【正文】 三、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)方針 ⑴ 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) —— 貢獻(xiàn)目標(biāo)與利益目標(biāo)；市場(chǎng)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 ⑶ 目標(biāo)實(shí)施 —— 外部開(kāi)源、內(nèi)部節(jié)流；并開(kāi)展多種特色服務(wù)、層層落實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平 。 ⑴定價(jià)的依據(jù)與方法； ⑵定價(jià)策略：新項(xiàng)目定價(jià)、差別定價(jià)、折扣定價(jià)、心理定價(jià)。② 為用戶服務(wù)原則。 四、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略 ⑴專一化與差別化 —— 特色服務(wù) ； ⑵市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)滲透； ⑶價(jià)格策略。 要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營(yíng)，必須組建 5大支持系統(tǒng)：①人力資源管理系統(tǒng)；②客戶管理系統(tǒng)；③信息管理系統(tǒng)；④配送管理系統(tǒng)；⑤標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。 —— 通過(guò)滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度 一、建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 ⑴是開(kāi)展服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要； ⑵是開(kāi)發(fā)和管理客戶的需要； ⑶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。 第三節(jié) 汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概論 —— 馬斯洛理論 三、汽車(chē)維修實(shí)務(wù) ⑴ 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員： ① 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查與客戶接待，開(kāi)拓市場(chǎng)，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。 ⑶ 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 : ① 了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； ②具有專業(yè)理論知識(shí)并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力； ③熟悉所修車(chē)型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價(jià)格、保險(xiǎn)及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗(yàn)和診斷能力，能檢驗(yàn)所修車(chē)型的維修質(zhì)量； ④能熟練駕駛車(chē)輛，并具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。 ⑴建立客戶檔案與預(yù)約維修。 ⑶掌握維修過(guò)程。 ⑸處理客戶投訴。它是承修、托修雙方為某項(xiàng)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車(chē)，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報(bào)酬）的有償協(xié)議。 ⑴合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 ⑵ 簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價(jià)交換原則）。 ⑶ 主要條款：①承、托修雙方的名稱，企業(yè)類(lèi)別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號(hào)。③送修類(lèi)別及附加修理項(xiàng)目。⑥預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。⑧雙方商定的其他條款。 ⑸ 簽訂程序：①主體、資信和履約能力審查；②要約和承諾，并簽署合同。 ⑺ 合同實(shí)施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。 五 、用戶管理 ⑴個(gè)人用戶資料； ⑵企業(yè)用戶資料。 ⑵在簽訂合同時(shí)要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。 ，確定忠誠(chéng)用戶，并加強(qiáng)與用戶互動(dòng)與溝通 ⑴設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵建立用戶投訴流程。 1963年的 紅皮書(shū) 《 汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理制度 》 、 《 汽車(chē)運(yùn)用技術(shù)規(guī)范 》 。 計(jì)劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放 CA10B貨車(chē)的使用經(jīng)驗(yàn)確定。 1991年交通部發(fā)布 28號(hào)部令 《 汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法 》 和 29號(hào)部令《 汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站管理辦法 》 ，以作為 13號(hào)部令的配套文件。 第一節(jié) 汽車(chē)預(yù)防維修制度 二、汽車(chē)預(yù)防維修新制度 （ 1） 主要內(nèi)容 ：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測(cè)的基礎(chǔ)上將計(jì)劃修理改為視情修理。 第二節(jié) 汽車(chē)維護(hù)與修理 二、汽車(chē)修理 汽車(chē)修理 是為恢復(fù)汽車(chē)完好技術(shù)狀況或工作能力、延長(zhǎng)汽車(chē)使用壽命而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 ⑵ 一級(jí)維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤(rùn)滑、緊固與檢查）。 ⑴ 走合維護(hù)，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 ⑶ 環(huán)保檢查 /維護(hù) IM。 ⑴汽車(chē)大修與總成大修（總成翻新）。 ⑶事故性檢修與質(zhì)量返修。 ⑵ 車(chē)輛和總成的送修規(guī)定： ①當(dāng)面交接、鑒定車(chē)況、簽署合同； ②在行駛狀況下送修。 ⑴臨時(shí)性裝備； ⑵經(jīng)常裝備。 二、汽車(chē)檢測(cè)診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國(guó)有關(guān)檢測(cè)診斷的規(guī)定 附錄 1 機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定（交通部 2023年第 7號(hào)令） ⑴總則；⑵經(jīng)營(yíng)許可；⑶維修經(jīng)營(yíng)；⑷質(zhì)量管理；⑸監(jiān)督檢查；⑹法律責(zé)任；⑺獎(jiǎng)勵(lì)與處罰；⑻附則。 四、汽車(chē)維修的檢測(cè)項(xiàng)目與工藝布局 第四章 生產(chǎn)技術(shù)管理 基本要求：①生產(chǎn)過(guò)程連續(xù)；②各工種配合協(xié)調(diào)；③生產(chǎn)任務(wù)均衡 第一節(jié) 汽車(chē)維修生產(chǎn)管理 五、生產(chǎn)安全管理 一、汽車(chē)維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 預(yù)約維修、進(jìn)廠檢驗(yàn)及交接；維修與過(guò)程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車(chē)；跟蹤回訪。 三、生產(chǎn)調(diào)度 —— 《 報(bào)修單 》 與 《 派工單 》 的區(qū)別 —— 傳票 《 派工單 》 、公示（看板管理） 六、生產(chǎn)勞動(dòng)管理 ⑴加強(qiáng)車(chē)間勞動(dòng)紀(jì)律；⑵加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理；⑶明確管理崗位職責(zé)。 第二節(jié) 汽車(chē)維修工藝管理 二、汽車(chē)維修工藝流程 ⑴ 常規(guī)維修模式； ⑵ 快修模式。 一、搞好汽車(chē)維修物資管理的意義和任務(wù) ⑴保證汽車(chē)維修正常進(jìn)行，提高汽車(chē)維修企業(yè)管理水平。 ⑶節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會(huì)效益。 ⑴庫(kù)管職責(zé)：采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)房管理、清倉(cāng)查庫(kù)、統(tǒng)計(jì)與核算。 ⑴汽車(chē)配件的 核料制度 和 交舊領(lǐng)新 發(fā)放制度； ⑵汽車(chē)維修輔助材料的發(fā)放； ⑶工具、量具及刃具的管理。 三、配件采購(gòu)與庫(kù)房管理 ⑴物資采購(gòu)：定點(diǎn)采購(gòu)、合同采購(gòu)； ⑵入庫(kù)驗(yàn)收。 ，努力提高質(zhì)量并降低成本 ，搞好修舊利廢與技術(shù)革新 ， 參與制訂并實(shí)施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額 ⑴技術(shù)檔案分類(lèi)； ⑵技術(shù)檔案的基本要求； ⑶技術(shù)檔案的內(nèi)容； ⑷歸檔制度與閱檔紀(jì)律； ⑸資料的儲(chǔ)備與借閱。 ⑵處理原則。 由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事故。 三、技術(shù)責(zé)任事故及處理 ⑴清洗設(shè)備 —— 外部清洗、零件清洗 …… ⑵ 補(bǔ)給設(shè)備 —— 加注、充氣、充電 …… ⑶ 拆裝整形設(shè)備 —— 汽車(chē)拆裝、總成拆裝、車(chē)身整形 …… ⑷ 專用加工設(shè)備 —— 鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試 …… ⑸ 舉升搬運(yùn)設(shè)備 —— 舉升、搬運(yùn)、裝卸 …… ⑹ 檢測(cè)診斷設(shè)備 —— 發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電器 …… 第五節(jié) 汽車(chē)維修設(shè)備管理 ⑴意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟(jì)管理。 ⑶設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)。 —— 技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命、合理壽命 四、固定資產(chǎn)的大修理 五、動(dòng)力設(shè)備與能源管理 —— 宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn) —— 強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、機(jī)況鑒定與檢修 、卡片與技術(shù)檔案 、報(bào)廢與更新 三、固定資產(chǎn)的折舊 —— 直線法、凈值法、等差法 用電管理、燃油管理及其他。 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量 —— 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。 第一節(jié) 汽車(chē)維修質(zhì)量管理概述 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，全面預(yù)防和全過(guò)程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施必要管理的總稱。 在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系 二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況 一、全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是通過(guò)全面、全員、全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。 基本宗旨 ：“一切為了用戶、為用戶服務(wù)”。 —— ① PDCA循環(huán)法； ②數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。 決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。 二、質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施 三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理 二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。