分權(quán)化；廣泛的外部合作關系的建立?？蛻敉诰?物資公司不同業(yè)務領域面對的基本是相同的客戶，業(yè)務的發(fā)展依賴于對客戶需求的深入挖掘。強調(diào)執(zhí)行團隊，強調(diào)協(xié)作中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告6 －北大縱橫管理咨詢公司現(xiàn)有的組織規(guī)模和發(fā)展階段要求提高規(guī)范性，完善制度體系靠創(chuàng)造力成長領導危機：需要領導自主權(quán)危機：需要放權(quán)組織規(guī)模創(chuàng)業(yè) 集體化 規(guī)范化 成熟組織發(fā)展階段成熟后靠指導成長 靠分權(quán) /協(xié)調(diào)成長 靠團隊成長 變革再發(fā)展控制性危機：需要加強控制硬化危機：需要變革平穩(wěn)發(fā)展期變革時期當組織在規(guī)范化和制度化時，可以進行適當?shù)姆艡?quán)；但當組織未形成規(guī)范化和制度化時，引起發(fā)展階段的反復。計劃管理體系不完整職能部門對于業(yè)務開展起到的作用??；職能部門缺少對業(yè)務的管控手段。強化職能管理?加強公司的職能部門的管理工作，除了對業(yè)務簡單的信息收集之外，逐步深化對信息的管理，以及從職能管理的角度保持對業(yè)務的監(jiān)控。職能部門中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告13 －北大縱橫管理咨詢公司運用事業(yè)部模式，提高組織靈活性，簡化管理方式組織層級較少；有利于實現(xiàn)部門內(nèi)的規(guī)模經(jīng)濟；有利于促進專業(yè)技能的提高；管理力度強，業(yè)務種類少時效率較高。缺點中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告14 －北大縱橫管理咨詢公司各專業(yè)公司配備開展業(yè)務所需各種資源，有較大的經(jīng)營自主權(quán)專業(yè)公司的經(jīng)營自主1. 各專業(yè)公司擁有獨立的市場部及相應資源，自行開發(fā)市場；2. 各專業(yè)公司擁有獨立的技術(shù)部，在支撐業(yè)務執(zhí)行的同時可以進行技術(shù)開發(fā)；3. 各專業(yè)公司擁有業(yè)務執(zhí)行人員，能夠獨立完成合同；4. 專業(yè)公司內(nèi)部自行協(xié)調(diào)市場、運作及技術(shù)等工作；5. 各專業(yè)公司除經(jīng)營方向、長期計劃、年度預算等重要決策外，享有充分的業(yè)務自主權(quán)。技術(shù)管理組織公司未來所需產(chǎn)品及技術(shù)的開發(fā)；支援各技術(shù)部的工作；組織各技術(shù)部聯(lián)合開發(fā)共用技術(shù)。合同管理發(fā)展計劃部分解公司計劃，向各公司下達指標；跟蹤計劃的完成情況；營銷各環(huán)節(jié)的信息收集和規(guī)范管理。聯(lián)結(jié)股東回報與公司經(jīng)營業(yè)績216。使考核結(jié)果與薪酬和非物質(zhì)獎懲等激勵機制緊密 相連216。通過合理的過渡方案逐步解決現(xiàn)行實施障礙v以價值為驅(qū)動v業(yè)績透明性v流程系統(tǒng)化v創(chuàng)造足夠激勵v淘汰機制v可行性高中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告19 －北大縱橫管理咨詢公司關鍵業(yè)績指標與工作目標設定相互支持，形成完整系統(tǒng)共同點不同點應用關鍵業(yè)績指標 工作目標設定? 針對目標崗位的工作職責與工作性質(zhì)設定? 由對公司戰(zhàn)略目標分解得出，基于關鍵價 值驅(qū)動因素? 反映關鍵經(jīng)營活動的效果，而非全部操作過程? 由主管上級設定，并經(jīng)員工認同? 定量衡量經(jīng)營活動 量化結(jié)果? 由客觀計算公式得 出? 側(cè)重考察當期業(yè)績? 側(cè)重考察最終成果? 側(cè)重考察對經(jīng)營成 果有直接控制力的 工作? 定性衡量主要工作不 易量化的效果? 由主管經(jīng)理評分得出? 可以考察長期性工作? 可以考察工作的過程? 可以考察對經(jīng)營成果 無直接控制力的工作 KPI與 GS相互結(jié)合，實現(xiàn)? 主管領導對公司價值關 鍵驅(qū)動活動的清晰了解? 主管領導對經(jīng)營中存在 問題的及時發(fā)現(xiàn)? 各層各類人員對各職位 使命與工作重點的明確 認識? 業(yè)績管理的客觀基礎與 全面衡量標準 ? 所有員工 ? 職能部門人員中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告20 －北大縱橫管理咨詢公司關鍵業(yè)績指標的類別界定 考核目的 類別細分 舉例?體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造的直接財務指標?實現(xiàn)公司價值增長的重要營運結(jié)果與控制變量?實現(xiàn)積極健 康的工作環(huán)境與公司文化的人員管理指標效益類營運類組織類?全面衡量創(chuàng) 造股東價值的能力?利用最有效的營運杠桿衡量和確保戰(zhàn)略及財務目標完成能力?衡量推動企業(yè)價值觀建立與人員組織競爭力和能力?資產(chǎn)盈利效率?現(xiàn)金獲利能力?盈利水平?成本控制?收入管理?資產(chǎn)投資管理?進度管理?科研管理?崗位設置與聘用?考核培訓與培養(yǎng)?薪酬福利?投資資本回報率?自由現(xiàn)金流?利潤總額 /稅前利潤?部門管理費用?市場份額?實際資本支出?產(chǎn)量計劃完成率?科技進步貢獻率?員工總數(shù)?培訓覆蓋率?員工滿意度中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告21 －北大縱橫管理咨詢公司投資資本回報率是最基本的指標稅后凈營業(yè)利潤億元人民幣投資資本億元人民幣凈營業(yè)利潤率百分比商品銷售收入億元人民幣投資資本周轉(zhuǎn)率次 /年毛利率百分比其它業(yè)務收入百分比投資收益百分比稅項百分比營運資本周轉(zhuǎn)率次 /年體現(xiàn)資產(chǎn)管理效率體現(xiàn)贏利能力 ++ 247。? 職能部門沒有自身的資產(chǎn)投資。因此沒有效益類的指標。質(zhì)量又包括：準確、嚴謹、完整、適用等。每個指標考核的維度不需要全部囊括，需要根據(jù)企業(yè)的實際情況進行甄選。? 考核各市場部的市場開拓能力和客戶關系維護能力。? 物資公司各專業(yè)公司是獨立的事業(yè)部，需要自主經(jīng)營，自負盈虧，承擔著物資公司利潤貢獻的責任，因此需考核效益類指標。中國水利電力物資有限公司組織結(jié)構(gòu)報告26 －北大縱橫管理咨詢公司制定業(yè)務部門關鍵業(yè)績指標的原則全面考核面向未來指標量化重點突出科目統(tǒng)一開源節(jié)流以關鍵業(yè)績指標為核心的業(yè)績管理貫穿于業(yè)務部門的業(yè)務戰(zhàn)略、業(yè)務流程、目標設定、過程控制、考核評價以及激勵等經(jīng)營管理活動的全過程。關鍵業(yè)績指標符合一個重要的管理原理即 “二八原理 ”，也就是說 80%的工作任務是由 20%的關鍵行為完成的，因此必須抓住 20%的關鍵行為，對其進行分析和衡量，這樣才能抓住業(yè)