第2章客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及內(nèi)涵-在線瀏覽
2025-02-12 16:19本頁面
【正文】 M中有關(guān)關(guān)系的管理思想（續(xù)） ? 關(guān)系有 時間跨度 ，好的感覺要慢慢積累，因此企業(yè)要有足夠的耐性進行培養(yǎng)。關(guān)系穩(wěn)固后，企業(yè)才開始獲得回報。 ? 管理 ? 管理就是對資源的控制和有效分配，以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標。 ? 管理和不管理的區(qū)別在于是 主動去控制目標實現(xiàn)的過程 ，還是“順其自然”，”守株待兔”？ ? ? CRM中的管理 ? CRM中的管理是指 對客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度的幫助企業(yè)實現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標 。一個無法幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標的客戶關(guān)系管理是“無用”的管理，即使客戶百分之百的滿意，企業(yè)也沒有任何理由和興趣去管理這種關(guān)系。 CRM的定義和內(nèi)涵 Gartner Group 1 ?CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的 分類情況 有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的贏利能力、利潤以及客戶滿意度。 CRM的定義和內(nèi)涵 IBM商業(yè)公司 3 客戶關(guān)系管理是通過提高產(chǎn)品性能，增強客戶服務(wù)，提高客戶交付價值和客戶滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。 CRM系統(tǒng)主要具備了市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)以及競爭對象的記錄與分析等功能。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。此種定義其實只是對CRM的作用進行了定位。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? 2. CRM的基本特點 CRM是一種管理理念 CRM是一種管理機制 CRM是一種管理軟件和技術(shù) CRM的基本特點 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM是一種管理理念 —— 是企業(yè)為了提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度所樹立的以客戶為中心的經(jīng)營理念。 ? CRM是一種管理軟件和技術(shù) —— 是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，創(chuàng)造并使用先進的信息技術(shù)、軟硬件，以及優(yōu)化的管理方法和解決方案的總和。其中，理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是 CRM成功實施的手段和方法；實施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的基本內(nèi)涵 ? “ 以客戶為中心 ”是 CRM的核心所在。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的基本內(nèi)涵 ? CRM的內(nèi)涵主要包含 3個主要內(nèi)容，即 客戶價值 、 關(guān)系價值 和 信息技術(shù) ，如圖 21所示。 —— 在建立客戶關(guān)系時，企業(yè)必須考慮關(guān)系價值，即建立和維持特定顧客的關(guān)系能夠為企業(yè)帶來更大的價值。 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的基本內(nèi)涵 圖 21 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 CRM的定義和內(nèi)涵 ? CRM的構(gòu)成 ? CRM是以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化，通過改進和提高客戶滿意度來提高企業(yè)的經(jīng)營效率和盈利能力。因此，
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