【正文】 間進入銷售狀況。 ?它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前提。 目錄 入住登記的內容 1 )國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目： 國籍、姓名、出生日期、性別、護照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時間和地點及接待單位。 目錄 客房商品推銷 成功推銷客房的前提 ?1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質 ?2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點 ?3）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況 ?4）熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務設施 ?5）認真觀察、掌握客人的心理及需求 目錄 客房商品的推銷技巧 1)推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值 2)推銷時要給客人提供可比較、選擇的范圍 3)推銷時要正面介紹引導客人 4)對不同客人的推銷要有針對性 第 4章 前廳系列服務 目錄 禮賓服務 ?為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務水準，許多高檔次飯店都設立禮賓部，下設迎賓員、行李員、機場代表、委托代辦等崗位。 目錄 店門迎送服務 ?門衛(wèi)的主要職責是： 1）迎接賓客 2）送別賓客 3）其他日常服務 ?(1)安全服務 ?(2)回答客人問訊 ?(3)調度門前交通 目錄 行李服務 1）散客行李服務 （ 1）散客入住行李服務 （ 2）散客離店行李服務 2）團隊客人行李服務 （ 1）團隊行李入店服務 （ 2）團隊行李離店服務 3）客人換房時行李服務 4）客人存取行李服務 目錄 “金鑰匙 ” 服務 1）飯店金鑰匙的概念 ?“ 金鑰匙 ” 起源于法語單詞 Concierge，原意為 “ 鑰匙保管者 ” ，指古代飯店的守門人，負責迎來送往和飯店的鑰匙的保管。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。它代表著飯店 Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門。有關資料顯示，截止到 2023年元月，國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到有 27個省、區(qū)、市， 133個城市， 600余家旅游星級飯店，會員 1200余人的一個龐大的品牌服務網(wǎng)絡，并成為國際金鑰匙組織最重要的成員之一。 目錄 2） 金鑰匙的素質要求 ? 一名優(yōu)秀的 “ 金鑰匙 ” 具有非凡的才能和素質，具有強健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻身精神。 ? 在前臺設有問訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務達到完美的境界。 目錄 問訊服務 1）飯店內部信息的問訊服務 2）飯店外部信息的問訊服務 查詢服務 1）查詢住店客人的有關情況 2）電話查詢住店客人情況 3）住店客人要求房號保密的處理 目錄 留言服務 1）訪客留言服務 2）住客留言 郵件服務 1）進店郵件處理 2）出店郵件處理 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖 目錄 總機服務 ? 電話總機是飯店內外信息溝通聯(lián)絡的通訊樞紐。 目錄 總機話務人員的素質要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準確，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽寫迅速，反應靈敏 3）工作認真，記憶力強 4）有較強的外語聽說能力 5）精于業(yè)務，熱愛本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識 目錄 總機服務的內容和基本要求 1）店內外電話接轉服務 2）長途電話服務 3）叫醒服務（ Wakeup Call） 4）代客留言與問訊服務 5）店內傳呼服務 6）緊急情況充分臨時指揮中心 目錄 商務中心服務 ? 為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務型飯店都設立了商務中心（ Business Centre）。 目錄 商務中心的服務項目 ?商務中心的服務項目很多，主要有：會議室出租服務、電子郵件和傳真服務、復印服務、打字服務、秘書服務和設備出租服務等。 目錄 商務中心服務程序 1）會議室出租服務 2）傳真服務 3）復印服務 4）打字服務 5）租用秘書服務 6）設備出租服務 商務中心職能的轉變 目錄 前臺收銀服務 ?前臺收銀處（ Front Office Cashier）亦稱前臺收款處。通常，其業(yè)務方面直接歸口于飯店財務部，其他方面則由前廳部管理。 ?在飯店經(jīng)營中，前臺收銀是確保飯店經(jīng)濟收益的關鍵部位。 2）前臺收銀特點 目錄 結賬服務 1）散客結賬 2）團隊結賬 目錄 行政樓層服務 行政樓層及其服務特色 1）行政樓層的概念 ?行政樓層 ( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對服務標準要求高，并希望有一個良好商務活動環(huán)境的高級商務人士等高消費客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質服務而專門設立的特殊樓層。 ?客房商品的成本項目包括建筑投資及由此而產(chǎn)生的利息、客房設備、修繕費、物資用品、土地資源使用費、客房人員工資福利、經(jīng)營管理費、保險費以及營業(yè)稅等。 目錄 3） 影響客房定價的主要因素 （ 1）影響客房定價的內在因素 ?投資成本 ?非營業(yè)部門費用分攤 ?非盈利性服務支出 ?飯店的等級標準 ?飯店的服務水準 目錄 （ 2）影響客房定價的外在因素 ?飯店所在地區(qū)和位置 ?市場競爭 ?國家政策與國際國內形勢 ?匯率變動 目錄 房價的種類與計價方式 1) 房價的種類 (1)標準房價（ Rack Rate） (2)商務合同價（ Commercial Rate） (3)團隊價（ Group Rate） (4)旺季價（ Busy Season Rate） (5)淡季價（ Slack Season Rate） (6）小包價（ Package Rate） (7）折扣價（ Discount Rate） (8）白天租用價（ Day Use Rate） (9）免費 目錄 2) 飯店的計價方式 (1）歐式計價（ European Plan） (2）美式計價（ American Plan） (3）歐陸式計價（ Continental Plan） (4）百慕大計價（ Bermuda Plan） (5）修正美式計價（ Modified American Plan） 目錄 房價的確定方法 1) 以成本為中心的定價法 ?它是以飯店經(jīng)營成本為基礎制定客房產(chǎn)品價格的一種方法，以產(chǎn)品成本加企業(yè)盈利就是產(chǎn)品的價格。具體方法是將每個房間所占用的建造成本除以 1000，得出客房的平均價格。 ?計算公式為： 客房價格＝ 每間客房日費用額 （ 1－稅率） 目錄 （ 3）成本加成定價法 ?這種定價法也稱 “ 成本基數(shù)法 ” 。 ?計算公式： 客房價格＝ 每間客房總成本 (1十加成率 ) （ 1－稅率） 目錄 （ 4）目標收益定價法 ? 它的出發(fā)點是通過定價來達到一定的目標利潤，以期在一定時期內全部收回投資。 目錄 2） 以需求為中心的定價法 ?以需求為中心的定價方法是以市場導向觀念為指導，從客人的需要出發(fā)，認為商品的價格主要應根據(jù)客人對商品的需求程度和對商品價值的認同程度來決定。 目錄 （ 2）需求差異定價法 ?這種定價方法根據(jù)客房產(chǎn)品的銷售對象、銷售地位和銷售時間不同而產(chǎn)生的需求差異的產(chǎn)品進行定價。 目錄 3） 以競爭為中心的定價法 ?這種方法的主要依據(jù)是飯店面臨的競爭環(huán)境。 （ 1）隨行就市定價法 ?這是一種在競爭激烈、價格之間存在差別時期，飯店普遍采用的方法。 目錄 （ 2）率先定價法 ?這是一種首當其沖的定價方法。率先定價飯店所制定的價格若能符合市場的實際需要，即使是在競爭激烈的市場環(huán)境中，也可獲得較大的收益。 目錄 房價的控制和調整 ?客房價格制定之后，還要有各種政策和規(guī)定與客房價格的制定相適應，并要認真貫徹執(zhí)行這些政策和規(guī)定，使房價具有連續(xù)性、一致性和相對穩(wěn)定性。 目錄 1） 房價的控制 （ 1）前臺銷售 ?對于飯店制定的各類房價，前臺服務人員要嚴格遵守。 （ 2）房價限制 ?目的是為了提高實際平均房價。 目錄 2） 房價的調整 ?飯店的客房價格制定之后，在實際運用過程中應保持相對穩(wěn)定。 ?房價的調整有兩種情況：一是調低房價，二是調高房價。 ?飯店降低房價的主要原因有： ?飯店業(yè)市場供大于求 ?在激烈的競爭中，飯店的市場份額日趨減少 ?采用率先定價策略的飯店，希望通過降低房價，增加客房銷售量或降低成本 目錄 （ 2）調高房價 ?一般來講，調高房價往往會引起客人和代理商的不滿，但是，如果搞得成功，就會極大地增加飯店的利潤，對飯店而言是有利的。 ?在各種前廳報表中，最主要的是客房營業(yè)日報表。 客房出租率 = 100% 已出租客房數(shù) 可供出租客房總數(shù) 目錄 2）客房銷售效率 ?客房銷售效率是實際客房出租所得銷售額占全部可出租房間的全價出租的銷售總額的百分比。 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 100% 雙開率 = 客人總數(shù) 已出租客房數(shù) 或： 目錄 4） 實際平均房價 ?實際平均房價是飯店經(jīng)營活動分析中僅次于客房出租率的第二個重要指標，它是客房總收入與實際出租客房數(shù)的比值。它是一定時間內，從最低價出租客房和從最高價出租客房價格得出的平均值。 ?理想平均房價計算方法 第 6章 前廳部的溝通協(xié)調 目錄 溝通協(xié)調的基本原理 ?溝通協(xié)調從管理科學的角度來講，是指相關對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關事項，如完成服務任務，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合及努力。 目錄 溝通協(xié)調的步驟及渠道 1）事先明確溝通協(xié)調的目的 2）注重溝通協(xié)調對象和時機 3）選擇正確的渠道 4）注重信息的接受及反饋 目錄 前廳部與各部門的溝通協(xié)調 與總經(jīng)理辦公室的溝通協(xié)調 1）有關接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）電話總機工作 目錄 與客房部的溝通協(xié)調 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 目錄 與銷售部的溝通協(xié)調 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 目錄 財務部的溝通協(xié)調 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 目錄 與餐飲部的溝通協(xié)調 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務 5）電話總機 目錄 與其他部門的溝通協(xié)調 1）接待工作 2）預訂工作 3）問訊處 4）電話總機 目錄 客人投訴處理 ?投訴是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的結果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。 ?飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。 ?建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。 2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。 目錄 客史檔案的內容 1）住客客史 （ 1）常規(guī)檔案 （ 2）消費特征檔案 （ 3）個性檔案 （ 4）反饋意見檔案 2）宴會客史 目錄 客史檔案的資料收集與管理