【正文】 能及時(shí) 、有效地提供客戶服務(wù) 。 物流企業(yè)的評(píng)估 等級(jí)評(píng)估原則：能夠全面、系統(tǒng)的反映企業(yè)的綜合能力，對(duì)于具備一定綜合水平的三種類型的物流企業(yè)，按照不同評(píng)估指標(biāo)分為 AAAAA、 AAAA、AAA、 AA、 A五個(gè)等級(jí)。 第二章 物流企業(yè)管理的基本原理 導(dǎo)入案例 小張畢業(yè)后，進(jìn)入一家私企的人力資源部門工作。又一次送材料，小張敲開人力資源部門經(jīng)理的辦公室門。從經(jīng)理辦公室出來，小張一直在想：”管理者都這么悠閑嗎？究竟什么是管理？管理者每天都在做什么呢？ 第一節(jié) 管理與管理者認(rèn)知 管理的概念 ? 科學(xué)管理創(chuàng)始人、美國的弗雷德里克 ? 現(xiàn)代經(jīng)營管理之父、法國的亨利 ? 著名管理學(xué)教授史蒂芬 ? 管理學(xué)家哈羅德 ? 美國著名管理學(xué)家彼得 ? 周三多將管理定義為“組織為了達(dá)到個(gè)人無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，通過各項(xiàng)職能活動(dòng)，合理分配、協(xié)調(diào)相關(guān)資源的過程”。也就是說，可以將管理視為：運(yùn)用正確的方法，合理調(diào)配各種資源，更好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一門學(xué)問。 2）組織：組織是確定所要完成的任務(wù)、由誰來完成任務(wù)以及如何協(xié)調(diào)這些任務(wù)的過程。管理的領(lǐng)導(dǎo)職能就是激烈和引導(dǎo)組織成員以使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)作貢獻(xiàn)。 ? 管理者與管理者的角色 管理者 著名管理學(xué)家德魯克對(duì)管理者的定義是：在確定一組織中誰是負(fù)有管理責(zé)任的人時(shí)，最首要的標(biāo)志并不是誰有權(quán)命令別人，管理人員的責(zé)任在于貢獻(xiàn)、職能，而不是權(quán)力。 按管理者在組織中所處的地位，可分為：高層管理者、中層管理者、基層管理者?？梢娪?jì)劃、決策是工作成敗的關(guān)鍵，現(xiàn)代管理者應(yīng)當(dāng)作為人民的公仆，應(yīng)當(dāng)對(duì)本公司的發(fā)展前景有一張清晰的藍(lán)圖，對(duì)本公司的長遠(yuǎn)發(fā)展方向以及近期的奮斗目標(biāo)了如指掌。 2）制定規(guī)范和組織協(xié)調(diào) 建立合理而有效的組織機(jī)構(gòu)，制定各種全局性的管理制度，協(xié)調(diào)好內(nèi)部各種人員的關(guān)系，保證目標(biāo)規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，是管理者的又一項(xiàng)重要工作。 3）選才用人和放權(quán) 任何一個(gè)管理者的思想都需要下屬去貫徹執(zhí)行，管理者不一定處處比自己的下屬高明，然而，其工作要想收到事半功倍的效果，即必須善于選才用人。 放權(quán)是管理者的一項(xiàng)重要職責(zé)，作為一個(gè)管理者應(yīng)按照下級(jí)的管理范圍逐級(jí)放權(quán)。 管理者的素質(zhì)及其培養(yǎng) 1）管理者的素質(zhì) 從業(yè)務(wù)條件來看，管理者要取得良好的管理成效，必須具備三個(gè)方面的條件：第一，知識(shí)，包括管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)；第二，經(jīng)驗(yàn)，包括直接從事實(shí)際管理工作獲得的直接經(jīng)驗(yàn)以及通過學(xué)習(xí)、觀察、體驗(yàn)，從別人的成功和失敗中，從信息的傳遞中得到的間接經(jīng)驗(yàn)；第三，能力，包括技術(shù)、人事和綜合全局這三項(xiàng)基本能力。 第二：用實(shí)踐提高自己的管理技能是最有效的方法。庫茨與 20世紀(jì) 70年代提出了管理技能模型。 2）技術(shù)能力：是指能夠運(yùn)用特定的程序、方法、技巧處理和解決實(shí)際問題的能力。 第二節(jié) 基本管理理論 古典管理理論 科學(xué)管理理論 弗雷德里克 他認(rèn)為科學(xué)的管理的根本目的是謀求最高勞動(dòng)生產(chǎn)率，最高的工作效率是雇主和雇員共同富裕的基礎(chǔ)，要達(dá)到最高的工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替經(jīng)驗(yàn)管理。目的就是解決怠工問題。他把工人多年積累的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)和傳統(tǒng)的技巧歸納整理并結(jié)合起來，然后進(jìn)行比較，從中找出其具有共性和規(guī)律性的東西，然后將其標(biāo)準(zhǔn)化。比如，實(shí)行日工資制，工資實(shí)際是按照職務(wù)或崗位發(fā)放的，這樣在同一職務(wù)和崗位上的人不免會(huì)產(chǎn)生平均主義。 韋伯的行政組織理論 韋伯的行政組織理論認(rèn)為理想的行政組織體系是所謂的官僚制，也叫科層制。 韋伯認(rèn)為，這種理想的行政組織體系能提高工作效率，在精確性、穩(wěn)定性、紀(jì)律性和可靠性等方面優(yōu)于其他組織體系。 行為科學(xué)理論 行為科學(xué)產(chǎn)生于管理工作實(shí)踐。在此之前，很多管理學(xué)派對(duì)管理方法的研究都是以“事”為中心，忽視了對(duì)人的研究。 人際關(guān)系理論 1942年開始，美國西方電氣公司在芝加哥附近的霍桑工廠進(jìn)行了一些列實(shí)驗(yàn)?？墒墙?jīng)過兩年多的實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，照明度的改變對(duì)生產(chǎn)效率并無影響。 2）福利實(shí)驗(yàn)（ 19271929） 福利試驗(yàn)的目的是查明福利待遇的變換與生產(chǎn)效率的關(guān)系。 后來發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致生產(chǎn)效率提升的主要原因如下： 第一：參加試驗(yàn)的光榮感，說明被重視的自豪感對(duì)人的積極性有明顯的促進(jìn)作用。 3）訪談試驗(yàn)（ 19281931） 研究者在工廠中開始了訪談?dòng)?jì)劃。訪談?wù)吡私獾竭@一點(diǎn)，及時(shí)把訪談?dòng)?jì)劃改為事先不規(guī)定的內(nèi)容，每次時(shí)間從 30分鐘增加到一個(gè)多小時(shí)。 工人們長期以來對(duì)工廠的各項(xiàng)管理制度和方法存在許多不滿，無處發(fā)泄，訪談?dòng)?jì)劃的實(shí)行恰恰為他們提供了發(fā)泄的機(jī)會(huì)。 4）群體試驗(yàn)（ 19311932） 試驗(yàn)中選擇 14名男工人在單獨(dú)的房間里從事繞線、焊接和檢驗(yàn)工作，對(duì)這個(gè)班組實(shí)行特殊的工人計(jì)件工資制度。但結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)量只保持在中等水平上，每個(gè)工人的日產(chǎn)量平均都差不多，而且工人并不如實(shí)地報(bào)告產(chǎn)量。他們約定，誰也不能干的太多，突出自己；誰也不能干得太少，影響全組的產(chǎn)量，并且約法三章，不準(zhǔn)向上面告密。實(shí)驗(yàn)表明，為了維護(hù)小組內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，工人們可以放棄物質(zhì)的引誘。 激勵(lì)理論 1）需求層次理論 ? 生理需求：呼吸、水、事物、睡眠、性，如果這些需要（除性以外）任何一項(xiàng)得不到滿足，人類個(gè)人的生理機(jī)能就無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在這個(gè)意義上說，生理需要是推動(dòng)人們行動(dòng)最首要的動(dòng)力。 ? 安全上的需求：人身安全、健康保障、資源所有性、財(cái)產(chǎn)所有性、道德保障、工作職位保障、家庭安全。當(dāng)然，當(dāng)這種需要一旦相對(duì)滿足后，也就不再成為激勵(lì)因素了。人人都希望得到相互的關(guān)心和照顧。 ? 尊重的需求：自我尊重、信息、成就、對(duì)他人尊重、被他人尊重。尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。總之內(nèi)部尊重就是人的自尊。馬斯洛認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人，解決問題能力增強(qiáng)，自覺性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受打擾地獨(dú)處，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。馬斯洛提出，為滿足自我實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的。 2）期望理論 期望理論是以三個(gè)因素反映需要與目標(biāo)之間的關(guān)系的，要激勵(lì)員工，就必須讓員工明確：第一，工作能提供給他們真正需要的東西；第二，他們需求的東西是與績效聯(lián)系在一起的；第三，只要努力工作就能提高他們的績效。他認(rèn)為，具有強(qiáng)烈的成就需求的人渴望將事情做得更為完美，提高工作效率，獲得更大的成功，他們追求的是在爭取成功過程中克服困難、解決難題、努力奮斗的樂趣，以及成功之后的個(gè)人成就感。 第二：高成就需求者在選擇目標(biāo)時(shí)會(huì)避開過分的難度。 第三：高成就需求者喜歡能立即給予反饋的任務(wù)。 現(xiàn)代管理理論 社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派 社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派的代表人是美國著名管理學(xué)家切斯特 他認(rèn)為組織是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)，應(yīng)從社會(huì)學(xué)的觀點(diǎn)來分析和研究管理的問題。 第二，組織作為一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)都包含三個(gè)基本因素：能偶相互進(jìn)行信息交流的人們；這些人們?cè)敢庾鞒鲐暙I(xiàn)；實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同目的。 第四，經(jīng)理人員的作用就是在一個(gè)正式組織中充當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的中心，并對(duì)組織成員的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，指導(dǎo)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 決策理論學(xué)派 決策理論學(xué)派是在第二次世界大戰(zhàn)之后發(fā)展起來的一門新興的管理學(xué)派。西蒙。 第二，系統(tǒng)闡述了決策原理。 第三，在決策標(biāo)準(zhǔn)上，用“令人滿意”的準(zhǔn)則代替“最優(yōu)化”準(zhǔn)則。 系統(tǒng)管理學(xué)派 系統(tǒng)論認(rèn)為，系統(tǒng)是由相互聯(lián)系，相互作用的若干要素結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體，他不斷地同外界進(jìn)行物質(zhì)和能量的交換，從而維持一種穩(wěn)定的狀態(tài)。 經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派 經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派又稱經(jīng)理主義學(xué)派，以向大企業(yè)的經(jīng)理提供企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)為目標(biāo)。 管理科學(xué)學(xué)派 管科科學(xué)學(xué)派，也成計(jì)量管理學(xué)派、數(shù)量學(xué)派。其主要特點(diǎn)如下： 第一，力求減少?zèng)Q策的個(gè)人藝術(shù)成分。 第二，各種可行的方案均是以經(jīng)濟(jì)效果作為評(píng)價(jià)依據(jù)。 第三，廣泛地使用電子計(jì)算機(jī)。業(yè)務(wù)流程再造的主要作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 第一，企業(yè)貼近市場：企業(yè)要達(dá)到業(yè)務(wù)流程再造的好的效果，需要主動(dòng)地了解市場，并對(duì)市場的表現(xiàn)作出相應(yīng)的改變。 第三，全面提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和水平。 核心能力理論認(rèn)為，并不是企業(yè)所有的資源、知識(shí)和能力都能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 第二，異質(zhì)性。 第四，難以替代性。 第三章 物流企業(yè)戰(zhàn)略管理 導(dǎo)入案例 轉(zhuǎn)型期考驗(yàn)物流企業(yè)戰(zhàn)略 近幾年物流行業(yè)中發(fā)生了幾個(gè)大型的收購行為，這也是一些企業(yè)戰(zhàn)略的外在表現(xiàn)。 某大型物流公司老總認(rèn)為，很多國內(nèi)物流企業(yè)處于戰(zhàn)略缺失的狀態(tài)，很多公司缺少一個(gè)明確的中長期目標(biāo)，特別是沒有一個(gè)三到五年的戰(zhàn)略目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃，隨著行業(yè)的發(fā)展及環(huán)境的變化只是被推動(dòng)前進(jìn)，而不能主動(dòng)出擊。其實(shí)并非國內(nèi)企業(yè)沒有戰(zhàn)略，而是戰(zhàn)略執(zhí)行不下去。 著眼于戰(zhàn)略實(shí)施的細(xì)節(jié)，現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展應(yīng)當(dāng)以增強(qiáng)核心業(yè)務(wù)的內(nèi)涵發(fā)展為重點(diǎn)，明確企業(yè)的核心業(yè)務(wù)定位和市場定位，講清自己的核心優(yōu)勢及差異化在哪里。 第一節(jié) 物流企業(yè)戰(zhàn)略管理概述 企業(yè)戰(zhàn)略 戰(zhàn)略的含義 戰(zhàn)略產(chǎn)生于戰(zhàn)爭實(shí)踐，長期應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，本義為軍事戰(zhàn)略。 今天，戰(zhàn)略的概念正被廣泛應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理的各個(gè)層面，經(jīng)常用到的有企業(yè)戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略、成本戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等?！奔磻?zhàn)略 =目的 +實(shí)現(xiàn)手段。如麥當(dāng)勞與肯德基在中國市場的較量，聯(lián)想并購IBM公司 PC業(yè)務(wù)等都讓我們看到了戰(zhàn)略的影子。 從企業(yè)戰(zhàn)略制定的要求來看，企業(yè)戰(zhàn)略就是用機(jī)會(huì)和威脅評(píng)價(jià)現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢和劣勢評(píng)價(jià)企業(yè)的現(xiàn)狀，進(jìn)而選擇和確定企業(yè)的總體、長遠(yuǎn)目標(biāo)，制定和抉擇實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案。 2）企業(yè)將來需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么。 4）企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的策略，于預(yù)定的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)內(nèi)實(shí)現(xiàn)設(shè)定的目標(biāo)。 6）企業(yè)發(fā)展中可能存在的主要風(fēng)險(xiǎn)是什么。 8）企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的戰(zhàn)略性資源是什么。 2）資源配置：是指企業(yè)過去和目前的資源和技能配置水平和模式。 3）競爭優(yōu)勢：是指企業(yè)通過其資源配置模式與經(jīng)營范圍決策，在市場上所形成的不同于其他競爭對(duì)手的競爭地位。 物流企業(yè)戰(zhàn)略的內(nèi)容 1）物流企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)：主要包括服務(wù)水平目標(biāo)；物流費(fèi)用目標(biāo)；社會(huì)責(zé)任目標(biāo)；經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)等。 物流企業(yè)戰(zhàn)略的層次 1）網(wǎng)絡(luò)層戰(zhàn)略：是指兩個(gè)大的物流企業(yè)聯(lián)盟之間的競爭與合作問題。 3）業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略：又稱競爭戰(zhàn)略或分公司戰(zhàn)略，主要是研究物流企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在市場上的競爭問題。 物流企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要性 1）物流需求大幅度增加 2）物流企業(yè)競爭加劇 第二節(jié) 物流企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析 物流企業(yè)環(huán)境的特點(diǎn) 1）多變性 2）復(fù)雜性 3）差異化 物流企業(yè)的宏觀環(huán)境分析 1）政治環(huán)境：包括企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的限制條件以及鼓勵(lì)政策等。 3）社會(huì)環(huán)境：包括社會(huì)中的文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念、教育水平、人口統(tǒng)計(jì)特征等。 物流企業(yè)的行業(yè)環(huán)境分析 1）潛在進(jìn)入者的威脅 2）替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅 3）供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力 4）買方的討價(jià)還價(jià)能力 5）行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者之間的競爭程度 潛在的進(jìn)入者 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè) 間的競爭 替代產(chǎn)品或服務(wù) 供應(yīng)商 購買方 新進(jìn)入者的威脅 購買方的討價(jià)還價(jià)能力 替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅 供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力 物流企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析 1）物流企業(yè)資源與能力分析 資源 ——有形資源、無形資源、人力資源 有形資源：設(shè)備與設(shè)施、資金實(shí)力、人員數(shù)量、物流業(yè)務(wù)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。 人力資源：員工數(shù)量、員工素質(zhì)、員工知識(shí)結(jié)構(gòu)、受教育水平。 職能管理能力：計(jì)劃、組織、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)（激勵(lì)溝通）、控制。 2）物流企業(yè)競爭力分析 1. 物流企業(yè)的市場競爭能力或市場實(shí)力 2. 企業(yè)技術(shù)能力或技術(shù)實(shí)力，特別是信息技術(shù)能力 3. 財(cái)務(wù)實(shí)力或財(cái)務(wù)管理能力 4. 人力資源開發(fā)與管理能力 5. 組織協(xié)調(diào)與管理能力 6. 戰(zhàn)略管理能力 第三節(jié) 物流企業(yè)的戰(zhàn)略選擇 物流企業(yè)戰(zhàn)略和其他企業(yè)的戰(zhàn)略類似，是物流企業(yè)在未來較長時(shí)期內(nèi)的活動(dòng)方向，它存在于企業(yè)不同的管理