【正文】 果盤，請(qǐng)慢用 續(xù)茶 為賓客送上一杯熱茶 請(qǐng)喝茶！ 餐畢上巾 續(xù)巾 客人餐畢，為客人送上熱毛巾 請(qǐng)用巾 征詢意見 微笑、禮貌，主動(dòng)向客人征詢意見，對(duì)客人提出的意見表示誠(chéng)摯的謝意 先生 /小姐，您提的意見很寶貴！我們一定認(rèn)真改進(jìn)，謝謝！ 結(jié)帳買單 結(jié)帳準(zhǔn)備 客人叫買單應(yīng)立即回答。退酒應(yīng)開酒水單一式三聯(lián)，吧臺(tái)收酒水簽字后，一聯(lián)交銀臺(tái)結(jié)帳、一聯(lián)用于領(lǐng)取酒水、一聯(lián)服務(wù)員留底做賓客查驗(yàn)和兌開瓶費(fèi)依據(jù)。 先生（小姐 ），請(qǐng)到銀臺(tái)辦理簽單，請(qǐng)這邊走！ 敬語(yǔ)送客 拉椅子 賓客起身離席，服務(wù)應(yīng)為賓客拉椅，留出退席通道，提醒賓客帶好隨身物品，說的時(shí)候聲音清亮，保證每位賓客都能聽見，檢查有無賓客遺留物品 請(qǐng)各位帶好隨身物品 送客 使用敬語(yǔ)，如因服務(wù)不能離開崗位，應(yīng)站在通道的一側(cè)目送賓客離開，如允許，可將賓客送至電梯間或大門口 請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨！ 清理現(xiàn)場(chǎng) 圍椅 按餐前椅子擺放規(guī)范將椅子還原。 擦轉(zhuǎn)玻 使用酒、茶水和專用毛巾擦轉(zhuǎn)玻，注意水不要抹到桌上，撤下臟臺(tái)布、臟口布到指定地點(diǎn)抖干凈并放置布草回收柜內(nèi)或桶內(nèi) 重新擺臺(tái) 使用托盤餐具擺放到位、規(guī)范，組好翻臺(tái)迎賓工作 中餐零點(diǎn)餐收尾工作及標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 工作程序 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 送別客人 客人欲離席，服務(wù)員主動(dòng)幫助客人拉椅并提醒客人帶好隨身物品，面帶微笑送客，并說： “ 請(qǐng)慢走！歡迎再次光臨！ “ 送客至電梯口，使用敬語(yǔ) 2 檢查現(xiàn)場(chǎng) 客人離席， 服務(wù)員應(yīng)迅速檢查現(xiàn)場(chǎng)，看有無客人遺留物品，檢查有無熄滅正在燃燒的煙頭，對(duì)燃燒煙頭做濕滅處理，確定正在燃燒的煙頭已熄滅 發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品立即交管理處做遺失登記 3 收撤餐具 收毛巾、收餐巾、收玻璃器皿；先收高的后收矮的； 收茶具，大小餐具分類收，收時(shí)應(yīng)到凈器皿內(nèi)的殘余，臟盤碟放入餐盒內(nèi)，使用專用的毛巾將轉(zhuǎn)臺(tái)上的殘留收玻璃器皿應(yīng)使用托盤和杯筐，不得重疊收餐具分類，大的重的在下、小的輕的在上，殘湯油漬不得滴灑在餐椅、收臺(tái)動(dòng)作 物抹入骨蝶中 熟練，快而輕，不發(fā)出響聲 擦拭餐桌上的轉(zhuǎn)臺(tái)、調(diào)味壺、紙巾盒，用清潔的 餐布擦干凈展示碟和刀叉等金屬器皿，清點(diǎn)后分類存放，下轉(zhuǎn)玻、撤換臺(tái)布、鋪干凈臺(tái)布、圍椅，準(zhǔn)備擺臺(tái)的餐用具，準(zhǔn)備擺臺(tái) 潔凈衛(wèi)生，無油跡，分類擦拭存放，不得使用臺(tái)布直接擦拭轉(zhuǎn)玻，骨渣不能倒在桌布上，撤下的臟臺(tái)布應(yīng)在指定地方抖盡殘留物 4 打掃店堂 使用水加清潔劑清潔，擦拭餐臺(tái)、餐椅并整理落臺(tái)，打掃清潔地面，整理落臺(tái) 有賓客就餐不能掃地，做收尾工作不得影響賓客就餐，店堂衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 5 恢復(fù)原貌 按規(guī)范要求擺臺(tái)，檢查整理桌椅 規(guī)范整潔、恢復(fù)至開餐前的原貌 6 清理 餐具柜 清潔整理餐具柜，歸還借用的服務(wù)用品，補(bǔ) 充必備的物品，清洗擦拭餐用具，分別存放至餐具柜內(nèi) 餐具數(shù)量以核定為準(zhǔn)，擦拭餐具不得當(dāng)著不賓客的面進(jìn)行 7 結(jié)算帳款 清點(diǎn)現(xiàn)金、支票、餐卷，做好分內(nèi)匯總，填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，財(cái)務(wù)交款，或現(xiàn)金封包投入保險(xiǎn)柜，發(fā)票、單據(jù)收揀并封好 報(bào)表規(guī)范，數(shù)字準(zhǔn)確無涂改，先進(jìn)封包入保險(xiǎn)柜應(yīng)有管理人員或保安在場(chǎng) 8 收集意見 收集、整理好顧客意見 分類進(jìn)行，重要意見立即上報(bào) 9 檢查收尾 檢查空調(diào)、電視、毛巾蒸車等電氣設(shè)備有無維修項(xiàng)目；關(guān)閉電器設(shè)備、電源開關(guān)或調(diào)整到正確的位置，檢查收尾工作是否規(guī)范，門窗是否關(guān)好；露放酒水分別清點(diǎn)移交保安 如需維修下通知單，檢查作好記錄，交接應(yīng)有登記和交接雙方簽字 星級(jí)酒店中餐擺臺(tái)應(yīng)的操作規(guī)范 擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。 中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺， 將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊 ,距餐盤邊 1cm擺在筷架上并且圖案向上。 4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯 .先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上 折花。 6 擺牙簽 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 準(zhǔn)備工作 鋪臺(tái)布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺(tái)的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。 最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。 鋪臺(tái)布時(shí)，雙手將臺(tái)布打開并提拿好，身體略向前傾，運(yùn)用雙臂的力量，將臺(tái)布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。 2 鋪設(shè)方法 中餐圓臺(tái)鋪臺(tái)布的常用方法有三種： （ 1）推拉式鋪臺(tái)。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺(tái)周圍等候用餐時(shí)，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進(jìn)行鋪臺(tái)。即用雙手將臺(tái)布打開，平行打折后將臺(tái)布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺(tái)布向前一次性抖開并平鋪于餐臺(tái)上。 （ 3）撒網(wǎng)式鋪臺(tái)。拋撒時(shí)，動(dòng)作應(yīng)自然瀟灑。 3 注意事項(xiàng) 鋪臺(tái)布時(shí)，臺(tái)布不能接觸地面，臺(tái)布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺(tái)的中心處，臺(tái)布的正面凸縫朝上，中心線直對(duì)正、副主人席位，四角呈直線下垂?fàn)睿麓共糠志嗟孛婢嚯x相等，鋪好的臺(tái)布應(yīng)為平整無皺紋。 二、中餐擺臺(tái) 中餐餐臺(tái)通常擺放的餐具、用具有骨碟、勺墊、瓷勺、筷子架、筷子、各種中式酒杯、牙簽盅、煙灰 缸等。擺臺(tái)操作前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對(duì)所需的餐、飲用具進(jìn)行完好率的檢查，不得使用殘破的餐、飲用具。餐、酒用具的擺放要相對(duì)集中，各種餐、酒用具要配套齊全；擺放時(shí)距離相等，圖案、花紋要對(duì)正，做到整齊劃一，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術(shù)性；既方便賓客使用，又便于服務(wù)人員服務(wù)。有臺(tái)布 1 塊、餐巾 10塊、骨碟 12個(gè)、筷子 架 10個(gè)、筷子 12雙、勺墊 10個(gè)、勺子 12把、葡萄酒杯 10個(gè)、白酒杯 10個(gè)、水杯 10個(gè)、牙簽盅 2個(gè)、煙灰缸 5個(gè)。第一托：骨碟 10個(gè)、勺墊10個(gè)、瓷勺 10把。第三托：筷子架 10個(gè)、筷子 12雙、公用餐碟（骨碟）2個(gè)、公用勺 2把、牙簽盅 2個(gè)。第五托：煙灰缸 5個(gè)。將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內(nèi)（托盤應(yīng)防滑，也可以墊餐巾），左手端托盤，右手?jǐn)[放。碟與碟之間距離相等，碟距桌邊 1厘米。 （ 2）擺勺墊、瓷勺。勺墊邊沿距骨碟邊沿 1厘米，勺墊的中心置于骨碟的中心線上。 （ 3）擺酒具。酒具的花紋要對(duì)正客人。操作時(shí)，手取拿酒杯的杯座處，不能觸碰杯口部位?？昙軕?yīng)放在骨碟的右側(cè)， 與勺墊的橫向中心為一條線，注意造型、圖案。筷子放于筷架上，筷子圖案或字要朝上對(duì)正（筷子套同樣），筷子末端距離桌邊 1厘米，筷身距離勺柄末端 1厘米。公用碟應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，碟邊距葡萄酒杯底托 2厘米。 10人以下擺放兩套公用餐具， 12人以上應(yīng)擺 4套，其中另外兩套擺在臺(tái)布的十字線兩端，應(yīng)呈十字形。 （ 6）擺牙簽盅。 （ 7）擺放水杯及餐巾。將餐巾折花的觀賞面朝向客人。從正主人席位右側(cè)開始，每隔兩個(gè)座位擺放一個(gè)，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。圍椅從第一主人位開始按順時(shí)針方向依次擺放，餐椅椅座邊沿剛好靠近下 垂臺(tái)布為準(zhǔn)，餐椅之間距離均等。斟倒酒水時(shí)，從第一主賓開始，先斟紅酒，后斟白酒，酒均需斟入杯中八分滿?；鸩駪?yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。一般 10 人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)。 12人以上應(yīng)擺放四張菜單，并呈 “ 十 ” 字形擺放。臺(tái)號(hào)一般擺放在每張餐臺(tái)的下首，臺(tái)號(hào)朝向宴會(huì)廳的入口處，使客人一進(jìn)餐廳便能看到。 三、西餐宴會(huì)擺臺(tái) 擺臺(tái)前，應(yīng)將擺臺(tái)所用的餐、酒用具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不潔或有破損的餐具要及時(shí)更換，用時(shí)要保證用品符合干凈、光亮、完好的標(biāo)準(zhǔn)。 擺臺(tái)時(shí)，要用托盤盛放餐具、酒具及用具。 擺放餐、酒用具的順序與標(biāo)準(zhǔn)： 1．?dāng)[展示盤 可用托盤端托，也可用左手墊好口布。 2．?dāng)[面包盤、黃油碟 展示盤左側(cè) 10 厘米處擺面包盤。 3．?dāng)[餐刀、叉、勺 從展示盤的右側(cè)順序擺放餐刀、叉、勺。 （ 1）主刀擺放于展示盤的右側(cè)，與餐臺(tái)邊呈垂直狀，刀柄距桌邊 1厘米，刀刃向左，與展示盤相距 1厘米。 （ 3）主叉放于展示盤左側(cè)，與展示盤相距 1厘米，叉柄距桌邊 1厘米。頭盤叉（開胃叉）叉面向上，叉柄與主叉柄平行。 （ 5）甜食勺，放在甜食叉的正前方，與叉平行，勺頭向右，與甜食叉的叉柄相距 0 5厘米。 角。也可將甜食勺放在水果刀、叉的上面，勺面向上，勺柄朝右。 （ 1）水杯擺在主刀的上方，杯底中心在主刀的中心線上，杯底距主刀尖 2厘米。 角，杯壁間距 0 5 厘米。 5．?dāng)[放餐巾 折花餐巾折花放于展示盤內(nèi)，餐巾折花花型搭配適當(dāng)，將觀賞面朝向客人。椒、鹽瓶要在臺(tái)布中線上按左椒右鹽對(duì)稱擺放，瓶壁相距 0 5厘米，瓶底與蠟燭臺(tái)臺(tái)底距離 2厘米。煙灰缸要放在正、副主人的正前方，它的中心在正、副主人展示盤的中心垂直線上，距椒、鹽瓶 2厘米。擺放時(shí)，從第一主人右側(cè)開始，每隔一位擺放一個(gè)煙灰缸。 1．餐巾的作用 餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品。 （ 1）餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品。 （ 2）餐巾可以裝飾美化餐臺(tái)。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥眨o人以美的享受。如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花型表示歡快 、和平、友好，給人以誠(chéng)悅之感。 （ 4）餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓的席位。 2．餐巾的種類 （ 1）按質(zhì)地分，餐巾可分為棉織品和化纖織品?；w織品色澤艷麗，透明感強(qiáng)，富有彈性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉織品。白色餐巾給人以清潔衛(wèi)生、恬靜優(yōu)雅之感。彩色餐巾可以渲染就餐氣氛，如大紅、粉紅餐巾給人以莊重?zé)崃业母杏X；橘黃、鵝黃色餐巾給人以高貴典雅的感覺；湖藍(lán)在夏天能給人以涼爽、舒適之感。 （ 2）在干凈的托盤或餐盤中操作。 （ 4）放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。 4．餐巾折花的 運(yùn)用 餐巾花型的選擇和運(yùn)用，一般應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格、冷菜名稱、季節(jié)時(shí)令、來賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、賓主座位的安排、臺(tái)面的擺設(shè)需要等方面的因素進(jìn)行考慮。如以歡迎答謝表示友好為目的的宴會(huì)餐巾花可設(shè)計(jì)成友誼花籃及和平鴿等。一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、快捷、挺拔、美觀的花型。 （ 3）根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。 （ 4）根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。 （ 5）根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。宴會(huì)主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會(huì)的主位更加突出。 （ 1）突出主位。宴 會(huì)上，主賓席位上的餐巾折花被稱為主花，主花一般要選擇品種名貴、折疊精細(xì)、美觀醒目的花型，以達(dá)到突出主位、尊敬主賓的目的。餐巾折花的協(xié)調(diào)性是指無論是大型還是小型宴會(huì)，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一個(gè)臺(tái)面或一組臺(tái)面當(dāng)做一個(gè)整體來布置。 當(dāng)只有一桌的宴會(huì)上選用各不相同的花型時(shí)，主花要明顯。除了主花以外，如果還有高低差別較大的花型，則要以主花為主，其余花型高的不能超過主花，同時(shí)要高矮相間布置， 不要將高的花與矮的花擠在一起擺放，使整個(gè)臺(tái)面整體協(xié)調(diào)一致。 （ 1）主花要擺插在主位。 （ 2）餐巾折花將觀賞面朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的，要將最佳觀賞面朝向賓客。在一個(gè)臺(tái)面上，擺放不同品種花型時(shí)，形狀相似的花形要錯(cuò)開，對(duì)稱擺放。餐巾折成花型后，放人杯內(nèi)的深度要適中。 （ 5）擺放距離均勻。 餐巾花既是用餐的一種衛(wèi)生用品，又是臺(tái)面上的一種藝術(shù)品，具有實(shí)用和觀賞兩種屬性，餐廳服務(wù)員要認(rèn)真掌握餐巾折花的折疊方法，做到技術(shù)性和藝術(shù)性相結(jié)合，達(dá)到臺(tái)面的完整和諧。因?yàn)檫@類花型折疊所需要的時(shí)間短，速度快 ，而且這種花型散開后，餐巾褶皺少，實(shí)用方便。因?yàn)楸ㄊ怯檬謱⒒ú迦氡械?，所以折花之前手要?yán)格消毒。因此，逐漸向盤花方向發(fā)展。 1．推折 （ 1）在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，指?jìng)?cè)面按緊餐巾推折，這樣形成的褶比較均勻。 （ 3）推折時(shí)，要在光滑的盤子或托盤中進(jìn)行。 2．折疊 就是將餐巾平行取中一折為二、二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀。避免反復(fù)，以免餐巾上留下一條褶痕，影響餐巾美